酒店电话礼仪模版课件

1、Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course 欢送参加“ 礼仪效劳课程学习目标：掌握 礼仪和技巧、认识 效劳重要性课程大纲一、接听 时的礼仪和礼貌二、如何接听 三、如何转 四、如何进行 留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个 七、如何在 中与生气的客人交谈 八、案例一、接听 时的礼仪和礼貌：标 准： 1、在接听 时应注意以下几个方面： 1面带微笑，精力集中 2坐直 3语调音量适中，注意语速，吐字清晰 4防止使用不确定的词语 二、如何接听 1、标 准： 1 铃声不得超过三声。2接 时，须在铃响第二声时接起 。 步 骤要 点原 因

2、用左手拿起电话听筒1.1 随时准备好纸和笔1.2 右手随时记下电话内容记录信息记录信息2A 问好（从酒店外打来）2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！3A 报酒店名称（总机接线员）3A.1 Xian Yanta International Hotel 西安雁塔国际大酒店2B 问好（从酒店内部打来）2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！3B 报部门名称（总机/各部门）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部4B 报自己姓名4B.1

3、Eric speaking5B 提供帮助5B.1 May I help you?备注：1、凡对客效劳部门需用英文、中文接 2、后台部门可以用中文接听 。三、如何转 ：礼貌、专业、准确 步 骤要 点原 因1A 告诉打电话的人你要转电 （总机）1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill connect you to 好的,先生/女士. 正确程序2A 告诉打电话的人你要转电话转到哪2A.1 Sales Dept 销售部(接线员重复客人要转的分机或部门名称) 重复确保信息正确1B 告诉打电话的人你要转电话 （内线）1B.1 One moment please .Ill transfe

4、r you to 请稍后,我给您转到. 正确程序2B 告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘书那里正确程序四、如何进行 留言： 1、标 准： 1书写清楚。 2信息完全3准确无误 步 骤要 点原 因1 认真聆听2 信息完全、记录准确打电话的日期、时间来电人的姓名来电人的公司名称受话人的姓名来电人的电话号码所要传递的信息签上接电话人姓名正确程序3、准确无误1 向来电人复述所要传递的信息五、如何处理让客人等待：1、标 准： 步 骤要 点原 因1 让来电人做出选择1.1 等待/留言2 如客人选择等待2.1 应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进

5、行的情况不让客人久等3 让来电人再次做出选择3.1 如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言六、如何结束一个 ： 礼貌、专业、准确 1、标 准： 步 骤要 点原 因1 与来电人总结一下所谈的内容正确程序2 告诉来电人你将会做什么3 与客人告别4 放下电话4.1 不可先于客人放下电话七、如何在 中与生气的客人交谈1、标 准： 步 骤要 点原 因1 不要生气正确程序2 注意说话方式2.1 不要参杂个人情绪与客人说话3 仔细聆听4 表示同情5 重复来电人的信息6 告诉来电人你能为他做什么7 对来电人表示感谢场景一: 有一位张小姐 至总机,找人事部王经理, 转至人事部后,秘书小陈接的 八、情景模仿场景二: 2108房间的客人李先生, 至房务中心,很生气地投诉房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了 常用 用语：错误正确原因上洗手间了现在不在臭味领导正批评他呢正在开会犯错误了看电影去了有事出去了不务正业正在吃饭刚刚出去一会不是时候正在睡觉正参加一个重要会议偷懒被开除了已经不在这里工作了 不合格 其实, 是一种重要的效劳方式。 俗话说：“闻其声而知其人，对酒店效劳行业而言，专业的标准化效劳是宾客满意的最根本保障。