项目公司组建方案、PPP运维方案及法律方案

1、项目公司组建方案.项目公司组建流程概述及时间安排我方如果中标，将完全遵守招标文件第五章合同文件中的所有条款，并 根据合资协议、PPP项目协议、公司章程要求出资组建项目公司， 确保在合同生效后30日内组建注册成立，项目公司以自身的全部资产为限承担 项目公司的债务及责任。自项目公司成立日起各方以各自认缴的注册资本为限对 项目公司承担责任。项目公司负责PPP项目协议项下的投资、融资、建设及运营 维护业务。项目公司设股东会、董事会、监事会、经营管理机构、财务、会计、审计及 税务部门。股东会是公司的最高权力机构，股东会由全体股东组成。董事会由五5名董事组成，设董事长一 1名，四4名董事。监事会由三3名监

2、事组成。经营管理机构：项目公司实行董事会领导下的总经理负责制，由总经理负责项目公司的日常经营管理。设立财务、会计、审计及税务部门.项目公司组织框架及主要机构设置财务总监，人/事”PPP项目公司.总经理*运营维护部综合办公会工程建设甑.项目公司主要机构职责股东会职责(1)、决定公司的经营方针和投资计划。(2)、选举和更换董事，决定有关董事的报酬事项。(3)、选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事项。(4)、审议批准公司的年度财务预算方案，决算方案。(5)、审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案。(6)、对公司增加或者减少注册资本作出决议。(7)、对公司拥有的土地使用的权利进行任何

3、形式的处置行为。(8)、对发行公司债券作出决议。(9)、对股东转让股权作出决议。(10)、对公司合并、分立、变更公司组织形式、解散和清算等事项作出决 议。(11)、经营期限的延长。(12)、制定和修改公司章程。(13)、决定公司的融资限额及负债规模、对外重大担保事宜。(14)、其他各股东一致同意应由股东会表决的事项。董事会职责(1)、负责召集股东会，并向股东会报告工作。(2)、执行股东会的决议。(3)、决定公司的董事长(4)、拟定公司的经营方针和投资计划。(5)、制订公司年度财务预算方案、决算方案。(6)、制订利润分配方案和弥补亏损方案。(7)、制订增加或者减少注册资本方案。(8)、拟定公司合

4、并、分立、变更公司组织形式、解散方案。(9)、聘任或解聘公司总经理，根据总经理提名，聘任或者解聘公司副总 经理，财务总监等高级管理人员，决定其报酬。(10)、决定公司内部管理机构的设置。(11)、决定公司的基本管理制度。(12)、决定公司的员工薪酬、福利及奖励制度。(13)、审议批准与公司股东发生的关联交易。(14)、对公司聘用、解聘会计师事务所作出决议。(15)、决定公司除应由股东会作出决议之外的其他一般担保事宜。(16)、决定项目公司的具体组织机构及对应人员职责、管理模式。(17)、制定项目公司的资金的使用、管理规则。(18)、其他股东会授予的职责或者委托管理协议约定应由董事会决定的 事项

5、。监事会职责(1)、检查项目公司的财务。(2)、对董事和高级管理人员执行项目公司职务的行为是否符合中国法律 或者项目公司章程进行监督。(3)、当董事或高级管理人员的行为损害项目公司利益时，要求该董事或高级管理人员予以纠正(4)、列席董事会会议。(5)、中华人民共和国公司法及其实施条例、细则或办法等明确规定 的其他职权。高级管理人员职责(1)、履行合资协议、公司章程中规定的相关职权及组织实施董事会决议。(2)、拟定项目公司的主要规章制度、组织架构、管理体系等，提交董事 会批准。(3)、组织起草项目公司的发展战略、中长期发展规划、年度经营计划、 年度预算、年度利润分配方案、投资建议、资产收购或处置

6、方案、项目公司合并、 分立、重组以及清算计划、分支机构的设立、撤销等，提交董事会考虑及审批。(4)、聘任和解聘除董事会决定聘任和解聘外的其他人员。(5)、依照董事会或董事长的授权处理对外关系、签署经济合同和其他公 司文件。(6)、拟定公司的薪酬方案并报董事会批准。(7)、批准员工培训计划。(8)、拟订项目公司职能部门约设置、职能划分方案。(9)、其他依照公司章程规定由总经理负责的事项。副总经理在总经理的领导下分工协作， 对总经理负责，但总经理处理重要问 题时，应当同分管副总经理协商。总经理因故不能行使其职权时， 可临时授权分 管副总经理代为行使总经理的职权。总经理未明确授权且不能行使其职权时，

7、由 分管副总经理代为行使相应职权。项目公司主要机构职责人事部岗位职责(1)、负责公司的人力资源整体规划;(2)、负责公司的人力资源招募选拔、培训上岗、文件档案、薪资福利、 升迁调动、奖惩制度、考勤考绩、离职出公司整个过程的运作及事物性工作处理;(3)、负责部门文件及单据的审核；(4)、负责部门日常事务的检查、督促、落实、改进；(5)、负责员工投诉、处罚事务的调查核实工作；(6)、负责各个部门之间的人事沟通及协调和发展；(7)、负责对外人事沟通和协调，发展公司内部的人事关系；(8)、负责建立和完善企业文化，营造良好的企业文化氛围；(9)、负责对外宣传公司人事政策，创造具有竞争力的企业人事环境；(

8、10)、负责办理公司员工社会福利保险事宜，保障员工合法权益；(11)、负责处理日常劳资纠纷，协调公司和员工的利益平衡；(12)、负责公司员工的每月薪资计算核对工作；(13)、负责推动人事部分的顺畅运行；(14)、负责部门财产保值增值及办公文具的领用报废事务；(15)、负责收集员工思想动态，并针对思想动态开展人事活动；(16)、负责人力资源的成本评估；(17)、负责公司员工发展，职业生涯规划；(18)、负责定期对直接上司汇报工作情况；(19)、负责总经理临时交办的事务；(20)、其他临时性的指定项目和阶段性任务。综合办公室岗位职责(1)、认真执行国家颁布的有关政策、法律、法规、条例，熟知公司的一

9、 系列管理文件及有关管理制度、办法，负责本部门的全面工作。(2)、负责组织项目部劳动工资、教育培训、综合治理、后勤事务等管理 工作，组织起草项目行政工作计划、总结、报告等文件和筹备有关行政会议。(3)、负责了解和掌握项目施工生产、职工生活等方面的实际情况，及时 收集、整理有关信息，提出分析和改进意见，重要问题及时向经理汇报，并协调 有关部门及时解决。(4)、负责行政文件的登记、阅批、传阅、归档、保管并及时完成规定的 各类资料、信息的上报；负责项目部行政公章和受控文件的管理， 并做好与外部 的有关组织协调和内部沟通与协作事宜。(5)、负责组织做好来信、来访的接待、登记、处理、督办工作。(6)、负

10、责制定项目年度职工培训计划，机构定员与岗位职责及其它劳动 管理规定、办法，建立健全员工培训，技能鉴定等管理记录及相关数据库、台帐 和基础资料。(7)、及时办理职工劳动合同的签定、解除并上报和项目部员工待岗、退 养、退休人员的有关审批事宜，建立健全职工“三金”台帐并做好个人帐户的填 写、登记和社保关系的转移工作。(8)、负责职工有薪假登记和待遇的管理工作。(9)、负责办公用品和低值易耗品的计划、采购、发放、报销等工作。(10)、负责食堂主副食的采购、点收，采取措施，改善职工生活，保障职 工用餐需要。(11)、协助支部、工会做好信息的搜集，加强企业宣传力度，扩大企业的 知名度，塑造企业良好形象。工

11、程建设部岗位职责工程建设部是对各工程项目进行技术管理、组织、监督、实施的主要部门， 其具体职责是：(1)、贯彻执行国家和上级部门有关基本建设技术政策、技术规范、技术 标准、技术管理、工程建设项目招投标、合同签订的方针、政策和法规。(2)、参与工程项目施工图设计审查、设计修改，施工阶段的技术管理工 作。(3)、配合设计单位做好调查研究，参与提出主要技术要求，技术参数，参与会签工程项目的物资采购合同(4)、配合各相关部门进行项目前期运作，提供业务专业参考意见，负责 建设项目工程可行性研究合同的签订，负责设计和为设计所进行的测量、勘探、 试验等技术服务的委托、合同签订及成果验收工作 ；确定设计方案。

12、(5)、负责办理建设用地的征用手续。(6)、配合代建单位负责工程开工前的准备及审查工作，协助代建单位和 监理公司招投标工作。参与施工招标文件技术方面的管理；参与招投标答疑、澄 清、评标等技术工作；负责工程项目施工合同签订工作。(7)、参与施工组织设计审查工作，负责签认监理单位提出的技术联系单、 工程量变更通知单；通过对监造公司、承包商等检查监督进行工程质量管理， 参 与确定工程质量目标及落实。(8)、参与工程施工过程中质量、进度、现场及投资的控制管理，参与施 工阶段的安全监督及管理。(9)、审核并汇总施工单位上报、监理公司签发的月份施工进度统计表， 负责办理工程进度付款申请及工程项目结算等工作

13、。(10)、负责对工程项目全过程进行监督管理， 参与控制工程项目的建设总 工期和建设规模，掌握各工程项目执行情况，做好综合平衡。(11)、对工程管理过程中的文件、资料进行管理，配合进行工程竣工验收 及移交工作。合同成本部岗位职责(1)、负责人全面主持合同部的各项管理工作，负责部门人员工作计划及 工作考核；(2)、负责建立健全项目全面预算管理体系，组织测算项目年度预算目标 值、编报项目全面预算相关报告；(3)、牵头组织建立健全项目经营绩效考核体系，完善预算管控与执行效果考核办法，参与组织项目各部门考核劳务队伍履约能力;(4)、负责项目标后预算的测算和管控，配合进行切块划拨工作;(5)、负责项目主

14、合同计量及二次经营情况，负责项目计量差控制；(6)、负责审核上报项目劳务合格供应商名录，收集、整理、上报项目劳 务指导价，管理项目劳务队伍计量结算情况；(7)、负责公司合同范本在项目的应用，负责监控参与项目的合同评审工 作、合同管理工作；(8)、负责审核项目的预计总收入、预计总成本，配合财务部门进行经济 活动分析；(9)、管理项目生产计划、进度统计、定额管理的收集、整理、分析、编 报相关报告；(10)、负责收集项目经营情况、合同管理情况、信息化管理情况，进行综 合分析，形成定期分析报告；(11)、牵头组织项目合同风险识别、分析、评价、处置、台帐登记，组织 办理工程保险和理赔。(12)、完成领导

15、交办，部门需要配合的其他工作。运营维护部岗位职责(1)、贯彻执行国家有关安全生产的法律、法规及行业标准的规定要求。(2)、组织好本公司的安全生产等具体工作。(3)、认真实施分公司安全运营维护计划。(4)、负责管理和安全教育培训。(5)、对运行设备、管线制定安全评价计划、安全措施，并督促落实，保 证安全运行。(6)、负责对场馆、道路区域的监督检查，发现违章施工人员及时制止并 上报有关部门，做好线路安全保护工作。(7)、监督检查，做好设备管理。(8)、配合有关部门做好事故调查、分析处理和上报工作。(9)、完成领导安排的其他工作。财务部岗位职责(1)、项目公司财政总监会同总经理领导公司的财务管理工作

16、。财务总监 在开展项目公司财务管理工作中应与总经理协商。(2)、项目公司会计年度采用日历年制度，自公历每年 1月1日起至12 月31日止为一个会计年度。项目公司的第一个会计年度自营业执照签发之日起， 于当年度的12月31日结束；项目公司的最后一个会计年度自项目公司终止年度 的1月1日起至项目公司终止之日结束。(3)、根据中国法律的相关规定和有关企业会计制度和财务管理规定制定 其会计政策和准则，并依法妥善保存其财务和会计数据、报表和其他信息。(4)、会计记录及做账凭证应当透明化，随时接受项目公司的检查。(5)、每个月至少向项目公司提供财务报告至少应包括：每月的资产负债 表，损益表和现金流量表；税

17、收及财务情况。(6)、项目公司的年度审计由董事会委托一家在中国注册的有资质的会计 事务所对项目公司的财务账册和记录以及年度财务报告进行审计，由财务总监会同总经理将年度审计报告提交董事会。(7)、建立内部审计制度，对专项事务进行审计。(8)、年度审计报告应在该等审计报告作出后一个月内将相应的副本提交 给股东，接受核查。4.管理流程体系决策管理流程决策管理的主要工作包括项目公司的经营计划、投融资方案、内部管理机构的设置、基本管理制度的制定、项目管理的重大举措和计划安排。资金管理流程资金管理的主要工作包括项目投融资和整体建设资金的使用。项目募投融资包 括制定融资计划和可行性方案，监控银行建设资金到位

18、和拨付；整体建设资金使 用包括监控和建设资金流向，掌握项目投资和计量拨付资金的使用情况。作为 PPP项目，资金的融通是本项目成败的关键，因而资金管理流程是本项目中重要 的核心业务流程。资金筹集资金筹集是项目融资的重要内容，主要工作是做出融资决策，确定融资方案， 进而组织融资谈判，落实项目的资金来源。资金筹集的流程将在本项目融资运作 程序中有所体现。资金使用项目公司通过自有资金、外部投资、银行贷款筹集到的资金，主要用于项目管 理与组织建设，因此资金使用主要发生在项目建设阶段， 具体的使用主要包括三 方面的内容：工程款支付、工程建设其他费用以及转贷资金。(1)、工程款支付管理即建设目标管理中的投资

19、管理，包括资金计划管理、变 更管理与计量支付管理等。(2)、工程建设的其他费用包括建设管理费；建设贷款利息；其他费用(包括 环评报告费、复垦费、路网押金)等。合同管理流程合同管理的主要工作包括审核、 审批项目公司一切对外合同、 协议，掌握合同 履约动态，监督合同的依法执行，处理需要书面答复的合同纠纷。 投标文件也包 括在合同管理之中，严格按投标文件承诺完成路基、路面、桥涵、排水、绿化、 交通安全设施等工程。各类合同构成完整的PPP项目运行的依据。因此，合同管理流程的作用至关重 要，是本项目又一核心业务流程。风险管理流程风险管理的主要工作包括对项目整体建设投资和将来的运营收益进行风险盈亏 评价，

20、为项目公司科学决策提供参考和依据。对项目实施过程中的风险进行识别、 评估、预防与控制。在PPP项目中，风险是项目各参与方最为关注的问题，如果 不能识别PPP项目中的风险，对一些重点风险进行定量评估。并采取有效的预防 与规避措施，项目成功就失去了保证，因此风险管理流程无疑是本项目的核心业 务流程。进度管理流程进度管理流程的总体思路是依据项目总体计划，以及各条路的阶段计划对项目 的实际进度进行监控，通过对比分析不断调整进度计划以满足总体目标。我方如中标将在签订合同后，依据合同要求向监理单位提交工程总体计划，以及为完成该计划而拟采用的实时性的施工安排和施工方案。过程中编制月度、季度、年度等的阶段性施

21、工计划，并将阶段性的施工计划提交建设方及监理单位，作为具体施工进度控制依据。工程成本管理流程在工程施工阶段，把项目成本目标控制在限额以内， 随时纠正发生的偏差，以 保证项目良好的经济效益的管理流程。其中重点业务模块包括资金使用计划编制、 工程变更管理和计量支付、协调管理流程协调管理的主要工作包括外部协调与内部协调。外部协调包括与地方政府的协 调，同地方政府建立友好融洽的关系， 取得他们的理解和支持；与沿线居民的协 调，做好征地拆迁和环境保护工作，在尽可能短的时间内完成建设项目的征地拆 迁任务。内部协调包括项目公司内部、 项目公司与承包商、承包商与承包商等之 问的协调。文案管理流程文案管理的主要

22、工作在于保证文案在项目公司上行下达，以及对外经济往来中能够传递准确、谨慎的信息，使公司管理更为规范，沟通更为有效，减少失误， 提高管理效率。文案管理流程主要包括：对外签发与工程投资、安全质量、工程 进度有关的文件、函：公司发文；加盖公司印章的文件、资料、证明等。信息化管理流程信息化软件平台进行文件和资料的网络传输，方便协同工作，用户的帐号以业 主、项目公司、项目建设单位、项目运维单位的相关人员组成，方便互相之间进 行信息交流、文件传输和数据的上传、下载等。运营与服务方案4.1.管养与维护方案4.11运营组织及管理运维管理中心组织架构图（运维管理中心以下简称管 理中心）管理中心部门设置与职责说明

23、如我公司将专门成立医院项目管理中心，采取直线职能机构，实行垂直领导, 减少管理环节，提高工作效率。运维管理中心下设物业部、工程部、保安部、保 洁部、形成以物业部为核心，三个专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。1、物业部物业部是物业管理中心的核心部门。 同时，又兼顾管理中心内务管理、客户 服务以及对外联络沟通工作，是管理中心的重要中枢，是面向客户的重要窗口， 是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是：负责处理对客户服务工作包括：受理服务和投诉、客户沟通、对外协调、档案管理、财务管理等；负责管理中心内部人事、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查 规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协

24、调各部门之间工作；负责对客户的公关、物业宣传等工作；管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用； 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。2、工程部工程部是保证物业项目设备设施正常运行的专业技能部门。主要负责房屋建 筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。3、保洁部保洁部是物业管理中心服务工作的主要职能部门。负责物业项目的环境卫生 管理和绿化管理。4、保安部保安部是维护物业项目正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、 消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。人员配备（一）人员配备计划人员配置原则：1、内培外引、按部就

25、班、落实培训；2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能；3、择优聘用、专业考核、定岗定责；4、服务热情、耐心周到、专业管理。（二）人员配备方案及标准1、根据医院物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，拟在医院管 理中心配备各类管理服务人员共计 103人，其中：项目经理1人，物业部主管1 人，物业助理兼会计1人，工程部主管2人，工程维修人员22人，保安主管1 人，保安员30人，保洁主管1人，保洁领班2人，保洁员43人1、管理人员配备方案及岗位要求在舁 厅P岗位设置岗位要求人数1管理中心经理专科以上学历，从事物业管理5年以上，有丰富的理论知1人识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工 作有整

26、体的思路和构想，持建设部经理资格证。2物业部主管大专以上学历,外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调 处理能力，从事物业管理1年以上。1人3物业助理兼会 计大专以上学历,从事物业管理1年以上，E富的理论知 识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，肩较强的财 务管理能力，持建设部上岗证。1人4工程主管大专以上学历,机电、暧通专业，具有初级以上职称，从 事本专业多年，了解物业管理知识，持证上岗，有组织和 协调能力。2人5保安主管退伍军人、35岁以下，5年以上专业工作经历，具有较强 的沟通协调处理能力。1人6保洁主管高中以上学历，40岁以下，身体健康，具有较强的沟通 协调处理能力。1人2、作业服务人员

27、配备方案及要求在舁 厅P岗位设置要求与配置说明人数1安全护卫员要求身高172cM以上，30岁以下，退伍军人优先。30人2保洁领班40岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公 司工作经验者优先。2人3保洁员45岁以下，五官端正，身体健康，动作麻利。43人4工程维修员45岁以下，具有5年以上物业管理经验及10年以上的工 作经验，具有中级技H以上的相关技能等级资格，并通过 本公司的专业考核。22人备注.作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；.持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；4.114人员管理流的管理，一

28、流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管理中的精英, 更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引进特殊人才，不是公司培 训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值， 发挥他们的潜力。人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养 一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理， 人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部分组成：（一）确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过程的质量， 对人员选用标准上确定了以下几 项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求，管理层人员 除要求大专以上文化程度以外，部分岗

29、位引进专业技术人才。操作层人员全部要 求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗位要求全 部持证上岗。2、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外，还需有 其它相关管理工作经历。（二）量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性， 充分挖掘员工的潜能，我们对 企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围， 目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。 我们规定新员工录用后，须由有工作经验的管理人员带领，到基层进行试用实习， 并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力， 对不合岗位要求的而

30、又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（三）规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业 规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力， 建立一套合理公正的 奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工合作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以 在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则。同时我们还拟定了每一岗位、每 一工种详细的岗位职责，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量（四）素质评价，绩效

31、考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能 的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任 心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等 三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面 客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准， 并推出一整套突出 绩效与综合测评相结合的考核实施方案。 考核不走过场，不讲形式。各级人员均 有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过考 核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持 队伍相对稳

32、定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机 制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需要的人才，同时又吸纳了新生 力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”。（五）激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出 一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就 要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化 活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。 我们的管理是 建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设， 不仅为我们赢得了奋斗的成果

33、，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、 建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神 家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关 注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化 因素，在严格制度管理的同时，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础 上更富有人情味。2、给人才创造机会，让机会造就人才，我们的人员管理中有一条原则：善 待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞 争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出

34、， 同时也避免了企业人事决策中的 人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。 最终形成员工能上能下，职位能升能降、待 遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不 拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重 能力，决不以偏概全，埋没人才。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强 上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业 人才更加重视集体，珍视现在的职位。5、激励机制岗位竞争机制激励

35、系统图说明：1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服 务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和 工作积极性。引导员工积极主动，尊重个人情感。并针对个性心理做适时的思想 工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，已惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。 通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个 个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展 重要位置，培养的目标是使员工忠于

36、企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、 提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强员工的自信和认同感。 通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合 起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主动 性，增强主人翁意识和自我实现意识， 使其在授权范围内创造性地开展工作。 这 种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果。4.115人员的招聘与管理制度一、人员培训根据本公司人力资源控制程序 关于员工培训的要求，不断地对

37、各级员工 进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高， 为顺利完 成公司管理目标奠定良好的人力基础， 具有长期管理实际经验的专业人员，成为 本物业管理的中间力量。止匕外，公司还对全体员工进行了保密培训， 对于重要岗 位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的 素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参 观学习，借鉴他人的物业管理先进经验， 增强管理人员的感性认识，并制定高起 点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和职能、 岗位职责和各类 服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为，我们 还

38、将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理 人员的管理水平、业务水平、政策水平。（一）培训目的使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良 好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。（二）培训目标企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业 的发展战略常抓不懈。我们制定了针对北京市第二医院的物业管理服务培训方案， 确

39、立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段， 全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知 识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了 “全员培训、全过程考核”的培 训方针，使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能 力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级 管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要 求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服 务。（三）培训系统的实施运作培训的目标针对管理者而言，目的是在服务

40、态度、管理与专业知识、业务能 力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级 管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。1、培训系统图系统图说明：针对北京市第二医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重 点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式培训职责管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、

41、考核 等工作。主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培 训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培 训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训一一岗位转正培训一一日常管理 培训-相关保密培训。每位新入职员工必须接受为期 7天的入职培训，内容详 见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训， 考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。3、培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间 要求，完成培训后登录积分，

42、详见下表：表1职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考 代训”的方式。（四）培训计划及内容1、素质培训管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管理人员能 力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实， 影响管理中心的管理 水平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相 关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、 设备设施

43、的维 修养护等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道， 一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系,职业道德等方面基本素质的培训除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出动、请进来的方法进行培训2、员工培训常用方法表2在舁 厅P培训类别培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律 性3. 5S”培训管理、工程技术人 员提高员工职业素养4.投影、录象、电脑演示等视听 教育全体人员增加感性认识2研讨交1 .头脑风暴法管理人员提高创造力

44、，培养创造性思维2.专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个 案剖析、情景模拟 等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1 .模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维3、新员工公共培训科目表3在舁 厅P培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练贝工仃为语百规氾3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处

45、理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册匕劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天4、护卫员及车辆管理员培训科目表4在舁 厅P培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁3.单兵队列动作；.三大步法；.体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功4.擒拿格

46、斗基本功；.捕俘拳；.防卫术；周六、周日每 天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧5、保洁员培训科目表5在舁 厅P培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消

47、杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力6、维修技工培训科目表6厅P培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急

48、事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧7、管理人员培训计划针对北京市第二医院物业项目的实际情况， 我们制订了如下管理中心主要 管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划， 着力提高管理人员的专业素 质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团 队。表7时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智

49、能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月成本控制与财务管理内培入伙第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察入伙第个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内培（五）培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员工培训期间， 将通过定期和不定期的考核确保培训质量。1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工 作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作， 对不按要求操作的 员工进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核 两种方式。评核工

50、作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与 受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时 了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。二、人员考核根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个 考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写员工考核评分表，对 照表内相应项目给予自己一个考评分， 然后由其直接领导给予一个考评分。 最终 的考核结果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励1、管理中心经理考核评分表表8在舁 厅P考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市

51、优秀 大厦标准和恒瑞物业公司 服务质量企业标准制定并执 行，每漏一项或每后一项/、达 标扣1分，扣完10分为止。102每月财务开支预算准确率在 99%以上；每误差一个百分点 扣1分，扣完4分为止。43确保无重大刑事案件和严重火 灾发生；每发生一起扣3分， 因管理/、到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100%,投诉 处理满怠率在98%以上；每少 一个百分点扣1分，扣完15分 为止。155反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止乱收费、多 收费，每违反一次扣2分，扣 完8分为止。86每天现场巡视一遍以上或调查 三名以上用户并在工作日记中 注明（出差和处理紧急事件除 外），每周召一次部门会

52、议， 每月召一次员工沟通会议，10每项少一次扣1分，扣完10分 为止。7公平考核卜属的工作，故意歪 曲事实、书出报复、偏袒护短 等行为的，每后一次扣2分， 扣完8分为止。88积极参加公司培训，缺席一次 扣3分；负责新员工的入职引 导和主管的工作指导，因指导 不到位而导致下属员工工作出 现重大失误的，每发生一次扣2 分，扣完10分为止。109维修工程安排及时率为100%及工程质量合格率为100% ,每项卜降一个百分点扣1分，扣完10分为止。1010遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每后一次违反扣2分， 工作环境不整洁的扣1分，扣 完6分为止。611临时工作及时完成，及时发现 工作中存在的问题并

53、传递给公 司，工作拖沓，汇报/、及时和 虚报、瞒报问题的，每有一次 酌情扣1 5分，扣完6分为止。612下属员工每被顾客投诉到公司 一次的扣1-2分，本人被投诉 到公司的则每次扣510分，5被内部员工投诉的每次扣1 3 分。13因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510 分，被内部员工投诉的每次扣1-3分。014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见：年 月日1、客服部主管考核评分表表9在舁 厅P考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀 大厦标准和恒瑞物业公司 服务质量企业标准制定并执 行，每漏一项或每后一项/、达 标扣1分，扣完22分为止。222每月财务

54、预算控制准确率在 98% ;每超出一个百分点扣1 分，扣完11分为止。113接待顾客热情，后礼貌，后耐25心，有效投诉处理率和及时率 达100% ,每月五日前汇总上 报公司，每项降彳X个百分点 扣1分，上报不及时每拖f 扣1分，不上报的扣5分， 扣完25分为止。4反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣完21分为止。215遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每后一次违反扣2 分，工作环境不整洁的扣1 分，扣完21分为止。216兼任其他部门主管或职位，工 作量超饱和的，每月适当奖励 510 分。07因工作不负责或态度不端正， 每被顾客投诉一次的扣

55、5 10分，被内部员工投诉的每 次扣13分。08其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签名：年 月日3、物业助理兼财会考核评分表表10在舁 厅P考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀 大厦标准和恒瑞物业公司 服务质量企业标准制定并执 行，每漏一项或每后一项/、达 标扣1分，扣完10分为止。102接待顾客热情，后礼貌，后耐 心，肩效投诉处理率和及时率 达98%,每月五日前汇总上 报公司，每项降彳X个百分点 扣1分，上报不及时每拖f 扣1分，不上报的扣5分， 扣完15分为止。153反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣

56、，每违反一次扣2 分，扣完6分为止。64及时办理新员工入职、离职手 续、办证及物品的发放与回 收，办理不及时或给公司造成 损失的，每次扣0.5分，扣完 10分为止。105严格遵守公司财务制度，做到 帐证相符，帐帐相符。协助管 理中心经理进行财务预算控 制，准确率达/、到99%的， 每超出一个百分点扣1分，扣 完8分为止。86妥善保管现金、支票、摩托车 计时票、泳池票等，造成损失 的除全额赔偿外，每次另扣3 一5分，扣完10分为止。107每月5日前编制好工资表，每 拉延大扣1分，扣兀5分 为止。58文书资料撰写出错率每月不 超过5次，每超过一次扣0.5 分；资料归档全向平和及时率 为100% ,

57、每延期f和缺少 一项扣0.5分，扣完8分为止。109管理电脑等办公设备，维护办 公设备的正常使用，因管理/、 到位导致办公设备损坏的，视 情况严重程度扣1 5分。510严格管理钥匙、IC卡、用户 遗失物品等，造成丢失的，每 件扣1分，扣完5分为止。511用户报修、建议记录完整，并 及时督办，定期回访并作记 录，每后一次/、到位的扣 1 分，扣完6分为止。612信息传递及时，准确，因信息 传递不畅通向造成工作被动 的，每后一次扣1分，扣完4 分为止。613遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每后一次违反扣2 分，工作环境不整洁的扣1 分，扣完4分为止。414因工作不负责或态度不端正， 每被顾客投

58、诉一次的扣5 10分，被内部员工投诉的每 次扣13分。015其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：总经理意见：签名：年 月日签名：年 月日4、工程维修部主管考核评分表表11在舁 厅P考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀 大厦标准和恒瑞物业公司 服务质量企业标准制定并执 行，每漏一项或每后一项/、达 标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，布L貌，有耐 心，肩效投诉处理率和及时率 达100% ,每月一日前汇总报 给办公室，每项降彳X个百分 点扣1分，通报/、及时每拖延大扣1分，不上报的扣5 分，扣完8分为止。83掌握小区各类房屋、公共设施 设备（含标识系统）、管

59、线管 网的位置、性能及使用情况， 及时进行维护，每后一次因情 况不熟悉导致出现故障或损 失扩大的扣2分，扣完10分10为止。4每月组织本部门两次以上专 业技能培训，参加公司和管理 处的各类培训，掌握火灾、消 防和治安等方面的紧急事件 的处理措施及救生知识，每缺 席一次扣1分，扣完8分为 止。85反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止收取、索取 小费和回扣，每违反一次扣2 分，扣完6分为止。66公用设施的完好率为99%以 上，每次检查轻微损坏处不得 超过5处，每超一处扣1分， 扣完15分为止。157公共设备的正常运转率为 100%,每后一个小时的停止 运转扣0.5分，扣完15分为 止。15

60、8每月走访二十名以上顾客，并 记录在工作日记里，少走访一 人扣1分，扣完5分为止。59及时安排人员进行维修服务， 小修在2小时内完成，紧急维 修在12小时内完成，每后一 次达/、到要求的扣1分，扣完 15分为止。1510每天核查报修单，并抽查三张 报修单上的维修工作质量，每 少检查一张扣1分，扣完4 分为止。411遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每后一次违反扣2 分，工作环境不整洁扣1分， 扣完4分为止。412因工作不负责、态度不端正， 每被顾客投诉一次的扣5 10分；被内部员工投诉的每 次扣13分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年 月日总经理意见：签名：年 月日5