美容美发美业门店服务流程完整话术(新客)

1、美业门店服务流程完整话术(新客)本文以美发店为例,其他类型的门店可以根据实际情况灵活运用。一、客户预约1.客人预约接听电话响两声前台:拿起电话说:您好! XX有什么可以帮到您?(记录电话内容)A客:我要预约做项目。前台:请问怎么称呼?有熟悉的美容师吗?(边问边登记问话内容)客:我姓张,第一次来,没有熟悉的美容师。前台:您好!张小姐,可以的!想预约什么项目呢?您带还有朋友一起来吗?客:我就想过来看看,就我一个人,如果可以我就做个面部护理。前台:好的,张小姐,那您是想什么时间过来了解呢?我帮您预约美容顾问给您做参观了解。客:我定今天晚上8:00可以吗?前台:今天晚上8:00我看一下(查看预约表)张

2、小姐今晚8:00是可以的,那我帮您登记,请问这是您的电话吗?我们会提前半小时电话给您预约提醒!客:这是我的手机。前台:好的张小姐,我帮您登记好了。今天月日晚上8:00一位过来咨询参观,那我们今晚恭候您的光临!如果有变动请提前两小时通知我们,谢谢致电xxxx，拜拜。(顾客收线后我们才放下电话)B客:我要预约星期一下午3:00过来做项目。前台:好的,请问怎么称呼?客:我姓张。前台:下周一您过来想要预约我们哪些项目呢?请问一共几位呢?客:我们两个人一起,预约皮肤护理。前台:张小姐您有熟悉的美容师吗?客:有,X老师,我朋友第一次来,你们帮忙安排吧。前台:好的,张小姐,您预约两位一起做皮肤护理项目,指定

3、XX老师为您做项目，您的朋友我们来帮您安排。时间是星期一下午3:00,我们会提前半小时给您发预约提醒。客:好的,谢谢。前台:这是您本人的手机电话吗?客:是的。前台:那我登记下来,就这个电话联系您好吗?客:好的。前台:XXXX表候您的光临!如果有变动请提前两小时通知我们,谢谢致电XXXX,再见。(客人收线后我们才放下电话)2.到店前提前电话提醒电话接通后前台:您好张小姐,这里是XXXX提醒您,您预约的今天下午3:00两位做美容美发项目现在是下午的2:30分,还有半小时的时间,您这边能准时到店吗?客:我有点事晚点到可以吗?/好的,我已经快到了。前台:好的,张小姐,恭候您的光临!二、迎客话术接待员:

4、(配合礼仪)欢迎光临xxxx这边请!客：好的。1.前台全体起立迎客话术迎客的人员“欢迎光临XxXx”话落时,全体齐声说:欢迎光临xXXx!2.前台安排美容顾问接待前台:XX老师请您接待XX客人。美容顾问:好的,这就上去。引领到咨询室接待员:张小姐您请坐。(指引的手式)4.将美容顾问介绍给顾客接待员:张小姐这是我们的美容顾问XX,接下来由她来接待您,这是我们的顾客张小姐。(配合手势)5.询问饮品喜好接待员:张小姐我们会所有特制的花茶和温水,您比较喜欢喝哪一种呢?客:给我来一杯温水,谢谢。接待员:好的,这就去帮您准备,请稍等!6.给顾客倒水接待员:张小姐这是为您准备的温水,请慢用。客:谢谢。项目引

5、导话术1.对客人做品牌介绍美容顾问:张小姐,我们是一家XX的XX中心,所倡导的是一种人和宇宙达到自然和谐状态的生活方式,是自然、纯净、创造力的象征。我们的项目主要分为功能体检、美容保养、医学抗衰、运动塑形、整体造型五大模块,目前在我们主打的是美容保养和医学抗衰两大模块!(坐在咨询室介绍、注意语气和眼神)2.是否参观会所美容顾问:在您了解我们会所之前,您是否需要我先带您参观一下本店的环境以及功能设施是否适合您的需要!客:好啊,我先参观看看。美容顾问:张小姐,这边请!这是我们的美容区,主要是美容保养、SPA、养生、纤体、仪器等项目(边走边介绍结合手势),这边是抗衰老区主要是以免疫抗衰老、微创抗衰老

6、以及养颜美肤疗程(回到咨询室)3.填写咨询表美容顾问:张小姐参观完我们的会所感觉怎么样?客:恩.挺好的,装修很漂亮!美容顾问:谢谢!张小姐参观完我们的会所您对哪个部分比较感兴趣?我可以帮您介绍一下、在接下来的咨询的过程中,我会为您填写一份顾客咨询表,做为个人留档,您的个人资料我们会绝对保密的,这个请您放心。客:好的,但是我面部皮肤敏感,很多护理不能做,你们有什么好的建议吗?4.咨询检测(美容面部检测)美容顾问:张小姐,像您现在的情况,我需要给您做皮肤过敏源筛查的测试分析和皮肤检测仪检测,了解您的过敏原因和其他的皮肤问题,然后给您针对性的建议,检测很快出来结果,我先带您过去做检测好吗?客:好的。

7、美容顾问:张小姐,我现在帮您用XX牌XX仪器来为您的xx做个专业的测试,先帮您清洁面部清洁,然后做仪器检测,仪器贴在皮肤上会有点凉,您放松.5.结果分析(回咨询间)美容顾问:张小姐您的测试结果已经出来了,我来帮您分析一下您的皮肤各种指数,看看需要做什么样的护理比较适合,(拿出检测单每一项做讲解,分析指数)我们皮肤正常的指数是xx,您的皮肤现在是处在Xx情况下,所以您的皮肤会出现XX的问题,如果现在您及时的给皮肤补xx,您的皮肤会形成xx一个比较XxX样的状态。(眼神和语气要平和面对顾客)客:那怎么办?6.针对测试结果制定疗程方案美容顾问:张小姐您别太紧张,我会给您一些专业的意见,您现在的皮肤还

8、是xx度的阶段,还不是严重到没办法解决,如果继续不能及时的改善,补充营养的话,下一步您知道会演变成什么样子吗?您知道为什么明星的皮肤看起来都光泽有弹性吗?客:我哪知道会变成什么样啊,明星嘛都保养的好呗。美容顾问:张小姐您有非常强的保养意识,明星是因为他们的保养意识强,他们发现一些小问题的时候马上及时的针对性的解决,所以可以保持良好的皮肤状态,我想您也不希望自己的皮肤的xx问题越来越严重?客:那肯定啊。美容顾问:所以张小姐(拿出疗程册,翻到针对的疗程的页面)针对您的问题,我们给您制定一套专业的护理疗程,这个疗程主要是给皮肤做XX的,会有XX的效果,第一个疗程可以有XX效果,第二个疗程是xx,第三

9、个疗是xx阶段,您定期的配合,我们还会给您制定家居护理以及营养的搭配来配合,这三者有着相辅相成的关系,要相互配合效果来的比较明显。客:居家护理要做什么?这么多要多少钱?7.确认开卡美容顾问:来会所做护理呢5-7天一次就可以了,居家就不一样了,每天早晚都要护理,现在的季节最好X天敷一次面膜,精华是必不可少的,好像我们晚上吃一个橙子,把橙皮放一个晚上,第二天就打皱了,再放半天不用晒就干了,可想而知我们的皮肤一天要补充多少的营养水分才够供给我们的皮肤底层吸收利用和空气氧化,那您觉得居家护理需要吗?客:那好吧,我先用一套试试看吧?美容顾问:张小姐,我帮您算一下总额开单,麻烦您在这里签字,张小姐刷卡还是

10、支付宝？客:我刷卡。美容顾问:张小姐这边请。(美容顾问拿好顾客签好的单陪顾客一起去前台刷卡)四、操作前沟通话术1.通知前台让美容师准备房间美容顾问:麻烦前台安排美容师准备房间,我有客要做Xx项目,谢谢。2.前台通知美容师准备房间前台:XX美容师请准备XX房间,准备接待顾客,谢谢。3.小票签字前台:(拿刷卡的小票,消费额划圈)张小姐请您在右下方签个名,谢谢。4.开发票收据前台:张小姐您的收据开好了,请您收好。5.设定当次项目并填写操作单美容顾问:张小姐,今天的护理就直接在卡里扣好吧?我帮您填好档案,您先去做护理,这样比较节约您的时间可以吗?这里需要请帮我签名,谢谢。客：好的。6.通知前台美容顾问

11、:前台,张小姐的房间准备好了吗?麻烦您请美容师过来接张小姐进房间做护理,护理内容是xx项目。7.前台通知美容师到顾问间接客前台:XX美容师请到XX咨询室接张小姐到XX房间做XX护理。8.前台通知配料员配料前台:XX配疗师XX房间的张小姐护理单,项目是XX,由XX美容师操作。五、操作时沟通话术1.美容师到咨询间接待顾客美容师:您好!很高兴为您服务。2.顾客关系美容顾问介绍美容师给顾客美容顾问:张小姐!这是我们的美容师xx,由她为您操做XX护理,在操作过程中，有什么需要,请您及时跟XX美容师沟通,以便更好的为您服务!3.美容师引领顾客到房间美容师:张小姐,您这边请。(引领的手式)4.介绍房间设施美

12、容师:张小姐,为了方便您的使用,我简单为您介绍一下更衣区的设备,这是更衣柜,您换下的衣服可以挂在衣架上以免折皱,钥匙请自行保管好。这边是淋浴房,以后如果做身体项目可以在这边淋浴,如果有您什么需要可以随时叫我,我在门外等候您。客:好的,知道了。(主动帮顾客存放衣物,摆好托鞋)5顾客品花茶美容师:张小姐,您觉得房间里的温度、音乐、香薰、灯光合适嘛?客:都可以。美容师:做护理前,为了更好的加强代谢排毒,我帮您准备了花茶,(留意顾客的口味喜好)您先试一下口味适合吗?需要加蜜糖吗?6.指引顾客到床上做护理美容师:张小姐,这边请,您可以平躺在床上,需要帮您盖被子吗?客:可以。美容师:(帮顾客盖好被子,把客

13、人鞋子放在床尾处。)请您稍等一下,我先消毒双手再为您服务。7.通知前台报钟美容师:您好,前台,我是X房间的XX(美容师),现在开始为张小姐操作XX项目,谢谢!8.项目开始操作美容师:1)张小姐为了您的腿部的血液循环更好,我会在你的脚踝处放一个脚枕,您可以把脚搁在上面,请问这样的位置可以嘛?谢谢您的配合。2)张小姐我现在为您操作面部,帮您包头发,开始面部护理。(每到一个环节都要给客户简单介绍)六、操作后沟通话术操作结束美容师:张小姐,今天的XX护理已经操作完了,您现在想躺着休息一会,还是需要我现在扶您起来呢?客:我还有事,现在起来吧,谢谢。美容师:希望我今天的服务能让您满意,如果您有宝贵的意见或

14、者建议,可以和我或者其他工作人员沟通,我们会参考您的意见做出合理的调整。2.通知前台结束报钟美容师:您好前台,我是XX房间的xx美容师,张小姐的XX护理操作完毕,谢谢帮我踢牌!3.协助顾客更衣、梳妆美容师:1)张小姐,穿好拖鞋,脚底别着凉了,我带您到更衣间,我会在门外等候(更衣间门外)有什么需要随时叫我!2)张小姐,您的头发和妆容需要我帮您打理吗?(提醒顾客护理后的注意事项)客:不用了,我自己来就可以,谢谢!4.提醒顾客带齐物品美容师:张小姐,记得带好您的随身物品哦。5.送客到咨询室美容师:1)张小姐,我的前台已经为您准备了,饮品和糖水,您这边请。2)张小姐,您先喝点糖水,美容顾问马上就过来接

15、待您客:好的,叫你们的美容顾问快一点啊!美容师:恩,很快的!6.通知前台顾客已经在咨询室美容师:您好!前台,张小姐已经在XX咨询室了,美容顾问可以接待了!7.顾客关系美容顾问再次接待顾客美容顾问:张小姐做好了,皮肤透亮多了,我给您拿镜子看看,您自己都喜欢。客:是嘛?我看看。8.询问满意度美容顾问:张小姐,做完护理您自己感觉怎么样?我们为了下次更好的为您服务，希望您给一些宝贵意见,麻烦您帮忙填一份顾客满意调查表。（拿出询问满意度调查给顾客看)您觉得好的地方打钩,您的意见写在横线上就可以了,您的意见资料我们会保密的,您的好意见和建议我们会参考做出适当的调整,谢谢。客:做的挺好的,要全部填吗?美容顾问:恩,很快就可以填好的,谢谢。美容院服务流程完整话术(新客)美容顾问:恩,很快就可以填好的,谢谢。客:哦,好吧!9.划卡、扣卡美容顾问:张小姐您的档案我已经做好了,我重复您今天的开卡内容,XX护理3个疗程,居家产品一套我帮您准备好了,今天的护理在卡里扣还余XX次,您帮我在这里签名确认一下,谢谢。产品我告诉您使用方法,如果您回去忘记了怎么用,我有写一份温馨提示卡,以及使用技巧。客:好的,谢谢!七、送客话术1.预约下次到店时间美容顾问:张小姐,今天是X月X日星期X,我帮您预约下周的这个时间过来做护理