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文档简介

1、专业运维服务之 SLA 服务水平协议SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的 SLA 同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA 包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在 Interne

2、t 的广泛开展，越来越需要 SLA 对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在 Internet 的开展而重要起来。在符合 ITSM 规范的服务管理软件中，SLA 显得越加重要。据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持 SLA 服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。易维帮助台是一款运营级IT 远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定 5 个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。按照 ITSM 规范，优先级取决于事

3、件的紧急程度和影响程度的组合。下面我们以 IT 运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现 SLA 的。首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：接下来我们创建一个事件，选择好服务分类、紧急程度与影响程度后，系统即可自动算出 SLA 优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图：易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据 SLA 生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与 SLA 的吻合程度，对偏离 SLA 达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。事件状态图：干E3-已分及顺件状态分行 Ill= -仵杂淜分布图l 扫七I 哼飞菁1015Iii各 分谥田5区 忧先

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