酒店案例培训课件ppt

1、前厅部在不同的酒店有不同的称呼，例如客务部、前台部、大堂部等，一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后就能很快找到服务台，以便办理入住等相关手续第一章：前厅管理与服务酒店案例培训课件ppt酒店案例培训课件ppt 前厅部给客户带来“第一印象”和“最后印象” 在客人住店期间出现任何问题和需求，客人都是直接找前厅部门解决 除住店外的其他客人，也会停留在大堂 前厅部在饭店的地位饭店业务活动的中心客人与饭店联系的纽带饭店管理机构的代表组织客源、创造经济收入的关键部门 客房收入是饭店收入的主要来源，占饭店收入的50%以上，同时客房销售也是其他部门营收的基础前厅部的有效运转时提高客房出租率的关键前

2、厅部人员为客人提供的服务从客人抵达店到客人李典结账的真个过程饭店管理的参谋和助手 前厅部能收集到市场变化、客人需求、对客服务和经营管理的各种信息，对这些信息进行认真整理和分析，定期向管理层提供饭店经营情况的数据集工作报告，并提供咨询建议来作为饭店管理的参考依据 前厅部的工作任务在不同规模的饭店其组织机构虽不同，但基本任务是一致的，包括以下几个方面：销售客房商品提供各项前厅服务处理客人账目提供饭店经营管理信息作为对客服务的中心，负担着直接对客服务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人、行李搬运、接受问询及投诉、发放客房钥匙、贵重物品保管等前厅销售熟练掌握客房状态各类房型的面积、朝向、所处楼

3、层、房间布置、设施设备、房价、特色等饭店的地理位置、交通状况、等级、类型、装修风格、各种功能和特点等；竞争对手的产品情况掌握饭店基本情况各类客房的特点采用适当的报价方式这种报价方式适合消费能力高的商务或休闲客人；在报价时先报高房价，并同时介绍房间的相关设施，是客人了解房间价格物有所值，当客人不感兴趣时，再转向较低价格的房间适合价格敏感客人；先从较低价格报，后再逐渐报较高价格先报出较低价格，再说明房价中包含的服务项目等 先说明房价所包含的配套设施和服务，再报出较高房间价格，这种方式突出房间的优势，减弱客人对高价的敏感先介绍房间类型，再报房价，最后补充说明所包含的服务和设备这种报价把较为敏感的价格

4、夹在中间，减弱了直观价格的冲击强度由低向高报价冲击式报价鱼尾式报价夹心式报价由高向低报价前厅销售案例P3页1、从面部表情看出客户认为价格贵，取出地图，使用自己的权限为客户打9折2、酒店附近有便宜酒吧，小倪通过各种方式解决客户疑问善于观察，弄清客人的需求 1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参看第一条永安公司以经营百货著称。老板的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处有：Customersarealwaysright!顾客永远是对的！的标语。日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾

5、客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你是怎样理解的？1、企业要承担不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观点左右企业 4、企业不可能满足所有的顾客 5、要使顾客放弃不合理的要求 这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。听起来，似乎颇感这句话太绝对了。人无完人，顾客不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，

6、想顾客之所想，急顾客之所急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客。但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更需遵守。当顾客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，违反消费者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度，都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或故意闹事。此时，企业当事人应体谅顾客之心，给与耐心的解释，做到有理有节，既忍辱负重又坚持原则，一般情况下，顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理

7、。日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现该店高度重视顾客利益，把顾客放到至高无上的位置，是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住：尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。1、“客人永远是对的”是可以挂在墙上的。2、光有“客人永远是对的”是不够的。3、即使是客人真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求 。4企业要建立有效的授权机制。1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一客人 2、各个企业和产品均差别不大的情况下，竞争的关键点就落在服务和挖掘客人的需求并给予满足上 3、谁不关注客人的需求，不给予及时的满足，就会为客人所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课 4、客人是企业

8、的的财富之源，企业又是我们的衣食之源5、客人永远是对的，是要求我们把对让给客人 服务宗旨: “客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。 关键点：建立“同理心”，也就是学会站到他人的立场上去看问题，进而理解他人的观点。要求我们在工作中不断改进和提升自己。 了解客户客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡了解客户由于顾客不满意，公司迅速失去市场占有率投诉人：1人告诉其他11人 + 11人这11人又告诉5人 + 55人总计：67人投诉是“礼物”是

9、我们改进服务的机会免费获取顾客建议是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客 了解客户了解顾客的基本情况了解顾客的根本需求了解顾客的期望值客人完全满意真正站在顾客的角度提供服务对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己顾客的期望值 产品的直观价值/使用价 值-失望 = 产品的直观价值/使用价 值-满意 产品的直观价值/使用价 值-完全满意讨论：作为一个餐饮企业什么因素对顾客最重要卓越的产品质量 优质的服务 货真价实关 心 顾 客客人是企业最重要的人物客人是促进企业业务成长的关键客人是企业最大的老板客人不靠我们而活,而我们却少不了他们客人不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的客户人不

10、是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻相信客人客人不是来酒店吵架的客人不是来酒店挑刺的客人不是来酒店刁难的客人不是来酒店贪小便宜的相信客人客人是带着对家的美好憧憬来酒店的客人是信任我们酒店来我们酒店的客人是相信我们的能力选择的我们他们是我们的衣食父母客人的需求是我们的工作目标客户的满意是我们最终的工作标准客人的满意是企业可持续发展的基石！ 客户第一？还是员工第一？两者可共存对客服务客户第一企业管理员工第一企业战略发展两者相辅相成前厅预订案例P12页1、接受预订时，严格记录有关信息。包括预订者和入住客人的信息，注意问清楚细节2、预订后，对预订信息进行书面确认。3、告知客人酒店入

11、住截止时间，如在截止时间没有到达，也没有说明情况，酒店可以把预留可放出售给其他客人订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核定工作，订房核定工作一般分三次进行：前一个月前一周前一天 以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量等 主要对象是重要客人和团队 其程序和方法与第一次核对相同，核对重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房 这主要是采用电话方式进行，预订员对预订内容仔细检查，并将准确信息传达到总体接待处客房分配案例P29页1. 4. 尽量把内宾和外宾安排在不同的楼层3. 尽量安排残疾、年老、带小孩的客人在离服务台

12、和电梯较近的房间2. 尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近楼层对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，但应选择最佳的客房1. 7. 分房时要注意房号忌讳（西方忌13，我国某些客人忌讳4）6. 对于常客或特殊要求的客人给予适当照顾5. 不要把敌对国家和地区的客人安排在同一楼层或接近的房间第一次把正确的事情做正确！“人非圣贤，孰能无过”。凡事有人参与的事，就永远不可能完美。酿成错误的因素有两种，缺乏知识和漫不经心。“零缺陷”的理念犯错的多寡，由该人对此事的重视程度而定。人们是不是有一个先天犯错的比例？93/95年，通用/丰田召回50万/60万辆汽车。引擎头垫片和车轴悬架。

13、实例 劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”计算1.每次出错的总成本2.每年的PONC总值讨论指出造成错误结果的主要原因：0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.52257.5 * 30000*2%

14、 = 1354500菲利浦.克劳士比的故事马丁.玛瑞埃塔公司与潘兴导弹计划 1、所有错误的分类 设计问题；配件问题；工人操作失误；组装过程本身不合理。 2、凡事如果你让它错，它一定会错。如果容忍错误发生，就会真的导致错误发生，而且还会得出错误真的难以避免的结论； 3、错误本来可以是不发生的，是可以避免的，只要我们以第一次把事情做正确为前提。 一、事情可以第一次就做对完整真义：做正确的事是战略，正确地做事是执行，第一次则是效率。人们能否做对，并不取决于人的行为能力，而是取决于支配行为能力的思想观念。案例：忙得没有时间赚钱。机器不可能不出错；所有的工人都很敬业，他们为了返工，可以工作到夜里12点，

15、已达到工作的极限了；技术上的改进在未来两个月内实现不了。 第一次就做对：代价最低 1790年12月，俄军与土耳其军队在伊兹梅尔进行了一次交战。 1、当我们确定一定要第一次拿下敌人的要塞时，我们就已经找到了拿下它的方法。2、第一次就把事情做对可达到的效果：代价最小、成本最低、时间最少、效率最高。 之前本次进攻次数及时间：数次进攻，历时2个月。1次进攻，8天准备，1天攻克。进攻方法：强行进攻。围困与模拟敌方，针对性训练。伤亡：20000人。4000人。战利品：0。30艘战船，245门火炮，大量装备。二、做对即“符合要求”1.组织一定要学会努力达到顾客的要求，而不是达到自己的要求，或者用自己的要求硬

16、往顾客身上套。2.从需要到需求。3. 顾客的真正需求可能随着环境的变化而改变。4. 既要过程，又要结果。正确的工作标准：零缺陷1、当我们接受错误时，出现三个后果： 无法防止错误的重现；我们将不会认真地考虑未来的要求；产生的错误将会干扰其他的工作。2、工作标准就是对待错误的态度，说“不”，就是零缺陷的心态；说“是”，就是差不多就好的标准。3、零缺陷并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。实际上，零缺陷更表现为我们工作和生活的一种决心和态度。4、零缺陷不仅是一种执行标准和工作标准，也是一种行动的哲学和个人的心态；更是我们日常生活和工作中不可更改的、永远应该遵守的法则；是我们人生应

17、该懂得的第一个真义。关注每个细节环大西洋号海轮沉没：3月21日，水手理查德在奥克兰港私自买了一个台灯，给妻子写信时照明用；二副瑟曼中午看见理查德拿着台灯，告诉他台灯底座太轻，船摇晃时易倒；机械手丹尼尔3月23日上午发现理查德和苏勒房间消防探头连续报警，未发现火情，断定是探头误报警，拆掉交给大管轮惠特曼，要求换新的；惠特曼：我正忙着，等一会儿拿给你们；服务生斯科尼3月23日13点，来到理查德房间找他，他不在，坐了一会，随手开了灯；大副克姆普3月23日13：30带领苏勒和罗伯特进行安全巡视，没有进理查德和苏勒房间，你们的房间自己进去查查。苏勒没有进房间；机电长科恩，3月23日14点发现跳闸，以前也

18、出现过，没有想，就合上了闸；三管轮马辛感到空气不好，打电话到厨房，证明没有问题，打开了通风阀。船长麦凯姆3月23日19：30发现火灾。1、系统的错误，往往只是因为每个细节的操作中都出现了小小的偏差。2、魔鬼在细节。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，对细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。3、错误由两个因素造成：一是缺乏知识，二是缺乏关注。态度决定一切1、你怎么对待工作和生活，工作和生活就会相应地带给你什么。2、不害怕犯错误，也不放过所犯错误，更不重复犯错误。3、90/10规则：任何一个人的行为，都是90%的态度加上10%的知识。4、细节决定成败，态度决定了一切。第一次把事情做对的态度决定了你的

19、未来，它是一个人通向成功之门的钥匙，因为它最直接影响你的工作和生活质量。 管理的目的就在于有计划地创建一种业务成功、关系成功的品质文化，从而帮助组织实现永续成功-人们习惯于第一次把事情做对；增长是盈利的和稳定的；客户的需要是能够预期的；变化是有计划的和可控的；员工在这里工作是感到自豪的。总结 真正成功的人，真正对社会有杰出贡献的人，是那些第一次就做对的人，他们不肤浅，不浮躁，他们珍惜现在的一切条件，认认真真地做事，踏踏实实地做人。 最终，他们都获得了成功。若用这种成功的方法，在任何地方都可以获得成功。 望大家时刻提醒自己，我们可以第一次把正确的事情做正确-只要改变自己的价值观、管理意识，做到系

20、统、有效和预防。 相信大家都会成功的。 客房清洁整理客房被称为“家外之家”，客人住店期间在客房的停留时间最长，所以客人往往对客房清洁质量要求很高第一步：领取工作钥匙；准时到岗换工装了解自己的工作楼层等信息领取工作钥匙第二步：了解客房状态，确定清扫次序和要求 旺季清扫：空房总台指示要尽快打扫的房间走客房要求“请速 打扫”的房间VIP房间其他住客房间淡季清扫：总台指示要尽快打扫的房间要求“请速打扫”的房间VIP房间走客房其他住客房间空房注意：住客房的清扫应尽量在客人外出时进行，“请勿打扰房”一般在客人取消要求前不予打扫第三步：准备房务工作车，备齐清扫工具明确清扫要求：针对空房采取简单清扫;针对长住

21、房和外宿房多采用一般清扫;彻底清扫主要针对走客房客房清洁整理（做房）原则（1）、从上到下，衣柜、门等设施应从上到下进行擦拭（2）、从里到外，地毯吸尘、卫生间地面擦拭等工作应从里到外（3）、先铺后抹，先铺床后抹尘（4）、环形清理，在整理、擦拭和检查客房用品时，应注意按照顺时针或逆时针的顺序进行，以提高效率和避免遗漏（5）、干湿分开住客房清扫注意事项：（1）、如客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房（2）、如清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房主人后，再询问客人是否继续清扫（3）、客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看（4）、若客房内电话铃响，不可接听客房清扫案例P

22、12页1、掌握正确的敲门程序2、清扫客房时注意细节。客人的东西不要随便移动。3、重视客人的需求并认真记录交接客房计划卫生又称客房周期清洁，是指在客房日常清扫的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用循环的方式，将客房中清洁卫生的死角和容易被忽视的部位进行彻底清洁和维修保养（1）、规定每天对多个客房的某一部位或区域进行彻底大扫除（2）、要求客房清洁员每天大扫除一间客房（3）、季节大扫除或年度大扫除（4）、计划卫生的项目不可过多，也不要与日常清洁项目有过多交叉58故事 王永庆卖米的故事王永庆小时候，家里贫困，人多，15岁小学毕业就辍学，被父亲送到永嘉县的一个小镇上去做米店的学徒。做学徒几乎没什么工钱，

23、每天做很辛苦的活，但他并不怕苦。感悟：作为企业的新员工要的好的工作心态，能吃得了苦才能学到技能当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心，自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别，同质化竞争激烈，卖一样的大米，生意也一般。王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家，再收钱。他这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。觉得永庆人很聪明，救

24、活了他的米店。感悟：几百年来人们习惯了这种买卖方式，米店老板都认为卖米就是这样，没有其他方法了，大家都生意难做，而实际人们的习惯是可以打破的。但好景不长，其他米店的生意清淡了许多，这些米店的老板们一打听原来是这么一回事，纷纷仿效王永庆的做法，没过多久，镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法，王永庆老板的米生意又不太好了。感悟：同行业都信息灵通，因这项营销创新没有多大的技术含量容易被模仿。一天老板找王永庆谈，生意不好了能否再想些办法？永庆说他会有办法的。过了几天永庆开始询问镇上的客户，为什么每次买米总是很少？而且经常到不同的店里去买。客户告诉他，大家都是这样的，习惯了，到不同的店里可以比较一下。

25、这是几百年来的消费习惯，永庆记下了。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解，每次去送米时问他们家有几口人，家里是否今年办些喜事等。感悟：在解决问题前一定要先对顾客做大量的需求调研。他每天白天送米，晚上回来开始做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。感悟：在对客户的档案信息资料要进行详细记录，分类管理，这样销售有针对性性，正确掌握客户的需求时间点，好更周到地提供服务。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家，打开自家的米缸一看，

26、果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏，并表示，以后我家的米就指定让你送了，以后他也不再到镇上其他米店去买了。感悟：个性化的，用心服务正确把握客户的需求点才能真正满足客户的需求，有回头客，稳定客户源，留住客户。这样做王永庆觉得还不够，因为这些方法同行业还会模仿，为了让购买过他米店的客户再次购买，并一直留住，他又想出了方法。一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了，让客户自己搬到家里面。而王永庆发现有时家时是老弱病残的，放在门口搬到家里面也有困难，于是他每次到了客户家敲开门后说“东家，米送到了，请问您家的米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步路的服务，又使米店增加了客户。他了解到，一般的家

27、里每个月到月底米缸里总会有剩米，这样新的米放在上面时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布，打开米缸的盖子，将米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一块布将米缸刷干净，再将新米倒入米缸，将剩米放在上面，最后，盖上盖子。这个方法解决了客户长期来的问题，客户既能吃到新米，又不用担心剩米生虫子。感悟：要想赢得更多的客户，服务就要不断向前延伸。这样起早摸黑在米店做了一年老板赚了不少钱，为老板赢得了许多客户。可他只是学徒只能解决有口饭吃，王永庆想自己也能开个米店。第二年他回家向家里要了钱，他父亲向亲戚借了200元，他为了不和原来的老板竞争，在另外的镇上开起了米店。当时是日

28、治时期，他看到周边的日本米店服务非常周到，于是他又想出办法。以前的米店卖的米都有米糠，沙石等，他将这些杂物检去卖给客户，又在服务上更上一层，一下子打开了更大的市场，为了提升服务，吸引更多的客户，王永庆不断提升更周到的服务，没过多久，镇上的其他米店纷纷倒闭。他又在其他几个镇上开了几家米店，后来只要王永庆到哪开米店那儿，原有米店老板都闻风丧胆，成批的倒闭。他占领了很大的市场，创造了卖米的奇迹，一直被后人传为服务经营的佳话。他悟出了经营之道，从此，也步入了经商之路，他最终成了台湾首富，华人经营之神。71服务的境界个性化服务(完美服务)标准化服务推销式服务以自我为中心以顾客为中心以制度为中心72启示:

29、 只有顾客想不到， 没有我们做不到.73导购的声音：让顾客舒服。让顾客感受到我的真诚。让客人觉得放心。顾客对我念念不忘，甚至会主动来找我。让这个客户永远是你的忠实客户。整个过程非常愉快而且我能与顾客交上朋友。顾客的声音：语气温和、微笑、体贴、热情周到。就是感觉不到是在服务，非常的自然，和她好象是多年的朋友。整个过程一直都很轻松和愉快，没有任何负担，最主要的是她一直提供服务，让我无法拒绝。为我着想，为我出主意，比我还了解我要买什么更适合。通过这次服务使我心情一下子好了很多。我们成了朋友，我要买水果就去那个店。74什么是完美服务 完美服务顾客满意度最大化产品满意、服务满意、理念满意。75 个人:2

30、(顾客数)28(天)40(单价)=2240(元)店铺:2(顾客数)26(天)40(单价)4(人)8960(元)76完美服务的意义 顾客个人公司利益业绩收入奖金个人能力提升个人职位提升树立口碑提升忠诚度巩固品牌形象增强市场竞争力企业不断发展满足需求获得尊重个人价值体现77服务的五要素服务知识服务形象服务技能服务意识服务态度78小测试:请给自己打分79下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要

31、家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。服务意识测评80评分标准A、如果你

32、的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。B、如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 C、如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 D、如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。81意识误区 1担心遭到拒绝 2担心服务不好 3担心别人嘲讽 4感觉心里委屈 5厌恶服务对象4、服务意识 82服务意识训练方法*每天早上面对镜子持续微笑1分钟*每天早起，单独或者协助为家人准备早餐*准时上班*只要有机会，为老弱病残孕让座*上班时间微笑对待每个人*下班后谈论轻松愉快话题*多挖掘和赞美别人的优点，不吝啬赞美*每周看望自己的父母，并让他们高兴。*当别人和自己的意见不一样时，主动采取妥协让步的做法。 每天坚持训练（以上方法请自选）83服务是