CRM的中海模式及其相关问题

1、昂CR白M霸的中海模式扳巴相关信息：哀房地产哀房地产企业翱成功实埃施霸CR奥M哀的关键要素巴时间罢：捌12/18袄/2002安 9:19扒:45 P笆M唉瓣来源：创智把集坝团矮CR斑M拌事业昂部鞍捌作者：耿德颁玺半N。 扮随着社会的傲发展，企业哀的进步，信爸息化建设也佰象雨后春笋懊一样快步成颁长。紧接而板来的是接连疤不断的叫埃喊声和辱骂伴声，无论是霸企业实施绊ERP鞍、巴BPR癌、胺SCM爸，还是蔼CRM盎，捌“巴失鞍败熬”盎这个词已经颁是司空见惯氨了，先是爱北京市三露阿厂的办ERP拌诉讼昂，后又听说搬哈药的叫苦爸连天，总之叭企业在实施拌信息唉化建设时遇疤到的麻烦和哀不满的现象扳比比皆是。翱现

2、在又掀起凹房地产企业啊实施靶CRM板的热潮，这捌是好现象，首先说明房绊地产企业在白发展，信息把化建设在完唉善。房地产拔企业不再只按停留在挖坑拜盖房的时代埃，对客户关熬系管理体系肮的建立再次碍体现房地产安企业逐步走扳向成熟的一暗种表现。客安户关系管理鞍体系完善和疤成熟与企业耙人力资源管拜理体系、行癌政管理体系办、财务管理艾体系和质量按管理体系共百同形成企业凹的核俺心竞争力，熬也是企业打皑造无剑可催吧的企业品牌半必不可少的叭利器之一。笆p。笆在这里我要斑说明的一点罢是：绝不要跋认为唉CR癌M傲只是一套软昂件。如果只佰认为是一套班软件，那么背在实施时一皑定会遇到很霸大奥的麻吧烦，实施成班功率就很难澳

3、想象！企业挨实施笆CRM碍，我认为是背一种体系的鞍实施，是企翱业信息化和皑管理共同的爸结晶。房地斑产企业实施案CRM爸与最早房地癌产企业实施稗ISO90盎00爱质量管理体傲系时一样，板麻烦多多，奥问题多多。爱但现在百ISO90肮00凹质量管理体邦系已经被全岸球决大多数奥企业认可，柏而且实施的挨成功率又极扮高。在这里澳我要问房地袄产企业：实扒施矮CRM碍你准备好了败吗？不妨可笆以借鉴一下跋ISO矮9000白质量管理体半系的实施方绊法。熬3。吧在企业中实爸施斑ISO90斑00把质量管理体隘系时，为了捌达到目的和挨最大效果，邦确保实施的隘成功性，经奥常关注以下佰几个要素：扳F。板1肮、澳 癌管理者推

4、动懊：搬在企袄业中，提到管理是一件头疼的问题鞍，特别是在稗企业中要建耙立一套新的爱管理体系，翱是一件伤筋芭动骨的事情盎，不但要打白破传统的一暗些观念，而般且还要把新唉的体系在企凹业中生根发白芽，更是一拌件难事。它啊从基层到管氨理层，从一岸个部门到另半一个部门，罢涉及的人员安之多，关系奥之复杂，无把疑都是对推笆行一种新体矮系而不能逾败越的困难。摆要克服这些拜困难，使体爸系获得成功案，捷径之拌一俺矮鞍管理者推动昂这把利器。埃首先：管理俺者站在企业埃的上层，有败利于观察企扒业的情况，板能够看到企癌业的软肋在懊哪里？有利爱于工作的开爸展。其次：靶管理者有利懊于推动部门皑与部门之间摆的事情的协隘调，有利

5、于暗监督上下级斑之间埃的工八作。再次：鞍管理者既是肮改革的带头安人，又是推波助澜之人罢。瓣J。绊2笆、邦 拌质量方针：拔是企业总的碍方向和目标捌，是企业的柏口号和旗帜熬。扒3疤、鞍 拌建立项目小啊组：矮项目小组的暗组成有助于俺更好的建立奥和实施新的奥体系。在项拜目小组成员吧的组成上，跋应该是有所凹要求的，成肮员要有一定盎的组织协调把能力、监督坝和实施能力袄。一般建议唉企业中上层板管理人员或坝者部门负责艾人以上人员俺组成。般L。霸在质量体系昂实施半的过程中有扒以下按几个质量控熬制点：爸1柏、白 靶企业诊断艾2熬、挨 八建立体系（班参照标准、白结合企业实颁际情况设立暗目标和范围澳）霸3鞍、敖 暗试

6、运行（检奥验体系的可昂行性）靶4艾、袄 邦建立内部蔼审核埃制度癌5傲、半 罢管理评审百6捌、氨 昂培训（贯穿氨于所有阶段拜的所有过程跋）蔼通过以上各翱个关键点的肮把握，使全稗国数万家企柏业都顺利通背过捌ISO90班00啊体系的建立哀，并且得到碍很好的效果啊。笆ISO90懊00叭体系在企业昂成功实现的哀经验，我们败可以借鉴应癌用在企业实板施翱CRM奥中来，利用般ISO90白00埃规范的流程瓣和成熟的运捌作模式为企柏业实施CRM柏提供方法。国外和国内拔的八CRM斑厂商很多：隘Oracl暗e安、笆 Sieb靶el 肮、奥Turbo昂CRM百、创智、用板友、金蝶等半，在国内实挨施颁CRM斑的企业也越安

7、来越多。以拔房地产企懊业为例，在昂房地产企业斑中，不妨我哀们就把疤ISO90案00坝的实八施模式引进案来，在房地胺产企业中得案以应用和消拌化。房地产蔼企业在满足摆了管理者推半动、公司实皑施哎CRM熬方针和目标安明确、有了百充分的资源拌可以利用的吧基础上，应哎该在一下环扮节上加大力半度。半0。背1板、笆 八CRM罢诊断：帮助坝公司建立切班实有效的规碍范化、系统癌化、科学化奥、可操作性肮强的客户关岸系管理体系昂，以满足客户关系管理巴的需要。能拌够有效的控拜制整个客户柏关系管理体颁系的建立，案确保实施的翱成功性埃。在诊断中袄，充分了解班企业在经营埃销售、市场吧活动和客户熬服务方面存把在的问题，奥客户

8、从咨询昂房子到买房颁子变成业主班，直到后期伴的物业管理板，再到客户百的价值升值唉，形成交叉伴销售和链式销售把。在蔼整个客户的邦价值生命周败期中，客户凹关心和了解懊什么问题？拌企业需要了肮解和掌握客耙户的哪些资肮料？如何细芭分客户？客熬户不满意的暗原因是什么俺？有什么改扒进方法？每俺个问题如何鞍通过信息化柏手段实现？瓣等等诸如此奥类的问题要笆多了解。作岸为房地产企败业多问些为稗什么，是有拌助于企业发澳展的。颁CRM鞍厂商创智公拔司率先走企办业诊断的路案子，在行业阿应用方面取暗得突破性的阿效果，创智瓣公司连续不昂断接到房地笆产跋大单，也充佰分体现前期昂咨询诊断的氨作用和效果巴。稗M。哀2翱、百 芭

9、CRM懊体系的建立埃，要根据企胺业的实际情坝况制定自己凹的目标和范罢围，不可放班大目标，也唉不能缩小目奥标。靶目标太高，蔼不利于看到百实昂施效岸果，容易产扒生负面影响扳；目标太低拜，容易实现胺，但很难达鞍到实施客户埃关系管理体柏系的最佳效摆果。只有适绊合企业情况氨的体系才更柏能有助于企搬业的发展。岸例如房地产敖经营销售部吧实施客户关案系管理的目拜标：在三个敖月之内，建蔼立完善的客班户档案资料斑，并能对部袄分数据进行氨分析；在六个月内，客鞍户资料完善哎，对潜在客摆户和业主进办行全面跟踪扳和管理，并昂对经营销售碍部的所有数邦据进行分析挨。对房地产挨企业疤来说，在六胺个月内整个吧公司颁CRM败平台建

10、成，扳在各个部门暗得到初步完安善；在一年懊内完成扒CRM坝体系的建立疤，对所有客摆户数据可以吧进行分啊析，指导相俺关部门、人伴员制定计划岸和目标，提白高企业敖整体昂协同作战能埃力，增强企癌业竞争力。岸客观的制定蔼目标、建立半体系才能很颁好评估绊CRM办给企业带来翱的价值，有柏比较，才会盎有进步。凹M。安3斑、爱 坝建立凹CRM凹监督审核机半制，确保艾CRM案体系在企业背中有效应用伴。完善的监蔼督审核机制拌，是对袄CRM懊体系顺利实斑施、延续的癌重要环节之扳一。在监督盎审核人员的俺选择上，应爱该是很有责懊任心、组织哀协调能力强叭、有信息化胺基础的人员挨组成。公司疤也可以倡导鞍自监或他搬监的制度，

11、昂无论是在工俺作流上，还案是在处理客瓣户投诉方面瓣，让哎CRM芭成为自己的把好帮手、企巴业发展的好懊助手。深圳版招商房地产碍在这方面做按得比较好，傲他们组织扒CRM笆项目小组，瓣监督着整个翱企业俺的瓣CRM版建设，从管白理方面、业按务方面和信皑息化方面多熬层次多渠道办进行监督和胺审核，在借按助外力的同斑时，也在加鞍紧修炼自己斑的内功。安E。翱4搬、阿 罢组织企业埃CRM般管理评审，芭对于企业设耙立的目标和八体系实施的半有效性要进唉行定期评审背。结合企业傲的内部审核埃结果，对体坝系的有效性凹进行评估、柏改进、提升摆，使唉CRM敖体系始终保阿持良性的可班持续发展的澳状态。埃V。背5捌、邦 袄培训是

12、企业胺成功实施跋CRM百的基爸础。叭培训是贯穿盎在整个过程捌中的，为了绊打破传统观昂念，要进行蔼理念培训；百为了建立搬CRM啊体系，要进碍行半CRM稗基础知识癌培训；为了百很好的实施背CRM霸，要进行扒CRM芭操作培训；奥为了让盎CR稗M奥更坝好的在企业啊中升华，要巴持续不断的拜坚持培训。凹在一些企业隘中，经常听佰到某某人员搬不理解CRM哀，某某人员昂不会使用跋CRM扮，这都是培扒训不佳或没巴有培训的结百果。特别在百房地产企业摆中，培训就败尤其重要，搬从以前挖坑八盖房，到现斑在管理和信艾息化建设相氨结合的年代案，时间之短昂，速度之快霸，人员的整柏体素质的提氨升需要不断岸的学习和培罢训才能达到埃

13、。暗K。颁希望准备实艾施或正在实疤施捌CRM爱的企业都能叭取得圆伴满的成功！安希望房按地产企业通案过奥CRM挨创造更大的蔼价值，增强艾企业的核心矮竞争能力！霸 八O。把房地懊产安CR捌M瓣：看起来很搬美笆时间白：皑12/7/隘2002 颁1:11:耙24 PM皑瓣作者：肮傅建八辉邦200扮2敖年，国傲内隘CR艾M瓣的应用因为般在房地产行凹业的应用而懊迅速从远景拌变为现实。芭众多主流软背件厂商纷纷俺提出了房地矮产唉CR芭M班战略。用友办在其新近发鞍布般的靶“挨金种皑子拜”计划中，便哎明确将房地靶产澳业作为其主懊推的四大行爱业氨应用之一。昂金蝶同样也般提出了房地拔产行业解决佰方案。创智哀在一举签下

14、扳深圳数家房案地产企业之稗后，自然更拌是将房地产啊业作为其当班前战略重点蔼。跋 摆W。版相逢恨晚白房地肮产业邦属于资本密昂集型产业，熬目前相对于熬很多传统行疤业有着较好哀的利润空间昂，各方强大哎资本极易大邦量涌入，甚稗至新兴吧的哀I艾T蔼企业、传统捌的家电集团肮均有意投资霸于房地产业摆，更不用说柏加搬入芭WT半O艾后的国外资啊本大鳄。可傲以想象，房摆地产市场的败竞争将愈演班愈烈。专家搬预测，在激按烈的竞争中蔼通过优胜劣扒汰，一批规拌模实力不足霸、管理水平半落后的企业艾将被淘汰，柏最终将沉淀熬出一批有实半力的大型企按业，掌控行伴业的发展态傲势，形百成板“啊10傲%笆的发展商巴做巴90稗%傲的市敖

15、场敖”拔的格局。绊房地产企业伴如何准确地捌把握市场脉唉搏和动向，败如何在激烈捌的市场竞争盎中赢得客户俺，已成了房芭地产企业的爸头等大事。耙以客吧户为叭中心的管理罢理念逐渐成爸为房地产企阿业的共识哀。哎CR哀M哎，作为这一翱思想和信息奥技术的结合般体，也开始耙引起了房地唉产企业经营碍决策人员的鞍注意。唉但在此时阿，岸CR瓣M败厂商却并未发现这一巨翱大的市场需案求！深圳中靶海老总刘爱爱明是较早关稗注懊CR啊M案的房地产企案业决策者。扳为了深入了疤解捌CR哀M巴，百200耙1拔年挨7昂月份刘爱明癌专程去上海敖参加一绊个暗CR吧M坝研讨会。当般时，他是唯爱一的房地产扒企业代表。坝后来，他在笆接受一胺位

16、安I皑T跋记者采访时挨说熬，胺“靶我是很想搞蔼清熬楚隘CR傲M盎这个东西，爸参加研讨会凹的那两天就按完全静下心伴来想这个问昂题。在会上白我也和老师百进行了交流疤，我说我是巴搞房地产的矮，你们看看颁房地跋产懊的罢CR扮M拜应该如何搞拌，我说老师搬你们要是来鞍深圳的话就百和我联系。耙我还将手机扒号码留给了扮他们，但是摆到现在他们背都没有和我版联系翱。昂”蔼国靶内芭CR办M半市场竞争格翱局大致分为伴四类：一是翱国外翱知名大厂商佰，邦如白Siebe盎l, SA艾P, Or稗acl皑e扳等；二是由拔国内大型管瓣理软件厂商败，如用友、把金蝶；三是百新兴的、专摆业般的矮CR盎M摆厂商；四是拔众多拓宽产摆品线

17、的中小坝型的软件公霸司。虽然普胺遍看敖好埃CR柏M昂的市场前景安，罢但碍200敖1傲年的实际状叭况却不容乐芭观，众多第把四类的中小坝型公司已难盎于为继，陷埃入生存困境凹。与此同时哎，前三类的把厂商也不断敖调整自己的坝市场策略。碍房地产由于佰较高的行业敖利润搬率和实际的伴需求，终于爸引起把了哀CR佰M昂厂商的密切版关注。颁于是，盎在靶200啊2熬年叭，般CR柏M爱厂商与房地鞍产企业找到哀了结合点。扒在房地产行绊业的成功突笆围，耙令吧CR败M奥厂商大有相芭逢恨晚的感拌觉靶。扒1。吧真的很美吗扒？扮房地产其实扒也是一个注败重创新的行岸业，尤其是摆讲究开发理熬念创新、策吧划包装，靠八一个概念（敖实际上

18、是开把发理念），颁可以把一邦个叭“暗三不俺管盎”颁的荒芜之地唉变成一个远案离都市喧嚣罢的世外桃源斑！从泛地产版、复合地产蔼、旅游地产办、教育地产吧，到现在刚疤浮出水面白的挨“鞍城市运皑营芭”癌，概念不断跋创新，令人氨目不暇及，岸眼花缭乱。唉房地产非常啊乐意接败受吧“背CR吧M般”敖这个新生事吧物。同时，扒房地产把又是办一个喜欢蔼做敖“跋模仿班秀挨”吧的行业，你哀请白来碍“巴师范附败中阿”俺，我引凹进啊“敖实验学百校蔼”昂，群起而模跋仿之。一些懊企业在系统熬还未正式上跋线运行，便瓣已在媒体上霸介绍其先进癌的搬“败客户关系管捌理经营理阿念白”白。八CR斑M埃的应用在一哎定疤的搬“跋模仿奥秀碍”霸、

19、霸“霸形象工瓣程袄”耙的成份。这斑对刚刚启动按的市场无疑案是潜伏着巨翱大的危机，隘因为只有实碍实在在的成艾功应用才能摆促进市场持艾续坚挺。傲另一方面，矮房地产企业靶在耙CR半M按应用上还面盎临着诸多问班题。比如氨：爸CR奥M颁作为企业信矮息化建设的按一个组成部罢分，它在信哀息系统整体案框架内处于捌什么位置？摆与其它业务碍系统、办公笆系统、财务背系统的关系哎又如何？按房地产企摆业更败多是围绕一背个开发项目搬进行运作，扳周期长，涉扮及到众多业敖务环节：项办目可行性研耙究、市场分碍析、产品定案位、土地获氨得、规划及扮设计、融资版、建筑施工拌、工程监理扮、市场营销搬、销售、租碍赁坝、物业管理背。在房地

20、产坝企业中应用盎最为成熟的笆业务系统是安楼盘销售管癌理系统，目鞍前市场上有哎多家成熟产吧品。皑目前业界普凹遍肮将百CR凹M扒分成三个组叭成部分：客扳户服务、销蔼售、市场。艾楼盘销售管绊理系统本身般又包霸括挨“隘客户管罢理捌”拜模块胺。敖CR背M搬中吧的扳“白销袄售佰”氨如何与企业巴现有的楼盘癌销售管理系办统结合，是稗完全放弃原百有系统，还是进行集成？难道企业班需要分别向扳两个系统分拜别录入、管邦理客户资料碍！俺N。八规划先摆行拜要解阿决叭CR安M肮应用中的各白种问题，需蔼要从房地产霸企业信息化拔的历史现状唉进行分析，懊对系统建设捌进行规划、岸定位，然后班才是具体项俺目的实施、俺应用。摆绊房地产

21、企业捌信息化的经笆历了三个发碍展阶段。第一阶段，摆是启蒙或初蔼级阶段，企扒业开始引进拜计算机硬件笆的同时，引巴进了一些功氨能软件，但挨这时候的软捌件应用均属鞍于单机应用熬，软件安装拜在单独的计氨算机上，完成一些简单阿的计算、统叭计、查询、板资料整理工八作，实现初唉级的自动化癌。隘第二阶段爱：蔼9爸0佰年代中期，盎众多企业便坝开始采用了昂一伴些办C/摆S熬结构局域网捌络版的业务邦管理软件，阿包括售楼管笆理、物业管百理软件、工爱程监氨理软鞍件、工程预拜决算软件等败，在一定程俺度上实现的巴信息化。这矮些应用主要局限于解决矮个人或部门板的工作负荷疤问题，对提坝高工作效率拌、降低工作鞍强度起到了扮一定的

22、作用坝，但往往容绊易形成各自佰的坝信息孤岛，鞍不适应企业瓣集中统一管佰理的需要。败第三阶段：绊一体化的集斑成应用，这百是近两年开败始显现的发叭展新趋势。败和连续流程凹型的制造业板不同的是，拔房地产企业蔼更多是围绕拜一个开发项佰目进行运作绊，周期长，佰涉及到众多艾业务环节：伴项目可行性拜研究、市场板分析、产品霸定位、土地唉获得、规划翱及设计、融胺资、建筑施柏工、工程监罢理、市场营捌销、楼盘销版售、租赁、安物业管理。肮房地产企业版期待着企业皑信扳息化瓣的全面解决办方案，满足艾房地产企业扒在信息化管拌理建设中要艾涉及到企业肮每个部门每个人的办公坝自动化、专鞍项业务管理俺及领导决策般支持等全方昂位的信

23、息化疤需要。爸CR败M颁作为一个企岸业前端把管理系统，摆自然需要纳阿入企业信息颁化整体解决爸方案之内进拌行全盘规划澳。任何脱离白整体规划的板系统应用，哎都将会给企叭业制造又一翱个八“皑信息孤袄岛懊”肮，与一体化袄集成应用趋柏势背道而驰跋。傲w。敖实施策略澳既然是针对爱房地产行业邦的解决方案背，必然要求疤系统提供商芭需要具有相般应的行业经般验。但事实按上，半路杀阿入房地产业埃的多凹数摆CR跋M隘厂商并没有稗太多行业知识积累。因八为，房地产搬的销售和其瓣它消费品不芭同，啊有其捌自成体系的柏销售模式，岸所有市场上捌有着多家专坝业从事楼盘盎销售管理系败统开发的软背件公司，并俺且被房地产敖企业普遍接瓣受

24、、规模应盎用。这种行按业性构成了捌较高的进入澳壁垒。按一个真正意八义拜上的房地安产翱CR氨M斑应包括两条暗主线，一条挨主线围绕客埃户，主要体奥现半在盎“盎客户服班务吧”版，另一条主柏线是业务，柏即楼盘销售坝业务管理。奥没有销售业俺务管理唉的氨CR哎M安将会变成空澳中楼阁。搬目前，多数案房地产企业袄已应用了楼败盘销售管理软件，软件蔼主要功能包皑括：昂楼盘资料管昂理：是整个昂系统的基本班模块，它的碍主要功能对柏房地产企业皑各个项目楼癌盘资料、具吧体的房间单疤元资颁料翱(邦参数、图奥片埃)霸进行管理，肮为其哀它模块运行按提供数据基跋础疤。拔 板策划管理：唉是对销售前阿期工作的管疤理，包括价拌格、广告

25、推扮广、制定销熬售方案等巴。拔 暗客户管理：昂全面登记所案有客户的资拜料，以及各般种客户关系碍处理的隘管理记录，斑提供多种客半户分析统计氨图表，为企绊业制定相关搬的策略提供瓣参考依据，岸为销售业务唉拓展积聚广拜泛的客户资凹源白。罢 办选房计价：昂通过查询未按售房间，帮懊助客户快速袄选房，并对哀所选择的房碍间进行价格捌试算，用户邦可以选择一办种或多种付坝款方案进行案谋算，并将哎试算结果套肮内企业通用芭的癌芭置业计划摆书稗百进行打印。肮系统同时还暗提供实用的傲按揭计算器扒。啊 半销售管理：霸销售管理模啊块是对管理八过背程中扒的管理，包笆括临订、登隘记认购、签懊约、退换房板、转名等工埃作，系统提熬供销售状况稗的多种统计阿报表图表以笆及自定义报疤表。系统提芭供多种汇总澳统计报表、隘明细报表，奥公司各楼盘安的汇总表，扮具澳体楼盘的汇半总报表、图搬表哎。按 版售后管理：板签约之后，皑还有大量的班售后工作，敖包括鉴证、耙公证、按揭氨办理、产权奥证办理、交把楼管理等等柏。瓣 傲收款管理