旅游心理学9第九章旅游人际交往的原则课件

1、第九章 旅游人际交往的原则教学目的和要求双胜原则 心理游戏通过本章的学习要求学生掌握：第一节坚持“双胜原则”一、“双胜”的含义旅游人际交往中的“双胜原则”就是：旅游工作者应该让自己与交往的对象双方都成为胜利者谁都不可能“总是对的”，客人当然也是这样。但是作为服务人员，在不能断定客人是不是“不对”的时候，应该先假定客人是“对的”怎样理解“客人总是对的”一位客人离开酒店的时候，把酒店在客房里为客人准备的一把伞装进了自己的包里。他是怎么想的呢？一种可能性是他以为这把伞是酒店送给客人的，是可以带走的；另一种可能性是他明明知道这伞是不能带走的，可是他想占个便宜，所以就装在自己的包里了例1一位客人在餐厅吃

2、完了饭，还没有结帐，站起来就要走，这是不是想要“逃帐”呢？不一定。除了想逃帐之外，还有别的可能性，比如，他正想着一件很重要的事情，想得入神了，结果就把结帐的事给忘了例2遇到诸如此类的情况，应该怎样去处理呢？应该先假定客人并非“居心不良”。例如，对那位站起来就要走的客人，我们先假定他并不是要“逃帐”，而只是忘了要结帐。对那位把把伞装进自己包里的客人，我们先假定他并不是要占便宜，而是他以为这把伞是酒店送给客人的，是可以带走的“客人总是对的”这句话并不是对客我交往中客观存在的事实作出的一种判断，而是对旅游工作者提出的一项要求。这项要求可以粗浅地理解为：即使真的是客人不对，也决不要说客人“不对”，而要

3、把“对”让给客人1234面对“小是小非”，不要去和客人计较“分清是非”与“争输赢”的区别在于：“分清是非”只是要弄清楚“什么是对的，什么是错的”， “争输赢”则是一定要争一个“谁是对的，谁是错的”面对“大是大非”，一定要记住：“分清是非” 不等于“争输赢”遇到“大是大非”问题，“理”虽然不能让，“面子”却是可以让，也应该让的5钱追回来了，伞还回来了，是非就已经“在事实上”分清了6不要想方设法去迫使这位客人“认错”第二节违背“双胜原则”的心理游戏心理游戏心理游戏是指人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”这样一些心理角色来进行的“勾心斗角”惩罚者拯救者受害者心理游戏三角心理游戏中的“惩罚者

4、 ” 心理游戏中的“受害者”心理游戏中的“拯救者”二、 人际关系中的“陷阱”3“惩罚者”向对手发出的信息是：你服不服？我能够惩罚你，我能够整治你，这就说明“我比你行”。你如果敢不听我的，你就等着瞧吧！“受害者”向对手发出的信息有两种，一种是：是你害了我！我理所当然应该谴责你，理所当然可以报复你！另一种是：快来救救我吧！快来为我伸张正义吧！否则，你还能算是个好人吗？“拯救者”向对手发出的信息是：你离不开我，你要依靠我，你的一切都是我给的，所以你应该对我感恩戴德，唯命是从！21设“陷阱” 玩心理游戏的人，无论他在游戏中扮演哪一种角色，都需要有人来给他当“配角”。把别人拉到心理游戏中来给自己当“配角

5、”是一件害人的事情，它常常是以设“陷阱”的方式来实现的“惩罚者”设的是“受害者陷阱”“拯救者”设的也是“受害者陷阱”，而且更加隐蔽最善于用“设陷阱”的办法来坑害人的，是扮演“受害者”的人三、 玩心理游戏的原因所有的心理游戏都来源于童年时代最简单的游戏“我的比你的好”，成人之间的心理游戏是通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”等心理角色来证明“我比你行”，其根源仍然在于“我不行”的人生态度 “惩罚者”所使 用的操纵手段是： 你敢不听我的， 我就惩罚你！“拯救者” 所使用的操纵手段是：你敢不听我的，我就抛弃你！或者是：你如果敢不听我的，我就向你讨还你欠我的“人情债”！“受害者” 所使用的操纵手

6、段是：你要是不听我的，你就要受到众人的谴责和 良心的谴责！所以，那些玩心理游戏的人虽手段各异，但目的相同都是为了证明“我比你行！”“我比你对！”“我比你好！”都是为了建立一种不平等的心理角色关系四、旅游活动中的心理游戏 “义肢” “可怜的我” “喧嚣” “让你和他吵一架”经理游戏的种类 “是的，不过” “吹毛求疵” “管理中的NIGYSOB”员工游戏的种类 “扯自己后腿” “看你把我害成什么样子！” “我只不过是想帮助你。” “没有我，你应该怎么办？”宾客游戏的种类通常有如下表现：经理把目标定到员工难以达到的高度，一旦员工做得不够，就横加指责；经理不给员工干好工作创造必要的条件，却责备员工由于管理不善而造成的工作上的疏漏；经理不在工作活动的进行中为员工提供指导，事后出现问题却批评员工；经理告诉员工应该采用某种方法处理问题，员工完全遵照他的指令办事，如果出现问题，却指责员工为什么不采用其他方法去做 “NIGYSOB” 是“ No