IBM全套文件_网点临柜与后台流程与工作模式改进方案及导入方案

1、中国农业银行网点转型咨询项目网点后台临柜流程与工作模式改进方案及导入方案IBM全球企业咨询服务部中国2010年10月1网点后台临柜工作模式的改进方案3 流程改进效益、IT系统、及制度影响分析2 网点后台临柜流程的改进方案目录5 流程改进后评估的数据采集4 实施路线图6 导入方案及案例2IBM及农业银行保密全功能模式导致网点过多承担操作职能3IBM及农业银行保密网点临柜及后台工作模式柜面业务操作后台业务操作与运营网点柜面及后台渠道输入介质客户客户客户客户业务申请内部风险监控高柜台低柜台网点大堂业务办结 网点临柜及后台业务操作流程仍直接模拟手工时代的整链条作业方式 每笔业务的全过程基本都是由一个柜

2、员完成，每个柜员要熟练掌握几百种、甚至上千种交易 风险控制主要采取面对面的横向岗位（会计主管）制约方式 网点后台柜员承担了大量繁杂的运营事项。个人和对公业务在基础网点、精品网点、理财中心三种类型网点的业务量占比网点每日总业务量(个人业务与对公业务之和)在基础网点、精品网点、理财网点逐级增加。对公/个人业务量占比在三种类型网点逐级增加，依次是-基础网点：12.5%，精品网点：30.2%，理财中心：60.7%。334笔819笔879笔4IBM及农业银行保密在三类网点中，本外币转账汇款和账户开销户业务量占比很大，大量服务和资源用于简单的现金和账户维护活动，其他签约理财型业务量很少。对于基础网点，除了

3、账户开销户和代收代付业务量大于另两类网点，其余业务量都小于另两类网点资料来源：农行网点转型项目，基线调查，客户访谈材料通过初期的基线调查，我们发现网点大量的业务集中在存取款、转账汇款等简单附加值低的业务，造成了柜面资源浪费，网点负荷加大，效率降低，客户流失网点每日个人业务量（笔数）基础网点精品网点理财中心5IBM及农业银行保密在访谈调查中发现，还有部分试点网点没有设立低柜。即使在理财中心，高柜柜员的配比也超过低柜柜员，这与总行要求的转型方向还是有一定距离总行要求，理财中心和财富管理中心高柜不得多于低柜在对80个试点行的调查中，发现有24的网点没有设立低柜。大部分分行的低柜不能处理小额现金，有一

4、小部分分行的网点可以处理小额现金。1、设立低柜网点与没有设立低柜占试点分行比例2、高柜柜员与低柜柜员占比在对80个试点行的调查中，发现所有网点的高柜柜员配比都比低柜柜员多，精品网点也达到4.05，理财中心达到2.24柜员配比从侧面反映了高柜与低柜的配比。资料来源：农行网点转型项目，基线调查材料，客户访谈材料6IBM及农业银行保密低柜的职能定位不明确，服务对象和服务范围不清晰，影响低柜功能的发挥，服务效果不明显试点行目前低柜的推行不够普及2341高低柜定位不够明确，制度的限制约束了低柜业务的推广低柜不能收取小额现金限制了低柜的推广仍有较大比例的网点没有设置低柜，不利于更好地与客户沟通，进行营销没

5、有设置低柜的网点，通过高柜销售复杂产品，不便于向客户解释清楚，影响了营销和销售效果高、低柜配置不够到位某些网点贵宾区高端客户太少，低柜业务量少，导致高柜仍然排队理财中心高柜配置超过低柜，低柜人员配备不到位高柜柜员业务量大，压力大，容易出错低柜柜员未能侧重与客户更好的沟通和产品推荐很多网点的低柜安排在大厅里，在受理理财业务时私密性不够，忽略了客户购买理财产品对于保密的考虑。受理对公业务也存在票据安全隐患流程不畅通，尤其是高低柜主管授权不畅通高柜、低柜之间的业务授权流程处理不顺畅。会计主管一般在高柜区内授权，而处理低柜需要授权的业务时，会计主管就需要到低柜区。而如果在低柜区配置专门的会计主管，又浪

6、费人力资源缺乏清晰的高低柜管理办法对高低柜操作管理制度不够清晰，包括风险内控管理办法7IBM及农业银行保密改进的临柜及后台工作模式网点临柜及后台工作模式后台业务操作与运营网点柜面及后台渠道输入介质客户客户客户客户网点大堂预处理2:柜面业务操作后台运营后台作业中心后督中心集中授权内部风险监控8IBM及农业银行保密9IBM及农业银行保密身份证及资料复印电子银行签约投资理财产品购买大额无卡无折存款理财卡功能签约个人支票兑付第三方存管签约等识别引导分流现金与非现金业务的高低柜分流推荐优质客户给相应客户经理营业现场的维护回答客户咨询回答理财产品相关客户咨询理财卡功能推荐客户等候时间推荐阅读风险评估问卷辅

7、导客户使用电子银行和下载证书个人结算账户开户贵宾卡客户申请西联发汇和收汇国债认购黄金买入卖出等辅助查询各类信息挂失业务，开立存款证明时的帐户信息黄金买入卖出时金价销户时账户关联理财信息基金认购和赎回时基金代码等信息业务办理手续费查询本人办理业务的身份核对残币兑换预检公检法查询扣划业务分流销户解约客户的挽留工作业务预审指导客户填单贵宾客户代填单大堂经理及大堂副理交易预处理规范大堂预处理，提升柜台办理效率增加大堂预处理环节，将增加网点大堂的工作量，因此网点需要配备充足的大堂经理、大堂副理以完成引导分流、现场管理、客户营销的工作10IBM及农业银行保密基础型网点1名大堂经理；主要职能是引导客户，指导

8、客户填单，复印身份证，预审客户资料的工作。精品型网点1名大堂经理，12名大堂副理，视网点营业面积，功能分区和客户数量而定；大堂经理主要负责识别客户，产品推介；大堂副理承担引导客户，指导客户填单，复印身份证，预审客户资料的工作。理财型网点1名大堂经理，35名大堂副理；大堂经理负责管理和指导大堂副理的工作，兼顾产品推荐。大堂副理承担识别客户，引导客户，指导客户填单，复印身份证，预审客户资料的工作。界定高柜、低柜业务办理的范围单笔交易耗时长，营销性强的业务分离在低柜进行处理；为有效实现业务从高柜向低柜分流，增加营销机会，允许在低柜办理小额现金的代缴费、收取手续费等业务长低单笔交易所需时间业务涉及现金

9、的概率高短低柜业务高柜业务存款代收费取款开户签约自营理财产品认购自营理财产品签约现金转账结汇售汇客户资料维护代理理财产品签约卡折转账汇款电子银行签约西联汇款黄金产品销售挂失、解挂、补卡、补磁小额现金存取款、汇款11IBM及农业银行保密12IBM及农业银行保密实施后台作业集中处理，剥离网点操作职能。发现并推荐可后台集中作业的25个业务处理环节票据交换账务处理票据类集中环节优化的流程数量5支流程汇款类客户签约信息维护类其它大小额往账、来账处理联行查询查复客户资料维护签约信息维护风险评估问卷信息维护后督扫描、会计档案保管反洗钱可疑交易数据补正国际收支申报的信息录入受理公检法查询、冻结、扣划5支流程1

10、0支流程5支流程以下是可后台集中作业的网点业务流程13IBM及农业银行保密操作模式后台作业中心网点高低柜模式1柜面独立操作即时办结客户业务柜面办结网点临柜业务处理可分为3种模式：模式2柜面与后台协同操作即时办结客户业务模式3柜面受理、后台操作客户离柜后办结客户业务柜面受理柜面受理后台操作后台操作客户提交申请提交申请提交申请推荐采用模式314IBM及农业银行保密模式1模式2模式3改变模式可能的影响柜面独立操作，即时办结客户业务柜面与后台协同操作，即时办结客户业务柜面受理、后台操作，客户离柜后办结客户业务客户服务时效性客户体验前台业务后移到作业中心，将改变一些柜面业务的操作模式，所产生的影响因操作

11、模式的改变方向不同而异15IBM及农业银行保密改变网点分散的、基于实物的风险监控方式，利用影像扫描和识别技术，改为集中的、基于影像的风险监控方式，统一风险监控标准，减轻网点人员工作量授权柜员口头召唤会计主管 会计主管输入密码、刷卡, 或采用指纹 柜员需扭头回避 在前台柜员窗口处，安装摄像头，用于实时拍摄客户的业务申请资料和凭证。 网点/授权中心的授权人员坐在座位上，通过电脑屏幕上的视频和交易信息，审核业务的真实性、准确性和完整性。 后督中心集中扫描传票 通过OCR系统将电子影像传票与业务系统内的交易对应 对于OCR无法识别的传票信息和重要业务信息，外包服务商手工补录数据。然后再与交易系统的流水

12、进行比对 系统建立红名单功能，自动屏蔽熟悉的大客户的交易信息 系统可建立固定规则，根据用户设定自动查找交易信息，减少补录的数量 由后台作业中心,根据影像信息集中补录事后监督 当日或隔日，网点柜员翻阅重要业务的传票反洗钱数据补正 根据系统自动筛选的可疑交易清单，柜员补正的客户信息，和交易信息。网点/授权中心集中授权后督中心集中扫描、自动碰对作业中心集中补录现状优化后16IBM及农业银行保密远程授权两种方式的比较远程集中授权网点集中授权授权任务分配人员数量配置风险控制效果能够满足业务授权的风控要求：授权效率提高，节省了网点授权人员的工作量网点、授权中心之间沟通不方便，不利于处理网点业务授权的特殊情

13、况。资源配置重复：授权中心需要配置大量的授权主管，专门负责业务授权。网点二级、三级会计主管不能节省，还需要现场处理某些业务授权的特殊情况，以及管理网点柜面和后台事物。网点现有授权人员数量不变：网点负责授权的二级、三级会计主管数量不变。业务量波峰、波谷业务时的任务分配和资源部署困难：授权中心需要实时处理所负责网点的大量业务授权请求，在日间业务量的波峰、波谷时间点上很难配置合适数量的人员，及时响应请求。另外，在月初、月末、季度末、年末等特殊时间点上，业务量变化巨大，也很难配置合适数量的授权人员。任务分配灵活：网点的二级、三级会计主管只负责本网点的授权请求。业务量不大时，可部署1人授权，其他人现场巡

14、视柜台或处理其他事务；业务量大时，可部署多名主管同时授权。能够满足业务授权的风控要求：能够现场处理业务授权的特殊情况。授权效率提高,免去网点授权人员在高、低柜区,及贵宾、普通区之间的走动。网点特殊业务的授权审查效率高。17IBM及农业银行保密1网点后台临柜工作模式的改进方案3 流程改进效益、IT系统、及制度影响分析2网点后台临柜流程的改进方案目录5 流程改进后评估的数据采集4 实施路线图6 导入方案及案例18IBM及农业银行保密19IBM及农业银行保密在基线调查中发现了网点最耗资源的10大业务，以及单笔最耗时业务10大单笔平均耗时业务的前5项中，对公业务占有4项在网点单日10大总耗时业务中，对

15、公业务仅有两项，且排名靠后，其余都是个人业务说明网点个人业务量要大于对公业务量基线数据分析资料来源：农行网点转型项目，基线调查，客户访谈材料最耗资源业务（笔数X单笔时间（分钟）单笔最耗时业务（分钟）个人业务对公业务20IBM及农业银行保密后台10大耗时业务流程授权需要授权的业务多授权方式是刷卡、输密码，比较繁琐。有些分行采用指纹验证方式试点集中授权现金整点大客户大额存现，或零钞存款向央行上缴，按货币新旧（如7成新）分类装订总行正在推广现金中心建设，集中清分，挑残、把把、捆包自动化处理网银落地系统内的已经可以自动入帐，系统外的还需手工落地已实现7X24小时跨行实时转账联行往来账核销后台集中作业项

16、目开发中票据提入、提出实物票据提出、提入，时间浪费在往返票交所或上级支行的路上后台集中作业项目开发中自助设备清机与维护在行式ATM加钞每次需要20分钟左右离行式ATM由就近网点维护，时间消耗在路途上有些分行采用外包方式维护离行式ATM会计档案装订归档当日业务量大时，会计资料分类装订，归档比较耗时与集中后督中心建设同步进行，建立电子档案库传票审核当日或次日翻阅重点业务传票3家试点行成立了后督中心耗时原因当前改进情况反洗钱可疑交易补正重复录入客户和交易信息大客户经常每日上百笔交易，需要重复补正信息已经向相关部门提出完善需求账实核对一日三碰库，账实核对，账账核对柜员日终轧账时间已缩短到2030分钟。

17、系统内和系统外往来账，不能自动入账，还有大量手工录入、复核操作后台10大耗时业务流程的初步分析，及改进情况21IBM及农业银行保密个人开户并签约其他产品时，重复的处理环节较多，如多次联网核查身份，复印客户证件，要求客户多次签名和输入密码低柜不能为客户提供一站式服务，现金支票业务，交给高柜处理，存在客户二次排队现象缺乏以客户为中心的流程繁琐的流程导致重复工作缺乏一站式流程1主要问题问题示例综合来看，我们发现临柜后台流程存在4类主要问题，其根源在于3个方面围绕部门的竖井式产品开发设计模式流程混杂会计核算、销售、内部管理、后台作业，导致效率低下系统模拟手工，未能充分利用技术的优势优化业务模式有的网点

18、甚至达到70%，在后台10大耗时工作事项中排名第1。会计主管授权的同时，需要用手遮掩，柜员需要扭头回避。柜员反映心理上感到不受尊重，客户从玻璃窗外看到这种情景，也感到不理解存在着对同一笔业务多次审核的情况，例如事中授权、预警、日终主管翻传票授权审核环节多授权占用主管过多时间主管复核环节多2目前后台业务多达27项，后台处理经常加班，占据时间最多的前6项的后台业务依序是：1）票据提出提入，2）反洗钱交易数据补正，3）大小额支付来账核销，4）自助设备的清机及维护，5）会计档案保管，6）现金整点，共占据了后台柜员近一半（46）的时间后台流程占用了大量资源大量后台流程带来了压力，影响了效率和内控质量3由

19、于外部联网核查身份系统的不稳定性和速度慢的制约，核查身份比较耗时销户时，系统无法检查该账户的相关签约信息，导致签约信息仍然保留转账手续费没有和主交易实现集成，系统不能自动计算手续费和联动控制反洗钱可疑交易补正时，系统不能自动提取全部的客户和交易信息，柜员手工录入工作量大西联汇款普遍反映很慢，其中客户单据错填是很重要的原因，缺少有效的大堂经理辅助流程流程之间缺乏协作和信息共享重复冗余的步骤信息反复录入前后台流程缺乏有效衔接412322IBM及农业银行保密企业业务流程层次分类方法示例Level 2Level 3Level 41.11.21.31.3.11.3.21.3.31Level 1流程层级进

20、一步细化企业流程企业整体的价值链和所有支持流程领域1级流程图展示了公司运营概况。每个流程框代表了一个业务流程链/价值链。而一个业务流程链/价值链由一系列的相关流程组成产出最终结果流程组按照公共属性或概念范畴（例如分类特征、目的、或处理对象）识别的流程单元。每个2级流程由一些3级流程构成，这些3级流程之间可以形成先后依赖关系，也可以形成共同覆盖或适用各种不同业务情形的关系，或者是二者的组合流程由特定的事件引发，针对特定的处理对象，通过执行一连串相互关联的活动，产生特定的（可度量的）结果的流程单元作业记录了如何完成具体工作和步骤的详细信息。每个步骤都有明确的应该采取的活动处理客户业务签约与维护账户

21、签约个人结算账户联网核查身份23IBM及农业银行保密在临柜和后台流程优化模块中，我们将采用流程解构方法和组件化设计方法，对流程进行优化价值链描述企业整个组织结构的最高层视图。这里每个部分代表一个有多个相互关联（串行或并行）的流程组成的业务流程链。流程链价值链的每个部分以流程链的方式体现。这里每个组成部分代表一组子流程。流程图第三级表示了具体的工作。每一个部分表示了产生一个结果的一组活动。活动图活动图表示了组成一个流程的一系列活动。每个活动都可以被单独诊断。步骤图描述了如何完成一个活动的具体信息。每一项是一个可以具体执行的动作，我们称之为“过程”。第一级第二级第三级第四级1232.1.12.1.

22、22.1.32.1.2.12.1.2.12.1.2.32.12.12.3第五级传统的流程解构方法组件化设计方法按职能分组的组件集合将多个流程组件连接组成端到端的业务流程链采用了传统流程分解的方法活动按照渠道和产品的区别被分解；有限度的利用了传统流程分解的方法1) 选择界面2) 输入ID3) 调用过程将流程组件根据业务分解成流程活动24IBM及农业银行保密流程设计阶段划分为：逻辑设计，物理设计；或者框架设计，详细设计。层级流程单元范围操作人设计说明设计阶段1企业流程跨组织群体按高阶分类方法的企业级流程单元的定位或价值逻辑设计2流程组跨组织流程组的目的、处理的业务范围3流程跨组织/组织内启动事件、

23、活动说明、处理对象和产生的结果4作业组织内单人由作业构成的流程图和作业说明物理设计流程框架设计流程详细设计流程详细设计方案及说明流程范围及框架25IBM及农业银行保密构成农行网点流程层级体系第一层级的各个企业流程，是根据银行业企业价值链的主要环节来识别和定位的产品研发产品与客户营销产品与服务交付客户业务与服务执行银行价值链内部运营与支持现场管理与客户分流处理客户业务营销产品和管理客户农行网点流程层级体系第1层级流程框架前台流程临柜流程业务运营资源、设施与支持经营管理26IBM及农业银行保密农行网点流程体系的第1级流程说明内部运营与管理现场管理与客户分流处理客户业务营销产品和管理客户农行网点流程

24、层级体系与产品及客户营销相关的活动，如识别目标客户、营销/促销产品、受理客户咨询和投诉、为客户规划理财方案等 维护网点营业现场，引导客户到功能区办理业务，识别客户并推荐给客户经理，为客户提供咨询服务，处理客户投诉等。根据客户业务需求，完成客户业务相关的处理，如管理客户账户及合约、履行合约事项、资金结算、等业务维持网点经营和业务运行的相关活动，不直接面对客户。如监督业务操作并风险控制，现金和重空管理，制作并管理管理会计凭证和报表，联行清算和票据交换，日始、日间和日终的网点管理，后勤保障支持等27IBM及农业银行保密网点后台临柜流程包括客户业务处理流程和内部运营管理流程两大部分个人结算账户签约收付

25、款存款支付结算投资理财服务账户签约与维护授信业务账务处理处理客户业务本外币汇兑理财产品服务黄金/保管箱产品服务证券结算资金存管贷款到期处理账户维护日常账务处理日始处理日终处理内部运营日中处理票据结算内部运营与管理内控监督授权事后监督反洗钱电子银行签约个人账户销户签约撤销/变更债券产品服务零钞/伪钞收缴信用卡还款取款现金与重空管理档案管理ATM维护报表编制票据交换代收代付外汇产品服务期货产品服务基金产品服务保险产品服务联行清算预警监控1级流程2级流程3级流程28IBM及农业银行保密流程优化将按照以下思路，遵循以下原则发现并确定后台集中的机会前台业务后移，将非现金、时效性不高、操作复杂的业务处理环

26、节，后移到后台作业中心部分非核心的业务采用外包方式降低网点内控操作的复杂性因业务后移和技术提升，改进前台授权方式，和事后监督方式提升业务直通化、自动化的处理水平使用影像、OCR等技术，减少人工录入和判断环节整合多系统的业务操作界面增加交易的联动处理、控制和信息共享重要专题凭证简化联网核查开户签约流程优化思路流程优化原则29IBM及农业银行保密流程优化基本方法消除合并重新排序（重组）一体化考虑所做的工作事项及各种活动要素有无取消的可能性如：取消基金TA开户的手工操作把两个或两个以上的工作步骤或工作对象归并为一个如：手续费交易与主交易的联动收取即通过改变工作程序，使各项工作开展的先后次序重新排列，

27、或变两项工作按先后次序的组合为平行组合，以缩短工作的总时间如：个人开户时的客户资料事后集中维护对经取消、合并或调序后的工作再进行深入地分析研究，使各项活动要素逐步得到省略，以缩短作业时间，提高工作效率如联网核查的系统优化对工作过程进行跨职能的再改造工作，以减少部门间的频繁的跨边界联系，使企业在质量、成本和周期等业绩指标上获得明显的改善如：反洗钱可疑交易的系统补正自动化即利用各种设备和装置系统来取代人的工作，加速过程的速度及稳定各项工作的质量如：集中后督时的电子影像与系统中的交易信息自动碰对简化30IBM及农业银行保密临柜及后台业务流程优化的步骤梳理现状流程发现优化点1确定流程优化的可行方案2设

28、计流程3 遍历现状临柜及后台 流程 描述流程的启动事件、输入凭证、操作步骤、后续操作等 重点梳理每个操作步骤的岗位、所用系统、是否现金、授权、平均耗时、分行差异等 提出改进建议点 识别可后台作业集中的机会 提出IT系统改进建议 发现可简化的规章制度 确定可在低柜办理的业务 使用Visio流程绘图工作，设计流程图 制定流程的设计规范 提出近期、远期优化方案 描述流程优化的改进点提出专项改进建议与影响分析4 就通用性的、影响流程效率的重点专题，给出改进建议。如预处理、业务集中上收、高低柜业务、风险控制、联网核查等专题的讨论和方案设计 提出制度调整建议 分析对IT系统的影响 分析流程优化后的改进效益

29、简化和整合客户凭证31IBM及农业银行保密32流程优化改进点汇总流程优化点统计IBM及农业银行保密共产生299个优化点，优化点类型分为预处理，后台作业集中，IT系统优化，制度优化，客户凭证优化，数量如图所示。按照建议实施时间可分为近远期：近期（一年以内）130个远期（一到三年）169个根据试点网点现有业务处理时间和业务笔数的统计，和优化后的处理时间估算，预计临柜日均业务处理的时间效率将会提高31%。IBM及农业银行保密免填单业务原则填单业务种类风险要求高，不符合监管部门要求设置比较复杂，与客户需要大量沟通除口头申请外，还需要签定协议书免填单业务存取现金保管箱业务变更支控方式挂失业务购买黄金认购

30、理财产品认购国债修改基金分红方式账户维护电子银行业务登记变更客户资料开立个人存款证明设置简单，柜员直接输入移出移入签约业务申请漫游汇款兑付开立定期账户西联汇款跨行汇款代缴费结售汇支付结算业务，涉及账务处理等操作票据业务33IBM及农业银行保密无折(卡)存款免填单业务列表免填单业务列表不适合免填单业务列表代缴费（部分行已免填单）登记变更客户资料修改基金分红方式（已免填单）买入卖出黄金漫游汇款兑付（建议免填单）无折（卡）存款保管箱相关业务（建议免填单）开立个人存款证明认购国债（已免填单）跨行汇款存取现金（已免填单）西联汇款特殊业务如变更支控方式（建议填单）大额存取现金账户维护类业务（大部分业务已免

31、填单，借记卡换卡需要填单）个人结售汇电子银行相关业务（大部分业务已免填单，消息服务需要填单）票据业务申请认购理财产品（部分产品已免填单）挂失业务（建议免填单）34IBM及农业银行保密个人综合签约个人开户签约现状主要问题个人综合签约解决方案客户重复填写大量信息，客户的相关资料不能有效共享。 签约文本多，填写、打印和保存的要求各不相同。 客户不能有效得到银行提供的产品全貌，客户不能了解借记卡众多的理财功能。支付授权协议未整合，比如缴水电费，手机费，固定电话费用等。柜员需要在各系统中多次录入，柜员反复录入同样的客户信息，导致漏录、错录的情况。同一客户办理多项业务时柜员进出各系统浪费大量时间。柜员无法

32、在一个系统中查询某一客户的全部签约信息。客户凭证整合IT系统优化部分产品未从整体上规划完整的签约服务项目，导致客户体验不一致与柜员操作上的复杂。客户申请大多数产品或服务必须到柜面办理，有限的服务渠道客户在办理多项签约过程中，柜员按交易顺序办理，客户多次输入密码，签字35IBM及农业银行保密代销产品客户填写个人资料客户填写业务申请柜员切换系统复印身份证客户签字个人综合签约个人开户综合签约方案缴费授权客户填写个人资料柜员切换系统客户输入密码复印身份证客户签字电子银行客户填写个人资料客户填写业务申请柜员切换系统客户输入密码复印身份证客户签字自营理财填写个人资料柜员切换系统客户输入密码客户签字个人开户

33、客户填写个人资料柜员切换系统客户输入密码复印身份证客户签字客户填写业务申请客户填写业务申请客户填写业务申请打印回单打印回单打印回单打印回单打印回单复印身份证统一客户回单36IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密个人结算账户开户与产品签约凭证的整合个人结算账户申请书客户资料登记/变更表 产品菜单 多种支付授权，代缴费协议1234优化后个人开户凭证个人开户签约申请书客户基本资料申请开户类型电子银行业务支付授权签约理财卡功能签约银行自营理财业务银行代销理财业务现有个人开户凭证1 不同的理财产品认购申请书537IBM及农业银行保密说明：绝大部分产品通过产品勾选方式完成签约申请，部分产品必须签定协议。

34、产品菜单仅用于方便柜台内外的交流设置，不作为柜台凭证。IBM及农业银行保密个人开户综合签约凭证包括七个部分内容姓名证件号码地址电话外汇宝汇利丰本利丰自动约转信用卡自动还款自动供款手机缴费固定电话缴费自来水费等普通卡/其他卡币种支取方式通存通兑对账单网上银行电话银行手机银行自助银行消息服务银行自营理财业务客户基本资料申请开户类型电子银行业务支付授权理财卡功能签约银行代销理财业务开立基金客户资料储蓄国债记账式国债第三方存管38IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密客户凭证的优化主要分三个方面内容客户凭证简化部分业务免填单填单业务凭证简化统一业务回单39IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密 4

35、0 统一业务回单个人结算账户开户申请书客户资料登记/变更表挂失业务申请表结算业务申请书黄金买入卖出凭证消息服务业务申请表特珠业务申请书收费凭证记账凭证银行卡存取款回单代收费客户回单产品认购确认书已按业务类型进行部分整合的独立回单与业务申请书一起银行打印栏作为回单特殊类业务回单统一业务回单基金业务回单电子银行业务回单40IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密不同业务具有统一的业务回单，回单中列出客户办理的业务种类-示例姓名性别证件类型证件号码办理业务：申办业务： XXXXXXXXXXXXXXXX，卡号， XXXXX， 手续费收取： XX 元 申办业务： XXXXXXXXXXXXXXXX， 卡号

36、， XXXXX， 手续费收取： XX 元 申办业务： XXXXXXXXXXXXXXXX日期流水号日志号交易码：受理网点：终端号：主管： 柜员：客户确认：本人已详细阅读相关协议及须知，确认所申请业务与银行打印栏记录相符。按中国农行公示的收费标准支付相关手续费，并遵守相关规定。申请人或经办人签名： 日期： 年 月 日示例在业务回单中，依次列出客户办理的业务明细和手续费。41IBM及农业银行保密电子回单-示例42IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密对于必填单的业务凭证，从提高流程效率的角度，在流程优化中主要对以下的凭证提出优化建议整合更多的理财产品签约和理财功能设置，建议将电子银行业务消息服务，

37、信用卡业务（约定还款）、借记卡常见理财功能等都整合进申请单。开立个人结算账户简化目前的申请凭证，仅保留一些必要的填写项。开立个人存款证明申请书客户必填地址改为邮寄地址或账单地址，客户可选择住宅地址或单位地址与邮寄地址是否一致。职业项将填空改成让客户勾选。增加基金对账单地址等投资理财产品信息。客户资料登记/变更表凭证主要优化点建议删除挂失申请书上的账户信息项，仅保留户名、账号、证件类型及身份证号，其余项改为打印交客户签字确认。挂失申请书黄金客户买入卖出申请书。建议删除个人实物黄金买入卖出凭证上的即时金价，总重量等填写信息项，客户只需要填写买入或卖出的黄金种类和数量即可；黄金客户买入卖出申请书存取

38、款建议整合存取款条，根据客户办理业务套打业务类型，方便网点管理和客户选取。西联汇款西联汇款申请书。建议整合西联汇款和涉外收支申报单，或者通过IT手段自动打印表格，不需要客户重复填写信息。43IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密挂失申请书优化示例存款种类，凭证种类等账户属性建议删除，只需保留客户证件与账号栏位即可。44IBM及农业银行保密客户资料登记/变更表优化示例不是客户必要信息项，建议删除。地址等信息在开户过程中在多个表单填写，对客户显得很繁索。建议只保留邮寄地址。增加对账单地址等基金资料项。很多客户不清楚该如何填，建议增加选填项。正面背面客户必填客户选填客户签名部分，突出字体建议不设定

39、打印栏，由统一客户回单打印。45IBM及农业银行保密针对临柜流程化繁为简，通过预处理、优化联网核查、优化IT系统、后台作业集中等一系列措施提高交易效率申请审核业务办理事后处理申请开户客户预处理柜员打印回单开户资料：1.个人开户综合签约申请书2.身份证件收妥回单设置密码录入客户关键资料11签约操作整合手续费的统一客户回单确认签字收取手续费 联网核查IT系统优化，核查信息历史留存。 柜员签约界面的整合，所见即所得，不必分别进入到不同的签约界面 简化开户信息录入项，只录入客户姓名与身份证号等关键信息，生成客户卡。 客户只需一次刷卡输密码即可完成所有与开户的签约+点钞联网核查开户人身份扫描后台作业中心

40、+ 将客户资料扫描交由后台作业中心集中处理。集中维护客户资料46IBM及农业银行保密申请审核事后处理业务办理典型流程的改进说明 签约电子银行（含优化点）客户客户申请柜员整合开户综合签约申请书。修改设置免填单。收妥回单介质11生成介质输入借记卡密码打印回单确认签字刷借记卡系统选择开通电子银行 整合柜员操作界面，柜员在一个操作页面上进行多个渠道设置； 扫描后台中心维护客户网银，电话银行，自助银行限额等签约设置信息 取消设置电子银行密码，只需验证借记卡密码，以减化流程，方便客户记忆联动扣款收费扫描后台中心 如果客户在开户时办理，已输入验证过借记卡，则省略刷卡输密码环节整合开户,手续费的统一客户回单系

41、统操作47IBM及农业银行保密申请审核业务处理结果反馈西联汇款发汇流程提交申请资料审核客户资料打印记账凭证套打境外汇款申请书授权1. 现金或转账凭证；2.西联发汇单；3. 空白境外汇款申请书（签字、留电话）；4. 款项、手续费、身份证件；签字凭证收妥录入发汇信息西联汇款发汇单境外汇款申请书大堂经理/大堂副理事后处理是否购汇售汇处理+客户会计主管经办柜员预处理+1.对客户进行西联发汇单、境外汇款申请书的填单指导，提供西联收汇国家/城市的查询手册,帮助客户正确填写；2.了解发汇额度，如果超出网点限额及时与西联公司沟通解决；3.根据收汇地点、金额的不同计算手续费；4.复印身份证；5.根据网点情况可对

42、西联业务单独进行联网核查，并将核查结果转交柜台联网核查发汇确认国际收支申报+是否+48IBM及农业银行保密申请审核业务处理结果反馈事后处理个人汇款流程提交申请资料审核客户资料打印凭条受理凭证授权1.现金（或卡折等凭证）2.个人结算业务申请书3.身份证签字凭证收妥录入汇款交易联动收取手续费大堂副理/引导员是否现金现金存入+客户会计主管经办柜员预处理+1.检查是否备齐办理资料，辅助填单；2.计算手续费；3.根据情况分流到自助设备（卡）或低柜处理（非现金）；联网核查刷卡折扫描上传+是否输密码集中进行联行发汇处理会计主管+根据扫描上传的单据,进行原联行岗负责的,发汇交易的录入和确认工作49IBM及农业

43、银行保密农行目前的票据处理全流程都需要网点参与,网点在票据签发兑付提出提入入账结清等环节都负有重要职责,消耗了网点的宝贵资源票据签发客户受理网点申请返回票据1票据兑付客户受理网点兑付受理结果2票据提出受理网点提出人行票交所3票据提入受理网点提入人行票交所4提出票据入账受理网点客户回单5票据结清签发网点6受理资料审核账务处理票据的打印签发 受理资料审核 票据审核验印系统录入账务处理客户回单票据清点账务处理人行系统处理打码/封包票据包递送票据清点票据审核验印账务处理检查退票情况票据入账回单处理 正常结清抽卡超期付款未用退回50IBM及农业银行保密提出业务情况比较特殊,在现有的实物票据交换的体制下,

44、很难通过集中提高处理效率票据提出受理网点提出人行票交所1票据提出受理网点提交人行票交所3.2支行营业部提出票据提出受理网点提交人行票交所3.3提出后台作业中心在实物票据交换的体制下，如果将票据集中到后台作业中心进行集中。从风险的角度考虑，网点仍然需要对提交的票据进行清点、账实核对、打码封包、包裹交接或递送等操作，过程中也避免不了双人复核等措施。而提交到后台作业中心后，后台还需要进行拆包、核对、账务处理、再封包、递送等操作。这样通过集中不仅没能有效降低网点的工作压力，反而给后台作业中心带来了巨大的负担。鉴于以上情况，在实物票据交换的体制下，将采用以下三种方案：3.1：沿用现状模式，受理网点直接提

45、出到票交所，目前很多网点票据交换业务量比较大，分支机构聘用专人进行票据的递送工作，有些区域由人行票交所聘用专人收取票据，这些地区的网点仍沿用直接交换的方式。3.2/3.3：区域集中的方式：部分网点的票据业务量很少，而且与票交所距离较远，直接交换消耗很多递送时间，这类网点根据地理方便集中到支行营业部或后台作业中心统一处理。在这种情况下，一个支行营业部或后台作业中心一般处理多个网点的票据，但由于业务量较小也不会增加太多的业务压力。51IBM及农业银行保密票据影像化、交换电子化是国内外票据处理的趋势，目前人行已经开发并在部分地区推广了支票影像系统。可以预见在电子影像交换系统将取代实物交换的方式票据提

46、出人行支票影像系统后台作业中心提交电子影像票据的电子影像在兑付时，已经由网点上传在电子影像推广之后，网点将不再负责票据的提出操作，转而由后台作业中心提交待交换的支票影像，该影像已经由网点在票据兑付的环节提交。后台作业中心还需要对系统无法自动处理的电子票据进行人工处理；同样的，对于提入操作，也将转为系统自动处理，自动进行验印、入账等操作，只需要人工处理无法自动入账的交易。这样不仅可以大大减轻网点的工作压力，也可以降低后台作业中心的集中作业压力。票据提入提入人行支票影像系统后台作业中心52IBM及农业银行保密票据处理签发网点本行签发票据存入本行本行签发票据存入他行他行签发票据存入本行人行票交所客户

47、1. 兑付汇票支票2. 提出票据3.1.提入票据他行票交网点人行票交所客户受理网点1. 兑付汇票支票2. 提出票据3. 提入票据票交网点他行票交网点他行签发网点4.1. 结清汇票个人汇票业务4.1. 提出票据入账隔场提入无退票客户受理网点1. 兑付汇票支票2. 结清汇票个人汇票业务签发网点受理网点3.2. 结清汇票个人汇票业务进账单进账单签发网点票据提入票据交换网点2. 结清汇票个人汇票业务人行票交所1. 票据提入个人汇票业务账务处理53IBM及农业银行保密票据处理签发网点本行签发票据存入本行客户受理网点1. 兑付汇票支票受理3. 结清汇票个人汇票业务后台作业中心2. 提交票据影像账务处理签发

48、网点票据提入2. 结清汇票个人汇票业务人行票交所1. 票据提入个人汇票业务账务处理后台作业中心54IBM及农业银行保密票据影像处理签发网点本行签发票据存入本行本行签发票据存入他行他行签发票据存入本行人行支票影像系统客户客户客户受理网点5. 结清汇票个人汇票业务后台作业中心受理审核票面信息、真伪2. 提交票据影像账务处理处理无法自动入账的票据判断票据是否需要提出3. 提出票据影像4. 提入票据影像1. 兑付汇票支票后台作业中心处理无法自动入账的票据处理无法自动验印的票据退票操作55IBM及农业银行保密改进联网核查，解决临柜处理瓶颈办理客户业务系统提示进行联网核查高低柜柜员柜面系统通过设备读取身份

49、证信息连接公安部系统获取信息检查是否有留存信息获取留存信息保存身份信息核对照片、有效期等身份信息打印联网核查结果建立交易控制,系统自动提示进行核查部署能自动读取二代身份证的设备自动将核查结果显示到柜面系统界面上56IBM及农业银行保密1网点后台临柜工作模式的改进方案3 流程改进效益、IT系统、及制度影响分析2网点后台临柜流程的改进方案目录5 流程改进后评估的数据采集4 实施路线图6 导入方案及案例57IBM及农业银行保密流程效益分析方法1. 重点流程效益分析对于网点重要业务流程，使用IBM流程建模工具WBM分析。主要思路是首先创建现状流程的流程模型，然后通过IBM建模工具对流程仿真运行并从多个

50、维度进行分析。对已有流程的缺陷提出流程改进方案，得出未来改进的流程模型，并对两个流程之间进行对比分析。2. 非重点流程效益分析对于非重点流程，效益分析的主要思路是以流程现状的统计时间为基础，根据流程的优化点，估算优化点实施后流程节省的时间和流程运行时间。步骤1 流程效益分析1.后台业务计算对于全部集中上收的后台业务，可以直接累加这些后台业务消耗的网点处理总时间，作为网点节省的后台业务时间2.前台临柜业务计算根据业务处理时间变化计算单个网点时间变化。计算所使用的公式为：网点每日节省时间 =（流程优化前处理时间-优化后处理时间）X流程日均业务量3. 汇总计算根据全国基础型，精品型，财富型网点类型汇

51、总计算总的节省人数步骤2 网点FTE节省分析58IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密估算假设和数据来源范围内容方式调研内容前台流程调研10家试点分行80个试点网点网点临柜业务流程柜员估计日终业务量统计高低柜业务平均处理时间高低柜业务笔数后台流程调研10家试点分行80个试点网点网点后台业务柜员估计 网点参与后台流程处理的每日总人数网点后台流程处理的每日总时间数据处理和统计按网点类型做统计筛选有效数据数据转换123对于部分网点填写的不规范数据进行统一单位等数据转换。例如某些网点填写某类业务笔数为2笔/周，将该值调整为0.3，填入日均业务量中在计算网点平均值的时候忽略部分有悖于常识的数据和网点因

52、为某些原因未填写的数据根据调研网点类型的不同，分别计算基础型， 精品型 ，理财中心三种类型网点的平均值59IBM及农业银行保密IBM及农业银行保密前台流程、后台业务调研统计输出示例前台流程调研后台业务调研60IBM及农业银行保密使用WBM工具分析重点流程范围使用WBM工具分析的重点流程列表个人结算账户开户电子银行签约凭证挂失凭证解挂 凭证挂失补制现金支取现金存入 个人结汇个人售汇 西联汇款发汇西联汇款收汇认购本利丰产品开立存款证明开立活期储蓄账户开立定期账户受理系统内（外）汇款兑付个人汇票兑付个人支票网点日均业务量大的流程网点单笔最耗时的流程对农行业务贡献度大的流程12361IBM及农业银行保

53、密IBM及农业银行保密现状流程模型优化后的流程模型流程优化仿真对比分析重点流程效益分析方法62IBM及农业银行保密重点流程使用WBM建模分析的主要工作步骤流程分析师和柜面业务人员开始123456基于业务现状，画出重点优化流程图并定义相关的角色，资源，组织等。设置流程的时间，资源等属性，配置流程仿真运行的输入等条件流程仿真运行，并对流程进行多维度的静态分析和动态分析，寻找流程瓶颈。基于分析结果，业务人员一起讨论未来优化流程设计，并对未来流程进行建模仿真分析。对比分析优化后的流程与之前流程在平均处理时间，资源的利用率等方面的性能差异。依据分析结果生成各种流程分析报表和报告。63IBM及农业银行保密

54、64重点业务流程优化前后时间对比 - 1重点流程1个人结算账户开户2345678910电子银行签约凭证挂失凭证解挂凭证挂失补制现金支取现金存入个人结汇个人售汇西联汇款发汇优化前处理时间优化后处理时间优化百分比11分20秒6分46秒8分41秒5分53秒9分4秒3分30秒3分35秒7分51秒7分39秒23分53秒7分15秒2分18秒5分13秒3分15秒3分47秒3分30秒3分35秒6分58秒6分50秒15分46秒36%66%40%45%58%0%0%11%11%34%IBM及农业银行保密65重点业务流程优化前后时间对比 - 2重点流程11西联汇款收汇12131415161718认购本利丰产品开立存

55、款证明开立活期储蓄账户开立定期账户受理系统内（外）汇款兑付个人汇票兑付个人支票优化前处理时间优化后处理时间优化百分比19分30秒11分0秒12分27秒7分22秒7分5秒5分47秒8分26秒4分19秒12分8秒9分15秒9分59秒5分20秒6分36秒6分46秒3分55秒3分45秒38%11%20%27%7%10%54%14%IBM及农业银行保密非重点流程效益分析方法非重点流程的效益分析主要思路是以流程现状的统计时间为基础，根据流程的优化点，估算优化点实施后流程节省的时间和流程运行时间。66IBM及农业银行保密67IBM及农业银行保密 流程分析示例个人结算账户开户1。现状流程建模个人结算账户开户流

56、程客户资料登记变更子流程图68IBM及农业银行保密 流程分析示例个人结算账户开户（续）2。设置任务属性流程任务名称持续时间角色个人结算账户开户客户填单4分钟客户身份联网核查2分钟柜员登记变更客户资料登记变更客户资料登记新客户资料2分钟柜员修改客户资料3分钟柜员打印客户资料10秒柜员客户签字10秒客户个人结算账户开户（续）清点现金30秒柜员客户设定密码40秒客户主管授权1分钟主管打印开卡回单或存折10秒柜员客户签字10秒客户网上银行签约刷借记卡15秒柜员输入密码15秒客户变更账户渠道开关15秒柜员新增收款方15秒柜员变更证书状态开关1分钟柜员联动扣款收费1分钟柜员主管授权30秒主管客户签收30秒

57、客户决策 /可能性是 否 客户开户选择是否现金存现90%10%是否需要大额授权10%90%是否联动签约电子银行50%50%在开通电子银行过程中，是否开通电话银行50%50%在开通电子银行时，需要网银介质的比例50%50%69IBM及农业银行保密 流程分析示例个人结算账户开户（续）3。现状仿真运行70IBM及农业银行保密 流程分析示例个人结算账户开户（续）4。优化后的流程71IBM及农业银行保密 流程分析示例个人结算账户开户（续）5。优化后仿真运行72IBM及农业银行保密 流程分析示例个人结算账户开户（续）5。对比分析网点FTE节省分析结果后台业务计算网点后台流程处理的每日总时间（分钟）集中的后

58、台业务基础网点精品网点理财中心票据提入26.00 59.77 141.46 查询查复6.71 20.23 22.15 往账处理115.21 128.56 312.00 来账处理86.79 78.82 162.23 事后监督219.58 242.50 384.00 反洗钱可疑交易补正61.92 80.00 148.42 汇总516.22 609.88 1170.26 73IBM及农业银行保密网点FTE节省分析结果前台临柜业务计算(部分)流程名称单支流程优化(分钟)高柜业务笔数优化后减少总时间（分钟）基础网点精品网点理财中心基础网点精品网点理财中心平均值受理个人质押贷款140.6718.59.33

59、1411973.33发放个人质押贷款120.671.417.88816.8794.557.09签约电子银行产品416.3613.3810.0765.4253.5240.2753.18开立个人结算账户237.7825.3314.1375.5650.6728.2751.69变更客户资料417.4415.025.1369.7860.0720.5351.58公检法强制扣划120.340.5210.114.076.26121.3350.91公检法查询110.360.6111.53.916.69126.547.52西联汇款发汇80.131.7391.0713.877243.14公检法冻结110.360.5

60、39.53.915.85104.542.03公检法解冻100.360.48.43.563.998434.68西联汇款收汇71.112.058.137.7814.3556.8833.2申报国际收支80.263.336.22.0426.649.632.59挂失账户介质55.564.286.227.7821.393125.52前台受理系统内转账汇款0.564.3349.2916.3832.1724.658.1922.12汇总431.13549.25 1276.61 884.56 74IBM及农业银行保密网点优化后前、后台人员节省FTE统计类型网点节省FTE计算结果基础网点精品网点理财中心后台人员减少