温泉部工作手册范本

1、WORD.84/84温泉部工作手册二零一五十一月人力资源部温泉部工作手册目录概述 第2页部门组织结构图温泉部人员编制结构图第3页岗位说明第一节、温泉部各岗位工作职责第05页（05-10）第二节、温泉部前厅各岗位职责第11页（11-14）第三节、更衣室各岗位职责 第15页（15-16）第四节、温泉部休息厅、休闲区各岗位职责 第17页（17-24）第五节、温泉部收银各岗位职责 第25页（25-27）第四章政策与程序第一节、温泉部各岗位服务流程、工作流程 第28页（28-32）第二节、前厅部各岗位工作流程第33页（33-36）第三节、更衣室各岗位工作流程第37页（37-47）第四节、 HYPERLI

2、NK l 第五章 温泉部游客须知第48页（48-49）第五节、 HYPERLINK l 第六章 水上应急救援措施- 第50页（50-52）第六节、 HYPERLINK l 第七章 人员水上救援预案第53页（53-53）第七节、 HYPERLINK l 第八章 人员突发事件应急措施第54页（54-55）第八节、 HYPERLINK l 第十章 治安突发管理制度第56页（56-56）第九节、 HYPERLINK l 第十二章 灭火疏散管理制度第57页（57-58）第十节、 HYPERLINK l 第十三章 温泉部管理制度第59页（59-66）第十一节、温泉部各岗位安全责任第67页（67-73）第十

3、二节、温泉部各项方案第74页（74-75）第十三节、温泉部各项标准第75页（75-76）第十四节、怎样处理宾客投诉第77页（77-85）第一章 概 述第二章 部门组织架构图温泉部人员结构图。温泉部经理1人一层主管2人大堂副理1人二层主管2人男宾部领班2人温泉区领班2人女宾部领班2人休闲区领班2人包房区领班2人休闲厅领班2人男宾6人女宾6人温泉服务员10人服务员6人包房服务员6人茶艺4人救生员4人温泉区吧员2人吧员4人迎宾员4人鞋吧2人岗位温泉部经理大堂副理主管领班服务员救生员迎宾员鞋吧茶艺吧员定编114123442246在岗01421540101岗位说明温泉部各岗位职责温泉部经理岗位职责：岗位

4、名称区域经理岗位编号B级所在部门温泉部级 别2直接上级总监直接下级区域主管职责围：工作容：接受温泉总监的督导，直接向总经理负责，贯彻桃源温泉各项规章制度和总监的工作指令。全面负责桃园温泉的经营和管理；根据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管与领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各娱乐设施与各项管理工作的协调运转和发展；分析各设施项目的客人需要，营业结构，消费结构，消费状况与发展趋势；研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，与时提出改进措施，不断提高服务质量；根据市场和客人需求变化

5、，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案；审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益，负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点；做好各主管与领班的考评工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性。随时做好巡视检查，保证各设施项目管理和服务工作的正常运转，协调发展。制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 参加部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务。搞好与各部门的协

6、调配合，完成上级领导交办的其他工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历，有丰富的温泉行业与运营管理经验。工作经验3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格与其他有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，服从上级温泉部主管岗位职责：岗位名称温泉主管岗位编号C级所在部

7、门温泉部级 别3直接上级温泉部经理直接下级区域主管职责围：工作容：直接对温泉部经理负责，实施由经理制定的各项工作计划。根据经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。监督、协调分配部门各岗位人员的工作。制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，参加对各岗位员工的培训，并与时制定整改方案；负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。直接参与对客人的接待工作。负责处理客人投诉，并将处理结果上报至经理。负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。协助经理做好本部门的增收节支工作。坚持公平、公正

8、、公开原则，负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表与物资准备情况。负责召开每日各分部领班级管理人员的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。组织召开每周分部例会，传达公司与部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理。参加部门部由经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。建立工作交接程序，严格执行交接班制度。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求

9、效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格与其他性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。温泉部泡池领班岗位职责岗位名称温泉部领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部主管直接下级区域服务员职责围：工作容：1.协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行；2.接受温泉部主管的

10、工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；3.认真检查本岗位人员的仪表仪容，让员工做到整洁、美观；4.检查本岗位的纪律与出勤情况，对违纪情况与时的指出，并给予适当的批评；5.对每日本岗位的检查情况向主管做与时的汇报；6.配合主管做好员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；7.检查泡池的水质、水温情况并与时汇报，对不符合要求的泡池与时协助工程部处理；8.做好贵宾的接待工作，并在必要时跟踪服务；9.协助主管做好客情、客源分析，并做好客户档案整理和登记；10.认真检查交接班记录，了解并与时记录本班次工作中出现的问题，处理下属解决不了的问题；11.每月参与物

11、品的盘点工作，检查本班组物品管理员的物品出入库情况；12.每个工作日结束，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；13.负责分管区域的安全消防工作，发现隐患与时报告。14.注意儿童老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。15.完成主管交待安排的其它工作任务任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程

12、序与标准。其他能力性格与其他温泉部泡池服务员岗位职责岗位名称温泉部泡池服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部区域主管直接下级职责围：工作容：1、服从上级的工作指令，遵守度假区的各项规章制度；2、每日上岗前按要求整好自己的仪表仪容与着装情况，做到整洁、美观、干净、得体：3、做好本岗位区域的卫生清理工作（地面、淋浴、）；4、向客人介绍泡池与温泉知识；5、微笑服务，做好向游客推销酒水、茶水、饮品、食品、特色泡池等销售工作，增加企业的收益。6、严格按照服务流程工作，以满足宾客的正常合理需求；7、主动协助年幼、年老的客人进行入浴，必要时要给搀扶；8、时刻提示客人小心地滑，未穿着拖鞋的游客

13、与时提供防滑拖鞋。9、做好分管区域的物品管理，每月参与盘点，对物品使用情况每日做好记录；10、做好每日的工作日志，做好客源统计，做好主管、高级服务员的参谋；11、完成上级领导交办的其他任务。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格与其他温泉部救生员岗位职责岗位名称温泉部救生员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部主管直接

14、下级职责围：工作容：具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。 密切注意池情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。 上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前20分钟到岗，将池警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。 应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并

15、要在十五分钟返回。 每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗留的衣物。 遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应与时上报领导做出处理。对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。 熟悉循环过滤系统的使用。任职资格 男性，有良好的体质，最佳年龄2240岁，身高1.65m以上，持救生员上岗证佳。基本条件有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。教育程度高中或同等文化学历。工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格

16、与其他温泉部清池工岗位职责岗位名称温泉部清池工岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部主管直接下级职责围：工作容：1、遵守公司的各项规章制度，着装规、仪态端庄、保持良好的自身形象。2、直接对所属区域领班负责，负责打扫、清洗营业区域温泉池与地面工作。3.清理浴区区域卫生，查看设备是否正常。4.定时对泡池进行补水、换水，定期负责对泡池进行清理、消毒。5.营业过程中，随客流量的大小对泡池的换水工作进行监护。6.完成部门领导交办的其他工作任务。7.负责浴区环境卫生与泡池周边日常清洁维护工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五

17、官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格与其他温泉部前厅各岗位职责大堂副理岗位职责岗位名称温泉前厅大堂副理岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部总监直接下级职责围：工作容：1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以与酒店员工和酒店财产的安全5、负责检查大堂区

18、域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉8、处理员工和客人的争吵事件9、保证宴会的正常接待10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者11、每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以与其它帐务等方面的问题14、在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部

19、经理的职权（前厅部设有副经理除外）15、沟通前厅部与各部门之间的关系16、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的与具有普遍性的容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示17、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。温泉部前厅领班岗位名称温泉前厅大堂副理岗位编号D级所在部门温泉

20、部级 别4直接上级温泉部总监直接下级职责围：工作容：负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。参加每日主管例会，汇报当天工作情况与需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表与物资准备情况。负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。制定和实施前厅各项管理制度、操作流程与规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。负责巡查、监督岗位工作，与时、正确地作出工作指导。负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。直接参与对客人的接待工作。负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。负责前厅部所有

21、资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。协助主管做好本部门的节支工作。与时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。组织召开每周前厅员工例会，传达公司与部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要容以书面形式递交部门主管。负责处理客人投诉，做好登记，并与时上报。建立工作交接程序，严格执行交接班制度。巡岗率不得低于90%。完成主管交办的其他事项。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本

22、岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。温泉前厅迎宾员岗位名称迎宾员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部大堂副理直接下级职责围：工作容：负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。参加每日主管例会，汇报当天工作情况与需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表与物资准备情况。负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。制定和实施前厅各项管理制度、操作流程与规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。负责巡查、监

23、督岗位工作，与时、正确地作出工作指导。负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。直接参与对客人的接待工作。负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。协助主管做好本部门的节支工作。与时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。组织召开每周前厅员工例会，传达公司与部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要容以书面形式递交部门主管。负责处理客人投诉，做好登记，并与时上报。建立工作交接程序，严格执行交接班制度。巡岗率不得低于90%。完成

24、主管交办的其他事项。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。鞋童的岗位职责岗位名称鞋童岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部大堂副理直接下级职责围：工作容：1. 负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。 2. 将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室。 3. 负责为出场且买过单的客人，提供手牌对应的客

25、人鞋子。 4. 负责鞋吧和客鞋保管室的卫生工作。 5. 负责指引客人去男女宾与前厅的服务工作。6. 负责推销客用鞋保养收费项目。 7. 负责鞋吧的设备设施维修保养与物品领取更换工作。 任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。更衣室各岗位职责一、更衣室领班岗位职责岗位名称温泉部更衣室领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部区域主管直

26、接下级区域服务员职责围：工作容：检查各岗位员工的出勤、仪容仪表与物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交办工作。 负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。 根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。 对部门部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。 制定本部门客用物品的消毒计划，保证物品的卫生。 负责对设备设施检查，保证正常使用。同时对男(女)更衣柜安全问题进行抽查。妥善保管客人遗留物品，作好登记工作，与时上交。 合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。 直接参于对客人的服务工作。 负责对男（女）宾部所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。

27、 处理客人投诉，做好记录，并与时上报。建立交接班程序，严格执行交接班制度。负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。负责巡查、监督各岗位工作，与时、正确地作出工作指导。根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起

28、草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。二、更衣室服务员岗位职责岗位名称温泉部更衣室服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级更衣室领班直接下级职责围：工作容：以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。负责向客人介绍温泉中心营业部门的各种消费项目与价格。（尤其是温泉部部的消费项目、价格，温泉品种与功效）负责客人的咨询服务。（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。负责部门物品的添补、领取与保管。做好与各区域工作的衔接协调，与同事密

29、切配合。严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。认真做好设施设备与物品保养，提高设施设备使用寿命与卫生。负责更衣区的卫生。爱护公司财物，节约用水用电。参加每周前厅例会，汇报本周工作情况与需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关容认真执行。负责完成领班交待的其它事项。遇到突发事件与时向上级回报。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位

30、的工作程序与标准。第四节 温泉部休息厅、休闲区各岗位职责一、休息厅、休闲区领班岗位职责岗位名称休息厅、休闲区领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部 主管直接下级区域服务员职责围：工作容：参加每日主管例会，汇报当天工作情况与需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表与物资准备情况。负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。制定和实施更衣区各项管理制度、操作流程与规程、岗位职责等，负责对各岗位员工的培训。负责巡查、监督各岗位工作，与时、正确地作出工作

31、指导。根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。负责对设备设施检查，保证正常使用。妥善保管客人遗留物品，做好登记工作，与时上交相关部门。合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。督促员工落实操作规程，坚持“规礼仪”、“十个一”特色服务。直接参于对客人的服务工作。负责对更衣区所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。坚持公平、公正、公开原则，做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。组织召开每周更衣区员工例会，传达公司与部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要容以书面形式递交部门主管。处理客人投诉，做好记录，并与时上报。建立交接班程序，严格执行交接班制度。完成主管交办的其他事项。任职

32、资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。休息厅服务员岗位职责岗位名称休息厅服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级休息厅区域领班直接下级职责围：工作容：以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。为宾客提供“规礼仪”、“十个一”亲情服务，确保休息厅的整洁与舒适。主动为

33、宾客介绍各休息厅消费项目。引导客人消费。定时对音响视听设备进行检查，确保其正常运做。对客人做好保健按摩、理疗等项目的咨询与推销工作。钟房登记并为保健按摩客人安排技师。需介绍本部所有消费项目（如：棋牌、香熏氧吧）。负责引导客人正确沐浴，并负客人的安全卫生工作。根据每日客流量，确保本部客用物资的正常供应。负责所辖区卫生工作。爱护公司财物，节约用水用电。负责做好设备设施的维修保养，与公司物品的节支工作。负责完成领班交待的其它工作。参加每周前厅例会，汇报本周工作情况与需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关容认真执行。遇到突发事件与时向上级回报。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事

34、认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。三、茶艺区服务员岗位职责岗位名称茶艺服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级休闲区域领班直接下级职责围：工作容：1、 服从企业各项规章制度，服从本部门的领导工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。 2、 在合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待顾客，做好迎送工作。 3、 熟悉茶道，了解所备茶的特点，熟悉各种茶具的使用方法。 4、 演示动作得

35、体大方，茶道叙述准确规，能够掌握好与顾客交谈的技巧。 5、 不得私自拿取茶叶或将茶叶送给其他人员，严格管控辖区的物品，建立各种盘点帐目。 6、 做好要求存茶顾客的记录工作，要清楚细致，同时妥善保管好顾客所存放的茶叶。 7、 服务中不断学习茶艺知识，努力提高自身业务素质。 8、 完成上级交待的其他任务。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。四

36、、健身区服务员岗位职责岗位名称服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级休闲区域领班直接下级职责围：工作容：1、 服从企业各项规章制度，服从本部门的领导工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。 2、 熟练掌握健身房、乒乓球、台球厅服务的工作容、工作规程，熟知各项健身器材的操作方法，能够指导顾客正确、安全地使用健身器材。 3、 熟练掌握一定的运动急救常识，在顾客健身运动过程中，随时观察情况，确保顾客安全。 4、 熟悉各项健身运动规则，有一定运动水平，能够熟练提供陪练服务，并能回答和处理顾客提出的有关问题。 5、 负责健身房、乒乓球、台球厅卫生清洁、保养、维护工作，如有故障，应与时报修

37、。 6、 要求服务操作熟练、规，坚持站立服务、微笑服务。 7、 能够运用准确规的语言迎客、问候、操作和告别服务，服务耐心、细致、周到、热情。 8、 负责健身房、乒乓球、台球厅灯光、空调、排风的控制开启，每日检查设施是否正常运转，如有故障，应与时报修。 9、 负责安排顾客所要求的茶水、小食品的供给。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。五、理

38、疗区领班岗位职责岗位名称理疗区领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级主管直接下级理疗区服务员职责围：工作容：1.在部门主管领导下，全面开展房区工作。 2.检查所辖员工的出勤、仪容仪表，落实每日七项考评。 3.根据员工能力，实际情况合理排班，分配工作。 4.带领并督促员工落实“三项礼仪”接待、卫生、传递单据等工作。 5.检查员工的岗位操作规程，并与时加以指导。 6.检查空房和已清出来的净房，与时掌握房态情况并与电脑核对。 7.能处理客人因服务、设备设施等原因引起的投诉。 8.检查房区各项设备设施是否完好，并有计划地报修、保养。 9.领取每日消费品，坚持“增收节支”的原则。 10.有计划地

39、对房区服务员进行在岗业务技能培训。 11.掌握员工状况，统一员工思想搞好部团结，加强相关部门的协调沟通，组织召开每周员工例会，传达公司精神与按排下周工作。 12.参加领班例会，全面汇报工作，与时传达会议精神。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。六、理疗区服务员岗位职责岗位名称理疗区服务员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级区域领班直

40、接下级职责围：工作容：1.坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。 2.负责带领客人进入安排好的按摩房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调好室温度，主动关好房门。 3.根据客人需求与时提供茶水，果盘以与其他服务。 4.按温泉部的四项卫生制度,与“高标准，经常化”的卫生制度，落实房区房间、洗手间、走廊等区域的卫生。 5.负责按摩房消耗品的添补、与房区物品的领取工作。掌握房间状况，认真填写各种表格. 6.配合按摩技师做好客人按摩时的其它服务工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情

41、高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。技师领班岗位职责岗位名称技师领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级主管直接下级技师职责围：工作容：1.在部门主管直接领导下全面负责技师部工作，对部门主管负责。 2.负责培训、考核技师手法与操作规程。 3.负责制定部门各项管理制度、安排技师作息时间。 4.负责技师业余文化生活的组织，协助做好部门区域的卫生。 5.搞好部门部团结，协调相关部门之间关系。 6.参加领班例会，全面汇报工作传达会议精神任职资格有事业心和责任感，遵纪守

42、法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。技师岗位职责岗位名称技师领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级主管直接下级技师职责围：工作容：1.遵守公司与本部门的一切规章制度，以精湛的专业技能为客人提供最佳服务，为人作风正派。 2.做钟前负责向客人介绍清楚项目收费标准。 3.负责“三项礼仪”服务，中途严禁借故离开，挑客、短钟等现象发生。 4.对客人提出无理要求需负责婉言拒

43、绝。 5.爱惜、节约物品消耗，协助服务员搞好部门卫生。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。第五节温泉部收银各岗位职责收银主管岗位职责岗位名称收银主管岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级财务部直接下级技师职责围：工作容：1、协助财务部建立健全的收款政策与程序，并督导收银员严格执行，负责对下级员工的督导，培训，与评估考核。 2、 负责收

44、银员零用备用金的管理。包括：班前向收银员提供零用备用金，班后收回备用金，到银行兑换零用备用金等刚工作 3、 巡回检查各营业点收银员工作状况，谁是抽查收银员的收款情况，核对应收金额/实收现金，防止差错的发生，协助较忙营业点收款工作。 4、 督促所有收银员下班与时做好交接班手续。 5、 配合财务人员做好账务衔接和核对工作，并记好有关的往来账务。6、 每天安排收银员的班前会议并对已发生的各项问题进行述、防和规。 7、 每周组织例会，解决收银员工作中存在的问题。8、 与时培训收银员的业务专业知识和思想问题。9、 与时处理客人对收银员的述，检查交接班留言本上的容，并对工作中存在的问题，作出记录与时向上级

45、汇报。对处理意见对下属进行传达，并制定相应措施，避免再次发生。 10、谨慎使用电脑权限，修改/更正收银员使用电脑时录入的错误项目。对电脑上菜单编码得出合理化建议。以便收银员快速录入。 11、 负责制定收银员的排班表和考勤工作。 12、 负责收银部每日销售数量金额情况与销售对单情况。 13、 负责协调，处理与营业部门与客户的关系。 14、 认真协助收银员中途缴款，做好协助工作。 15、 检查收银员密码，安排好机台。 16、 协助收银员解决结账中出现的问题。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中

46、专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。二、收银员岗位职责岗位名称收银员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级收银主管直接下级技师职责围：工作容：负责当班营业收入的操作，确保每笔营业款收取准确无误 确保所领取的零找金完整安全 确保本班次所领用的发票完整安全，遵循开具发票的操作流程。收银员按标准收银流程进行收银工作。准确录入每笔单据，有改单、退单时必须执行正确的操作流程 确保当班使用的收银打印机、电脑系统维护良好，能正常使用，无人为损坏，并能排除基本系统保障 熟悉酒店的各种会议、

47、包房、宴会、客房与其他重要活动情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况，以满足客人的询问要求。熟悉酒店管理系统的操作与其他（税控发票机、POS机等）总台服务设备。与时、准确的核对房态，保证任何时点房态的准确性。合理、高效、有针对性的为客人分房、排房。客人抵店前准备好重要客人、VIP、团体、常客的各种资料，确保客人迅速准确的入住与在酒店其他场所的消费。接待客人的换房、续住要求，并与时准确的更改电脑记录，通知相关部门或岗位。按规接待好到店预定与预定，并将情况与时通知相关部门和岗位。按要求做好客人与酒店其他部门的物品寄存工作。按礼仪要求拨打，接听外线与对讲。按服务规程做好留言查询工作。执

48、行落实公安部门通缉令的协查工作，严格把好入住登记关。按要求制作各种营业报表，分送各个相关部门。按客人要求和酒店规定做好客人现金结账，挂账，会员卡消费工作。按酒店规定为客人据实开具发票与为消费客人发放代金卷。按财务要求做好每一笔消费的账。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。吧员岗位职责岗位名称吧员岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级主

49、管直接下级技师职责围：工作容：1 认识、了解销售品的特性，酒水，茶叶，咖啡等产地，功能和饮用方法，掌握一定的相关知识。 2 精通业务，熟练掌握吧台各类工具、器具的使用方法； 3 严格把握质量一关，不出售变质过期的酒水、食品。根据保质期合理安排销售。酒水、食品、香烟等物品摆放整齐，而且要美观整齐，储备充足； 4 各类物品要见单付货，不得私自外借； 5 认真填写每日的消耗报表，不得随意涂抹或更改，并且要做到帐物相符； 6 认真执行公司的卫生制度，掌握一定的饮食卫生知识，严格遵守物品、酒具消毒的有关程序； 7 懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，做好接待服务； 8 坚守岗位，不得随意空岗；吧

50、台不准他人进出。 9 保持良好的卫生环境，做好日常的清理工作。 10 注重仪容仪表，工装穿着整齐。 11 认真交接班，交接时点清各种商品。 12 经常擦洗用具并消毒，保持茶杯、碗、碟洁净卫生，并经常清扫本岗位卫生，达到随时性卫生标准化； 13 看管好本区域物品，不得丢失或损坏，不得偷拿、偷食、擅自外借与给予他人公司的食品； 14 输单与时，准确，发现问题与时改正，随时复查单据。 15 不私自使用电脑，听歌，看书，玩游戏等； 16 严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。 注：如出现过期变质和人为破损等现象由责任人赔偿。发现外借商品加倍罚款。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真

51、，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。政策与程序第一节温泉部各岗位服务流程、工作标准文件主题服务员工作流程文件编号HR-1制 订人力资源部制定日期修 订批 准早会前领班级以上到位检查，各个功能区温度、上个班次营业前情况、设备是否运行正常与水质。检查液态池的水位，水温是否标准，泡池是否有漂浮物，泡池上小水循环系统是否正常，固态池温度和池杂质随时清理1米左右的位置以标准的手势引领客人进入温泉区；客

52、人进入泡池后，将客人的浴巾和拖鞋按照标准摆放（浴巾为店徽朝上，两端向对折，然后上下对折后，开口处向右摆放；拖鞋则店徽向上，开口处向右侧，拖鞋贴泡池边沿整齐排放）。注意每个泡池的水温，每隔一小时对泡池水温进行测量，如有异常情况与时向上级汇报并进行调整。要与时提醒不按照正确方法泡温泉的客人，主动对客人讲解温泉的泡浴程序与注意事项，避免不必要的事情发生；与时提醒儿童与老人的看护人，不要让儿童与老人单独活动，避免安全事故发生。泡池员工要做好自己责任区的泡池、地面、垃圾桶、休闲椅、绿色植物的卫生清理工作。泡池员工主动向客人推销二次饮品，推销时应用专业用语（您好，泡温泉出汗时请上来休息一下补充一下水分，防

53、止身体虚脱，我们这里有可乐、雪碧、崂山矿泉水等您看需要哪一种？）。注意在泡池吸烟的客人，并提醒泡温泉吸烟有害健康，使客人尽量不要在泡池吸烟，如有客人需要请客人到吸烟区吸烟。注意提醒并制止客人不要在泡池区进食，以免影响其他客人。客人泡浴结束后礼貌欢送客人，并引导客人至淋浴间冲洗净身。根据天气与光线情况，合理的开启水区灯光，营业结束后，关闭水区吊灯与射灯。将客人反应的意见与建议与时通报当班主管。注释开启泡池水阀时注意水阀盖的放置，与时盖好垫毯并放置绿色植物隔挡，防止不安全隐患。服务过程中注意观察客人，若有客人脸色苍白出现不适情况，立即将客人搀扶至躺椅上休息，并为客人提供茶水补充水分。如客人在休闲椅

54、上睡着，与时为客人盖上浴巾，防止着凉。客人在水区赤脚走路时服务员要与时制止，并提示客人穿好拖鞋。若有儿童在水区跑动，服务员要与时制止，防止滑倒。若有客人在水区受伤与时安抚客人并为客人处理伤口，并立即汇报给当班主管。对无故着便装进入水区的人员要与时制止文件主题救生员工作流程文件编号HR-2制 订人力资源部制定日期修 订批 准提示客人进入游泳池前必须佩带好游泳帽。若有客人跳水，与时制止客人（为了您的安全请勿在游泳池跳水）。客人在游泳池戏水、大闹时必须进行制止。14岁以下儿童必须由家长陪同方可进入泳池。禁止客人在游泳池吸烟、进食，饮酒者禁止进入游泳池。客人游泳时，救生员必须在泳池边进行看护，若有意外

55、发生与时进行救护。注释游泳池必须有水深标志、禁止跳水提示与游泳的注意事项等告示牌。主动提示客人室游泳池浅水区1.1米，深水区1.7米。泳池必须放置两个救生圈。文件主题清池工工作流程文件编号HR-3制 订人力资源部制定日期修 订批 准营业过程中随时查看泡池水质。若泡池底部有沉淀，放置提示牌禁止客人进入。拔开泡池下水阀，用长柄刷子进行泡池清理，保证池底无沉淀物。清池后将下水阀关好，并补充新水。营业结束后，将泡池下水阀拔开，将池水全部放掉。将稀释好的84消毒液（1:200）有刷子蘸取，均匀的抹在池子四壁与池底，浸泡15分钟消毒（较脏的部位需进行特别清刷）。消毒完必后用自来水将消毒液冲洗，将泡池清洗干

56、净后进行补水，水加到低于池面15厘米即可。7、鱼疗池的清理标准：一、水质要求水的pH值、硬度、盐度、二氧化碳、溶解氧、温度、水中溶解的有害物质（亚硝酸盐、阿摩尼亚、重金属等）。二、鱼苗投放：1在投放前先查看场地的情况，了解出水口的情况（入水口最好有冷水和热水，以便调节水温，排水口不能太小，这些情况与合作方协调），清水消毒环节，有没有沙滤缸、恒温系统。2在投放前两天，要清洗鱼池。要求刷干净池底池壁（一定要干净），并用浓度为20%-30%的盐水进行消毒（把水放干后进行）。放置1-2个小时后用清水冲洗干净（必须干净）。3注入新水后，应除去水中氯气。方法是在水中加入Vc（碾成粉末状），比例为150斤水

57、加入一片Vc，具体用量应参照温泉池的大小，每一次换水都必须做到这一步。4水温应控制在30摄氏度左右，最好是30摄氏度。注：第一次放鱼的水温应控制在与空运到时泡沫箱的温度一致。5鱼苗入池后的第一次投食，应在鱼入池三天后开始投食。食物量不可太大，一般半饱即可，鱼的情况正常以后，每天必须喂饱。6特殊状况：如果空运时间过长，鱼苗已经处于极度缺氧状态下，可视情况增加氧泵。三、温泉鱼生存温度的控制1在以下围温泉鱼可以正常觅食工作：20402正常的水温一般都在38左右，其中最适合鱼生长的温度是30，如果客人在鱼疗时要求增加水温，应与客人沟通到位，不可盲目将水温加到不适合鱼体生长的温度，必须严格控制在三十九度

58、之。3水温的测量方法。关于水温的测量在通常情况下应测量水体两部分的温度，以确保水温适合鱼体的生长，但要注意不要将温度计从水中拿出来读。3-1 测量水体上层的温度。测量的方法是将温度计插入水体10CM处35分钟，观察温度计的度数变化，当温度计的度数不在变化时即得到水体上层的温度。3-2 测量水体下层的温度。测量的方法是将温度计插入距池底5、6CM处35分钟，观察温度计的度数变化，当温度计的度数不再变化时即得到水体下层的温度。注：当往水池注水时，应测量注水口处水温的温度。避免注水水温太高，引起水池水温因在短时间发生巨大变化而对鱼体造成不必要的伤害。4水温的控制。遵照低温加热水高温加凉水的原则。加温

59、要循序渐进，一次不可让温度变化在2度以上。当水温过底时，应放走部分水池中的水，以便在短时间将水温调到最佳状态。四、鱼食的投放1投食的频率一般为每天投一次，投食量以九成饱为最佳，要留心观察、判断、总结经验。2投食的时间。投食时间是早上9点之前晚上11点之后，最佳的投食时间为晚上11点或者早上6点。而当在投食的时间段有客人在进行鱼疗的话，可机动控制投食时间，但投食的时间仍需控制在早上9点之前晚上11点之后的时间段。（通常是在顾客离开以后进行喂食）3投食的方法。投食参照10000条投食250克，用手拍水面唤鱼群集中在一起，慢慢投食。注：在鱼群进食时，工作人员最好在池边观察鱼进食情况。看鱼群是否进食顺

60、畅，有无异常，若鱼群大规模地不能正常进食，应分析原因并采取措施。通常产生此类情况的主要原因是鱼群由于高频率长时间的工作，鱼本身并不饥饿，不需要进食。此时要求工作人员将鱼食用网兜打捞出水池，以避免因鱼食溶解污染水体而对于造成不必要的伤害。因为当鱼食在水长时间浸泡后会分解一种叫做炭氨酸的化学物质。此物质对水质的污染是比较严重且难于控制的。同时若在一段时间鱼群并没有高频率长时间的工作且不能正常进食，造成此类情况的发生的原因是多方面的，如缺氧、拉稀或是鱼有其他生理病状，不一而足，具体情况具体对待，工作人员应找出具体原因采取措施或告知基地由分析原因并回复告知工作人员采取措施。五、温泉的日常清理1遵循一日