办公礼仪-PPT课件

1、办公礼仪 课程大纲 一、课程目标二、办公室礼仪导言何谓礼仪仪态礼仪仪容仪表行为礼仪三、礼仪演练接待礼仪电梯礼仪餐饮礼仪电话礼仪课程目标掌握日常生活礼仪掌握接待客户礼仪展现专业形象 通过本课程的学习，希望每一位学员了解并掌握礼仪常识，学会做一个内外兼修、气质不凡、具有个人魅力的人。一斑窥全豹 -细节入手 一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。导 言礼仪和学历比起来更重要。出身能使人高贵，而专业化礼仪行为使人变得更加高尚。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。礼貌是礼仪的基础，礼

2、节是礼仪的基本组成部分。何谓礼仪礼仪：是人们在社会交往活动中所形成的行为规范和准则。 你代表的是公司的良好形象 可以赢得同事及客户的尊重和喜爱 注重礼仪是你成功的前提和保障 工作的需要 有助于提高自身的素质和修养 增强组织的知名度和透明度,树立良好形象注重礼仪的意义三、商务礼仪作用 提高全体商务人员的个人素质 在人际交往中遵守商务礼仪，其实就是个人修养的表现。 教养体现于细节，细节展现素质。 比如有教养的人在外人面前、在公共场所不吸烟，要吸烟也到吸烟室吸。 仪态礼仪微笑站姿坐姿 蹲姿行姿鞠躬 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的好习惯。

3、 微笑小贴士微笑国际通用的语言微笑的标准微笑的场合忌不符场合的微笑、掩嘴而笑。 一个奋发进取、乐观向上的人，总是微笑着走向生活、走向社会。微笑是一种基本的职业修养。用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。小贴士女士：优雅 站姿 女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感。不可拉衣角、摇动手或身体。公共场所的站姿最易被忽略。男士：稳重 女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。站的要领 挺拔自然不过于随便真不文雅 静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。 坐姿坐的姿态 有气势但谦虚 坐姿切忌将双腿分开

4、坐的要领 进门未经允许不要坐 落座时不要发出太大的声响 面正对而膝侧向一旁 等待时保持良好坐姿 克服小动作站姿 坐姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身始终保持直立。 蹲姿 抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置於臂膀间。昂首挺胸步伐稳健 行姿单手手心向上：坦诚的表现。 手指单指：棍子的体语。手心摊开向下：压制对方的体语。 注意：后两种不宜在展业中使用 手的指示方法 当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 手的指示方法仪容仪表 着装气味修

5、饰表情原则: 符合工作环境 符合客户身份 要求: 色彩的搭配要协调 不要太休闲和流行 重质不重量 适度修饰 清新自然着装六忌 不能过分杂乱 有的人该穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服； 有的男士衬衫下摆不掖进裤子里，放在外面就像卖包谷的一样； 有的男士打领带时觉得天气太热，就把领带拉开一半，让人感觉像伪军来了。 过分鲜艳 衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以。 不能过分暴露 比如男士不能打赤膊； 女士不能穿一字领；不穿无袖装、吊带裙等。 不能过分透视 有的男士穿的确良衬衫，里面背心的颜色、字一目了然。红色9号数字，让大家都知道你下班后要去打球； 有的女士穿着透视装，翩然而来，飘然而去，

6、让男士看也不对、不看也不对。 着透视装不是时尚，而是不文明、没规矩。 不能过分短小 比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能穿； 还要考虑内衣和外衣的协调问题，不要让内衣或准内衣时不时溜达出来。 也不要穿套装时动不动就把腰带露出来； 还要注意静止和动态情况下，内外衣协调问题。有的人一蹲，就让内裤高于外裤。 不能过分紧身 正式场合紧身装不宜穿。因为工作中是强调爱岗敬业而非线条。讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。1、短发，勤洗，保持清洁、 整齐；2、鼻毛剪短，不可外露；3、每天刮胡须，鬓角不超过 耳朵中间为宜；4、指甲短平清洁； 5、白色或浅色衬衫，领 口、袖口无

7、污迹；6、皮鞋光亮，无灰尘；7、工作时应佩带工作铭牌。男士仪表 时尚亮丽、端庄文雅、化淡妆 鞋子：以黑色皮鞋为主，前不露脚尖、后不露脚跟；鞋袜必须搭配平衡，两者都不要太华丽，应保持整洁干净，如：鞋子若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。女士仪表自觉维持整洁、良好的办公环境，上班时间禁止在办公职场吸烟。工作时注意力高度集中，行走坐立要讲究风度仪表，始终保持良好的精神状态。工作时间内不得擅离职守或妨碍他人工作，禁止串岗、聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗、打闹嬉戏。严禁在工作时间利用计算机从事与本职工作无关的事情。工作时间不得看报纸、书籍和杂志。 行为礼仪遵守会议活动时间，不得迟到早退。会议活动期间，

8、不得随意离场。 a)会议活动期间，应将通讯工具关闭或调至静音状态。 b)会议活动期间，遵守会议活动纪律要求，保持良好的精神状态和良好的对外形象。 c)参加对外活动时，应保持公司统一的对外宣传口径，不得散布有损公司形象和利益的言论。 行为礼仪会议活动规范三人同行： 中央为尊，右次之，左再次二人同行： 前为尊，后为卑；右为大，左为小 行为礼仪接待来宾要热情、礼貌、大方、不卑不亢，使用“您好”、“再见”等礼貌用语。遇有询问应耐心诚恳解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工。但必须注意严守公司机密。在接待来访宾客或工作洽谈中，避免使用消极或炫耀意味的词汇，更不得使用粗俗、污秽语言，在任何

9、情况下不得同外来人员吵架斗殴。 接待礼仪不能坐着握手握手主动权摘下手套相互谦让眼神交流掌握分寸接待礼仪握手 握手三要素 握姿 力度 时间女士：微笑注视对方的眼睛，行至一米距离时，身体前倾双脚自然站齐，手臂伸出后自然弯曲双手虎口之间紧握，掌心需有缝隙，手略微用力一下 。男士：社交礼仪时待女士伸手后，男士再握手；职场内没有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或过于用力握手。自我介绍规范动作向年长者介绍年轻者接受介绍应起立表示礼貌人较多时，应按次序介绍接待礼仪介绍 一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序问题

10、 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之自测题大家来回答一下？ 答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。 你答对了吗？ 例3 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。 客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：只有跟着打哈哈。 客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？” 主人：不悦地，“她是我老婆。” 客人：马上改口说，“我认识

11、你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。” 主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。” 那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬问题出在哪儿？问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。有关工作的商谈，力求简明扼要。公共场合严禁大声喧哗，影响他人工作。谈话态度要诚恳，对方谈话未听真切，应即时以客气的口吻请对方重复相关内容。言谈中，多用诸如“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“请”、“您”等礼貌用语，以肯定对方，有助沟通。接待礼仪语言规范拇指和食指拿着名片两角名字正面朝向对方，双臂自然前送；主动将自己的名字介绍给对方，递名片的高度与胸高

12、，不宜超过下巴，接过名片后重复对方的职称或先生/女士；交换名片时尽可能避免同时交换，若同时交换时应左手递名片，右手接名片；如工作人员没有放置名片的衣兜，可放置随身携带的资料中夹中，忌随意拿捏；接待礼仪交换名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口 袋，名片最好不要放在裤子口袋。要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；不要无意识地玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上记事情。上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 原则 声音柔美 朴实诚恳 谨慎多思要领 保持一定距离 交谈时目视对方 没有其他小动作 说话前先称呼对方 不抢话 不当面指出人的缺点 用词要准确 接待礼仪交谈不

13、要打断别人不要轻易地补充对方 因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同。不要随意更正对方 交谈三不准离席时，将椅子推入桌子下工作中先打招呼再讲话，不可大声喧哗进入主管办公室时，先轻敲门外出先征得主管同意，回来时马上报告借来的东西用完后马上归还并致谢不随意翻阅别人桌上的东西办公职场内不可吃零食，茶水不能带入职场注意办公时的坐姿化妆请到洗手间，不可当众化妆 办公礼仪 个人物品不得随意放置，必须存入合适的箱柜内。 办公区内工作时间不得放置与工作无关的食品、 物品。 严禁随地吐痰、乱丢纸屑和其他杂物； 下班前清理文件，锁入文件柜，保持桌面整洁， 关闭电脑、照明灯及门窗。 爱护公司财物，不得随

14、意损坏、丢失、浪费各种 办公用品。 办公礼仪 小王经朋友介绍认识一位银行李行长，他因而决定约访和拜访他。 请模拟进行练习 注意前面所讲的各种礼仪，并请学员进行点评。模拟练习:电梯礼仪随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作眼睛盯着数字板如果在看书报，必须全神贯注不可让别人看出你的情绪电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。共乘电梯的礼仪STEP1. 伴随客人或长 辈来到电梯前留意事项 先按电梯。STEP2. 电梯来时 若客人或长辈不止一人时，可 先行进入电梯，一手按开， 另一手按住电梯侧门，口中礼 貌地说请进，请客人们或 长辈们进入电梯。STEP3. 进入电梯后 请按下要去的楼层。 若电梯

15、行进间有其它人员进入，可 主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可略做寒暄，不要冷落客户。 电梯内尽量侧身面对客人。STEP4. 到达目的地 一手按住开，另一手并做出请 出的动作，口中可说：到了，您 先请！ 客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。餐饮礼仪 身为企业人，与客户或领导一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点例1 吃自助餐 见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够”，端着满满的一盘回到餐桌上。 还告诉自己：“老去取，老去取，别人肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西似的。” “这么好吃的东西，这次不多取一点，下次去没有了怎么办？” 鉴于以上想法，

16、就会有“饥狼饿虎”的现象出现了。 多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。接 听 电 话 的 技 巧动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：您好，百丽公司 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，

17、好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页打 电 话 的 技 巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈

18、）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话代 接 电 话 的 技 巧 来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页） 来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要

19、找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）（接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间电 话 注 意 事 项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语