卓越的客户营销理论与客户管理技巧

1、卓越的银行营销理念与客户管理技巧李大志海纳百川,取则行远编辑ppt引言：银行营销观念及其发展历程 银行营销观念是指银行建立的以市场为导向，以客户需求为中心的营销活动的指导思想。 编辑ppt我国银行营销管理演变历程:无市场营销阶段（1978年以前的大统一）市场分割阶段（19791984）改善服务与促销竞争阶段（19841992）银行创新阶段（19922001）银行营销的国际化阶段（2001-）编辑ppt金融体制改革是促使银行开展市场营销的根本金融业竞争的加剧是迫使银行开展营销活动的外在动力科学技术的应用为银行的营销活动提供了有利的物质技术条件客户需求的多样化是推动商业银行市场营销活动的催化剂我国

2、银行营销管理的必然性编辑ppt实现从银行为本向客户为本的转变实现从等客上门到主动方可的转变实现从大众营销向差异营销的转变实现从产品营销向品牌营销的转变实现从单一渠道向多元渠道的转变实现从部门营销向全员营销的转变我国银行营销管理发展趋势编辑ppt 影响银行营销的宏观环境政治法律商业银行法、公司法、税法、劳动法、其他政治法律社会文化人口发展、收入分配、社会稳定、生活方式、教育水平、消费等经济经济周期、利率、 CDP增长、货币共给、通货膨胀、可支配收入、营业成本技术政府和行业对技术的重视，技术的发展和实现的可能，技术进步的成本，折旧和报废的速度银行哪些环境因素正在影响商业银行发展？以前哪些因素是最重

3、要的？编辑ppt 影响银行营销的微观环境银行客户需求与行为公司客户：国内外工商企事业单位、金融机构、政府及政府部门个人客户：个人消费者银行竞争者分析： 竞争者的数量、竞争者的市场份额、竞争者的营销活动。银行与非银行金融机构竞争分析银行内部因素分析：银行素质与活动分析，银行经济效益分析，银行产品市场营销能力分析，银行的资源分析，银行组织效能与管理现状分析及其他内部因素分析编辑ppt1.发现客户需求和市场细分9.营销绩效考评3.确定营销战略4.确定市场策略5.产品开发策略6.产品定价策略7.产品促销策略8.市场定价策略2.目标市场定位10.市场需求预测银行营销基本流程示意图 编辑ppt一.营销是什

4、么? D:培训课堂音乐案例集市场营销的定义.flv编辑ppt营销的“品位”一流的企业销文化二流的企业销标准三流的企业销服务四流的企业销概念五流的企业销产品银行营销案例集案例八 文化营销.doc编辑ppt “营销是一个创造客户，并为客户提供高于竞争对手的价值，同时为公司带来利润的战略和社会过程” -李大志 营销的目的在于使销售成为多余 -彼德。德鲁克 编辑ppt经典营销理论产品 （Product) 价格 (Price)渠道 (Place ） 推广 (Promotion)关联 （Relevance）反应 （Reaction）关系 （Relationship）回报 （Reward）消费者（Custo

5、mer）成本 （Cost）便利 （Convenience)沟通 Communication）差异化 （Variation）功能化 （Versatility）附加价值 （Value）共鸣 （Vibration）银行营销案例集光大银行差异化服务争取客户.doc银行营销案例集商业银行促销案例两则.doc编辑ppt D:培训课堂音乐哲理哲理wwwzongyi_300_20061115_15.wmv编辑ppt五大营销实战理论品牌细分定位渠道促销编辑ppt（一）品牌的概念 “品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竟争对手的产品或服务

6、相区别”。 -著名市场营销专家菲利普科特勒博士编辑ppt编辑ppt（二）市场细分 MARKET SEGMENTATION-运用各种方法，把整体市场划分为同质性子市场的行为和过程1950S，Wendell R、Smith 首创编辑ppt市场细分的七步法1。选择研究的产品市场范围2。根据市场细分的标准和方法列出所选市场范围内所有潜在客户的全部需求3。分析可能存在的细分市场，并进行初步细分4。确定在细分时所应考虑的因素，并对初步细分的市场加以筛选5。为细分市场命名6。进一步检查，分析，补充对市场细分的认识深度7。决定各个市场细分的规模，选定相应目标市场，完成整个细分工作编辑ppt 定位的概念-定位，

7、就是用一个想法或词，来明确一个公司或品牌在目标消费者心目中的地位.-定位就是指在目标市场中为公司或产品塑造比竞争者更有欲望的形象和认知度.编辑ppt定位深藏于消费者脑中编辑ppt（四） 渠道的概念 渠道就是产品或服务从生产者手中传递到分销商，再由分销商传递到消费者手中的通道。银行营销案例集招行火车卡营销案例.doc编辑ppt“宝洁”的名言 “一流的产品、一流的服务、一流的品牌策略、一流的品牌形象，如果没有与消费者沟通的分销渠道或接触机会，销售额将永远是零”编辑ppt渠道管理要素关系图 营销 目标竞争策略品牌策略渠道策略经销策略支持策略管理策略市场管理渠道目标组织管理执行管理方向平台根本命脉目标

8、是方向市场是基础策略是命脉管理是根本编辑ppt 银行目前与未来的销售渠道分析现状 网点为主的渠道未来 各种主动销售渠道专职销售队伍电话银行直邮中介网上银行基本上以网点为销售渠道主要是被动销售全行范围内没有专职的零售销售队伍未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式网点是“全能服务银行” 销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用私人银行经理网点其它编辑ppt各销售渠道在目前和在将来的角色目前将来许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局 依靠第二代ATM机和销售柜

9、台网点数量会增多重要性银行的主要渠道承担所有业务的银行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户渠道网点 近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大在全行范围内尚未存在专职销售负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点在全行范围内尚未存在私人银行经理高中低编辑ppt目前将来重要性尚未尝试渠道中介人员在分行一级部分存在电话银行/电话中心主要利用现有客户和中信实业银行的员工有适当的激励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)银行员工也象

10、销售人员一样得到奖金打进/打出的电话中心打进：提供服务打出：销售客户关系管理数据库可获得潜在客户名单打出小组给客户打电话，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间明确的业绩衡量标准与销售指标挂钩的薪酬高中低编辑ppt目前将来重要性有部分渠道网上银行略有邮寄高中低主要是提供服务和信息客户可有选择地进行交易几乎没有直接销售只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品编辑ppt（五）促销的概念 以企业人力或非人力方式，传递有关企业和产品的信息，使顾客产生好感和信任，进而影响和促进购买的一种积极营销手段. 编辑ppt创意银行卡营销广告欣赏银行广告集卡.flv银行广

11、告集007.wmv银行广告集五月天 国泰世华银行wa card广告.flv银行广告集招商银行广告-2008和世界一家篇完整版.flv银行广告集精彩广告创意-防止钱不翼而飞的最好办法.flv银行广告集加拿大皇家银行 ION卡（RBC ION CARD）广告动画.flv编辑ppt 宝马Z3型跑车评析：利用车型的局部线条所构成的鲨鱼特征来凸显产品的狂飙风格 D:培训课堂音乐广告汽车.wmv编辑ppt TIMBERLAND 越野鞋评析：运用由碎石沙土组成的跑步机来突出鞋子本身特佳的越野性能。 D:培训课堂音乐广告绿箭.wmv编辑ppt HEINZ 番茄酱评 析：运用番茄酱与美食分量的夸张对比显示番茄酱

12、的诱人美味。 D:培训课堂音乐广告蚊子的悲哀(爆笑).mpg编辑pptJohn West 吞拿鱼 评析：巧妙的视觉布局，将John West 吞拿鱼的鲜味表现得淋漓尽致。 D:培训课堂音乐广告超级爆笑的啤酒广告.mpg编辑ppt 可口可乐之“清凉系列”广告语：随着你的本性而去广告语：随时随地的休闲广告语：为清凉而倾倒广告语：突然间的清爽 D:培训课堂音乐广告廣告-爆笑-百事vs可樂(禁播廣告)fun1114 (1).mpeg编辑ppt创意银行品牌文化广告欣赏 银行广告集中国银行最新广告.flv银行广告集中国银行的广告宣传片.flv银行广告集光大银行阳光理财A计划广告.flv银行广告集中国农业银

13、行形象片-大地回春篇30秒.flv银行广告集中国民生银行形象片-时间创造象形文篇15秒.flv银行广告集中国光大银行-心中的一缕阳光篇15秒.flv编辑ppt二“销售”是什么? D:培训课堂音乐哲理故事把冰卖给爱斯基摩人.flv培训课堂音乐哲理故事把冰卖给爱斯基摩人.flv编辑ppt “ 销售是销售代表揭示,引导并创造客户需求并通过产品和服务满足需求的竞争性价值创造过程” “销售的意义在于创造价值! “ “销售的目的在于竞争的胜利! -李大志 编辑ppt“销”的是什么？自己问题方案银行营销案例集外资公司金融产品营销案例.doc编辑ppt“售”的是什么？需求痛苦利益银行营销案例集浦发行个银客户经

14、理营销案例.doc编辑ppt“买”的是什么？感觉银行营销案例集浦发银行一名销售人员的营销实战案例.doc编辑ppt“卖”的是什么？服务银行营销案例集营销农民动迁补偿款案例.doc编辑ppt人的本质需求是什么？编辑ppt生理安全社交受尊重自我实现需求生理需求安全需求社交需求 更高生活品质； 及时沟通 健康 喜欢刺激和互动（ 懒惰 省钱 旅游； 运动 居住 食色自我实现需求受尊重需求关键时刻： 自我和家人生命安全 财产安全 心理安全 交易安全 隐私安全 突发（危机）时刻处理（缺钱时） 爱情配对、情侣业务 交友 归属（俱乐部）； 无界限； 随时获知信息 不想交往需求 成功、随心所欲、回顾和总结（记忆

15、和意义） 身份（身份匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地五大需求 D:培训课堂音乐哲理对白大腕经典对白T.flv编辑ppt面对面销售过程中，编辑ppt1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是事实？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？客户心中永恒不变的六大问句编辑ppt 影响他人决策的六大秘密武器编辑ppt1.互惠2.承诺3.认同4.喜好5.权威6.短缺D:培训课堂音乐哲理哲理营销心理喜剧.WMV培训课堂音乐哲理哲理营销心理喜剧.WMV编辑ppt 两种经典的销售模式编辑ppt 了解需求说明产品处理异议谈判成交处理异议与成交说明产品了

16、解需求建立信赖10%20%30%40%产品导向客户导向编辑ppt三 。成功销售的五个要素编辑ppt1、内外兼修编辑pptABCD请把A的面积二等分;B的三等分;C的四等分编辑ppt请用四条首尾相连的直线全部连接按照3*3排列的9个点首尾相连的直线的示意图编辑ppt请您从一张A4纸中穿过! 编辑ppt突破-创新-实践-编辑ppt自信 D:培训课堂音乐哲理哲理苏珊大妈双语.flv编辑ppt热情 D:培训课堂音乐哲理哲理热情.wmv编辑ppt执着 D:培训课堂音乐哲理哲理执着.wmv编辑ppt创造 D:培训课堂音乐幽默对白电视剧_黑冰_里郭小鹏的经典对白-1T.flv编辑ppt 细心 D:培训课堂音

17、乐哲理乐观尴尬的早晨.flv编辑ppt2.客户导向： 考虑喜爱了解不了解回顾购买选购客户客户7 验证与随访1 可行性评估2发展关系3调查与提供方案4证明价值5 处理异议与成交6 结束供货结款编辑ppt3、技能标杆行业标杆企业标杆编辑ppt4、销售方式Value To Company(You)（对厂商的价值）Value To Customer(对客户的价值)41产品销售第一级关系销售第二级解决方案式销售第三级价值销售第四级企业级销售第五级编辑ppt 5、资源意识编辑ppt 下篇： 客户管理初步 编辑ppt 秒杀宇内穷极有理第一彪悍超级“客户”D:培训课堂音乐哲理哲理买菜.flv培训课堂音乐哲理哲

18、理买菜.flv编辑ppt普天下“客户”的心理预设分析客户永远只站在自己的角度看问题客户心中没有绝对的公平只有人情客户永远希望从卖方获得更多利益客户心中制定对己有利的游戏规则客户绝不会容忍卖方对他的不尊重编辑ppt客户不是=难以对付的讨厌鬼.我们施恩的对象我们辩论的对象我们斗智的对象编辑ppt 客户是=满意的客户是利润的来源满意的客户是我们成功的阶梯满意的客户是企业最好的广告客户把需求带到我们的面前客户是我们辛勤工作的目的客户是每个公司最重要的人编辑ppt世事洞明皆学问人情练达即文章中国人的“关系，面子与人情”编辑ppt“差序格局下的情理社会” “以己为中心，像石头一般投入水中，和别人所联系成的

19、社会关系，不是团体中的分子一般大家立在一个平面上，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄。” 费孝通编辑ppt“关系的本质是交换”社会因交换而存在！只要有交换交易，就一切皆有可能！任何行为都应当得到适宜的报答和惩罚人与人之间的交换都以“给予”和“回报”等值为基础编辑ppt关系的积极作用： （1）关系是减少不确定性的手段。 （2）关系可以降低交易成本。 （3）可以利用外部资源实现效率。 （4）关系可使组织获得经济价值之外的社会价值。 编辑ppt银行客户管理与客户经理制客户经理是一种全方位、高素质、综合性的人才，不仅要能满足银行自身的需求，更重要的是要能满足客户的需求 。编辑ppt

20、 客户经理制体现了现代商业银行的经营理念，这种以市场为导向，以客户为中心，通过运用现代营销技术，整合银行内外资源，所建立的优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是一种全新的经营模式 .客户经理制是建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，并不断通过对客户资源和银行内部人才、信息、技术等资源优势进行整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使银行自身的合力能够得到充分地发挥.编辑ppt一、客户经理制的实质是业务流程再造二、客户经理制的基础是组织机构重组 三、客户经理制的关键是绩效评价体系四、客户经理制的难点是队伍建设和制度建设编辑ppt客户经理的位置编辑ppt客户经理所扮演的角色政策/

21、策略的执行者终端客户的组织者和激励者银行利益的代表者和“维护” 者客户与银行之间有效的沟通者客户经理的角色编辑ppt客户经理应该为银行做哪些事完成销售指标完善区域的客户关系管理正向沟通代表银行解决与预防问题/行政与组织技巧编辑ppt “三大理念”心态铜头技能铁嘴知识茶壶肚编辑ppt “四大能力”区域（单位市场）的管理能力自我认知能力与个人效能管理团队工作能力沟通（人际关系）能力编辑ppt “五行知识树”会计学知识金融学知识管理学知识经济学知识法律法规知识编辑ppt “五常技能谱”财务技能分析技能调查技能营销技能展业技能编辑ppt一 银行业客户定位分析二级分行的客户 定位在：（1）大型企业或公司

22、；（2）行业或部门黄金大户；（3）发展空间较大的中间业务客户；（4）大型、重点项目。编辑ppt基层行处的客户应定位在：（1）优质、重点企事业客户；（2）贷款大户；（3）私营和个体潜在优质客户；（4）重点零售客户。编辑ppt二 客户管理的工作重点 （1）稳定和发展优质重点客户。 包括：稳定已掌握的优质客户；竞争不稳定的交叉优质客户；发展潜在优质客户（2）提供金融服务。 即提供高效、快捷的“一站式”服务；（3）信息的收集与反馈。 包括：对客户资源和客户需求的调查、分析；客户动态、动向信息的收集、反馈；编辑ppt（4）营销金融产品 包括银行形象设计与产品宣传整体策划；根据客户经理收集、反馈的信息，快

23、速策划并组织实施营销公关；运用现代营销技术大力组织存款、推销贷款、全面拓展中间业务；（5）实施金融创新 包括：技术创新、服务创新、产品创新、机制创新等。 编辑ppt 三 客户寻则的“二十五法”1地毯轰炸法2广告吸引法3关系网络法4资料搜集法5名人介绍法编辑ppt6会展结识法7电话拜访法8信函邮寄法9市场咨询法10.火眼金睛法编辑ppt11大堂经理法12竞争挖墙法13异业联盟法14圈子找寻法15内部挖潜法编辑ppt16社团渗透法17行业开拓法18旅游结交法19左右逢源法20事件召集法编辑ppt21领袖影响法22短信开拓法23网站服务法24网上交友法25Q Q建群法D:培训课堂音乐广告范伟搞笑雅虎搜索广告T(1).flv培训课堂音乐广告范伟搞笑雅虎搜索广告T(1).flv 编辑ppt四 接近客户的“十二招”产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法 聊天法连续法介绍法旅游法编辑ppt五 客户分类管理法重点客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数103060603010超级潜在客户金字塔形的客户结构图编辑ppt六 各类客户的对策重点客户与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。没有吸引力的对象如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争