故障报修管理制度

1、水富侏电有限公司一故障报修管理制度一、适用范围本标准适用于水富供电有限公司。二、规范文件引用中国南方电网公司供电服务承诺云南电网公司县级供电企业营销标准化体系营销抢修分册三、起草部门本标准由水富供电有限公司电力营销部起草。本制度的修改汇编和解释权归水富供电有限公司电力营销部。故障报修管理制度为进一步提高公司优质服务工作，落实南方电网公司的“三项承 诺”，建立健全优质服务常态运行机制，减少客户停电时间，提高供 电可靠率，特制定本制度。一、机构设置水富供电有限公司设立95598呼叫中心，由专职值班人员24 小时值班。各供电所配电运行维护人员24小时轮流值班，负责对客 户报修的故障进行处理。二、业务

2、受理1、水富供电有限公司所有故障（紧急故障和非紧急故障）报修 业务均由95598呼叫中心受理，并生成工作单上传、催办、协调， 负责对每一次报修服务行为跟踪回访客户等工作。客户报修电话受理 坚持“谁受理，谁负责”的原则，实行首问负责制，并进行全过程的 跟踪督办回访。如处理不当或处理不及时，客户多次拨打95598电话， 应责成其重新办理，并及时汇报。2、95598呼叫中心受理报修业务后，在5分钟之内将报修工单 传递到相关供电所。3、95598呼叫中心接到故障报修电话或接待来人报告故障时必 须问清事故地点、性质、程度和联系电话或联系人姓名，以便于组织 人员和材料进行抢修。业务咨询和投诉举报。不得将投

3、诉举报业务列为业务咨询，也不得将 业务咨询列为投诉举报。5、95598呼叫中心如接到报告的是高压线路故障，应直接报告 当值调度员。高压线路故障由调度中心值班调度员负责指挥抢修，但 值班调度员要及时将故障及抢修情况告诉95598呼叫中心值班员， 由95598呼叫中心值班员做好停电客户的解释工作。三、组织抢修1、故障抢修时，必须遵循安全、正确、迅速的原则。2、发生危急人身或设备安全情况时，可以不经批准立即断开电 源，但事后应立即汇报3、供电所值班人员在接到报修工单后应立即判断是否属于抢修 范围，如果属于必须立即填写派工单，并组织抢修力量到达现场 进行处理，不得延误。抢修人员到达故障现场后应及时与9

4、5598呼 叫中心值班员取得联系，汇报到达的时间。在故障处理完毕后要及时 将完成时间和完成情况反馈给95598呼叫中心值班员，95598呼叫 中心值班员随后将在24小时内进行电话回访，回返率100% （无法 联系到客户的不记录回访率统计）。4、抢修人员应将报修工单带到抢修现场，故障处理完毕后要请 客户签字评价。5、当抢修力量不足时可向上级部门申请抽调临时力量。6、城区到达故障现场抢修的时间不超过45分钟，农村地区不得 超过90分钟，特殊边远地区不超过2小时。因天气及交通原因无法 按时到达现场的要提前做好解释工作。7、非紧急故障要求在5个工作日内完成，并将处理情况回复 95598呼叫中心值班员。

5、95598呼叫中心值班员随后将在三个工作日 内进行电话回访，回访率100% （无法联系到客户的不记录回访率统 计）。8、抢修人员到达现场后，抢修恢复供电平均时间不得大于：城 区4小时，农村5小时。四、交通与通讯工具配置交通工具由故障发生所在的供电所负责安排。特殊情况下可临时 租用社会车辆，确保抢修人员快速行动，尽快到达事故现场。公司应为参与故障抢修的人员配备移动通讯工具，以便抢修人员 能及时与客户或单位联系。五、记录1、供电所抢修人员在抢修工作结束后，应认真填写相关记录。2、供电所要每月统计分析故障抢修情况。3、若抢修工作在8个小时内无法完成，应按照相关要求办理工 作票。4、95598呼叫中心

6、每月应将供电所的抢修工单按照要求统计上 报。六、值班纪律铃响5声之内必须摘机。2、95598呼叫中心值班员和供电所值班员不得在值班前和值班 期间饮酒，不得脱岗。七、抢修纪律1、所有抢修工作，必须按规程进行，履行许可手续。2、如果出现材料不配套或环境不允许等原因，在短时间内无法 消除故障的，在满足安全用电的情况下，可以采取临时供电措施，但 应向客户书面交待安全事项，并在规定的时限内处理结束。3、故障设备属于客户产权时，可根据客户委托提供有偿服务； 也可告知客户可委托有资质的电气施工单位进行处理。4、严格遵守服务纪律，不得有吃、拿、卡、要的行为。5、稽查中心负责对故障抢修工作进行监督、检查。八、违纪处理1、电话铃响5声之内未接听的，作过失一次处罚，一次扣5元 考核奖。超过1分钟无人接听的，一次扣50元考核奖。2、接到报修后不安排抢修，又不报告相关部门的作待岗处理。3、因离岗影响正常工作开展超过10分钟的扣50元考核奖。超 过半个小时的作待岗处理。4、因饮酒造成工作延误或其他严重后果的一律待岗。5、无正当理由不服从指挥的责任人一律待岗。6、抢修工作中相互推