度假村服务规程

1、度假村（酒店）服务规程文章 度假村（酒店）服务规程一、基本服务流程1、客人入住前的准备工作（1）了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作。（2）整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人。（3）检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。2、客人入住时的迎接工作（1）迎梯-楼层台班要在电梯口迎接入住的客人。（2）送欢迎茶-VIP重要客人到达时，要根据接待规格，送欢迎茶。（3）做好工作记录-楼层台班要记录好入住客人的情况，对于客人特别交待的事项必 须及时记录，以便于为客户提供准确的服务。（4）行李服务-在旅行团低达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送到房 间。3、客人停留过程中的服务工作（1

2、）清洁房间（2）房间小整理服务（3）夜床服务（4）迎送梯服务（5）留言服务（6）送洗衣服务（7）送餐服务（8）为客人提供物品的服务（9）擦皮鞋服务（10）看护婴儿服务（11）来访客人的送茶水服务（12）为客人提供的其它服务4、客人退房时的结束工作（1）行李准备（2）送别问候（3）房间检查5、客人离馆后对其遗留问题的处理工作（主要指对客人遗物物品的处理工作）二、操作程序及要求1、房间的清洁次序（1）一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房- 空房。（2）开房较为紧张时，次序可稍作变动：VIP房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房- 空房。VIP房的卫生应在接到通知

3、或客人离开后立即打扫。2、房间清洁的操作规程及动作规范（1）走房（住房）的清洁规程。（2）窗户主的清洁规程把”正在清洁”牌挂于门领上。拿一干一湿两条抹布擦家具（和住房程序同）。抹阳台（与住房程序同）。卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（面盆、浴缸、每天放水一次， 并注意清洗后要抹干）。检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当 位置，熄灯关门，取回”正在清洁”牌。（3）办公室的清洁规程每间酒店均有一定数量的办公用房提供给客人，制定规范化的操作程序才能保持良好的 卫生质量，为客人创造一个优雅的工作环境。3、房间小事理有务操作程序及规范房间小整理服务的

4、目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。房间小整 理服务工作一般由中服务班完成，非中服务班时间的VIP小整理工作则由主管临时安排完 成。所有散客房和VIP房均需小整理。4、夜床服务的操作程序及动作5、送欢迎茶服务的操作程序及动作遇有重要客人入住时，酒店桉照相应的接待规格提供送欢迎茶服务。所有的VIP房客 人均可享受此服务。6、来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求7、房间卫生检查程序及规范（1）种类：房间卫生检查包括由主管（助理主管）进行的日常检查及由部门经理进行 的例行检查（每周一次）。（2）方法：进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。（3）房间卫生检查项目（182项）。总要求：

5、眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。房门部分：（1）门铃是否有异声，勿打扰灯是否正常。（2）门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰。（3）门锁开启是否正常，保险舌有无失灵。（4）门活页是否正常（门气鼓是否正常运作）。程序：（5）防盗链是否松动。（6）门磁吸是否松脱。（7）门上的油漆有无脱色或破损。（8）挂在门后的勿打牌及请打扫牌是否在位、有无破损。（9）门框上有无积尘。空调柜部分：（10）空调有否发出噪音。（11）隔尘网是否有积尘。（12）百叶门是否有积尘。（13）新风滤网是否关闭、有无积尘。衣柜部分：（14）男装衣架4只、女装衣架4只、西装衣架4只是否均按

6、要求摆放到位。（15）防毒面罩。（16）保险箱是否正常。（17）应急灯是否正常。（18）衣柜门口的开关是否正常，衣柜灯是否正常。（19）丝棉被上有无污渍，有否发出异味，摆放是否整齐。（20）浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。（21）丝质睡袍是否干净、平整。（22）鞋拔是否干净并摆放好在正确位置。（23）擦鞋器是否被开封。（24）擦鞋面是否干净并按要求整齐摆放。（25）鞋顶（男、女装均有）是否干净，搭配是否正确。（26）衣刷是否干净，有无沾上毛、丝质杂物。（27）衣柜木架是否有尘。（28）挂衣杆是否有尘。（29）百叶门是否有积尘。（30）行李架是生锈，表面有无灰尘，尼龙带有无破损

7、。（31）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。（32）藤篮底部是否有杂物。（33）拖鞋是否按要求整齐摆放。组合柜部分：（34）出风口横向百叶是否向下，纵向百叶是否会斜向房间中央。（35）行李柜边有无破损，抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。（36）大、小购物袋是否按要求整齐摆放。（37）组合柜抽屉拉动是否是顺畅，里面有无杂物。（38）擦鞋面及针线包是否按要求摆放在规定位置处。（39）针线包内物品是否齐全。（40）书刊是否摆放在组合柜抽屉内规定位置处，有无缺页、破损或污渍，如有应及时 更换：（41）宾馆服务介绍卡座有无积尘。（42）服务指南有无破损、缺页或污渍，如有应及时更换。（43

8、）文具夹有无破损或圆珠笔痕迹，如有应及时更换。（44）印刷品（信纸、信封等）有无折皱或破损，如有应及时更换。（45）圆珠笔能否使用。（46）烟盅缸内有无烟头或污渍。（47）火柴有无划痕，如有应及时更换。（48）插花是否新鲜艳丽，盆底有无纸垫。（49）梳妆镜镜面是否清洁明亮又章又章镜机有无积尘。（50）梳妆凳是否稳固。（51）组合柜边脚是否积尘。（52）台灯灶罩是否有污渍。（53）台灯开关是否正常，灯罩螺母是否稳固，灯泡上有无积尘。（54）电视机插头是否插在规定位置上，开头是否正常，电视机屏幕上是否有污渍。（55）电视机画面是否清晰、频道是否按要求调好，音量是否调至适当的位置上。（56）遥控器操

9、作是否正常。（57）冰箱插座是否插在规定的位置上，启动是否正常。（58）检查冰箱外壳是否完好，速冻格有无结霜（如有则要及时除霜，以免影响制冷效 果）。（59）各种酒水是否齐全，酒水有无损耗或过期，瓶盖是否被拧开过。（60）小酒吧（酒板架）上是否有尘。（61）小吃食品有无过期或被开封。（62）酒杯内的调酒椿和纸巾是否齐备。（63）垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹。（64）组合柜周围有无杂物。阳台部分：（65）玻璃门开启是否顺畅。（66）玻璃门是否洁净明亮。（67）阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物。（68）阳台栏杆上是否不尘。（69）阳台地板是否清洁。（70）阳台地漏是否堵塞。（71）阳台墙壁是否

10、洁净。窗帘部分：（72）窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅。（73）窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂。（74）遮光布是否漏光。（75）窗帘、窗纱是否洁净。（76）窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍。咖啡台部分：（77）圈椅是否稳固无破损。（78）圈椅座垫下是否有杂物。（79）圈椅面有无污渍。（80）圈椅板是否稳固。（81）咖啡台是否稳固无破损。（82）托盘下是否有杂物和灰尘。（83）冰瓶外壳是否有杂物和灰尘、污渍，内部是否清洁无水迹。（84）冷水瓶外壳是否有水迹，污渍，是否装满2/3的冷水。（85）电热水壶外壳是否清洁，内部是否清洁无茶渍。（86）电热水壶专用电线是否按规定

11、包装、放置。（87）热水壶外壳、壶嘴是否干净无污渍，水温是否适宜。（88）水杯杯套是否破损，杯内有无污渍，杯子有无缺损。（89）茶杯是否有裂痕，杯内有无茶渍。（90）茶叶盒表面是否破损。（91）茶叶盒内的五种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有无变质。（92）VIP水果篮内水果是否新鲜无变质和损坏。（93）致敬卡昌否按规定摆放。（94）洗手盅内的水是否清洁。（95）水果刀、叉、餐巾是否清洁。（96）落地灯灯罩是否干净无污渍。挂画部分：（97）挂画是牢固。（98）挂画内装裱是否有污渍（99）挂画顶有无灰尘。壁画部分：（100）壁画是否牢固。（101）壁画表面的油漆是否有脱落。（102）壁画表

12、面是否有灰尘。（103）壁画画框是否有灰尘。天花板部分：（104）天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹。（105）天花板是否平滑无裂缝。（106）天花板上有无霉点、污渍、有无发出异味。（107）烟感器有无松脱或破损。床部分：（108）床罩是否平整、清洁、无污渍和异味。（109）床铺是否平整无折皱。（110）床单是否平整、无污渍、三张床单的中线是否重叠。（111）床包角处是否对称、整齐。（112）毛毯有无破损和发出异味。（113）枕头是否松软、无污渍和异味，高度是否适当。（114）床上有无头发等杂物。床头板部分：（115）床头板是不稳固、无破损。（116）床头板是否整洁、干净。床头柜部分：（117

13、）床头灯能否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。（118）床头灯灯罩是否干净无污渍。（119）音响按钮是否松动，音量有无调至适当的位置。（120）音乐节目可否正常播放。（121）勿打扰灯开关是否正常。（122）夜灯是否正常。（123）床头控制板有无松脱。（124）床头柜支架有无松动。（125）电话线有无按规定绕好放置，电话机有无灰尘、污渍及发出异味，拿起能否听 到正常运作的电流声。（126）留言本有无破损。（127）留言纸是否按规定摆放。（128）铅笔芯是否折断，能否书写。地毯部分：（129）地毯是否平整疏松、无折皱、无破损。（130）地毯上有无污渍。（131）床底地毯上是否有杂物。（132）地毯边角

14、位是否有积尘。墙纸部分：（133）墙纸上是否有霉点或污渍。（134）墙纸有无脱落或破损。（135）墙角有无破损。空调调节器部分：（136）风档是否调至最低档。（137）温度是否调到最下格的1/3处。卫生间部分：（138）浴室门是否松动。（139）门栓是否松动。（140）门锁转动是否灵活。（141）门后挂衣钩是否松脱。（142）抽风机开启和运作是否正常，有无发出口噪音。（143）镜灯是否牢固。（144）天花板上是否有霉点或蜘蛛网。（145）天花射灯角度是否合适，有无影响灯光效果或碰到可燃物。（146）植物叶是否枯黄，泥土是否缺水。（147）植物容器外表是否干净无污渍。（148）（149）（150

15、）（151）（152）（153）（154）（155）（156）（157）（158）（159）（160）又早面盆水龙头开关是否松动(如果莲花式开关则要注意检查凹位有无污垢)。面盆是否有水迹或污垢。面盆是否松动，与云石衔接处有无污迹。面盆两侧墙壁有无牙膏等污渍。云石台档板有无变形或沾染污渍。云石台下方的地板上有无积尘。垃圾桶是否有杂物或污渍，表面是否破损。卷纸架是否牢固无灰尘。卷纸有无按规定折好。面巾架是否牢固无灰尘。浴液、发液是否漏液或被使用过。浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损。漱口杯杯套有无破、满天飞渍，杯有无裂痕。又早藤篮内的小垫巾是否洁净。藤篮是否潮湿或发霉。三条面巾是否摺口一致向内侧

16、、长短统一、表面松软、无抽丝现象。三条方巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象。卫生间电话机是否无灰尘，电话线有无按规定摆放。挂画顶是否有灰尘，挂画内层是否松脱。(167 )放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿，包装是否完整。马桶水箱内机件操作是否正常(出水拍有无破损，抛头抖动阀是否松脱)。马桶水箱开关是否灵活。马桶内、外壁是否有污渍或水痕。浴缸项部防水雾灯是否松动。淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活、出水口有无按规定调整好。(173 )浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐。浴巾架是否松动，有无皂渍。浴帘是否自然下垂，底部有无污渍及霉点。浴帘挂钩有无缺少。浴缸水龙头开关是否松动。(1

17、78 )浴缸去水提拔是否洁净 光亮， 活动是否正常。浴缸内、外壁有无污渍或头发。防滑垫是否柔软、有无污渍及霉点。地脚巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝。卫生间地板是否清洁无污渍，无杂物。8、迎送梯动作规范迎梯-台班听到电梯铃响时应迅速站在相应的位置，手自然后放，面带微笑向客 人问好，并伸手指示客人应走之方向，目送客人进入房间。遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲 切。客人行李多时，应主动帮忙。如果VIP客人则应将其带至房间。正常情况下，电梯铃 响时，台班应停止有关工作。及时做好迎梯准备。送梯-看到(听到)客人走出房门，台班应迅速替客人按电梯，并站立在一旁向 客人打招呼。电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门并

18、示意客人进入电梯，待客人进去之后， 应站在电梯门外向客人道别，目送客人，直至电梯门完全关上。9、擦皮鞋服务要求一般房间放有表示客人要求提供擦鞋服务的鞋垫，若客人需要该项服务时，一般会把鞋 置放于鞋垫之上（有时也会放在门外）。服务员发现之后立即将鞋收回到布草房，然后通知 副班完成或报告主管由主管安排员工把鞋擦干净，并尽量在客人回来之前把鞋放回房间。10、为客人提供物品服务的要求客人因特别需要增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时，可在房间日使用量内满足客人的要 求，若客人要求增加毛巾等布草类用品，应做好记录，查房时要留意数量变化。其它日常生 活用品在借给客人使用时均应做好记录，客人离馆时收回。需收回的物

19、品借出时应服务员把 物品提供给客人使用时，要将这些物品放在托盘里才能进行服务输送。11、留言服务要求客人外出时，通常会在服务台留言告知他们的去向，以便让来访者能及时与他们取得联 系，台班在接到此类信息进应做好记录并交好班。若是由前台询问处记录并送来的来访客人 的留言，服务员应尽快将其放置于房间组合柜较显眼之位置。并在客人回来时提醒客人。12、行李服务要求旅行团或散客抵达时，若遇行李员不在，应主动帮助客人提取行李送到房间。遇到散客 离馆时，应上前征询客人是否需要搬行李服务，如客人需要及时通知行李组。此外，服务员 必须保证行李在楼层摆放安全，楼层丢失行李，应由该楼层的服务员负责。13、洗衣服务要求

20、客人送来的洗衣应在最短时间内通过洗涤部收洗。为避免客人把洗衣放置于房间而延误 收洗，服务员应在每天上午十时前检查一下可能有洗衣的房间，及时将洗衣收出。超过上午 十时交洗的客衣要作加急处理（需加收50%收费）。没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。一 般情况下，客人服务员不负责洗衣的收费和派发，特殊情况要做好交班记录，有关投诉要通 知主管并做好洗涤的协调工作。14、送餐服务要求服务员看到房门挂着送餐牌时，应立即收取，并通过送餐部根据客人的要求提供送餐服 务。客人用餐完毕，楼层服务员要及时交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服务，台班或夜班 均应做好记录。15、看护婴儿服务一般对面请客人提前三小时通知客房服务中

21、心，并填写婴儿服务请表，具体看护工 作由当值主管根据工作需要作出安排。看护人员在看护婴儿时，务必小心谨慎，不要给婴儿 吃不该吃的食物，不要把婴儿带离指定的地方，要牢记客人的吩咐。三、其它1、计划卫生管理由于人力安排、开房率高低等诸因素影响，日常的房间卫生清洁工作难免存在不足之处， 为了使房间真正处于常新、清洁的状态，就必须靠周期性的计划卫生来弥补（周期性计划卫 生的特点是耗用的单位时间长但清洁得较彻底）。目前客房部的周期性计划卫生主要包括单 项计划卫生和房间周期大清洁。（1）单项计划卫生（2）中服务班每周计划卫生安排（3）房间周期大清洁说明：房间周期大清洁是一项由专人专职负责的，对房间卫生进行

22、周期性全面、彻底的 清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，优质及提高卫生质量。做法：以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大 清洁，工作进度由部门安排。具体做法是：两人为一组，每天每组必须完成的定额工作量是 四间标准房的面积，每做一间房约需二小时。每天每组人员以部门当天指定的清洁房号为工 作地带，每天必须完成工作定额。每组人员的工作表现、工作态度及工作质量由其当日所属 区域的楼层主管负责检查和监督。负责房间周期大清洁工作的人员，上下班需在指定的地点 领用和交回清洁用具，认真填写工作报表并交到服务中心。工作要求：要认真、细致，按房间周期大清洁的操作程序和注意事项完

23、成工作的每一个 环节。牙刷、塑料刷、胶手套、抹布、旧报纸。清洁剂及保养剂：碱性清洁剂、酸性清洁剂、万能清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦钢 水、NOF打磨剂、擦铜水、酒精、机油一。2、突发事件的处理要求（1）火警一旦接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场。疏散客人，组织员工灭火协同在现场的保安（消防中心）及动力部人员一起检查火源，了解火灾原因。如果公寓或办公房客人外出，在完全没有钥匙开门进入的情况下，则同经理决定破锁 进入房间检查，事后告知客人。填写意外报告，报告总经理做好记录。（2）停电当值经理得知突然停电的消息时，应立即赶赴现场。检查应急灯是否正常。通知动力部又早又早 维修故障设备及通知

24、大堂副理与有关部门联系处理有关事项。通知保安部维修好现场。检查电梯是否运作正常。供电后检查各电器设置是否恢复正常运作。检查有关设置有无被破损。如有客人投诉，则做好解释工作。做好记录。填写意外报告，报告总经理。（3）客人失窃接住客人投诉后，应立即通知部门经理及保安部。由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。不得擅自移动现场内的任何物品。保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）。记录客人提供的所有情况。记录有关失窃物品及价值。询问住客有关情况，查找线索。如需要，在住客同意及在场情况下，由保安人员检查房间。填写意外报告，报告总经理。（4）客人急病楼层服务员在得悉客人有急病时，要通知主管，并做到以最快速

25、度赶到现场。通知大堂副理和客房部经理。在可能的情况下，知会客人的单位和家属。做好记录并交好班。3、钥匙的控制与管理客房钥匙包括住客钥匙（一般由前台部保管和控制）、客房主管、台班、中夜班、卫生 班使用的楼层万能匙、一般核心房门匙、财管班使用的仓库门匙、房间阳台门匙、房间总匙 （部门经理和大堂副理使用）。钥匙的使用必须注意以上问题：除住客门匙和房间总匙外，其它钥匙统一存放于服务中心的钥匙柜内，服务中心必须 严格执行钥匙的收发制度。钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙放置于其它任何地方或交给他人保管， 下班时切记要交回服务中心。其他部门员工若需入房工作，如行李员收送行李、洗衣房员工收送洗衣、餐厅

26、送餐员 收集餐车餐具、保养班人员进行房间维修工程等，由台班为其开门，并记录清楚这些人员进 出房间原因、时间。若发现有客用钥匙留在房门钥匙孔，服务员应礼貌地告诉客人不要将钥匙留在门锁 上，如客人不在，则必须交此钥匙交给台班或主管妥善保管。不能遗失工作钥匙或开门给无关人员进入房间。4、报纸的派发规定台班每日将各种报纸的需要量报到服务中心，服务中心按需要量进行分配，并在专门 登记簿上记录所需要、实发数和签收人。服务员在派报纸进房时，把报纸放在组合柜面并要在交班簿”房态”一栏的旁边做好记 录，以备检查。（可由门底缝放进）按规定把报刊分送不同的客人和团体客人。凡VIP房间的所有报纸都要入套后才放进房间。

27、5、房间的小酒吧的管理要求.房间小酒吧是一项方便客人的服务设施，它包括硬酒、软饮料以及果仁、朱古力等小食 品。软饮料置放于冰箱内，硬酒摆放于房间的酒吧柜里，并且要配备酒杯、纸巾、调酒棒、 开瓶器等。服务员每天根据客人的耗用量填写一式两份酒水单，通知服务中心或前台收款入帐。每 晚把营业报表交服务中心统计，第二天由财管班补充回楼层。酒店难免会出现酒水走单问题，为了减少这方面的损失，服务员在客人退房时应立即查 房（客人通知服务台或有离馆迹象时即应做好准备），并做好有关的酒水补充记录。力求把 酒水走单率降至3%以下。因工作过失造成走单，由当班服务员负责赔偿。服务员在领用酒水时，一定要检查清楚酒水的质量

28、，酒水发出之后，质量由楼层服务员 负责。平时禁止使用空饮料瓶载清洁剂。因服务员工作过失导致酒瓶结冰，爆裂的报损，由 服务员负责赔偿。6、客人遗留物品的处理要求（1）在酒店范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到保安部 或客房服务中心。（2）客房服务中心职员接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记薄上，要求填写 日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。（3）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将遗留物品和一般物品分开， 贵重物品交由客房部经理储存，一般物品由服务中心职员按月类锁进失物储存柜内。（4）贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品） 由部门经理通过查户籍登记了解客人单位或地址，写信通知客人来馆认领。如保留时间超过 半年无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。（5）一般物品保留期限三个月，如无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门 处理。（6）客房部员工捡到遗留物品，须交台班登记并移交客房服务中心。其他部门职员捡 到遗留物品，须交由主管或领班在当班时间内到客房部服务中心。服务中心职员应马上将详 细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品，须交客房经理签收及保管，并须把