《应急预案流程图》word版

1、PAGE 复地.复城国际应急预案流程图目 录1.治安事件处理规程 31.4.1. 财务被盗窃的应急处理程序 41.4.2. 打架斗殴案件的应急程序 51.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 61.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序 71.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序 81.4.6. 非法闯入报警处理程序 91.4.7 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 101.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案 11 1.4.9. 发生抢劫紧急处理程序 121.4.10. 接到控吓电话处理流程 131.4.11. 高空坠物处理流程 141.4.12. 商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程 1

2、5 1.4.13 出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序 16 1.4.14 车场闲杂人员的处理 171.4.15 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 18 1.4.16 车辆撞坏车场设备设施处理程序 29 1.4.17 车祸处理程序 201.4.18 车辆发生盗窃 212.工程遇险处理规程 222.1 对发生水浸事件的应急处理程序 232.2 对购物中心停电的应急处理序 242.3 燃气报警处理程序 252.4 电梯报警处理程序 262.5 喷淋头爆裂处理流程 272.6 暴雨超过正常排水量、车库进水 283.火灾应急预案 29-324.地震应急预案 33自然灾害应急预案 34 4.1 商场遇雷暴

3、及八级大风预案 355.其它应急预案 365.1 噪音/异味等污染处理程序 37 5.2 大厦拾获财务的处理流程 38 5.3 迷路儿童的处理流程 39EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS应急支援组成员Head总负责Group Operations集团物业Group Marcom / Corporate Communication集团推广 / 企业公关Group Leasing (Shanghai)集团租赁Group Legal集团法务Investor Relations Manager投资者联系经理(The following malls must inform In

4、vestment Relations Manager:-以下商场必须通知投资者联系经理:-1.4.1.财物被盗窃的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录填写报失案件登记表发生失窃事件及时上报，赶赴现场并做好现场保护填写紧急事件处理记录表将调查结果通报失主各岗加强警戒协助公安机关工作失主是否要求报案1、 接到失主发现财丢失的报案。2、 秩序维护部接报人员应立即通知秩序维护主管或总值班带领不少于一名秩序维护员迅速前往出事地点，同时携带相机、手电、手套等器材工具及访问笔录,并做好现场保护。3、 如实填写访问笔录，将丢失、被盗物品的名称、数量、价值、特征、丢失时间段、丢失地点、可疑人员情况等情况进行

5、记录，了解物品丢失全过程。4、 如果失主要求报公安机关调查处理，秩序维护部可代为向所属公安机关报案。5、 在公安人员到达现场后，协助其各项工作。6、 秩序维护部应在完成报失确认后立即将丢失物品及可疑人的特征、数量通知各岗秩序维护员使秩序维护员把守好各岗、注意发现可疑人及丢失物品。各岗当值秩序维护员仔细检查所有离开购物中心的内部员工及施工人员所携带的物品。如有需要，秩序维护部组织警力对购物中心范围内公共区域进行查找，包括管道井垃圾间等。同时根据事主提供的线索展开调查，访问知情人，并做好访问笔录。力争破案，如不能破案，则在今后工作中注意发现可疑人员和丢失物品。7、 将调查结果通报事主。8、 案件处

6、理完毕后，填写紧急事件处理记录表。紧急事件处理记录表报失案件登记表访问笔录1.4.2.打架斗殴案件的应急程序：工作流程图说明相关文件记录记录情况调配警力是否造成伤害事故现场紧急处理不便现场处理的，应立即将闹事者带到秩序维护部办公室处理填写事故报告发生打架斗殴事件1、 当在管辖范围内出现打架斗殴、流氓滋扰情况时，发现人应立即报告就近秩序维护部秩序维护员。2、 在接报警电话时应问明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等内容，将其记录在案，并立即上报秩序维护部当值领导。3、 秩序维护部接报后，应立即通知当值秩序维护员把住大门岗位，并调配备勤秩序维护员立即赶赴案发现场控制事态的发生及扩大。秩序维护

7、部主管应在接报后立即赶赴出事现场，指挥秩序维护员行动（如秩序维护主管不在，指挥工作由秩序维护部当班最高领导负责）。4、 判断是否造成伤害事故，若没有伤害事故发生，在现场当时处理，不便在现场处理的，应立即将闹事者带到秩序维护部办公室处理。5、 若事态严重，有伤害事故发生，应立即保护现场，控制行凶人员，救护伤者，并立即报警（现场负责人），协助公安机关开展调查工作。在接触或将斗殴人员带回秩序维护部过程中，要提高警惕，防止闹事者随身携带凶器，如发现应立即予以没收。6、 情况处理完毕后，填写紧急事件处理记录表。紧急事件处理记录表1.4.3.对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序工作流程图说明相关文件记录发现

8、醉酒者或精神病人及时上报是否为购物中心的租户的员工 N Y不准此类人员进入联系家属填写紧急事件处理记录报告1、 醉酒者或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下，易于对自身或其它人员造成伤害。2、 各岗位秩序维护员如发现此类人员，应立即上报秩序维护部，秩序维护部及时派专人采取控制和监督措施。3、 判断是否为购物中心租户人员，若醉酒者或精神病人非购物中心人员及租户，大门秩序维护员应将大门控制好，不准此类人员进入购物中心内部，并立即上报当值领导，并联系其他警援助。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，秩序维护部应立即与公安机关联系，由公安机关出面解决问题。4、 若醉酒者或精神病人为购物中心租户人

9、员，应立即通知其租户负责人，让租户负责人将其领回并将情况记录在案。5、 情况处理完毕后，填写紧急事件处理记录报告。紧急事件处理记录报告1.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录发现急症患者及时上报专人赶赴现场是否需要送急救中心 N Y协助医护人员工作填写紧急事件处理记录报告1、 秩序维护部秩序维护员在接到购物中心有急症人员通知。2、 秩序维护部秩序维护员在接到通知后立即通知秩序维护部当值领导。3、 秩序维护部立即派专人赶赴急症人员所在现场，对急症病人进行安抚，并通知相关部门。4、 到场秩序维护员根据具体情况及急症人员意见，需送救中心进行抢救的，应立即与市急救中心联系

10、，在急症病人无其他人员陪同下，且需送往医院治疗情况下，保安人员应对急救医护人员了解急症人员的病情、所送医院名称、联络方式等情况，以便通知急症人员的家属。5、 通知各岗秩序维护员注意迎候急救车，并为急救车辆指引道路，当急救医务人员到达现场后，秩序维护部应派专人负责协助。6、 处理完毕后，填写紧急事件处理记录报告并备案。紧急事件处理记录报告1.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序：工作流程图说明相关文件记录发现突然死亡人员及时上报并赶赴现场现场紧急处理是否为非正常死亡 N Y记录情况并向物业经理汇报控制现场情况协助公安机关及医护人员工作填写紧急事件处理记录报告1、 发现突然死亡人员立即通知秩序维

11、护部，简单说明发生地点及伤亡情况。2、 秩序维护部接报时，应对报案情况进行记录，并立即派人赶赴各现场，核实情况并将情况上报物业经理。绝对不能惊动其他租户和客人，并立即用秩序维护部现有的帐篷罩住尸体。如发生在租区应将店门比需粘上风条直至公安部门通知解除为止。3、 秩序维护部经理赶赴现场后，指挥秩序维护员进行拍照并保护现场，阻止无关人员靠近，疏散围观人员，客服部人员与医院联系并积极与伤亡家属取得联系，估好安抚慰问工作。秩序维护部对发现人及知情人进行访问，做好访问记录备案。注：在警察到场调查完成前，不可移动现场任何物品。4、 判断是否为非正常死亡，确定正常死亡后，秩序维护部及时记录情况，并向物业经理

12、汇报。5、 若为非正常死亡，秩序维护部立即控制嫌疑人，并开展调查、取证工作，控制消息传播，经物业经理同意后向公安机关报告。保安经理立即布置秩序维护员查控所有出口，对嫌疑人进行查控抓获。6、 在公安机关到达现场后，秩序维护部积极配合调查工作。在医务人员到达现场后，秩序维护部协助运送伤亡者及处理工作，做好情况记录。对怀疑有传播性疾病，应立即处理，防止蔓延，清洁人员对现场进行消毒处理，做好善后工作。7、 情况处理完毕后，填写紧急事件处理记录报告备案。紧急事件处理记录报告1.4.6. 非法闯入报警处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警立即上报派遣专人赶赴现场 N报警是否属实与租户沟通，查明报警原

13、因 Y执行打架斗殴应急程序填写紧急事件处理记录报告1、 监控室秩序维护员接到报警。2、 立即查明报警地点，并通知秩序维护部。3、 秩序维护部在接到报警后应立即派专人（两人以上）赶赴现场查看。到达现场后，应立即将现场情况上报秩序维护部，秩序维护部将视情况决定是否增派警力。4、 确定报警是否属实，如无非法闯入情况发生，应与租户沟通，查明报警原因。5、 若发生非法闯入，可按照打架斗殴应急程序处理。6、 事件处理完毕后，填写紧急事件处理记录报告备案。紧急事件处理记录报告消防中控监控中心交接班记录1.4.7. 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案：工作流程图说明相关文件记录发生爆炸可疑物品上报并使用防暴毯保护

14、可疑物控制现场并通知工程部、客服部是否上报公安机关 协助公安机关工作做好人员的疏散及设备的转移工作填写紧急事件处理记录报告1、 发现或发生爆炸可疑物品。2、 发现人要了解时间、地点和具体情况向上级汇报，不要轻易动可疑爆炸物，立即使用防暴毯进行保护并等待警察进行处理。3、 秩序维护部接到报警后，详细记录接报警情况，立即通知客服部、工程部并派专人赶赴现场。保安秩序维护员到达现场后组织警力警戒线，控制现场。4、 确认接报警情况，如需上报公安机关，必须经物业经理同意后方可上报。5、 公安机关到达后，秩序维护部协助处理事故现场。如发生爆炸，由物业经理统一指挥，秩序维护部负责控制现场和报警，客服部负责人员

15、的救治和疏散。在处理事故过程中，要求大家沉着、冷静听从指挥，各岗位人员坚守岗位，配合专业人员排除危险。6、 客服部应配合秩序维护部估好人员疏散、解释工作，工程部协助转移周围由于爆炸可能引起恶性事故的设备。7、 在事件处理完毕后，当值保安人员做出紧急事件处理记录报告备案。紧急事件处理记录报告消防中控监控中心交接班记录1.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案：工作流程图说明相关文件记录发现有人进行邪教宣传上报并保护现场秩序维护部警卫赶赴现场封锁现场并控制宣传人是否上报公安机关 Y N协助公安机关工作填写紧急事件处理记录报告1、 购物中心工作人员发现邪教宣传或散发宣传品。2、 应及时通知秩序维护部，说明

16、现场位置、情况及报告人姓名，在不影响自身安全的情况下进行制止并保护现场。3、 秩序维护部接到通报后，应立即派遣秩序维护员赶赴现场，并通报相关部门及物业经理。4、 秩序维护员到达现场后，应立即封锁现场，疏散围观人员，同时将宣传品予以没收，控制散发人，并将散发人带回秩序维护部询问（带回过程中应注意对散发人的控制，防止意外的发生）。5、 将情况及时向物业经理汇报，并经物业经理同意后，方可向公安机关报警。6、 公安人员到达后，秩序维护部负责协助处理相关事宜。7、 情况处理完毕后，秩序维护部负责写出紧急事件处理记录报告备案。紧急事件处理记录报告1.4.9.商场发生抢劫处理流程工作流程图说明相关文件记录接

17、报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，及时跟踪拍摄现场发生抢劫地点租户区域 公共区域封锁各通道，并做好警戒如租户内部遭抢劫，应由其决定是否报警请示物业管理部并逐级上报报警否 是询问是否有人员伤亡协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者报警 否 是保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理填写事件报告给物业处理案情不明，应展开商厦整体安全检查安抚当事人，如有伤者，送至就近医院如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处理建议/协助租户将伤员送至就近医院，并由租户决定是否拨打120接报后，请示上级并视情况作进一步处理通知监控中心，及时跟踪拍摄现场封锁

18、各通道，并做好警戒（拨打110报警）保安携带警械，封锁现场，不可接触任何物品. 正面遭遇匪徒保持镇静，拖延时间待警方处理协助警员提供必要的线索，并询问是否有伤者如匪徒已逃逸或阻拦无效，记录线索并提供警方处安抚当事人，如有伤者，送至就近医院填写紧急事件处理记录报告紧急事件处理记录报告1.4.10.接到恐吓电话处理流程工作流程图说明相关文件记录接到恐吓电话接话人应保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方的动机要求及所处地点背景管理中心决定是否疏散客人和租户秩序维护部加强人员进出控制，防备有人滋事。增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。秩序维护部记录一切详细情

19、况，将紧急事件处理记录报告呈报物业经理通知部门主管并逐级上报至广场总经理如对方挂断电话，请不要挂电话，等待警方寻找电话来源。如租户收到恐吓电话，应由其决定是否报警（报警前应通知商场秩序维护部）租户 大厦内部接到恐吓电话，接话人要保持镇定。尽量拖延通话时间，并从通话中尽量找到有关线索。（如：声音、对话等）租户接到恐吓电话请立即通知秩序维护部，电话：84729898119立即通知部门主管并逐级上报至广场总经理。广场总经理决定是否疏散客人和租户。秩序维护部加强人员进出的控制，防备有人滋事。增加保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。如发现可疑物品立即使用防爆毯进行保护，等警察进行处理。事后秩序维护部填写

20、紧急事件处理记录报告紧急事件处理记录报告1.4.11.高空坠物处理流程工作流程图说明相关文件记录巡视警卫发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120、999加强警戒封锁各主要通道填写事故报告寻找肇事者工程部修复拨打110报警确认是否有伤亡或财务损失，请示工程工程物业部经理是否报警协助警方寻找肇事者不报警 报警巡视秩序维护员发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场处理用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆确认是否有伤亡或财务损失，若现场不安全并有伤者，而伤者的伤势可接受移动，协助伤者撤出危险现场等待援，请示工程工程物业部

21、经理是否报警封锁各主要通道加强警戒、禁止闲杂人等进入，通过，靠近事发现场，协助警方寻找肇事者。如有伤者送至就近医院或拨打急救电话：120、110填写紧急事件处理记录表紧急事件处理记录表协助警方寻找肇事者1.4.12.商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程工作流程图说明相关文件记录伤势是否严重巡视警卫发现或接客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场处理填写事故报告妥善保管受伤者财务如有必要，通知家人到场如有必要通知警方劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群拨打120急救电话保安人员陪同伤者留在原地适当安抚伤者巡视秩序维护员发现或接客人电话，保安主管和客服主管应立即到达现场处理若现场不安全并有伤者，而

22、伤者的伤势可接受移动，协助伤者撤出危险现场等待援，保安人员陪同伤者留在原地伤势严重拨打120或110急救电话4，封锁各主要通道加强警戒、禁止闲杂人等进入，通过，靠近事发现场，尽量隔离人群5，如有必要通知警方,6 ，如有必要，通知家人到场7，妥善保管受伤者财务,8，填写紧急事件处理记录表紧急事件处理记录表1.4.13.出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警秩序维护部警卫赶赴现场上报并密切监视现场扣留肇事车辆保护现场协助相关部门处理填写事故报告1、 监控秩序维护员接到或发现此类报警。2、 应立即上报秩序维护部，并密切监视现场情况。3、 秩序维护部接到报警后，立即派人前

23、往出事现场，通知出口秩序维护员控制出口，防止肇事车辆逃逸，同时通报客服部及工程部。4、 秩序维护部秩序维护员到达现场后，应扣留肇事车辆或人员，保护现场，维护现场秩序，并上报秩序维护部具体情况。5、 待客服、工程人员到达现场后，秩序维护部协助相关部门根据具体情况处理。6、 事故处理完毕后，做出紧急事件处理记录表备案。紧急事件处理记录表消防中控监控中心交接班记录1.4.14.车场闲杂人员的处理：工作流程图说明相关文件记录发现闲杂人员上报并观察情况秩序维护部警卫进行询问将其请回秩序维护部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况是否为顾客 N Y了解顾客意图询问是否需要帮助填写事故报告1、 工作人员发

24、现此类人员。2、 应及时上报秩序维护部，并继续观察情况。3、 秩序维护部秩序维护员到达后，应礼貌地对嫌疑人员进行询问。4、 确定是否为购物中心人员及顾客。如是外来闲杂人员，应将其请回秩序维护部询问，并对其所在区域进行检查有无异常情况。秩序维护部应在询问过程中确认其身份及原因，如需上报公安机关，须经物业经理同意后上报。5、 如是本购物中心人员，应了解该人员意图，并询问是否需要帮助。6、 处理完毕后，秩序维护部整理紧急事件处理记录表备案。紧急事件处理记录表1.4.15.停车区域出现车辆漏油现象的处理程序：工作流程图说明相关文件记录发现此类情况上报并保护现场，防止发生火灾通知客服部并联系车主填写事故

25、报告1、 工作人员发现此类情况。2、 及时将现场情况通报保安人员。保护现场并阻止他人在现场吸烟，防止发生火灾。3、 秩序维护部立即通知客服保洁人员对现场进行处理，并要求客服部按车牌号联系该车车主。4、 处理完毕后，秩序维护部做出紧急事件处理记录表备案。紧急事件处理记录表1.4.16.车辆撞坏车场设备设施处理程序：工作流程图说明相关文件记录发现此类情况扣留司机和车辆并上报专人赶赴现场并通知工程部、客服部对事故现场进行拍照存档协助相关部门进行处理填写事故报告1、 秩序维护员发现情况。2、 及时扣留司机和车辆，并不准移动损坏设备和车辆， 同时上报秩序维护部。3、 秩序维护部接到报警后，应立即派专人赶

26、赴现场，并通知工程部及客服部人员赶赴现场。4、 到达现场后，应对事故现场进行拍照并存档。5、 协同相关部门对事故进行处理。6、 处理完毕后，填写紧急事件处理记录表存档。紧急事件处理记录表1.4.17.车祸处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通知工程部、客服部对现场情况进行拍照协调事故双方解决问题是否影响交通 N Y事故车辆移离行车道再协调双方解决问题填写事故报告1、 秩序维护部接到报警。2、 立即派专人赶赴现场，同时通报客服部、工程部。3、 到达现场后，对现场情况进行拍照备案。4、 在不影响交通的情况下对现场情况进行了解，并协调事故双方解决问题。5、 如事故现场影响交

27、通，在对现场拍照后，经与事故双方协商后，将事故车辆移离行车道。事故处理主要以事故双方为主，购物中心主要负责协调，并协助办理相关手续及证明。在双方协商不一致时，经事故双方同意，购物中心可协助双方报警并办理善后事宜。6、 事故处理完毕后，做出紧急事件处理记录表备案。紧急事件处理记录表1.4.18.车辆发生盗窃程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警派专人赶赴现场，并通客服部到达现场后进行拍照，并通知中控室调取监控录像并控制车库出口记录被盗车辆及窃贼特征 请示工程工程物业部经理是否报警（报警）协助警方作调查取证工作（不报警）展开内部调查，加强车库管理填写事故报告 1、 秩序维护部接到报警。2、 立即

28、派专人赶赴现场，同时通报客服部。3、 到达现场后进行拍照，并通知中 控室调取监控录像并控制车库出口。4、记录被盗车辆及窃贼特征。5、 请示工程工程物业部经理是否报警6、（报警）协助警方调查取证工作。 （不报警）展开内部调查，加强车库管理。7、 事故处理完毕后，做出紧急事件处理记录表备案。紧急事件处理记录表2.工程遇险处理规程2.1.对发生水浸事件的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录填写事故报告协助工程、保洁人员核实并紧急处理发生跑水事件1、 发现或接到租户投诉或报告时，秩序维护部人员应立即前往出事现场， 秩序维护部同时分别通知工程部和客服部保洁人员赶赴现场。2、 抵达现场后，秩序维护员核

29、实水浸情况上报，并对现场住户进行安抚，并根据现场情况进行紧急处理。3、 秩序维护部携带所需各门钥匙，协助工程人员查找出水原因。秩序维护部增派后续人员到现场协助保洁人员对水浸区域或房间进行吸水处理。工程人员注意水浸现场附近的电掣，防止漏电伤人，并且防止水浸电梯，如有必要将电梯升至高层。注意：发生水浸时首先应关闭阀门；漏水处如无排水，应利用消防水龙带排水。4、 紧急情况处理后，秩序维护部对水浸事件进行记录，填写紧急事件处理记录表，以备上报。紧急事件处理记录表2.2.对购物中心停电的应急处理程序：工作流程图说明相关文件记录购物中心停电赶赴停电现场停车场是否停电 N Y抬起停车场出入口道杆检查各门禁系

30、统填写事故报告1、 当发生停电事故后，应利用对讲机或电话立即通知秩序维护部当值领导，并说明停电位置及报告人身份。2、 秩序维护部得知停电后，应立即通知工程部值班人员和备勤秩序维护员携带照明器材赶至现场，并通知工程部电梯专业人员检查各电梯内是否关人，如有被困人员，工程人员应立即解救。备勤秩序维护员在B、C区出口及地下车库加岗，疏导人流，防止意外事件发生，并对顾客进行解释；同时由当班班长带领，备勤秩序维护员携带照明器材在消防通道加岗，如有顾客通行消防通道，应为顾客照明,3， 保安人员负责维持商场内秩序以及外围的安全保卫工作，加强巡逻，严防不法分了的破坏。3、 停车场是否停电。4、 如停车场停电，车

31、场秩序维护员协助车管员将车库出、入口道杆手动抬起。5、 来电后，各岗位检查购物中心内公共区域门禁系统是否恢复正常，如未恢复，应立即上报。6、 处理事故完毕后，秩序维护部对事件做出详细记录，填写紧急事件处理记录表备案。紧急事件处理记录表2.3.燃气报警的处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到燃气泄漏报警立即上报派遣专人赶赴现场租户是否在场 N由秩序维护部与租户取得联系 Y检查燃气泄漏原因填写事故报告1、 监控秩序维护员在接到报警后，应立即查明位置。2、 查明位置后立即通知秩序维护部和工程部。3、 秩序维护部接到报告后，立即派专人（两人）赶赴出事地点查看。4、 确定租户是否在场。如无人时，应立即

32、通知秩序维护部及客服部，由秩序维护部与租户取得联系，询问情况；采取必要方式进入房间检查（夜间启用业主紧急联络表）。5、 进入租户租赁区域时，应向租户说明身份及原因，经租户同意后，方可进入租赁区域检查。及时开窗、门通风，并检查有无煤气中毒人员，如有按急症病人处理程序办理。在煤气泄漏区域禁止使用对讲机、手机或使用明火。协助工程人员检查泄漏原因，在处理完毕后方可撤离现场。6、 处理完毕后，按规定填写紧急事件处理记录表。紧急事件处理记录表业主紧急联络表消防中控监控中心交接班记录2.4.电梯报警处理程序：工作流程图说明相关文件记录接到报警立即上报并与被困人员沟通派遣专人赶赴现场并通知工程部、客服部配合工

33、程人员对被困人员进行解救填写事故报告1、 监控室秩序维护员在接到报警。2、 通过对讲电话与被困人员沟通，并及时将情况上报秩序维护部（时间、地点、梯内情况）。3、 秩序维护部接到报警后，应立即将情况通报工程部到场并（工程部立即通知电梯维保公司人也到场）、客服部，并派专人前往出事现场对被困人员进行安抚。并用通话器询问电梯厢内情况，各人健康，情绪状态，待工程人员到达现场后，积极配合工程人员（维护单位驻场人员）对被困人员进行救助。监控室秩序维护员在整个救助过程中，对电梯内情况要全程监控，密切注意电梯内情况，安抚被困人员，并将具体情况上报秩序维护部。将故障电梯封锁，暂停使用，待电梯维修公司对故障电梯作全

34、面检查完成及修复后，才可重新开给公众使用，6、 在事件处理完毕后，当值保安人员做出所受损失，受伤，处理方法紧急事件处理记录表备案。紧急事件处理记录表消防中控监控中心交接班记录2.5.喷淋头爆裂处理流程工作流程图说明相关文件记录消防主机水流报警填写事故报告应急抢险小组到现场确认报警情况施工造成自然损坏火灾扑灭，检查损失上报保险公司。协助有关部门调查事故原因。协助119灭火开启消防广播，阻止公众进入商场和事故现场，疏散商场内人员。火势无法控制，由在场最高领导拨打119报警火未被喷淋扑灭，应立即启动消防火灾预案全面检查现场设备、设施，做好记录、拍照，保护好现场立即通知中控室，中控室启动消防联动恢复本

35、系统供水更换喷淋头（由装修施工造成的破裂，装修方应承担更换费用）打开本系统末端泄水闸阀泄水关闭消防分区喷淋闸阀非火灾 火灾消防主机报警应急抢险小组到现场确认。火灾造成、施工造成、自然损坏非火灾：关闭消防分区喷淋闸阀、打开本系统末端泄水闸阀泄水、更换喷淋头（由装修施工造成的更换费用由装修商承担）、恢复本系统供水。检查现场设备、设施，做好记录、拍照。火灾：通知中控启动消防联动、在火未被喷淋扑灭应立即启动消防应急预案、火势无控制线场最高领导拨打119报警、开启消防广播、疏散商场内人员、阻止公众进入商场、协助119灭火和调查事故原因、检查损失上报保险公司。填写紧急事件处理记录表紧急事件处理记录表2.6

36、 暴雨超过正常排水量、车库进水工作流程图说明相关文件记录秩序维护部及各部门发现车库进水监控中心及工程部及时将电梯调至安全楼层工程部现场检查原因E立即组织人员（工程部、秩序维护部、保洁部）用沙包引水至最近的排水沟启用应急防汛水泵帮助集水井中水泵排水至临近集水井地库进水状况是否能控制否是 否车库入口处增加挡水措施，减少进水量联络相关承包商车库入口处增加挡水措施，减少进水量协助抽水/排水 车库入口处增加挡水措施，减少进水量事件处理完毕填写紧急事件处理记录表车库管理员或巡视秩序维护员发现车库进水立刻通知中控与工程部。中控员或工程人员及时将电梯调至到安全楼层。立即组织秩序维护员、保洁员、工程人用防洪沙袋

37、进行引水。工程人员检查进水原因。积水较多启用应急防汛水泵帮助集水井中水泵排水至临近集水井。无法控制进水，联系承包商进行处理。可以控制进水，注意在车库进出口外和内加防洪沙袋挡水。事件处理完毕填写紧急事件处理记录表紧急事件处理记录表3.火灾应急预案工作流程图说明相关文件记录填写紧急事件处理记录表火被扑灭指挥小组组长应写出事件报告上报总部，并确定损失上报保险公司秩序维护部应立即通知工程工程物业部经理和广场总监，并和工程部组建抢险小组进行火灾扑救。（相机取证）如设备原因立即通知工程部、人为所致找到肇事人、损失较大通知物业经理是否报警中控员应携带消防应急包立刻赶到现场并启动应急抢险小组流程配合消防员灭火

38、，并协助调查失火原因市场部应立即组建医疗小组对伤员进行简单的处理，伤员较多或有重伤员应立即拨打急救电话：120立即组建应急指挥部指挥灭火工作，（组长：总经理、副组长：副总经理）指挥部组长确定是否拨打119报警。立即通知秩序维护主管或当班主管用相机进行取证并查找事故原因回报中控室将消防主机复位消防主机误报中控员将火灾扑灭火灾无法控制消防主机报警、巡视警卫发现、租户报警消防主机报警、巡视秩序维护员发现、租户报警中控员应携带消防应急包立刻赶到现场火灾无法控制立即通知秩序维护主管或当班主管，秩序维护部应立即通知工程工程物业部经理和广场总监，并和工程部组建抢险小组进行火灾扑救。（相机取证）立即组建应急指

39、挥部指挥灭火工作，（组长：广场总监、副组长：工程工程物业部经理）指挥部组长确定是否拨打119报警。市场部应立即组建医疗小组对伤员进行简单的处理，伤员较多或有重伤员应立即拨打急救电话：120或999配合消防员灭火，并协助调查失火原因火被扑灭指挥小组组长应写出事件报告上报总部，并确定损失上报保险公司填写紧急事件处理记录表紧急事件处理记录表3.1.目的：保证在发生火情时，各部门能迅速有效地进行抢险和救援。3.2.范围：购物中心内所有公共区域、办公区域及业户租赁区域。3.3. 职责：灭火总指挥负责，全体购物中心员工具体实施。3.4. 操作规程：3.4.1. 每个员工在购物中心范围内无论何时一旦发现火情

40、，或闻到烟及其它焦糊气味，感觉到异常声音或不寻常的热度，都应立即迅速而准确的报告购物中心的消防中控中心，或按手动报警按钮。中控室电话：3.4.2. 报警时语言及叙述要清楚明白，讲明报警人的姓名、身份、部门、起火地点，燃烧物质、火势大小，并询问中控中心接警人的姓名。3.4.3. 报警后使用附近的灭火设备及器具全力扑救。3.4.4. 消防中控中心接到报警后的行动方案：3.4.4.1. 接到电话报警时要问清起火地点、燃烧的物质、火势的大小及报警人的姓名、身份，消防主机报警时应立即查明报警位置。3.4.4.2. 根据电话报警或主机报警的位置，立即启动应急抢险小组程序，同时用对讲机通知巡视秩序维护员和主

41、管到现场进行确认及支援。3.4.4.3. 现场确认火情后，立即通知秩序维护部主管、物业经理赶赴现场，物业经理为灭火总指挥。3.4.4.4. 听从秩序维护主管指挥，启动消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机，切断正常供电，电梯降首层，随时准备应急广播。3.4.4.5. 通知客服部、工程部，通知工程部时讲清起火部位，并通知相关专业。3.4.4.6. 通知时记清接报人姓名、时间。3.4.4.7. 详细如实地填写记录并协助主管填写紧急事件处理记录表。3.4.5. 秩序维护部接到报警后的行动方案：3.4.5.1. 秩序维护部主管通知后立即赶赴现场，同时命令保安各岗人员执行火灾应急预案。3.4.5.2. 除抢

42、险小组和巡视人员，到现场参与灭火外，其他各岗坚守岗位，保证购物中心各通道畅通。外围固定岗负责引导消防车到达室外消火栓井口，为消防队带路到达火灾现场，同时对围观人员进行疏散，阻止一切无关人员进入现场，有序地引导顾客到安全地点。3.4.6. 工程部接到报警后的行动方案：3.4.6.1. 工程部当班人员接到通知时，应问清起火部位，然后命令工程部各岗位执行火灾应急预案，同时通知起火部位的相关专业值班人员携带应急灯，机房管井钥匙迅速赶到现场，并采取相应措施防止火势蔓延。3.4.6.2. 根据灭火总指挥的命令，立即关闭火灾现场及受影响范围的一切通风装置，切断非消防电源，关闭煤气阀门。3.4.6.3. 协同

43、专职消防人员检查消防水源、消防泵、排烟风机是否正常运转，并组织人员对受到火灾威胁及发生故障的电器设备、消防设施、机房等进行及时抢修、排险的工作。3.4.6.4. 对电梯进行管制，营救电梯内被困人员，派专人操作消防梯。3.4.6.5. 将广场内易燃易爆的气罐及物品运到安全地带加强看管。3.4.6.6. 灭火后协同有关部门，将各项设备重新复位。3.4.7. 客服部接到报警后的行动方案：3.4.7.1. 客服部主管接到通知后，应即命令客服部各岗位执行火灾应急预案，同时组织工作人员组成救援小组，准备救护包、担架等救援用器材，前往起火部位，做好疏散人员的组织工作，检查清理通道。3.4.7.2. 在起火部

44、位及受影响范围的保洁人员劝阻租户不要进入租赁区域，不要乘坐电梯，组织顾客从消防楼梯疏散。3.4.7.3. 根据现场及伤病人员的情况，拨打“120”。3.4.7.4. 财务人员立即收拾好现金，支票及贵重物品和财务档案，集中由专人保管，随时做好转移准备。3.4.8. 疏散方案：如果火势无法控制，灭火总指挥将下达撤离疏散的命令，各部门照此方案迅速组织疏散到指定的户外地点集合。见疏散集合点平面图。3.4.8.1. 消防中控中心应急广播进行疏散广播，现场救援小组也进行疏散通知。3.4.8.2. 疏散工作从起火部位开始，然后是受影响区域。3.4.8.3. 客服部救援小组引导客人从消防通道和消防楼梯疏散，根

45、据人流情况，不要造成拥挤和堵塞。3.4.8.4. 人离开租赁区域后，救援小组要检查租赁区域，看是否有顾客遗留，并断电锁门，在门上画“”，示检查完毕。3.4.8.5. 疏散时严禁乘坐电梯，严禁拥挤和喧哗，听从灭火指挥的命令。3.4.8.6. 火灭后，秩序维护部及应急抢险小组保护好现场，主管负责起草紧急事件处理记录表。注：a.周一至周五9：9018：00为标准工作时间，其它时间和节假日、公休日为非标准工作时间。b.非标准时间发生火灾，必须启动应急抢险小组程序，同时中控应通知总值班、工程值班员、备岗人员及时组织补救，并及时向秩序维护部主管、物业经理及总经理汇报情况听从指示。c.情况紧急时，可越级请示

46、总经理是否拨打“119”。3.4.9. 记录及表格紧急事件处理记录表消防中控监控中心交接班记录4.地震应急预案工作流程图说明相关文件记录填写事故报告总经理以书面形势写出事件报告上报集团通知总经理和工程工程物业部经理统计人员，财务受损情况，全面核对个方面损失，拍照存档设立警戒岗，安置疏散后的人员于开阔地，并禁止任何人员返回商场内部，防止财务遭窃对于伤者及时送往附近的医院急救工程部视情况许可，接受总工程师指令切断大厦内电源及煤气总阀，供水系统秩序维护部人员打开所有通道，出口，迅速疏散人员，注意避免因人多拥挤造成损伤利用广播系统通知所有人员撤离，并禁止使用电梯地震发生商场开始摇晃地震发生商场开始摇晃利用广播系统通知所有人员撤离，并禁止使用电梯。秩序维护部人员打开所有通道，出口，迅速疏散人员，注意避免因人多拥挤造成。工程部视情况许可，接受总工程师指令切断大厦内电源及煤气总阀，供水系统。对于伤者及时送往附近的医院急救（水利医院）或拨打120设立警戒岗，安置疏散后的人员于开阔地，