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文档简介

1、2016.06.29文件MYQP242.0页次3修 订核 准制 定修订日期版本版次修订修订页次修订内容摘要2016.06.292.0MYQP242/3增加 5.6.2 抱怨回复期限2016.06.29文件MYQP242.0页次1/31.目的:强化，切实解决客户各种问题或抱怨事项，藉此本公司客户满意度及产品品质.2.范围:凡客户抱怨或退货返修情形均属之.3.权责:客户抱怨之接受及索样：业务部.客诉之处理：品保部主导，相关责任协调.3.4 改善效果之确认追踪：品保部. 4.定义：（略）5.作业内容:客户抱怨处理作业流程图.客户抱怨接受及索样:业务接到客户无论以何种方式(例如口头,邮件,客诉单)提出

2、抱怨业务部应立即将文件,信息转交给品保部,品保部应加以确认之一内容，以确认是我方错误造成，则应将文件,信息填写“8D 改善 ”。业务应 客户对本公司的要求,并回复客户暂时处理情形.业务可依抱怨或退货的严重性或紧急性,向管理代表作口头 .问题分析及权责 判定:品保部应针对客户抱怨内容进行问题分析,若有必要可与客户直接沟通,然后给责任 分析并 填写“8D 改善 ”.若有问题点必须索取不良样品才能分析,则业务部门与客户协商索取不良样品进行不良分析品保部不能判定责任 时, 开会议,协同 共同分析问题,判定责任 。品保部将“8D 改善 ”移交责任 处理,并将此客户抱怨内容 于 8D 改善 以便于追踪责任

3、 处理进度.2016.06.29文件MYQP242.0页次2/35.4客退品处理:5.4.1 若客户有退货品,则品保部进行数量与问题确认然后须于“8D 改善”填写客户数量与客退品处理方式(重工或报废),并将此单据交给责任管部门进行后续处理.5.5责任原因分析及防止对策:5.5.1 责任 应对“8D 改善 ”所记载不良项目进行异常原因分析,并拟定处置方式及防止对策,提出预定完成日期,并填写于“客户抱怨处理单”之相应栏位中.回复客户:若客户有客诉单需将 8D 改善转成客户之客诉单回传给客户,若客户无客诉单品保将客户抱怨内容转换成8D 改善格式回复客户。回复期限：接到客户报怨起，通常三个工作日内给客人回复改善对策。若客人有特殊要求 24 小时内需回复临时对策，品保则配合客户给予对策回复。针对特殊复杂工艺的客户抱怨，业务部或品保部与于客户沟通，一周内必须给出改善对策。追踪确认:品保部根据客户抱怨不良项目,可凭客户反馈的信息及后续交货的品质来验证最终结果。6.附件:流程图7.使用表单:7.1 8D 改善(MYQP24-01 RVE.01)7.2 客户抱怨单一览表 (MYQP24-02 RVE.01)昆山明永光电科技制订日期2016.06.29客户抱怨和退货管理程序文件MYQP24文件版本2.0页次3/3附件一：异常处理作业流程图改

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