12铁路旅客运输服务质量局标-列车

1、前 言为不断提高全局旅客据 铁 道 部 铁 路 旅 客服务质量，满足旅客需求，依服 务 质 量 标 准 （TB/T2967.2-2002），结合我局旅客列车服务作业的实际情况，特制定旅客列车服务质量标准。本标准附录 A、附录B、附录为规范性附录。本标准由济南局客运处提出编写并负责解释。本标准主要起草人：、罡、。本标准为首次发布。旅客列车服务质量标准1.范围本标准适用于铁路局旅客列车的列车长、列车值班员、列车员、餐车长、厨师长、炊事员、服务员、售货员、广播员、供水员、行李员各工种的乘务作业。2.规范文件下列文件中的条款通过本标准的成为本标准中的条款。凡是注日期的文件，其随后的所有修改单（不包括勘

2、误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的版本。凡是不注日期的TB/T 2967.2-2002铁道部铁路旅客铁道部铁路旅客铁道部铁路旅客3.总则文件，其铁路旅客规程版本适用于本标准。服务质量标准管理规则办理细则铁路旅客坚持“人民铁路为人民”的服务，树立“，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的作业质量目标。4.旅客列车服务质量等级划分旅客列车服务作业标准划分为：普通（快车和慢车）、快速、特车。个等级。本标准中未作特殊说明的均指所有列普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车客业标准。快速旅客列车中的

3、非空调列车执行普通旅客列车客运作业标准。混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车客业标准。5.旅客列车服务质量通用标准安全正点坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全消防组织、制度健全，有情况下的应急处置预案。安全工作做到消灭行车、火灾、行包、大事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物事故；消灭票据、现金丢失。5.1.2 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。消防组织健全，消防器材、设施齐全有效。客运对消防器材、紧急制动阀、手制会使用。、轴温器做到知位置、知性能、5.1.3 车门管理做到“停开、动关、锁”，出站台四门检查暸望；进站提前到岗,停稳开门，卡牢翻板；

4、变更到发线时，要确认站台方向；进入无站台线路乘降时，先确认邻线无列车通过、无危及安全的物方可组织旅客下车，严禁旅客背门下车；列车始发、停站前锁闭卧车端门；与机车相连接的客车前部、尾部、厨房侧门安装安全防护栏，端门加锁，有人管理；同一车厢中途预留票额 50 人以上时，该车厢双开车门，列车长亲自到岗组织。5.1.4 临时停车时严守车门，做好安全宣传，严禁旅客上下车；与直达特快列车途会、经过大桥、隧道时，乘务员要加强宣传，及时落窗，劝阻旅客不要向车外乱扔杂物；遇有长时间停车时，乘务员加强车内和车门口巡视。行李车、邮政车行包装载平衡，堆码整齐，留有消防通道。旅客列车锅炉室、茶炉室、电茶炉清洁无杂物，离

5、人加锁；保温桶加锁。配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。严禁擅自拉扯电线、增加电器设备。电气化区段严禁攀高作业，不冲刷车皮、连接处。5.1.8 做好携带品的宣传及品的查堵、处理工作。乘务员应对消防器材、紧急制动阀、手制知位置、知性能、会使用。做到5.1.9 客运在前要充分休息，保持精力充沛。严禁在前、折返站待勤中和乘务工作中饮酒。5.1.10 保证旅客的各种信息畅通、准确、及时。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客乘降，消灭责任列车晚点，正点率达到 99%以上。文明服务基本要求做到全面服务、重点照顾。对旅客不同需求提供相应服务。对重点旅客做到“三知、三有”（知坐席、知困难、

6、知到站，有服务、有登记、有交接）。对旅客全面做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客、主动介绍旅行、主动征求旅客意见。列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等候下车。保证饮用水供应，满足旅客需求。普通旅客列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车。贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。软、硬卧和软座车厕所配

7、备卫生纸、芳香球。空调列车车内温度应符合 GB/T9673 的有关规定。冬季 18-20，夏季 24-28。普通旅客列车车内温度冬季不低于 16；夏季车内温度超过 28时使用电扇。车内照明应符合 TB/T2141 的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯(始发、终到站、长大隧道及客流量大的停站除外)。5.2.2 仪容仪表5.2.2.1 着装、鞋袜、箱包规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置，臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣服。餐车肩下四指处。特快列车乘务员可增配礼员头戴“三角巾”淡妆上岗；后厨衣着

8、，戴厨师帽，系白色围裙，衣着无污迹，有备用工作服。5.2.2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员淡妆上岗。5.2.2.3 立岗:面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。5.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、尖头鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。5.2.2.5 行走、站立姿态。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。服务语言使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、对不起、再见”等文明用语。特快、

9、快速列车列车长、软卧列车员能用简单英语为外籍旅务。5.2.3.2 对旅客、货主称呼得体。称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“等。5.2.4 服务礼貌、小朋友、先生、”5.2.4.1 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族和信仰。在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问询时应面向旅客站立回答。列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。5.2.4.5 运行中，列车不得在软卧车洗脸间洗漱。5.2.4.6 夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客

10、的干扰。5.2.4.7 餐车供餐时，列车谈、占用座席，不得随意进入餐车不得在餐车逗留、闲，不得陪客人就餐。5.2.4.8 售货在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。夜间熄灯后严禁在卧铺车厢销售商品。5.2.4.9 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作之处，应向旅客表示歉意。5.2.4.10 给旅客造成损失或发生旅客意外，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。5.2.4.11 列车晚点要及时通告，超过 30min 时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。5.2.4.12 客运味食品。服务监督虚心在前和工作中不食用葱、蒜等异旅客意见

11、，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客，实行首诉负责制，旅客的合法权益。5.2.6.2 车厢设的旅客留言簿，并在留言簿布本受理、通信地址、，列车长应及时审阅、处理旅客留言，每趟交车队签批。留言簿不缺页。5.2.6.3 建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。5.3要求5.3.1 担当普通旅客列车乘务员应具有初中以上文化程度；担当特快、快速旅客列车乘务员应具有高专、中技）以上文化程度。身体健康，五官。定期体检，持有5.3.2 列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习、经理论、实作合格，持证上岗。5.3.3 列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责。普通旅客列车乘务员应认真执行规章

12、、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力；快速旅客列车乘务员应技术业务熟练，认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力；特快旅客列车乘务员应了解本次列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情，熟练执行规章制度，业务精通、技术过硬、迎宾能力强、作业标准高，能用简单英语会话，具备妥善处理突发事件能力。5.3.4 列车主要工种乘务员经任职前还应具备以下条件：合格后方可任职。在广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言普通话水平测试等级；餐车长：担任服务职务实际工作时间满一年以上。业务精通，具有较高的经营管理水平；厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上。普通旅客列车

13、厨师需有三级以上厨师；快速旅客列车厨师需有二级以上厨师。；特快旅客列车厨师需有一级以上厨师行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上；列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上;列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车各工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题的能力。设施设备车辆设施设备车辆顺位一致，车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置确、规范。快速、特快旅客列车电子显示屏显示内容准5.4.1.2 列车办公席、乘务员室、行李员、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室(柜)、电茶炉、茶炉室、锅炉室、工具室(柜)、盥洗间、厕所等设施齐全，作用良好。5.4.1.3 车辆设

14、施无改造和挪作他用。不占用乘、储务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行藏室等。5.4.1.4 车厢的紧急制动阀、手制、轴温器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆(滑道)、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、梯子、行、衣帽钩、镜框、灯具、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架(卧铺、软座车)、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播，特快、快速列车电茶炉、空调系统（普通列车茶炉、独暖炉、电扇、煤箱）等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运

15、用标准。5.4.1.5 地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。快速、特快旅客列车车辆外观，各部位金属无锈蚀；车窗胶条密封良好，不透气、透尘，不漏水。旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有 “吸烟处”标志。快速、特快旅客列车供电时间:列车始发前不少于 2h，终到后不少于 1.5h。开车前 40min 车内温度应符合5.2.1.8 的规定。茶炉水开。服务设施、备品特快旅客列车标准各种服务设施、卧具、备品齐全完整。布品质地高档，色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生；贴身卧具使用纯棉制品，做到、烫平、干燥、整洁无污迹，下角印有启始使用日期标记；所有布B1

16、规定时间使用和换洗。棉被定期日晒品按附录 A1、或紫外线。5.4.2.1.2 各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、封闭式不锈钢箱(桶)和袋；车窗有质地良好的遮光帘和纱帘；卧铺车厢乘务员室有票夹；售饭、售货等车辆美观实用，有制动装置，外沿有防撞胶条。5.4.2.1.3 软卧车:包房、走廊有高档地毯，其它通道地面有地毯；包房有高档棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子 (垫毯)、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物桶、高档的热水瓶并有防倒架、布艺衣架 4 个、舒适的拖鞋 4 双；走廊有书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间

17、有洗手液(皂)、干手器(擦手纸)；乘务员室有柜、细瓷茶杯(有区别标志)、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有垫圈。硬卧车:卧具有质地良好的棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子(垫毯)、卧铺套；每格有高档的热水瓶并有防倒架、带盖杂物桶，不锈钢果皮盘；茶桌有桌布；走廊有地毯，边座有套。宿营车有挡帘。软座车:茶桌有桌布、不锈钢果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有质地良好的座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有的热水瓶并有防倒架。桶、细瓷茶杯(有区别标志)、高档硬座车:座席有质地良好的座席套、头靠套，茶桌有不锈钢果皮盘，通道有地毯。餐车:椅子有套(异型椅子除外)；台面铺棉质台布，放压台酒(有酒架)或

18、花，摆酱油、醋瓶(壶)、牙签蛊；餐、茶、酒具高档，规格，花色一致，齐全无破损，备有棉制台布、餐巾、四味架、餐巾纸、烟灰缸，有餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生有地毯；点菜单制作精良，平整美观。证、时钟；通道5.4.2.1.8 行李车：备有各停车站站名牌、 3 个易碎物品标志牌（国标图形）、3 个放射性物品标志牌（国标图形），规格为高 15 厘米、宽 10 厘米，字体、字号、颜色一致。每个货仓门配备一根链条锁。备有5.4.2.2 快速旅客列车标准红带。各种服务设施、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗（见附录 A1、B1）

19、。贴身卧具平整、干燥，下角印有启始使用日期标记。各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、封闭式箱(桶)和袋；车窗有质地良好的遮光帘和纱帘；卧铺车厢乘务员室有票夹；售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。5.4.2.2.3 软卧车:包房有质地较好的地毯、棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子(垫毯)、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物桶、高档的热水瓶并有防倒架、布艺衣架 4 个、拖鞋 4 双；走廊有质地较好的地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液(皂)；乘务员室有柜、细瓷茶杯(有区别标志)、烟灰缸、衣刷、

20、床刷、鞋刷；坐式便器备有垫圈。硬卧车:卧具有棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子(垫毯)、卧铺套；每格有高档的热水瓶并有防倒架、不锈钢果皮盘；茶桌有桌布；走廊有地毯，边座有套。宿营车有挡帘。软座车:茶桌有桌布、不锈钢果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有有防倒架。桶、细瓷茶杯(有区别标志)、高档的热水瓶并硬座车:座席有座席套、头靠套、不锈钢果皮盘。餐车:椅子有套(异型椅子除外)；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶(壶)、牙签蛊；餐、茶、酒具规格，花色一致，齐全无破损，备有棉制台布、餐巾、四味架、餐巾纸、烟灰缸，有餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观

21、；悬挂卫生菜单制作精良，有防水功能。证、时钟；通道有地毯。点5.4.2.2.8 行李车：备有各停车站站名牌、 3 个易碎物品标志牌（国标图形）、3 个放射性物品标志牌（国标图形），规格为高 15 厘米、宽 10 厘米，字体、字号、颜色一致。每个货仓门配备一根链条锁。备有5.4.2.3 普通旅客列车标准红带。各种服务设施、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录 A1、B1。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶(带套、帽)、水桶、清扫用具、箱(桶)和袋

22、；车窗有遮光帘（软卧、软座、餐车有纱帘）；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。5.4.2.3.3 软卧车:包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子(垫毯)、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架 4 个、拖鞋 4 双；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液(皂)；乘务员室有柜、细瓷茶杯(有区别标志)、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有垫圈。硬卧车:卧具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子(垫毯)；每格有热水瓶并有防倒架、果皮盘。宿营车有挡帘。软座车:茶桌有桌布、果皮盘；车内有书

23、报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有桶、细瓷茶杯(有区别标志)、热水瓶有防倒架。硬座车:各车厢有饮水桶或保温桶（管内短途旅客列车除外）餐车:椅子有套(异型椅子除外)；台面铺台布，放压台酒(有酒架)或花，摆酱油、醋瓶(壶)、牙签蛊；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生钟。点菜单有防水功能。证、时5.4.2.3.8 行李车：有各停车站站名牌，字体、字号、颜色一致。备有 3 个易碎物品标志牌（国标图形），3 个放射性物品标志牌（国标图形）。每个货仓门配备一根链条锁。备有红带。揭示揭挂及备品配备定置车内揭示牌定置。车

24、内“四框”内容按 1 至 4位顺序镶装“简明旅客列车时刻表”、“旅客须知”、“安全宣传画”、“”，镶装平整不漏衬。“携带品乘车”、“吸烟”、“向车外抛物”图形标志，按上述顺序由左向右定置在软座、硬座车车内月牙板左侧每种各一幅，张贴平整，底边靠压条；卧铺车两端月牙板上各一幅；空调车厢不再张贴“向车外抛物”标志，能开启的车窗加锁。“挤手”标志牌定置在厕所标牌正下方。“吸烟处”标志牌横向定置在烟灰盒正上方。各种揭示牌悬挂、定置，方向一致，整洁美观。软硬卧、软硬座、餐车、行李车、广播室、列车办公席需配备的台账资料按附录 C1 执行。5.4.3.2 硬座车备品定置。箱（架）放在洗面间；清扫水桶定位放置；

25、笤帚、簸箕、墩布放在清洁橱内（没有清洁橱的定位隐蔽放置）。去污粉、抹布等清洁用品放在乘务员室隐蔽位置；送水壶、接水桶放在乘务员室桌下；活动顺号牌放在乘务室指定位置；留言簿 2 本挂在车厢行两端或墙壁指定位置。5.4.3.3 软座车备品定置。备品桌布等备品放在备品橱内（无备品橱的放在乘务室指定位置）。乘务员室桶（电子柜）、细瓷杯、烟灰缸放置平稳牢固；厕所卫生纸和坐便垫圈隐蔽放置。其它备品定置与硬座车相同。5.4.3.4 硬卧车备品定置。箱（架）放在洗面间墙外侧夹角处（或洗面间内侧）。备用和撤下的卧具装袋放在备品橱内。无此设备，放在乘务室内或定位放置。宿营车乘务员铺空有拉帘杆、挡帘。每格热水瓶（有

26、防倒架）、杂物桶放在小桌下。其它备品定置与硬座车相同。5.4.3.5 软卧车备品定置。包房内茶桌下放带盖杂物桶、热水瓶（有防倒架）；衣架（四个）挂在衣帽钩上；拖鞋（四双）摆在铺下外侧。走廊设书报架，装有刊杂志、旅客留言簿。洗面间有洗手液（皂）。乘务员室桶（电子柜）、坐便垫细瓷杯、烟灰缸放置平稳牢固；厕所卫生纸和圈隐蔽放置。床刷、衣刷、鞋刷放乘务员室指定处。箱放在洗面间内侧；有清洁橱的车辆，清扫工具放在橱内，无清洁橱的，笤帚、簸箕、清洁桶等清扫备品隐蔽放置。备用卧具放在备品橱或乘务员室坐箱和柜内。5.4.3.6 餐车备品定置。柜桌内放洗净的酒具、茶具、瓷碟、汤匙，并备有四味架。两个抽屉内铺白垫布

27、，分别存放筷子和烟灰盒。储藏室分类使用，存放商品、食品、餐料时按标记存放，严禁存放个人物品。金柜、备品定位放置。清扫工具隐蔽放置。米菜柜内整洁无杂物，分类放置。厨房内橱柜、吊柜应设有规格的标牌；各类物品按标牌标志的橱柜定位存放。碗柜存放洗净的盘、碗。冰箱按生、熟标记存放。灭火毯放在厨房靠炉灶的第一个吊柜内，并有明显标志。资料台账存放在装备品的储藏室内。旅客留言簿定位放置。5.4.3.7 行李车备品定置。配置的卷柜，柜内上层放货位牌、标志牌、红带等办公备品；下层存放密件、款袋、票证及贵重物品，必须加锁。规章、业务资料在办公桌上整齐摆放。货仓门右侧揭挂框内镶装“行李位责任制”和“押运员须知”。货位

28、示意图设置在办公桌左上方墙板上。本次列车时刻表设置在货位显示板右侧，下边与货位显示板取齐。壁挂式信插，每格上沿中间粘贴规格统一的到站站名签。货仓两端月牙板涂有“严禁烟火”的红字标志，字体规格为高 40 厘米、宽 30 厘米。清扫工具隐蔽放置。5.4.3.8 列车。发布内容应符合法的有关规定。设置规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。不能在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置。车厢内的位置和数量:两端墙壁，每端 1 处。两侧墙壁，每侧 2 处。卧铺车仅限于走廊一侧(2 处)。采用粘贴方式设置。6.客业项目作业程

29、序作业内容质量标准备注6.1出乘6.1.1点名出务接车按规定时间列队到值班室（派班室）点名，接受值班员（派班员）传达 文电、规章命令、 指示、要求。列队入库接车，与对班组办理交接。（1）列车长摘抄有关内容，做到任务明确、 清楚，电报、命令、指示摘抄字迹清楚，记载准确，特殊接待任务掌握清楚。（2）各职 携带的证件、业务资料、票据、表报齐全。（3）行进中队伍排列整齐，走姿。（4）与交班组交接清楚，责任明确，相互签字。6.2库内作业6.2.1三乘联检列车长组织乘警长、检车乘务长和班组安全员共同参加三乘联检，对列车车辆设施设备及隐蔽处所情况进行检查，并填写三乘联检记录簿。（1）列车出库前不少于一个 ，

30、由列车长指定集合地点，按照各自分工集中进行检查，对查出 及时填写“三乘联检簿”，并注明 措施、责任部门、期限。（2）对联检结果三乘 必须由本人亲自签字，对发现 及时 ，达到出库质量标准。（3）检查内容及标准严格执行关于规范旅客列车三乘联检标准 （客管函200420 号）规定。6.2.2出乘会（1）列车长召集全体乘务员召开出乘会，部署本次乘务工作重点。（2）列车长填制乘务 。（1）布置任务具体，重点突出，责任到人。（2）乘务 内容包括本次乘务工作中的重点工作安排；对 规章、命令、指示、通知的具体措施；对上趟乘务工作中的优缺点及改进措施；针对接车所发现的问题，提出改进措施等内容，突出时效性和当趟针

31、对性。6.2.3整备（1）做好卧具、备品、资料的请领补充工作；检查服务、安全设施、设备揭示揭挂是否齐全、性能良好。（1）卧具数量齐全，贴身卧具满足一客一换的要求，平整、干燥、无污渍。（2）卧具、窗帘、台布等服务备品定型，整洁美观，清扫工具隐蔽。（3）列车广播、照明、空调、水阀、厕所、盥洗、茶炉、炉灶、冰箱及门锁等车辆服务设备良好，各车厢灭火器定检合格、封印完好，压力显示在“绿格”范围内；厕所需配备的卫生纸、芳香球以及袋（印有担当标记）等基础性服务备品配备齐全。（4）各工种所需业务资料齐全，修改及时，定位放置。（5）运行区间牌、内外顺号牌齐全，电子显示屏显示正确；旅客留言簿不缺页，定位悬挂。（2

32、）做好各车厢上水、上煤工作。（1）全列水满；入厂修、段修和长期不使用车辆使用前 冲 箱，保证饮用水卫生。（2）普通旅客列车全列煤足，煤箱、茶炉、独暖炉周围清洁无杂物、无碳粉。库内作业（3）进行出库卫生清理、卧具定型工作，列车长进行出库列车卫生鉴定。（1）始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。车厢墙板、隔板、翻板、座席、铺位、窗帘盒、行 、窗台、暖瓶、防倒架、果皮盘无污垢；盥洗室、照面镜、电镀件光亮；洗脸间、通过台、连接处保持清洁干燥，厕所洁净无异味、无积水、无污垢；乘务室、盥洗室、锅炉室、茶炉室、电茶炉干净整洁无杂物；厕所无异昧、无污物、无积垢。（2）卫生管理制度

33、健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。（3）实施库乘分离 的列车要制定交接检查制度，达不到出库标准，不予交接。（4）按规定进行“消杀灭”。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合 TB/T1932的有关规定。6.2.4列车供电空调列车供电时间始发前不少于 2h、终到后不少于 1.5h。供电准时，水开及时，车内温度达到要求。开车前 1h 茶炉水开，开车前 40min 车内温度达到规定标准，夏季 24-280C、冬季节18-200C。6.3始发站作业6.3.1广播立岗广播员广播预告上岗，乘务员整理人容着装，做好上岗准备；听广播 开门迎接旅客上车，卡牢翻板，擦扶

34、手，悬挂活动顺号牌。着装、仪容达到通用标准要求。上岗准时，立岗，活动顺号牌悬挂一致；始发站擦抹运行区间牌。6.3.2迎接旅客上车列车长、乘警在列车中部迎接旅客，办理站车交接；列车员面向旅客放行方向立岗。迎接旅客上车，加强车门口“三宣传”，车门乘降秩序。列车长与车站办理交接，加盖规定名章，接收上车人数通知单。严格执行三宣传制度，即：旅客们请排好队，先下后上；上车旅客请把车票准备好，验票上车；持站台票、带 品旅客请不要上车。防止 品上车，防止旅客误乘；做好扶老携幼，防止旅客摔伤。6.4途中作业6.4.1始发站开车后作业各车厢乘务员，开车后整理车容；巡视车厢，卧车换票，掌握重点旅客。自我介绍。重点旅

35、客送水服务。（1）行物品摆放平稳牢固；厕所、洗脸间、通过台、过道清洁、无堵塞、占用；衣帽钩不挂其它物品。（2）巡视车厢，核对铺位，对重点旅客做到“三知”“三有”。始发站双班作业时，车上列车员引导重点旅客就座、安置行李、换票；单班作业时，车门口验票上车，开车换票并对重点旅务。（3）乘务 着装整齐， ，语言清晰，面对多数旅客，首先问好，行举手礼，使用“自我介绍用语”。（4）送水开严格执行“三不倒”。6.4.2不吸烟管理列车广播加强不吸烟广播宣传；列车员发现及时劝阻。做好宣传劝阻工作。列车广播在站停和开车后做重点宣传。列车员加强车内和连接处巡视，发现车内吸烟及时劝阻，对吸烟处吸烟告知注意事项。6.4

36、.3领 导乘车遇有 乘车检查时，列车长要主动汇报，接受指导。铁道部长、营运部 、客运营销处长、客运服务质量监督处长、铁道部客运监察等人员、铁路局 、分 、客运 管理处长及客运系统监察 乘车时，列车长应持乘务 汇报工作并接受指示。部、局、分局机务、车辆、 、 、财务、卫生防疫、安监、路风等部门 和监察乘车时，列车长进行口头汇报有关工作情况。运行在外局时，应接受所在局的检查指导，列车长进行礼节性汇报。省、市地方乘车时，列车长作简要汇报。汇报内容：列车概况；班组概况；车辆概况；当前工作重点和要求；根据汇报对象有针对性的进行专题汇报。汇报要求：（1）开车 10 分钟后列车长带领三乘人员向汇先敲门，允许

37、后进入房间，立正 “XX 次列车长请求汇报”，双手呈乘务，示意后靠包房门口一边坐下。（2）汇报时注意礼貌，讲究礼节，站、坐、敬礼 ，不脱帽，不吸烟；（3）汇报语言明确、简洁、具体，层次分明，汇报结束时请 指示。（4） 作指示时做好记录，接受 指示。6.4.4厕所管理列车始发出站开厕所；列车进入市区、长大隧道、大桥和站停时（快速、普通旅客列车为停车 3min 以上车站时）按规定提前锁闭厕所，对有特殊情况急需使用厕所的旅客提供容器。厕所开关及时；各车厢备有污物袋，满足特殊情况下旅客需求。6.4.5饮水供应做好列车上水工作，满足旅客饮用水需求，防止旅客烫伤。列车始发和折返站保证辆辆水满；乘务员熟知本

38、线路所有上水站、补水站，到站后及时督促车站补水，严格执行签认制度。卧铺、软席车厢热水瓶全程有开水。特快、快速列车电茶炉性能良好，随时供应开水。普通旅客列车硬座车保温桶水满水开，随时补充；保温桶、茶炉室及时锁闭，严禁旅客自己到茶炉室取水，防止烫伤。6.4.6去向登记始发后及进入夜间行车前进行旅客去向登记，将登记情况传递列车办公席。做到一看票、二报点、三登记，了解重点旅客需求。客流核实报单统计正确、传递及时。卧车剩余铺位按办公席公开发售。6.4途中作业6.4.7列车办公席业务处理（1）根据客运规章、资料，正确解答旅客问询。（2）统计车内人数，填记“三报一表”，按规定交报，做好计划。（3）处理无票、

39、补票、补剪、旅行变更、剩余卧铺业务。（4）正确编制客运 、铁路电报，及时与站方办理交接。（5）严格票据现金管理规定。（1）班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录 C。规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。台账资料摆放整齐美观；（2）车内人数统计准确及时，“三报一表” 填记正确，准确率达到 95%以上。（3）票据填写清楚规范，收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、乱。票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。6.4.8两点一席管理列车有“两点一席”标志。点配备旅客急救药箱。服务点有针线包供旅客免费

40、使用，出售旅行生活品。特快列车列车办公备的笔记本电脑和电子移动补票机管理规范，设备性能良好。其他列车可根据需要配备，逐步实现办公自动化。“服务点”“紧急救护” （不再使用“ 点”标志）“列车办公席”标志齐全醒目，采用可拆卸壁挂式标志，不得使用粘贴方式。“紧急救护”有旅客急救药箱，设在列车办公席（并有“紧急救护”标志），按运距规定配备对应等级的药品器械，用药有登记，药箱有交接，药品不得挪作他用，严格执行铁道部铁运函200372 号和运营客营 2003118 规定。服务点针线包等服务用具齐全，出售商品明码标价，管理规范。列车办公席标志挂在办公席后方端墙上； 箱、服务点同设在列车办公席的用一块标志牌

41、标识；杂费 标准、意见箱监督 设在醒目位置。配备的笔记本电脑、补票机性能良好；附录-C1 旅客列车业务资料配置标准中第 14-17、19、21-23班组管理台账一律纳入微机管理。笔记本电脑不得挪作他用。6.4.9超员处理列车超员时，列车长拍发超员电报。拍发电报及时，主抄送明确，内容简练，叙述清楚。6.4.10旅客处理对旅客等按规章认真负责的做好看护、交接，确保安全。发现无人护送旅客，派专人看护，安排车厢一角，乘警协助，由列车长编制客运交旅客到站和换乘站处理，不得转交中途站；发现有人护送旅客，应向护送人介绍安全注意事项；发现无人护送的无票患者应交三等以上车站处理；司法部门押送人犯时，安排在车厢一

42、端（不含尾部车厢），乘警予以协助。6.4.11品 检查站站查堵 品，重点区段结合清扫、整容检查发现 品；必要时协助乘警按规定开包检查；隐蔽处所及无主物品要重点检查；对查出的 品，严格按查没品的有关规定处理，采用“问、闻、听、查、看，宣、移、摸、整、帮” 检查法，对查出的 品按规定及时处理，确保安全。6.4.12车内秩序普通旅客列车硬座车协助乘警做好治安联防工作，始发登记后选聘“旅客治安联防员”，标志牌挂在治安联防员座席上放行 上。特快、快速旅客列车列车长、列车员加强车内巡视，发现异常情况及时处理。治安联防员选聘做到交任务、有登记、有标志。做到车内秩序井然，无闲杂 上车叫卖、讨要、拾捡。发现霸座

43、、卖座及治安 迅速处理。6.4.13途中卫生保洁途中注重卫生保持，随脏随扫。洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；洗脸池(台面)、洗手盆保持清洁卫生，畅通无积水，面镜明亮无水渍；乘务室、盥洗室、锅炉室、茶炉室、电茶炉干净整洁无杂物；厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生；果皮盘、 桶及时 ；停车站擦扶手。软卧车旅客离开包房及时清扫、整理。运行中 向车外扫倒。 处理做到装袋、 ，在指定站投放。有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。6.4.14做好客车集便装置管理工作。（1）列车广播员和列车员要宣传乘客不得将报纸、妇女用品、果皮、果核、瓶盖等难溶易堵杂物投到

44、便器中造成堵塞。（2）列车运行途中，乘务员室内的污物箱液位显示仪显示 80%液位灯亮时，尽量减少集便器的使用，当污物达到 100%液位灯亮时，列车员要锁闭厕所，整套系统停止使用。（3）列车运行途中当集便装置发生故障时，列车员要锁闭厕所停止使用，并尽快与车辆乘务员联系，修复后方可使用。（4）列车员清洁便盆不得使用钢刷和腐蚀性清洁剂，不得使用尖硬物体直接撞击便盆。（5）列车库停或运行途中 向厕所内倒污水或用大量水冲洗厕所，避免污物箱内容量不够用，影响旅客使用厕所。（6）列车出库和运行途中要将集便装置检修质量和使用管理情况作为“三乘联检”重要内容进行检查考核。（7）与车辆部门配合做好设备管理 工作。

45、（8）与车站协调做好车站（车库）集便器清污工作。6.4.15查验车票按规定区段由列车长组织，乘警、列车值班员参加查验车票，列车员配合查验车票。列车长夜间查票对铺，做到人票相符。按规定查验车票，做到一看票、二报点、三加剪，对无票和不符合乘车条件的旅客及时、正确按章办理补票和携带品超重手续。卧车空余铺位在办公席公开发售。旅客越席及不符合乘车条件乘车按章处理。6.4.16中间站到站前作业到站前硬座车列车员要通告站名、站停时间及换乘时刻，引导重点旅客到车门等候下车；卧车旅客到站前 20 分钟换票。宣传组织及时到位。旅客列车到达中间站前，各车厢列车员必须加强车内宣传，组织下车旅客提前到车门口等候。对整车

46、预留或部分席位预留的列车到站前，列车员要提前腾空预留席位。途中站预留超过人的列车要安排专人双开车门，列车长必须亲自部署并组织旅客乘降。停时 3 分钟以下的列车，列车广播要宣传劝阻旅客不要下车散步购物。特殊情况旅客必须下车时列车员做好重点，提醒旅客上车。6.4.17卧车管理卧车列车员做好旅客换票工作；向旅客介绍车内服务设施；夜间巡视车厢，边座值岗，对过往旅客问明事由，对办理本车厢卧铺的旅客引导到铺位；到站后收取卧具。（1）换票及时准确，无差错；对铁路乘按规定加盖卧铺使用章；做到对本卧车旅客、铺位清楚，车内秩序。（2）软卧车要凭证件登记。（3）票据、票夹加锁保管，确保票据安全。（4）卧车服务做到“

47、四轻三动”无干扰服务法：说话轻、走路轻、关门轻、动作轻；旅客座我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动。（5）撤换卧具不，撤下的卧具分类保管，定位存放。6.4.18宿营车管理保持宿营车安静、温馨环境，实行“营房化”管理。宿营车有列车壁报。（1）不得大声喧哗，车门轻开轻关，不得做影响他人休息的事情；（2）严禁躺在铺位上吸烟；（3） 非乘务 在乘务铺留宿，乘务铺应挂有布挡；（4）宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务包放在行 上，毛巾晾挂整齐，洗漱用具统一定位放置，通道上不晾挂 ，乘务员使用铺位固定。（5）列车壁报要结合当前形势及开展活动及时更新，有安全、业务知识、趟车考核、人身安全节律表等内容。

48、6.4.19交作业交 前交班组做到全面清扫、填记交接 ；接班组列队上岗；交接时交班组向 组介绍重点旅客及有关事项。卫生清洁，车容整齐，备品齐全定位，交接清楚，重点旅客做到“三知、三有”。上岗队列整齐。6.4.20接受旅客来访处理旅客意见接待旅客 ，虚心听取旅客意见，认真及时处理旅客 。旅客留言簿要坚持一趟一处理，退乘后交车间负责签批，对旅客意见，及时采取措施 。涉及 和其他部门的及时抄录、上报。接待旅客实行首诉负责制，讲究礼貌，虚心接受意见，主动帮助旅客解决 。处理问题公平、公正。旅客留言簿要认真签阅不漏项，连号不缺页，外转、上报不积压。 留言簿旅客留言一趟一清，由车队按规定时间保存，空白留言

49、簿首页加盖车队 员名章。6.4.21折返站终到站前作业卫生标准到站前全面清扫擦拭。双班乘务的双班作业。终到站做到地面干净无；厕所整洁干净，无污水，无粪便；装袋到站处理。6.5折返站及终到作业6.5.1折返站整 备作业折返站、终到站全面清扫卫生。列车站进行折返站卫生鉴定。（1）车厢内外整洁，无灰尘，无积垢。车厢墙板、隔板、翻板、座席、铺位、座席套（铺套）下、行、窗台、果皮盘无污垢；洗脸间、通过台、连接处保持清洁干燥；厕所洁净无异味、无积水、无污垢；乘务室、盥洗室、锅炉室、茶炉室、电茶炉干净整洁无杂物；折返站擦抹运行区间牌。（2）列车长卫生鉴定工作有登记，有考核。6.5.2站车交接列车长与车站办理

50、站车交接。重点旅客、重点事项交接清楚。6.5.3整备看车入寓到达折返站，车上乘务员按出库标准全面做好折返整备和 看车。休班由列车长列队到公寓签到、休息。列车长向折返段派班室乘务工作，接受任务。（1）卫生整备达到出库列车卫生标准；（2）看车 不得私自下车，严禁饮酒；（3）驻寓休息期间遵守公寓管理制度，充分休息，不得擅自外出，严禁饮酒。6.5.4召开返乘会列车长组织召开返乘会，总结往程工作，部署返程重点工作。列车长点名，检查着装，查看精神状态。6.6退乘交6.6.1终到交接各种资料、工具备品归位，与接车班组做好交接；损坏、丢失备品及时请领、补齐。清扫工具、备品、卧具完整齐全，交接手续有签字。班36

51、.6.2退乘列车长召开退乘会，讲评趟车工作情况， 考核结果。退乘 按出乘标准列队退乘。成绩讲清，问题不隐瞒，吸取经验教训，不断改进工作。6.6.3汇报列车长到车队和派班室等有关业务指导部门进行交班，汇报本趟乘务工作，提交乘务 。列车长、行李员、广播员向指定部门提报相关表报，上缴票款票据。汇报要实事求是，成绩要讲明，问题不隐瞒，经济考核有。表报、票据、资料上缴清楚。7.餐车（售货）作业项目作业程序作业内容质量标准备注7.1出乘7.1.1点名出务接车按规定时间到段旅服车间任务，接受工作，掌握乘车人数及特殊接待任务。餐车长到指定地点请领餐券、票据和各种凭证。厨师长到库房提报上料计划单。按规定时间到派

52、班室点名，听取派班员传达文电、 指示和要求，摘抄有关内容。餐车长检查各职人员应携带的 。指派服务员到指定地点领取备品、餐具、餐料。与对班组办理交接。（1）听取命令做到任务明确、清楚，电报、命令、指示摘抄字迹清楚，记载明确。（2）各职携带的证件、业务资料、票据、表报、备品、餐具齐全。（3）、餐料上足，严禁私自上货。（4）与交班组交接清楚，责任明确，相互签字。7.1.2出乘会由餐车长部署本次乘务工作重点；针对上趟乘务工作中 ，提出改进措施。布置任务具体，重点突出，责任到人，确保完成。7.1.3卫生整理前台进行卫生清扫，铺台面，整理陈列品。后厨检查炉灶、冰箱等厨具、设施，负责卫生清扫，餐料初步加工。

53、售货（包括列车超市）陈列柜（货架）、售货车、储藏室。整理商品，摆放陈列商品，配足压台酒。车容庄重，美观大方，窗明地净，内外整洁。地面、通过台、走廊、地毯无痰迹、油垢；暖气管、四壁、壁灯、压台酒、时钟、镜框、价目表等无尘；桌椅、台布整洁。列车送饭车内外洁净，有白色布罩。送饭车做到无油泥，一餐一清。厨房整洁，炉灶、烟囱、排气扇、橱柜、操作台、水池及门窗四壁无油垢，油垢趟趟，有；冰箱无异味，地面无积水，无卫生死角。厨房各项设施设备性能良好。餐料加工无浪费。橱窗陈列美观，玻璃明亮，四壁无尘。特快、快速列车陈列艺术高雅。售货车内外洁净，有白色布罩。商品摆放平稳整齐，方便合理。7.2途中作业7.2.1食品

54、卫生严格执行食品卫生法，卫生管理制度健全，有卫生许可证。不采购、加工腐烂变质原料；不采购、不出售无生产、日期、保质期和过期、变质食品；暑期不出售凉拌、炝拌菜、海贝类产品及外采购的非真空包装熟食等明令销售的食品。认真执行“四”制度，成品与半成品、生与熟食品不混放，食品与药物、杂物，食品与天然冰，冰箱（柜）刀、板、墩、盆、垫布、苫布有生熟标记，无异味，不混用。冰箱（柜）有垫布和苫布，刀、板、墩有罩，蒸放置在厨房的固定位置，盛装米饭时要有。炊厨具、水池、操作台、隔水板保持洁净。销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。7.2.2餐具管理餐具、茶具、酒具一客一，做到一清、二洗、三消、四控

55、，液按规定比例配制，并经测试达标。过的餐具不与其它物品混放。不在厨房内洗漱、洗涤、存放个人物品，不在厨房内吸烟。使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。严格执行餐具 管理制度，洗消合格。各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放。7.2.3安全管理严格执行餐车炉灶使用安全管理制度，有防火安全应急预案。配电室、储藏室、锅炉室、菜柜米柜离人加锁；侧门有专人负责加锁，厨房侧门有安全防护栏，配电箱上、茶炉周围无杂物，炉灰水浸后处理，灭火毯齐全。排烟罩、烟囱油垢一趟一清，灶台油垢一餐一清，无积垢，有交接 。炉灶不用油类点火，加煤时检查是否有易爆物品，不向炉灶内泼油助燃。运行中油炸食品使用列车前进方向第一

56、个灶眼，油量不超过容器容量的三分之一。库停时炉灶压火，餐车长指定两人值班，不离岗。7.2.4电气化厨房管理严格执行餐车电气化设备管理制度，保证电磁路、电炸炉、电蒸饭箱等电气设施正常使用；做好设备的 管理。餐车电气化使用 必须经过严格培训，培训合格后上岗操作。电气化灶具的日常检修与 由制造厂或车辆段专职 负责，严禁其它人员乱拆乱卸。餐车厨房炊事 负责电气化灶具的使用和卫生清洁工作，使用时必须严格按照各种灶具的操作规程操作，对 操作造成灶具损坏的责任者，按有关规定进行经济处罚。餐车厨房炊事对灶具进行卫生清洁时，严禁用水冲刷，必须用抹布擦拭，严禁带电清洁，防止发生触电。列车途中电气化灶具发生故障时，

57、餐车厨房炊事必须通知负责空调电气的车辆乘务员处理，严禁餐车厨房炊事擅自动手拆装。列车出库和运行途中，要将电气化厨房检修质量和使用管理情况作为“三乘联检”重要内容进行检查考核。7.2.5饮食供应实行全日不间断营业，根据实际采取多种经营方式，自选餐、自助餐、订餐、送餐、包餐、茶吧、音乐等多种方式，要明码标价。售货车前端有价格表。饭菜按预制计划按标准投料，按操作程序烹调，精切细做，炒菜现要现炒，做到“三热”，（饭、菜、汤）“四好”（色、香、味、型）。餐具使用细陶瓷，配套，磕边打口不上桌。点菜单清洁无油渍，字迹清晰。售盒饭、装车开大票，餐厅做到凭票取食，后厨见票付饭菜，餐后三核对。备有正规。有餐车承包

58、经营的管理制度和分配办法。餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。销售食品、商品明码标价符合国家有关规定。快速列车餐车供应高、中、低档相结合，质价相符，明码实价；特快旅客列车餐车供应有地方特色，满足旅客不同需求。资料台账齐全、修改填写及时。有完整的经营核算制度。7.2.6商品销售售货车装足，商品摆放整齐、美观。主要供应商品品类广播宣传。下车厢 售货，主动介绍商品，唱收唱付。（1）着规定服装；商品有价目表，明码实价，送交及时。（2）服务态度和蔼，严禁强买强卖。（3）夜间售货不得影响旅客休息。熄灯后不到卧车销售商品。7.2.7待客服务坚持全面服务、重点照顾，使用文明用语，引导就座、主动问餐。售票到座

59、，服务到桌，托盘上餐具、上饭菜、撤餐具，上菜报菜名，餐后有送语。（1）服务做到“三同到”：饭、菜、汤同到；“三不端”：量不够、凉了、不卫生不端；“四勤”：眼勤、口勤、腿勤、手勤；“四声”：来有问声、问有答声、走有送声、收票上菜有唱收唱付声；餐具摆台、上菜顺序正确，主动为旅客安排座位；尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食 ；杜绝不良反映。7.2.8进款核算餐后餐车长清点餐营进款，售出餐券与进款核对，餐券与后厨付出数核对。进款与 品、商品售出数核对。终到后，餐车长清点往返餐营进款，算出经营财务结果。厨师清点剩余餐料，核算餐料盈亏，余料结转。餐车核算一餐一清，商品一班一清，进款与餐券、票据核对正确、计算

60、无误。二人以上同时点款，核对餐料、餐券售出和剩余无误，进款与售出相符。7.2.9终到前卫生按照分工彻底清扫卫生。炊、餐具洗消归位，存放整齐，地面、台面卫生整洁。冰箱无异味；工作台干净， “三不带”（、污水、炉灰），灶台无油垢；售货车无污垢。7.3退乘交班7.3.1终到交接各种资料、工具备品归位，与接车班组做好交接。工具备品完整齐全，交接手续完备，有登记，有签字。7.3.2退乘召开退乘会，讲评趟工作情况经营及考核结果 。成绩讲清，问题不隐瞒，吸取经验教训，不断改进工作。7.3.3汇报餐车长到旅服车间进行交班，汇报本趟乘务工作，上缴票款票据。汇报要实事求是，成绩要讲明，问题不隐瞒。表报、票据上缴清