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文档简介

1、商务礼仪培训 1 电话礼仪目 录1. 接听电话2. 为同事记录留言3. 电话等待4. 转接电话6. 结束通话5. 接听转接电话7. 关于沟通2 一 、 接听电话 一、 接听电话3 对不起，线路可能有问题。听不清楚，请您重复一遍好吗？ 喂，喂铃响三声或者10秒之内接起用“早上好” “您好”（或其他类似的问候语）问候打电话的人，报出“中阁娃娃”，并询问你能提供哪些帮助保持声音的简洁、正式和甜美（不要用口头蝉）VS4 二 、 为同事记录留言5正面的解释同事不在的原因，（比如“张先生正在和客户谈事”或者“张先生和人有约，要10点钟才到”）然后询问客户的姓名。提供适当的选择，比如你自己来帮助客户，或者另

2、外找恰当的人选帮助他，或者是记录他的口讯。记录完整细节（谁打的电话，对方的名字/车牌要正确，打电话的时间、原因、希望同事做些什么等）确保同事能够收到这些信息。6 三 、 电话等待7说明让客户等待的原因询问客户能否等待，并得到答复估计客户还要等待的时间并告诉他们。超过60秒就算是等待过久，超过3分钟的等待就会让客户冒火）如果不得不让客户等待3分钟以上，最好还是留下他们的电话，以后打过去。再次拿起听筒的时候，叫出客户的名字并感谢他们的耐心、理解和帮助。8 四 、 转接电话9对客户解释为什么你需要将他们的电话转接，以及你将把电话转给谁对客户解释线路会暂时中断一下简短地向接听人介绍客户，说明他能给客户提供什么样的帮助告诉客户你现在将转接他们的电话10 五 、 接听转接的电话11从转接电话的人那里获取足够的信息，客户不必从头说明情况用笔记录下来接听即报出部门名称及个人姓名12 六 、 结束通话13看还有其他什么是你能够帮忙的感谢客户致电/垂询

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