文明礼仪素养培训教材(共106张)课件

1、文明礼仪素养 礼仪的含义礼者，敬人也仪者，形式也礼 仪 ：是尊重自己尊重别人的行为规范的表现形式。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊 重 他 人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。礼仪特点民族性地域性时代

2、性 普遍性具体性差异性礼仪的特点1、普遍性 人人随时随地要讲礼仪。 分享孟子案例礼仪的特点2、时代性 古礼与今礼不同。 拱手礼:双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前,双手向前朝对方方向轻轻摇动 。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外(意味着施礼者愿在受礼者面前扑息自己的锋芒，向受礼者表示友好)，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。拱手礼拥抱礼仪左脚在前，右脚在后，重心放在左脚上，左手在下，右手在上，胸贴胸，右脸贴右脸，手搂背。礼仪的特点3、差异性（民族性和区域性） 由于各民族的文化传统、宗教信仰等方面存在差异，导致了礼仪规范的差异。 举例：相

3、见之礼，有的行拱手礼（新、马、泰、加拿大、港澳台等）；有的行握手礼；有的拥抱亲吻（欧美国家）；有的行合十礼（属佛教礼节，通行于信奉佛教的国家与地区，如泰国、缅甸、老挝、斯里兰卡，我国的云南的西双版纳和丽江地区。要求：仪态端庄、端立、手位规范；有的行鞠躬礼；有的行按胸礼(阿拉伯地区)。 再如表示赞同、尊重或认可，在印度、巴基斯坦、孟加拉、尼泊尔、斯里兰卡等国，用向左摇头表示，点头则表示不同意。我国正好相反。 握手礼仪对代表团“有意见”的小伙子有一次，某代表团来华访问，其在华期间的接待工作与活动安排均由专门部门负责。为期一周的访问活动相当顺利，每天都有专人陪同，精心照料代表团成员的饮食起居。在他们

4、即将离华的前一天晚上，接待单位特地准备了一场小型的宴会为代表团饯行，席间，当问到代表团团长此行有何感受，对我们的接待是否满意时，对方回答说：“你们的工作做得非常好，在中国的这几天我们都感觉很充实，但是，有一位先生似乎对我有意见，这让我很不开心。”话毕，对方用眼神示意坐在邻桌的一个小伙子。 应该就是这个刚毕业不久的年轻人“对代表团有意见”了，这让部门负责人大吃一惊，立刻找他问话，谁知小伙子也吓了一跳，一边矢口否认，一边也觉得很委屈。原来打从代表团下飞机开始，每次小伙子与对方握手时，只是“象征性”地轻轻握一下，并且在握手时眼睛还看着其他地方就是这个细节让代表团团长“很不开心”，因为在他看来，这样握

5、手说明对方对自己很不重视，或者很有意见，因此接下来的几天都闷闷不乐，不知道究竟是怎么回事。其实，小伙子并不是真的对人家有意见，只因刚参加工作不久，不知道在行握手礼时还有这么多学问，因此一错再错，“得罪”了代表团。 幸运的是，在临别前发现了这个“无心之失”，后来小伙子非常诚恳地向代表团团长道歉，最终挽回了局面。假若对方就这样满怀怨气地离开，我们又不知道，很可能会影响到日后双方的交往。可见在握手礼仪问题上的确来不得半点马虎，很多时候，真有可能出现“一招不慎，满盘皆输”的局面。 握手礼的使用规范（1）时 机（2）姿势与手位（3）顺 序（4）力 度（5）时 间（6）目 光（7）接触位置（8）表 情（9

6、）语 言握手的时机被介绍认识时故友重逢时对别人表示祝贺时对对方的慰问和问候时一些公务应酬的场合不适合握手的情形对方没有握手之习没有必要握手对方不方便的时候自己手部患有疾病和创伤之时握手姿势与手位身体以标准站姿站立；伸出右手；手掌垂直于地面且稍微向下倾斜拇指张开，四指并拢与对方相握。握手的次序“尊者居前”，即“尊者先伸手原则”主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；长辈与晚辈之间，长辈应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手 一人与多个人握手的顺序由尊而低由近而远顺时针方向 握手伸手的先后顺序代表一种亲疏友善关

7、系。握手的力度 2公斤，太轻，缺乏热忱和自信，相反，鲁莽，有挑衅之嫌握手的时间 23秒握手目光注视对方的双眼握手的位置男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手 女士与女士握手 手指相握 男士握女士的手指 男士与男士握手虎口相对 手掌相握握手时的表情一般情况下，面带微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。 握手时的语言 感谢时感谢语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 互 动握手的禁忌（1） 伸手时不注意先后顺序 （2）忌用左手握手（3）忌三戴（手套、墨镜、帽子）（4）忌手脏、湿、手心有汗（5）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二意 （8

8、）忌坐着握手 （9）抓指尖式 （10）男士与女士握手握得太深、太紧、太久 （11）握手之后马上掏出手帕擦手 考考你 判断对误 判断对误（答案） 正确：右手握手错误 ：左手握手 判 断 对 错 判 断 对 错（答案）错误：左手握手 判断对错 判断对错（答案） 错误：坐着握手 鞠 躬 礼 鞠躬即弯身行礼，行鞠躬礼弯腰的角度： 15左右，一般致敬、致谢、问候； 30左右，表示恳切或歉意； 45左右，表示很诚恳的致敬、致谢、歉意； 90左右，在特殊情景下，如婚礼、葬礼、谢罪、忏悔等。鞠 躬 礼鞠躬注意的问题 两脚并拢，不要分开头要正并随着身体向下而自然向下行鞠躬礼时，是弯下腰部，上体保持一条直线，脖子

9、不能弯。鞠躬前目光要自然面对受礼者，弯腰时，目光自然向下；鞠躬完毕后，目光还要注视对方一会儿，方可移开，鞠躬时，双手可以合拢，自然放在身前或双手要放在身体两侧（表示格外敬重）。如果戴帽，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。礼仪的特点4、具体性5 传承性礼仪是一种文明的积累。礼仪规范将人们交往中的习惯、准则的形式固定下来，长久地在社会上发挥约束作用并一代一代地继承流传下来，从而逐渐地成为一种民族传统和社会风尚，而不是一种短暂多变的现象，它甚至不会因为社会制度的更替而消失礼仪的作用 不学礼， 无以立。 孔子礼仪的作用提高人们的自身修养懂礼塑造良好的个人形象习礼塑造企业形象，

10、提高企业的经济效益用礼促进人们的社会交往，改善人们的人际关系是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会主义精神文明建设一口痰的故事 中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已决定与范厂长长期合作，双方决定第二天正式签订协议，范厂长请约瑟先生到车间参观，车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后赶忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写道：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻

11、夜未眠，恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我” 此事并非个例：我们的一位企业家到美国参观考察，乘车外出时，摇开车窗，将一口痰吐至车外，也就是这一小节，成为在后来项目谈判中受挫的一个因素 吐“一口痰” ，不仅是一个不良的生活习惯，而且还可从中看出一个人乃至一个企业的文明素养的程度，这种素养不但关系到个人与企业的形象，还会影响到企业的经济效益。松下幸之助与理发师 日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注意形象，所以企业发展缓慢。一天理发时，理发师不客气地批评他不注意仪

12、表，说：“你是公司的代表，都这样不注意衣冠，别人会怎么想,连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从此他一改过去的习惯，开始注意在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助的长期率先垂范，要求员工懂礼貌，讲礼节是分不开的。个人礼仪 个人礼仪-个人形象的设计、塑造和维护的规范。具体包括仪表仪容仪态表情什么是仪表仪表者，外观也。即指人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给人们的总体印象。服饰（着装）礼仪 人不可以不饰,不饰无貌,无貌不敬,不敬无礼,无礼不立. 孔子 俗话说：“佛要金装，人靠衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。 你的服装往

13、往代表你是那一类人物,他们代表着你的个性.一个和你会面的人往往自觉或不自觉地根据你的衣着来判断你的为人. 索菲亚.罗兰案 例 有位女职员是财税专家，身高147厘米，体重43公斤，机敏可爱（年龄不到30岁），喜爱着童装，像个16岁的小女孩。她有很好的学历背景，在公司表现一直很出色。常能为客户提供很好的建议，但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不大注重她的建议，一位时装大师建议她，用服装来强调出学者专家的气势，着深色套装，甚至戴上重黑边的眼镜，她照办了，结果客户的态度有了较大的改变。 启发：着装要考虑职业。着 装 原 则 1、整洁原则-整洁是最美的修饰，代表着振奋、积极、向上的精神状态。做到着

14、装整齐，烫熨平正；完好，没有补丁；干净，没有异物；卫生，勤于换洗。 2、TPO原则：穿着要适应不同的时间、地点（工作环境、社交场合）和场合 3、三色原则 男士西装穿着穿对西装穿好衬衣打好领带用好衣袋系好纽扣穿好皮鞋配好袜子 衬 衣衬衫干净、整齐。尽量不要穿带有明花、明格的衬衣。袖口、领口要干净、平整。袖口要系好袖子长于西装袖子（0.5-1厘米）领子高出西装领子1-1.5厘米（1）长度正好抵达腰带，或者有一两公分距离；（2）打领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时不要扣衬衫的领口。 (3)穿毛衣和马甲时，领带应放在毛衣和马甲的里边。领 带不同款式的领带斜纹：果断权威，稳重理性（谈判、主持会议、演

15、讲）圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见上司长辈时戴。不规则图案：活泼、有个性和朝气，较随意（宴会、约会、酒会）（1）男士着西装配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。（2）皮鞋要每天保持光亮整洁 ，一双皮鞋不要连续穿着3天以上。鞋袜子（两种袜子不该穿）（1）尼龙丝袜；（2）白袜子。穿西装的常规三色原则三一定律（皮包、腰带和鞋子颜色要一致）三个不能犯的错误: 袖口商标; 不正式的衬衣打领带; 白色袜子.女 士 正 装 最能够展现女性美感和飘逸风采魅力的是裙装。 在普通的社交场合，裙长至少及膝。 比较正式的场合，应穿质地较好、色彩华丽的西装套裙。 在涉外活动中，女士穿旗袍往往会受到外宾由

16、衷的赞美。 超短裙、无袖吊带装、睡裙、短裤等，只适用于家居或度假，不宜出入公共场合。 衣料不能选择近乎透明而使内衣一目了然的材质。 职业着装禁忌1、过于杂乱2、过于鲜艳3、过于暴露4、过于透视5、过于紧身6、过于瘦小佩饰礼仪以少为佳 三种以内,每种最多两件同质同色符合习俗讲究协调什么是仪容 仪容通常指一个人的容貌。 自然美:人们的心愿 修饰美:仪容礼仪的重点 内在美:最高境界 头 发勤于梳洗 干净整洁长短适中 性别 身高 年龄 职业发型得体美化自然面 容基本要求：整洁；避免多余的毛发眼睛 清洁 修眉耳朵 卫生 耳毛鼻子 清洁口部 无异味 无异物脖颈手 臂手掌肩臂(正式场合不易裸露)汗毛(腋毛的

17、处理)仪容（男士篇）1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。每个女人的前20年是靠美的外表生活,但是容貌是爹妈给的,漂亮就是漂亮,不漂亮就是不漂亮,而女人的后半生要靠自己的修炼,这是伴随终生的,每个女人都有自己的独到之美.仪容（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一

18、个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人举止礼仪 具体包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、动作和表情。站 姿 站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。 男士：稳健、“立如松” 女士：优美、“亭亭玉立”站姿要领一要平，即头平正、双肩平、两眼平视二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显的高全身不够端正 双腿叉开过大 手脚随意活动 表情自由散漫手放在兜里双手交叉抱在胸前（傲慢）用脚蹭地面，脚尖不断点地站姿禁忌坐 姿 坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势。一

19、种静态的姿势。 坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优雅。 男 士 坐 姿 女士坐姿正确的坐姿挺直上身，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上；侧坐时双手叠放于身体侧向的大腿；上身与大腿、大腿与小腿均呈90；脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后；不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的2/3即可。注意：落座时声音要轻，动作要缓、座的要稳。 有一位美籍华侨，到国内洽谈合资业务，谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次会谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板了。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗?”他说：“没谈成。”

20、朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也好，但是这个跟我谈判的领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖动着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”案 例禁忌坐姿头部 上身 手部 腿部 脚部 入座与离座 入座顺序：先后顺序，礼让尊长 入座方法：左进左出 落座无声：不慌不忙，悄无声息 入座得体：背对座位，轻轻坐下 离座谨慎：轻身起立，左侧离席行 姿 行姿：又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。 行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、 不慌不忙、稳健大方基本行姿 全身伸值 昂首挺胸 起步前倾 重心在前 脚尖前伸 步幅适中 直线前进 至始至中

21、 双肩平稳 两臂摆动 全身协调 匀速前进行姿禁忌 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态表 情 容貌是天生的，但表情不是。微笑目光牢 记对同事的笑是喜悦对父母的笑是孝顺对子女的笑是包容对朋友的笑是回报对客户的笑是尊重应避免的笑居高临下的笑目不视人的笑徒有其表的笑不合适宜的笑微笑的练习方法试着对镜说“E-”目 光 俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，它是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。目光接触时间的长短 目光接触时间的长短，也表达着一些信息。心理学实验表明，人们视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60%，若超过60%，表示彼此

22、对对方的兴趣可能大于说话的内容；低于30%，则表明对对方本人或交谈的话题没有兴趣。注视的部位 社交注视：唇心到双眼之间的三角区。 公事注视(洽谈业务、交办任务)：对方的双眼与额头之间的区域。 亲密注视（亲人、恋人间的注视）：双眼到胸部的区域。名人名言 一个人如果不同其他人进行任何交往,那他不是一位神,就是一只兽 亚里士多德交谈礼仪交谈礼仪指在与人交谈时应当遵循的各种规范和准则。态度 接受别人语言内容交谈语言文明礼貌 礼貌用语-五句话：问候语；请求语；感谢语；抱歉语；道别语。规范交谈的内容忌谈的主题(不非议自己的国家、党和政府；不谈及国家秘密和行业秘密；不非议交往对象；不议论单位领导和同事；不谈

23、格调不高的话题；不谈论个人隐私，做到无不问-收入、年龄、婚姻家庭、健康、职业经历)易选的主题（对方感兴趣、擅长的事情；当交谈在三人以上时，以共同关心的事情为话题）交谈内容既定的主题高雅的主题轻松的话题时尚的话题对方擅长的话题交谈方式善于交流学会倾听 技巧:耐心 专心 反馈接受别人容忍他人电话礼仪电 话 礼 仪在现代人的生活中电话日益成为人们沟通的桥梁和最普及的信息传递工具之一。使用电话虽然是“只闻其声，不见其人”。但是它能反映通话者的个人修养和素质，如果在单位使用还可折射出其工作态度，体现本单位本部门的形象。为此要树立良好的电话形象。电 话 形 象打电话的时间：私人电话，公务电话打电话的地点通

24、话时间的长短-“三分钟原则”打电话的内容注意谁先挂断电话（双方地位平等，拨打者先挂）接听电话的对比： 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话电话礼仪礼仪是一个会心的微笑礼仪是一串温和的声音 礼仪是春风、阳光和鲜花 让我们 微笑致意 天天做到结 束 语谢谢！挫折的名言1、 我觉得坦途在前，人又何必因为一点小障碍而不走路呢？鲁迅2、 “不耻最后”

25、。即使慢，弛而不息，纵会落后，纵会失败，但一定可以达到他所向的目标。鲁迅3、 故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。战胜挫折的名言1、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。贝多芬2、每一种挫折或不利的突变，是带着同样或较大的有利的种子。爱默生3、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。邹韬奋4、斗争是掌握本领的学校，挫折是通向真理的桥梁。歌德激励自己的座右铭1、 请记得，好朋友的定义是：你混的好，她打心眼里为你开心；你混的不好，她由衷的为你着急。2、 要有梦想，即使遥远。3、 努力爱一个人。付出，不一定会有收获；不付出，却一定不会有收获，不要奢望出现奇迹。4、 承诺是一件美好的事情，但美好的东西往往不会变为现实。工作座右铭1、 不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。