酒店服务管理定义课件

1、饭店的量化管理赵 献 平第1页，共43页。课堂纪律 第2页，共43页。什么是管理？运用资源来获得工作成果。资源指： 人的资源。 财的资源。 物的资源。 第3页，共43页。管理者的四个类型上级任命的；群体中产生的；有专业技术或特长的；国家法律赋予的；第4页，共43页。服务是什么？管理客人在饭店的感受：客人到酒店地目的：住一间房/睡一张床/洗一个澡/吃一顿饭。员工在每一个工作环节上呈现给客人的表现：目光接触/微笑着问候客人第5页，共43页。服务的内涵Timely 及时：在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如：入住手续的时间，服务第一道食品的时间。讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的？第6页，

2、共43页。服务的内涵Accurate 准确：在何种程度上，服务达到客人的要求和期望。如：食品制作确实达到客人的期望。第7页，共43页。服务的内涵Consistent 一贯性：在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。第8页，共43页。服务的内涵Tangible 可见性：客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。讨论题：哪些是可以量化的？第9页，共43页。服务的内涵Responsible 负责任：乐于助人，主动服务，回应客人提出的特殊需要。讨论题：举例说明。第10页，共

3、43页。服务的内涵Understand 理解客人：在与客人接触中，做到照顾周到，尊重客人，把服务做在客人开口之前。如：提供婴儿床。第11页，共43页。服务的内涵Competence 能力：按照客人要求，从事服务的人员所掌握的基本技能和知识。如：讲普通话，日常英语20句。第12页，共43页。服务的内涵Flexible 灵活性：管理的灵活性。员工在不违背饭店价值观的情况下，能否根据客人需要改变工作程序。第13页，共43页。顾客与酒店的关系酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由于有客人需求而应运而生的。客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人是酒店的真正主人。客人的光顾是对我们酒店的偏爱而

4、来消费，我们对他们的服务不是对他们的关照。客人的满意度是酒店服务的核心。客人是酒店生存的基础。第14页，共43页。客人的定义外部客人：住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过酒店的客人。内部客人：上级领导、其他部门的同事、下级员工。第15页，共43页。管理人员的特征Decide what to do.决定做什么？Get others to do it.通过别人去完成工作。第16页，共43页。管理人员的职能1 管理职能： 通过他人去完成工作。2 实务操作职能： 亲历亲为去完成工作。第17页，共43页。管理职责描述1 目的：做这项工作的理由是什么？2 权力：权力的极限是什么？3 责任：督导要向谁负

5、责？4 任务：他要做的是什么？5 标准：做到什么程度？6 程序：做事的顺序是什么？第18页，共43页。管理与操作的时间分配关系企业高层：3/4的时间用于管理职能， 1/4用于实务操作职能。企业中层：1/2的时间用于管理职能， 1/2用于实务操作职能。企业基层：1/4的时间用于管理职能， 3/4用于实务操作职能。第19页，共43页。管理的功能计划：决定做什么？怎样去做？组织：用最佳的方案去安排资源。领导：推动人员努力工作。控制：衡量表现和成本。第20页，共43页。管理者的四个管理职能计划职能： PLANNING明确工作团队的目标；制定实现这些目标的整体战略；将计划逐层展开；协调和整合各种活动。第

6、21页，共43页。如何做计划？明确公司的要求：市场调研：确定目标市场。确定适宜的产品；组织产品推广的研讨；起草计划书；第22页，共43页。管理者的四个管理职能组织职能： ORGANIZING确定工作团队要完成的任务是什么？谁去完成这些任务？这些任务怎样分类组合？谁向谁报告？各种决策应在哪一级上制定。第23页，共43页。管理者的四个管理职能领导职能 LEADING管理者激励下属、指导他们的工作；选择最有效的沟通渠道；解决工作团队成员之间的冲突；第24页，共43页。管理者的四个管理职能控制职能 CONTROLLING根据既定的计划，将实际的工作表现与预先设定的目标进行比较；如果出现了显著的偏差，管

7、理者的职能就是使工作团队回到正确的轨道上来。即：监控、比较和纠正的过程。第25页，共43页。基层管理者的时间分配51%领导24%组织15%计划10%控制第26页，共43页。中层管理者的时间分配36%领导33%组织18%计划13%控制第27页，共43页。高层管理者的时间分配36%组织28%计划22%领导14%控制第28页，共43页。基层 中层 高层51%领导 36%领导 22%领导24%组织 33%组织 36%组织15%计划 18%计划 28%计划10%控制 13%控制 14%控制第29页，共43页。计划管理的概念饭店或部门计划是饭店面对未来的一段时间，立足现实，对饭店或部门的经营营业活动进行运

8、作规划，以文字形式表现的决策。它是饭店或部门在计划期内的行动纲领和奋斗目标。第30页，共43页。什么是计划管理？从计划制定到计划目标实现的全过程进行管理。它包括：1 计划编制的管理：从收集信息作决策到最后形成计划的全过程进行管理。以及计划内容的修改、调整等。2 计划实施过程的管理：指导饭店的具体运作。第31页，共43页。制定计划的依据1 饭店总的经营目标。2 饭店策划的总体的经营活动计划。3 部门的具体工作计划。4 总体工作的要求。5 资金、人力、设施设备。第32页，共43页。饭店实施计划管理的意义三思而后行。“思”的过程。“想事，干事，干成事”的“想事”。没有想好叫蛮干。没有策划叫瞎干。是成

9、功一个企业的第一步。第33页，共43页。饭店或部门计划的类型：以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计划目标。通常长度是3年，5年长期计划。以某单项任务为线索 。如：人力资源规划，大型基建改造项目，市场拓展专项计划等。周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，成本控制计划等。第34页，共43页。部门分类计划的对象对资金、物品、人员、市场、技术、产品节能等内容进行计划。第35页，共43页。计划所包含的具体项目目标，内容主题，责任部门职责，相关部门的职责，业务组织

10、，时间安排，地点，人员安排，物资安排，各部门的分工与协作，标准要求，广告宣传，开支预算，监督检查和落实的责任人，评价人。第36页，共43页。作业：选择一个主题并制定出一个相应的计划样本。明天上午讲评。第37页，共43页。 管理者能力需求清单认同本企业的价值观清楚的目标技术骨干影响力、凝聚力、会合理用人善于与人协调、沟通具有一定的组织能力掌握各项业务的科学管理方法个人应变能力及变革管理能力第38页，共43页。建立系统的工作方法Things to do today每日工作任务清单Things to do this week本周工作清单Things to do this month本月工作任务清单第

11、39页，共43页。建立系统的工作方法Things must do everyday每日必做任务清单Things must do every week 每周必做工作清单Things must do every month 每月必做任务清单第40页，共43页。建立系统的工作方法每周工作统计表：依据数据进行分析。每月工作统计表：依据数据进行分析。分析报告：依据分析结果制定改进计划。制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的目标努力。第41页，共43页。感谢各位的积极参与！感谢酒店领导对培训工作的重视，使得在坐的每一位有了成长的机会。更是对企业未来发展所投

12、入的积蓄。第42页，共43页。生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。7月-227月-22Friday, July 29, 2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:14:4104:14:4104:147/29/2022 4:14:41 AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。7月-2204:14:4104:14Jul-2229-Jul-22日复一日的努力只为成就美好的明天。04:14:4104:14:4104:14Friday, July 29, 2022安全放在第一位，防微杜渐。7月-227月-2204:14:4104:14:41July 29, 2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年7月29日4:14 上午7月-227月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。29 七月 20224:14:41 上午04:14:417月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。七月 224:14 上午7月-2204:14July 29, 2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/7/29 4:14:4104:14:4129 July 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的