特许经营专卖店开设经营运作手册

1、104/104第一章 开业一、特许经营专卖店开设运作指南1店址选定 (店面评估表：见附件一）在被特许人加盟特许经营的过程中，店址选择占有专门、重要的地位。因为对地址的投资是被特许人整个投资中数额最大、周期最长且灵活性最小的一项。店址规模大小、所处地点、占用方式和成本高低，直接阻碍着目标市场、促销策略等。“艺术五千年”专卖店选址从以下三个方面考虑：(1)繁华大街那个地点商业行为集中，商业网点已形成规模，繁华喧闹，辐射力强，交通便利，阻碍力和辐射力产生的聚合效应，促进其自身进展，对集中市场资源和扩大品牌知名度的市场空间有着推波助澜的作用。同时繁华大街购物的顾客表现出较强的求质、求美、求好的心理特点

2、，购买频率高。(2)专业市场专业市场的大小店铺之间，由于经营互相补充的商品种类会形成相对集中的客流。专业市场是自发形成的工艺品专卖地段。专业市场自身经营的商品种类特色又与光顾的顾客购物适应相符，销售量大。(3)家居市场随着强调个人风格的家装理念出现，“轻装修、重装饰”的潮流深入人心，众多家庭不再满足只用家居材料装修新家，更多选用适合家庭氛围的工艺品进行装饰美化。“艺术五千年”商品能表现出强烈的个人情趣与格调,起到营造整个居室环境氛围的重要作用。家居市场无疑是提升“艺术五千年”商品销量的地点之一。2. 店面租赁 (房屋租赁协议书：见附件二)被特许人选中店面，先通过实地询问法向左邻右舍从侧面打听真

3、正的房东（即产权所有者），对其背景情况差不多了解，觉得可靠后再进行接触。一般最好直接与真正的房东洽谈，假如房东表示已将承包权出租，不愿再插手，您能够与现在的店主谈判。另外，一旦商谈成功，要注意在签定正式协议前，一定要求到公安机关或政府机构了解预订店址的所有权人姓名、店面大小、承租人租期及租金等相关资料，核实情况属实后再签定合同。“艺术五千年”专卖店对租赁的店面有如下要求：1）时刻要求：租赁期限在5年以上，在外在环境变动不大的情况下，长期经营最为有利。2）面积要求：店面面积至少在50平方米以上，以70-150平方米为佳。3）结构要求：楼层一般考虑临街一楼门面，优先考虑首层带二层，店面高度越高越好

4、，四层以上不作考虑；面积要求是70-150平方米，其中附属周转库房面积大于10平方米；楼房外立面要能够树立“艺术五千年”的形象牌，能够进行单独运作。3. 装修“艺术五千年”专卖店采纳统一的企业形象（CI）、统一的门店装修（SI）。为了保证产品和服务质量的一致性，五千年公司对特许经营专卖店的营业设施、商用设备都要求统一。（1）由总部负责装修即总部包揽了全部装修和安装工程，被特许人只需到期按图纸进行竣工验收，并按合同规定的工程造价付款。在这种情况下，被特许人应做好以下几项工作：1)依照本店的营业面积和建筑结构特点，协同总部工程人员对总部装修方案进行局部调整。2)建筑与装修工程批复。3)在总部工程人

5、员的指导下，按照总部统一标准的要求，在本地市场采购装修材料和营业设施。4)给予总部工程人员人力及其他必要的支持。（2）被特许人自理装修即总部给出工程图纸、物料标准及设施、设备的品牌型号，并派出人员作现场指导，其他事宜均由被特许人自理。在这种情况下，被特许人要做的工作有：1)在总部指导员的协助下微调装修方案，调整后的方案应得到总部的批准。2)建筑与装修预算、进度安排。3)建筑与装修工程批报。4)选定施工单位并实施现场作业。5)展开相关配套工程施工。6)各项工程完工后，协同总部指导员进行工程竣工验收。7)订做营业道具等设施。8)营业区布置和商品分类摆放。9)计算机联网设备购置、现场安装与调试。（3

6、）装修预备1）规划所选店面的装修风格，包括：门面、店内的天花板，墙壁，地面及其需专门讲明位置，如柱子、台阶、门窗等。2）绘制所选店面的相关图纸，包括：平面图、立面图、电路图等。图纸应包含店面所有重要参数，如：面积，高度，各边边长，柱子的长、宽、高，台阶高度、阶数，墙壁、柱子及横梁的承重情况，店内线路布局、插头位置、最大负荷等。3）取得所选店面照片（含店外景、店内景）及相邻店面照片，取得所选店面相关平面建筑图纸（其中房屋结构图纸提供具体的长、宽、高数据，用A3纸打印）将以上资料交与五千年公司特许经营部的开发授权部。4）五千年公司依照上报的相关数据资料，考虑是否遵守了总部规定的统一标准与风格，提出

7、改进意见。5）进行店面装修预算，请装修公司依据设计图开始施工。（4）店内设施1）艺术五千年形象墙。2）总部荣誉：铜牌、专利证书、上海大世界基尼斯之最证书、专刊。3）领导图片。4）中国烙画艺术大典、陈列柜及其发行剪彩图片等。5）工艺制作图片（烙画、云草画、彩帛画、布棉画、双面画、功能画、藏宝画）及工具展示。6）电脑（液晶）、电视（纯平）、音响、空调、桌椅（客户用）、收银台。7）七大画种精品展示墙。8）屏风展示区。9）产品图片展示台。10）所在地旅游、商务礼品展示墙。（5）店内氛围设计店内氛围设计应巧用色彩、灯光、音乐、装饰背景等吸引顾客。营造最具有吸引力的色彩是增加顾客的捷径，与灯光的装饰搭配可

8、塑造出专卖店氛围，渲染顾客的购物情绪，引发顾客的购买兴趣和欲望。专卖店的灯光、色彩等应列入整体经营SI体系内，以取得顾客的认同感，制造出“艺术五千年”独具魅力的艺术风格。顾客走进店中，只看店内的商品，不一定会有购买的冲动。要使顾客产生购买冲动，必须让店内有热卖的氛围。营造专卖店氛围的4个要素:1)色彩设计在专卖店的氛围设计中,色彩的有效使用具有普遍意义。色彩与环境、商品搭配是否协调，对顾客的购物心理有重要阻碍。商品展示的背景颜色对商品起到良好的衬托作用。专卖店在进行内部设计时，是针对“艺术五千年”商品的特点和专卖店消费群体的喜好、品味，选择合适的整体色调和展示背景颜色。茶褐色的背景最符合“艺术

9、五千年”商品的艺术风格。2）照明设计光源能在立体空间中塑造出耐人寻味的层次感，而专卖店外部利用人工光源和色彩的巧妙搭配所制造出来的灯光照明，不仅能够照亮店外和店面环境，而且能渲染专卖店气氛，烘托环境，增加专卖店门面的形式美。 = 1 * GB3 招牌灯箱设计招牌灯箱的装饰能够使专卖店招牌明亮醒目，不但照亮了招牌，也增加了专卖店在夜间的可见度。还能制造喧闹和欢快的气氛。 = 2 * GB3 橱窗照明设计光和色是密不可分的，为橱窗配上适当的顶灯和角灯，不但能起到一定的照明效果，而且还能使橱窗原有的色彩产生奇幻性的变化，给人以新奇感。 = 3 * GB3 外部装饰灯设计外部装饰灯是现代条件下的一种进

10、展，一般是装饰在专卖店门前的街道上或店门周围的墙壁上，要紧起渲染、烘托气氛的作用。3）音乐设计音乐既可对专卖店产生积极的阻碍,也能够产生消极的阻碍。音乐的合理设计会给专卖店带来好的气氛,而噪音则使专卖店产生不愉快的气氛。因此,在选择所要播放的音乐时，注意合理搭配音乐的种类与播放时刻，同时也要依照我们公司所售商品和专卖店风格选择音乐类型。4）背景装饰背景装饰设计的好坏也直接阻碍产品的销售。好的背景装饰能够感染顾客的购物情绪，达到促销的目的。专卖店的背景装饰包括店内墙壁、地板、天花板、商品展柜、店内摆放装饰品等。“艺术五千年”专卖店应结合商品特点来布置背景装饰，在店内张贴一些名人字画和墨宝，如此能

11、够反映出一种古朴典雅的文化氛围。（6）店面设计1）店内装潢设计顾客有百分之七十期待的是在一个明亮舒适、悠闲自在的购物环境中，不知不觉地选购商品。因此，五千年专卖店的规划设计不在于华丽，而在因此否能给予商品及顾客一个舒适的空间。好的店内设计有利于企业文化与企业精神品质的塑造。 = 1 * GB3 天花板设计天花板不但能够制造专卖店的美感，还能与空间设计、灯光照明相配合，形成优美的购物环境。 = 2 * GB3 墙壁设计墙壁设计要紧是墙面装饰材料和颜色的选择、壁面的利用。专卖店的墙壁设计应与所陈列商品的色彩内容相协调，与专卖店的环境、形象相适应。 = 3 * GB3 地板设计地板设计需要关注的是装

12、饰材料和颜色的选择，还有地板图形设计。 = 4 * GB3 收银台设计设计时重点要关注收银台的装饰材料和选择恰当的颜色，以及收银台的形状设计。2）空间布局不管专卖店具有多么复杂的结构，都由差不多空间、职员空间和顾客空间构成。 = 1 * GB3 差不多空间差不多空间确实是五千年专卖店中陈列展售商品的场地，又称为商品空间。差不多空间有多种形态，如柜台、橱窗、货架、收银台等。设置差不多空间的目的在于使顾客方便选择和购 买商品，同时也利于商品的销售。 = 2 * GB3 职员空间职员空间即专卖店店员接待顾客时使用的地点。五千年专卖店能够把职员空间和顾客空间划分的专门清晰，也能够把职员空间和顾客空间融

13、合重叠在一起。 = 3 * GB3 顾客空间顾客参观展售商品、选择商品的地点称为顾客空间。3）通道设计良好的通道布局，可引导顾客在自然中走向专卖店的每个角落，因此这需要以商品配置和陈列技巧来辅助。4. 人员招聘（1）招聘标准“艺术五千年”专卖店对职员的选择，不仅是指同意去专卖店寻求工作的人，更应是流淌性不大，缺勤少，销售能力强，同意过系统的培训，有着良好素养的职员。在选择专卖店职员中，最适用的方法是考虑应聘者的性不、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，从中选择合适的职员。性不、年龄标准专卖店原则上选用35岁以下的职员，他们容易同意时代的新潮流，善于与顾客沟通，容易掌握消费者需求的变化。个性

14、标准一个人的个性也在一定程度上反映了他潜在的能力。“艺术五千年”专卖店倾向于选用那些爽朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的年轻人作为其职员。这些个运气质，能够通过被特许人与求职者的个不交谈，或从有关个人的工作记载材料来了解。知识和技能“艺术五千年”专卖店销售的商品有极高的艺术品位，要求职员具有一定的文化水平和审美水平，能快速掌握商品的专业技术知识。经历标准职员往常的工作经历，特不是他从事同行业的经历，是考察工作能力最可靠的依据之一。应届毕业生依照他们个人的特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德作出评价。（2）人力来源1）正职人员：以应届毕业生、退伍人员、转业人员、失业人员为要紧来源。2

15、）兼职人员：以在校学生、上班族兼职人员、待业青年为要紧来源。（3）招聘途径1）媒体广告：以报纸、杂志、有线电视媒体广告、公司统一广告或网络广告等为主，涵盖层面较广，费用支出较大，一般以报纸登刊效果较佳。2）店头POP：在门店橱窗张贴POP招聘广告，可起到立竿见影的效果，最适合单店招募同时费用最节约，但招募层面不广泛。3）DM传单：采取夹报或专卖店柜台放置招募传单方式，针对特定区域或特定人员招募，适合单店或在同一区域内的专卖店使用。4）职员介绍：即通过公司同仁介绍。此方式所招聘对象一般稳定性较高。5）校园招聘：每年学生毕业期间，选择相关学校或相关专业进行校园征才，活动方式可搭配公司参观、学校讲明

16、会、演讲等形态。此方式所招募人员可解决专卖店门市运作所需的大量基层人员。6）其他方式：通过人才中介公司转介，一般以主管或专业人才较适合，关于专卖店门市的基层人员因流淌率较高，这种方式较不符合成本操纵原则。（4）招聘对象1）店长要求：男女不限，35岁以下，全职，本市户口优先，大学本科以上学历。形象佳，有亲和力，具有较强的创新能力、人员治理能力及较强的营销意识、沟通能力和团队精神，有带领和引导一个团队积极上进的魄力，能身先士卒，以身作则，对工作充满激情。有三年以上治理工作经验者优先，待遇面议。2）业务经理要求：男女不限，35岁以下，全职，本市户口优先，大专以上学历。熟悉特许经营行业经营运作模式，对

17、开发客户有一定的经验技巧，有良好的语言表达能力和信息捕捉能力，具有较强的人际关系沟通能力和团队精神。有三年以上营销工作经验，待遇面议。3）店员要求：男女不限，25岁35岁，全职，本市户口优先，高中以上学历。男性身高1.70M以上，女性身高1.60M以上，五官端正，形象好，气质佳，有亲和力，一般话标准，具有良好的沟通能力及语言表达能力，有较强的团队精神及合作意识，工作认真负责，服务热情。有店面销售经验者优先，待遇面议。4）收银员要求：女性，25岁35岁，全职，本市户口优先，高中以上学历。身高1.60M以上，形象佳，有亲和力，一般话标准，具有良好的沟通能力及语言表达 能力，热爱本职工作，能廉洁自律

18、，有收银、出纳工作经验者优先，待遇面议。5）夜保安 要求：男性，45岁以下，本市户口优先，初中以上学历。品行端正，躯体健康，认真负责，能吃苦耐劳，转业军人、武警或下岗工人优先考虑，待遇面议。条件优越者前来应聘，年龄可适当放宽。有意者请在两周内携带个人简历、学历证书、身份证及相关特长证书复印件、近照一张到公司面试。我们公司将给您提供一个宽敞的进展空间，机会和挑战在等待着您，欢迎您的加入！联系地址：_市路_号（乘公交车_路、_路到_站下） 电子邮箱:_联系电话：_（固定电话） _（移动电话）联系人：_先生 _小姐 （5）招聘程序1）面试安排 = 1 * GB3 将筛选合格人员按应聘岗位进行分类。

19、= 2 * GB3 确定面试时刻、地点。 = 3 * GB3 电话通知面试者面试的时刻和地点。 = 4 * GB3 接待面试者。 = 5 * GB3 要求其填写工作申请表，填写不合格的要求其补充或重新填写。 = 6 * GB3 按应聘岗位类不到相应的面试地点进行面试。 = 7 * GB3 招聘主管做出面试情况总结。2）面试 （专卖店应聘者面试评估表:见附件三） = 1 * GB3 自我介绍应聘者介绍自己的姓名、年龄、性格、家庭要紧成员、受教育程度、在校期间主修的专业等。 = 2 * GB3 工作经历介绍应聘者介绍自己往常的工作经历及离职的缘故；依照顾聘的岗位阐述自己的经验与优势。 = 3 *

20、GB3 情景再现环节依照顾聘者所应聘岗位设置一个工作情景，让应聘者现场解决工作时出现的问题。（此环节旨在考察应聘者独立分析问题、解决问题和灵活处理问题的能力） 3）笔试笔试考题 = 1 * GB3 请用几句话概括您最近离开的公司及公司负责人的评价。 = 2 * GB3 您如何样理解在商界中，99+1=100，而99-1却有可能等于零的现象？ = 3 * GB3 假如您被招聘，您将如何样开展工作？ = 4 * GB3 当您的行为被您的上司误解或下级误解您将如何样处理？请分开回答。 = 5 * GB3 8小时以外的个人行为与公司有关吗？ = 6 * GB3 对一个治理者而言，能力、性格、道德三者谁

21、轻谁重？列出顺序即可。4）观看与评估 经调查，60%的应聘简历中有不真实资料，大多数个人简历只提供正面的信息，招聘主管要善于观看应聘者在面试中表现出的细节，对应聘者做出正确的评估。5）讨论薪金试用期的工资是由差不多工资+绩效奖金组成的，因应聘岗位不同，薪金待遇也有所不同，具体薪金待遇面议。6）录用公司人事部将在面试结束后的三天内，打电话通知被录用的应聘者。7）个人资料存档录用的新职员将提供个人简历一份、学历证书复印件一份、相关特长证书复印件一份、身份证复印件一份、近期一寸免冠照片一张，公司将这些个人资料保留并存入挡案。8）报到录用的新职员将按公司规定的时刻到指定的地点报到。 9）迎新公司将派工

22、作人员欢迎新职员的到来，并组织参观公司，由培训讲师对新职员做“新人培训”。试用职员试用期为三个月。正式录用通过三个月试用期考察，表现优秀者将正式被公司录用，并签定劳动合同。5. 开业登记（开业进度表:见附件四）（1）工商营业执照1）到工商部门取得企业名称核准。2）凭企业名称核准通知书到刻字社雕刻“财务专用章”。3）带印鉴章到银行申请开设临时账户，并选择一家会计事务所进行验资。4）到行政服务中心工商部门处领取登记表，进行登记。一般提供的资料有： = 1 * GB3 公司设立登记申请表 = 2 * GB3 企业申请登记托付书 = 3 * GB3 公司章程 = 4 * GB3 股东的法人资格证明或自

23、然人身份证明 = 5 * GB3 验资报告 = 6 * GB3 法人的任职、资格证明 = 7 * GB3 住宅使用证明（租房协议、房产证） = 8 * GB3 企业名称核准通知书 = 9 * GB3 其他5）报送资料，取得受理证明，七个工作日后凭受理证明就能够领取营业执照。6）凭营业执照雕刻企业公章。（2）办理组织机构代码证。取得营业执照后，还需办理组织机构代码证，程序如下：1）凭营业执照到当地行政服务中心技术监督局处领取登记表2）按照技术监督局要求提供相应材料进行办理，一般要求的材料有：营业执照复印件、法人身份证明、托付人身份证明书、申请登记表等。（3）办理税务登记营业执照、组织机构代码证办

24、好后，到当地税务部门进行税务登记，目前税务登记有国税登记和地税登记。一般要求提供的材料有：1）营业执照复印件2）组织机构代码证复印件3）法人身份证复印件 4）经营地点证明（租赁证、房产证）5）企业章程6）申请登记表（4）银行开户和结算前面讲到企业办理营业执照验资时，在银行开设了临时户，现在就需要开设一个差不多户。差不多户是能够进行现金结算的户头。因此要选择一家路程较近、服务热情周到、有关系的银行，如此能为以后的工作带来方便。开设银行差不多户头要提供相关资料：银行差不多账户开设申请表，企业营业执照、组织机构代码证、法人身份证、税务登记证复印件各贰份等。银行收取资料后，一般一周后能够拿到开设差不多

25、账户许可证。差不多账户要进行重点治理：一是，银行印鉴的治理，印鉴一般有企业财务专用章和私章，两个章应分开保管。二是，现金、转账支票进行登记，并放置保险柜内。三是，每月与银行（银行对账单）进行对账，查实未达账项。四是，确定专人提取现金，并通知银行要求配合，除确定人员，其他任何人员一律不给提取现金，以确保账户资金安全。6开业策划新店开张应注意如下事项：事先要做好营业的充分预备；开业日期选择在天气晴好、方便顾客出行的生活；店面布置既要有喜庆气氛，又要能博得顾客的好感，有较强的亲和力。开业形式一般以店头横幅、店外广告牌以及店内POP为主，还可采取在店门两侧摆放花篮，进行优惠筹宾等形式，为吸引潜在顾客的

26、注意力进行一个盛大的开业庆典是尤为重要的。策划开业庆典一般有以下几个步骤：（1）确定庆典主题、风格、形式、规模、日期主题是围绕开业来确定，新店的经营内容、特许经营体系的经营理念是阻碍主题确立的要紧因素。开业庆典有剪彩、歌舞表演、商业展示、召开新闻公布会等多种形式，配合有效的现场布置和一些促销手段，会有专门好的收效。庆典规模要紧依照新店的营业规模和经济必要性来决定（还应考虑被特许人的经济能力）。选择开业庆典的日期，要注意该时期的节假日和纪念日，要避开一些公众的忌日，避开重大体育赛事和其他重大社会活动的进行日，并要紧密关注中、长期天气预报，尽量避开台风、暴雨等恶劣天气的阻碍。（2）编制开业庆典工作

27、程序表（开业日打算安排表:见附件五）工作程序表是开业策划中的一项重要工作。编制该表有如制计算机程序，把开业工作中的每一个步骤按前后承接关系进行衔接，使全部工作成可供操作的具体化程序。这项工作能够使我们幸免疏漏和忽略一些不为人所注意细节，并能加强每一项工作的衔接。（3）确定要紧参加者庆典活动的要紧参加者包括主持人，有关领导、重要来宾（如市、区领导，税务局领导，工商局领导，合作银行领导,媒体负责人）等，其中主持人能够讲是关键性人物，直接阻碍到庆典活动的水平甚至成败。公众往往通过这一关键性人物来确认专卖店的形象。要紧参加者确定后，应提早印发请柬，以保证出席。（4）筹备各种设备、实物、礼品依照专题活动

28、的需要提早筹备现场各种设施。如现场电源、灯光、音响、投影机、摄像机等的预备与调试。现场实物如“艺术五千年”专卖店的宣传品、宣传单页和画册等，也应提早预备好。小礼品应体现出“艺术五千年”独特的艺术品位，既有纪念意义，又要考虑有用价值，还能产生广告效果。现场的装饰与布置应独具匠心，服从于专题活动主题的需要。其中主席台与来宾席是应特不加以考虑的重点。（5）预算费用开支开业庆典的各种开支都要事先可能到，以便做到量入为出，并留有余地。任何一个新店在举办庆典活动前都要考虑成本问题，并详细做好各项预算。做好以上工作，一项完整的开业策划即告完成。二、商品陈列治理商品陈列是指合理布置商品在专卖店中的位置，以达到

29、吸引顾客、增加销售机会和提高专卖店绩效的一项工作。同时陈列依旧店面广告的一个重要形式。调查显示，有70%的顾客表示，商品陈列是吸引他们进店的因素。好的视觉化商品陈列，既要求店外橱窗和店内有精益求精的陈列技巧，而且对 “艺术五千年”品牌形象的视觉表现方式也要恰到好处。良好的商品陈列不仅能够方便、刺激顾客购买，还可提升商品品牌的形象。以最佳陈列位置、最大陈列空间、最高清洁度、最优化陈列治理，展示出良好的品牌形象，能够营造出消费者强烈的感官刺激和售卖环境，促进顾客消费。1陈列原则商品的陈列必须随着当地的实际销售情况的变化而变化，做好商品陈列有以下六大差不多原则。（1）安全原则商品陈列不能有对顾客造成

30、损害的隐患；不能为求新求奇而进行危险陈列导致顾客产生畏惧心理；货架上的陈列商品要稳定，幸免掉落的现象，给顾客以安全感；易碎易污商品要注意防损等等。（2）方便原则商品陈列可借助陈列位置、陈列状态、色彩灯光等方便顾客查找和选择；商品要正面朝向顾客，标价牌固定在商品右下方的墙面上，不能贴在工艺画上，以免造成商品损坏。商品风格和灯光的搭配要尽量使顾客感到舒服、醒目。商品陈列不仅要方便顾客，同时还要顾及方便职员操作。（3）价值原则优秀的陈列方案能准确地表现商品的价值，甚至即使是同样的商品，在运用杰出的陈列方法之后，可能会使顾客提升对该商品的评价。在进行陈列之前，必须先考虑表现最佳效果的陈列方式。（4）关

31、联原则将不同种类但相互补充的商品陈列在一起，运用商品间的互补性，方便顾客的购买需求。（5）美学原则高标准的商品陈列既满足以上各方面的实际效果，又符合美学原则的要求，给专卖店营造一种浓厚的艺术氛围，给顾客一种美的享受。这可树立“艺术五千年”品牌，提升五千年公司企业的知名度和美誉度。（6）丰富原则陈列中应将不同种类、规格的商品品种都展示出来，扩大顾客的选择面，同时也给顾客留下了一个商品丰富的好印象。2陈列方法（1）同类商品陈列法同一项目商品集中陈列在某一区域，在视觉上整齐统一，有条理，“艺术五千年”商品陈列顺序依次为烙画、云草画、彩帛画、布棉画、双面画、功能画、藏宝画。所陈列的位置及排面相对固定，

32、这些商品一经确定位置陈列后，一般不再作变动。同类集中陈列突出了此类商品高贵典雅的艺术品位，吸引顾客的注意力，使其产生联想和强烈的购买欲望。把整体效果展现在顾客面前，方便顾客购买选择，也易于顾客同意。“同类商品陈列法”为“艺术五千年”最佳陈列法。（2）不同规格陈列法按商品规格由大到小陈列（例如:按24080 、18880 、7070 规格依次陈列），将商品横竖对齐整齐陈列，测量墙面的尺寸确定所陈列商品的行数和列数。尺寸由大到小，按不同的规格陈列在不同的区域内，突显出商品质感，给顾客一种视觉的冲击力。（3）特色商品陈列法旅游商品融入了地点特色，彰显了当地深厚的文化底蕴和人文精神，用周围熟悉的自然景

33、观和人文景观作为艺术的题材，顾客有种亲切感，对此商品的认同度高，特色商品的独特性决定了其专门少有竞争商品，销售效果好。（4）畅销商品陈列法依照当地实际的销售情况，把某一品项规格的畅销商品放在醒目位置陈列，要紧目的是吸引顾客的眼球，招揽顾客。畅销商品陈列在最醒目位置，使商品自身富有生命，促进商品的销售和店铺营业额的提升。（5）新品陈列法将新上市的商品放在店内最抢眼的位置，比如进店第一块展示墙的黄金陈列区，黄金陈列区的高度一般在离地85-120厘米之间，且与顾客视线齐平的位置。把新品集中进行陈列，以满足顾客求新购买的心理特点,有利于扩大销售。在选择“同类商品陈列法”进行陈列时，也能够将（3）、（4

34、）、（5）三种陈列法穿插其间，要注意整体效果，不能杂乱。三、附件 附件一 店 面 评 估 表差不多情况地址面积区域屋龄建筑条件有电梯 无电梯楼层外观新 旧 大楼壁面瓷砖 石材基础设施水增容 无交通情况 优电流稳定 不稳一般电话有无差一般情况天花板无 木作 轻钢架 日光灯 其他地面瓷砖 木地板 石材 水泥 磨石子壁面乳胶漆 石灰粉 石材 其他招牌条件 直招牌高度无限制直招牌高度有限制直招牌不能挂直招牌都不良直招牌有干扰直招牌无干扰招牌广告横招长 宽 离地 单面 双面直招长 宽 离地 单面 双面骑楼长 宽 离地 单面 双面立招长 宽 离地 单面 双面方招长 宽 离地 单面 双面法规不符 横招 直招

35、 立招 无填表时刻填表人附件二房屋租赁协议书出租方（甲方）：承租方（乙方）：“艺术五千年” 特许专卖店依照中华人民共和国合同法及有关规定，为明确甲方与乙方的权利义务关系，双方在自愿、平等、等价有偿的原则下通过充分协商，特定立本合同。第一条 租赁内容一、甲方将位于 市 区 号店面租赁给乙方。甲方对所出租的房屋具有合法产权（详见附件）。二、甲租赁给乙方的房屋建筑面积为 平方米，使用面积为 平方米（详见附图）。甲方同意乙方所租房屋作为经营用，其范围以乙方营业执照为准。位于该建筑物的 为乙方广告位置，共 平方米、楼外停车场 平方米可供乙方免费使用,期限按本合同有效期执行（广告申请、制作费及日常费用由乙

36、方承担）。三、甲方为乙方提供的房间内有：电话、水、供配电及消防设施等设备。上述设备的运行及维修费用，包含在租金之内，乙方不再另行付费。第二条 租赁期限四、租赁期 年，自 年 月 日起至 年 月 日止。第三条 租金及其它费用五、合同有效年度租金共计为 万元（人民币）。 年 月 日至 年 月 日租金为 万元六、每一个租赁年度按四个季度计算，一季度结算一次。七、电费按日常实际使用数（计量）收费，每月10日前交上月电费（甲方出示供电局收费发票）其它费用，双方协商补充于本条款内。第四条 双方的权利和义务八、甲方（一） 甲方应保证所出租的房屋及设施完好并能够正常使用，并负责年检及日常维护保养、维修；凡遇到

37、政府部门要求需对有关设施进行改造时，所有费用由甲方负责。（二） 对乙方所租赁的房屋装修或改造时的方案进行监督和审查并及时提出意见。（三） 甲方保证为乙方提供足够使用的供电额度。（四） 完好并及时地向乙方所租用的房屋提供水、电源及其它设施，遇有故障应及时修复（小故障应在2小时内解决，大故障应不超过6小时解决）。（五） 负责协调本地区各有关部门的关系，并为乙方办理营业执照提供有效的房产证明及相关手续。（六）甲方保证室内原有的电线、电缆满足乙方正常营业使用，并经常检查其完好性（乙方自设除外），发觉问题应及时向乙方通报。由于供电线路问题给乙方造成经济损失，甲方应给予乙方全额赔偿。（七）在合同期内，甲方

38、不得再次引进同类商户。如违约应向乙方赔偿 百万元人民币经济损失费，并清除该商户。（八）甲方应保证出租房屋的消防设施符合行业规定，并向乙方提供管辖区防火部门出具的电、火检合格证书复印件（详见附件）。（九）上述设备、设施出现问题甲方应及时修复或更换，如甲方不能及时实施，乙方有权代为修复或更换，费用（以发票为准）由房租扣除。 九、乙方（一）在国家法律、法规、政策同意的范围内进行经营。 （二）合同有效期内，对所租赁的房屋及设施拥有合法使用权。（三）按合同内容交纳租金及其它费用。第五条 付款方式及时刻十、乙方在签订合同时付给甲方 元人民币为定金，在正式营业后五日内将首季度的租金(冲减定金后)余额 万元元

39、人人民币付给甲方。 十一、乙方从第二次付款开始，每次在本季度前5天交付。十二、乙方向甲方支付的各项费用可采纳银行转帐、支票、汇票或现金等方式。十三、本合同签订及甲方收到定金后，甲方应在15日之内将房屋腾空交给乙方。第六条 房屋装修或改造十四、乙方如需要对所租赁房屋进行装修或改造时，必须先征得甲方书面同意，改造的费用由乙方自负。在合同终止、解除租赁关系时，乙方装修或改造与房屋有关的设施全部归甲方所有（可移动设施除外）。第七条 续租十五、在本合同期满后，乙方有优先续租权。十六、乙方如需续租，应在租期届满前三个月向甲方提出，并签订新租赁合同。第八条 其它十七、甲方和乙方中任何一方法定代表人变更、企业

40、迁址、合并，不阻碍本合同接着履行。变更、合并后的一方即成为本合同因此执行人，并承担本合同的内容之权利和义务。十八、本合同的某项条款需要变更时，必须用书面方式进行确定，双方订立补充协议，接到函件方在十天内书面答复对方，在十天内得不到答复视同意，最后达成补充协议。十九、双方各自办理财产保险，互不承担任何形式之风险责任。二十、乙方营业时刻依照顾客需要可适当调整。第九条 违约二十一、甲、乙双方签订的房屋租赁合同。乙方已交纳定金后，甲方未能按期完好如数向乙方移交出租房屋及设备，属于甲方违约。甲方每天按年租金的1%向乙方支付延期违约金，同时乙方有权向甲方索回延误期的定金，直至全部收回终止合同。二十二、在合

41、同有效期内未经乙方同意，甲方单方面提高租金，乙方有权拒绝支付超额租金。二十三、任何一方单方面取消、中断合同，应提早三个月通知对方。二十四、乙方未按时向甲方支付所有应付款项属于乙方违约，每逾期一天，除付清所欠款项外，每天向甲方支付所欠款1%的违约金。超过60日甲方有权采取措施，收回房屋。二十五、因不可抗拒的因素引起本合同不能正常履行时，不视为违约。甲方应将乙方已预交的租金退还给乙方。二十六、因甲方缘故使乙方未能正常营业，给乙方造成经济损失，由甲方承担责任并赔偿乙方经济损失。第十条 合同生效、纠纷解决二十七、本合同经甲、乙双方单位法定代表人或授权代理人签字后，乙方交付定金后生效，即具有法律效力。二

42、十八、在本合同执行过程中，若发生纠纷，由双方友好协商，如协商不成时，可诉请房屋所在地人民法院解决。二十九、本合同未尽事宜，由甲、乙双方协商解决，并另行签订补充协议，其补充协议与本合同具有同等法律效力。三十、甲、乙双方需提供的文件作为本合同的附件。三十一、本合同正本一式肆份，甲、乙双方各执两份。第十一条 其他三十二、本合同正文共五页，随本合同共六个附件：附1：甲方有效房产证明复印件附2：租赁位置平面图附3：用电及防火安全合格证复印件附4：甲方营业执照复印件三十三、本合同一式两份，双方各执一份。甲方： 乙方：代表人签字： 代表人签字：年 月 日 年 月 日附件三:专卖店应聘者面试评估表应聘人员：

43、应聘岗位： 评估项目评估标准评估等级优良一般差仪表外表专门好,体格正常,洁净整洁,健康良好口才吐字清晰,用词恰当,表达清晰,逻辑性强知识知识丰富,技能熟练经验专业工作经验及同类工作经验丰富智慧思路敏捷,考虑细致,分析合理,理解力强进取上进心强,只是分计较地位权力诚意言必由衷,态度明朗,不易动摇,毫无做作毅力不屈不饶,不轻易变更工作讲服能引起注意,激发兴趣,使人领悟,辩论有力友情能唤起他人同情,建立友情成熟目标明确,责任心强,认识现实,自律力强抱负谋求进展,发挥潜能,争取最好工作成绩结合评估评语面试负责人： 面试时刻： 附件四开 店 进 度 表店名: 地址: 开店时刻: 年 月 日 距开业时刻(

44、天)工 作 要 领执行人完工日期备注60营业执照申请60税务登记申请45契约签订期限45到同类店观摩40资金筹措40商品品项确定30确定开幕活动30开支预算制定30店铺设计蓝图制定30人员招聘任用预定30电话申请安装28人员训练课程安排28开幕DM印制发包25厂商发包25装潢、水电施工25空调设备发包安装15人员报到15店员职前训练10验收、精神鼓舞7商品物料采购顶订 货7开幕DM送达发放6店铺现场清洁整理5各项设备的安装5商品进货检查4店铺POP、旗帜布置张贴3开幕赠品的送达1祝贺物的摆放1人力调度及工作分配0开幕 附件五开业日打算安排表时 间活 动 项 目07：00-07：20店员进入专卖

45、店07：20-08：30专卖店环境清洁工作及商品整理展示08：30-09：00进行早会及服装仪容检查09：00-09：20各就岗位,预备开业09：20-09：30店长巡视09：30-09：40开业前安排迎宾位置09：40-09：50后勤各部分进行开业前的最后预备工作10：00开业典礼,鸣炮、奏乐、剪彩10：30-21：00开业销售21：00打烊21：00-21：30结算当天销售额及清场第二章 运营一、营业时刻（参考）1、8：0012：00 14：0018：00 （全天）2、9：0012：00 13：0018：00 （全天）3、8：0014：00 12：0018：00 （两班倒）4、8：0016

46、：00 12：0020：00 14：0022：00 （三班倒）二、销售流程流程一：迎接顾客1.差不多动作（1）顾客进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地讲“欢迎光临”，提醒其他店员注意。2.注意事项（1）销售人员应仪表端庄，态度亲切。（2）接待顾客一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。（3）注意现场整洁和个人仪表仪容，以便随时给顾客留下良好印象。（4）不管顾客是否当场决定购买，都要送客到门口。流程二：介绍商品1.差不多动作（1）了解顾客的需求。（2）自然而又有重点的介绍商品。2.注意事项（1）侧重强调“艺术五千年”品牌的文化底蕴。（2）将自己的热忱和诚恳推销给顾客，努力与其建立相

47、互信任的关系。（3）通过交谈正确把握顾客的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）当顾客超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程三：购买洽谈1.差不多动作（1）引导顾客在销售区参观。（2）在顾客未主动表示时，应该赶忙主动地选择一件商品介绍。（3）依照顾客喜爱的类型，在确信的基础上，做更详尽的讲明。（4）针对顾客的不明白点，进行相关解释，关心其逐一克服购买障碍。（5）在顾客有70%的认可度的基础上，设法讲服他购买。注意分寸，不能过于牵强。2.注意事项（1）销售时，注意将顾客安置在一个愉悦便于操纵的范围内。（2）销售工具应预备齐全，随时应对顾客的需要。（3）注意与现场同事的

48、交流与配合。（4）注意推断顾客的诚意、购买能力和成交概率。（5）对商品的推销不应该有夸大虚构的成分。（6）不是职权范围内的承诺应承报店长。 HYPERLINK /forum/misc.php?action=viewratings&tid=186&pid=229 流程四：暂未成交1.差不多动作（1）给顾客一份商品简介及名片，让其认真考虑或代为传播。（2）再次欢迎顾客光临本店2.注意事项（1）暂未成交或未成交的顾客依旧是顾客，店员应该态度亲切，始终如一。三、店长的作业治理1.店员的治理（1）店员上岗必须穿公司统一的制服。（2）职员上班前不得食有刺激味道的食物。（3）不可在店内进食、吸烟。（4）禁止

49、双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附着物。（5）任何时刻不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众 谈天。（6）不同意对消费者与店长有不洁或粗鲁的语言，不得顶撞消费者与店长。（7）不可同意顾客礼物、小费、借用他人物品。（8）上班时刻不可看报纸、杂志、唱歌。（9）上班时刻内携带手机者，须把它放于储物柜或私人背包内并调整至振动状态。（10）不得擅自调班，如申请调班，需事先一天通知店长，以便店长及时安排店内人员。（11）上班时刻内谢绝访客。（12）不得用店内电话作私人用途，工作时刻不得做私事，不得打私人电话。（13）职员不得欺诈店铺以谋取个人利益，包括在单据、收银结帐和物资上作弊。（14

50、）职员请假须按店铺规定，事假需提早一天通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理。（15）上班时刻内不得擅自离岗、串岗、不得随意进入收银台。（16）职员在上班时刻内对店长安排之工作务必认真完成。（17）空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停、整理营业区，保持地面、商品的清洁。（18）上下班不同意代签到，吃饭规定时刻，由店长统一安排。（19）职员应及时把商品上墙，帐物相符，经常向店铺补货。做到仓库有的商品店铺也要有，规格、种类齐全，保持仓库整洁，对商品熟悉。（20）职员交接班，应将业务运作状况、工作内容交代清晰。因交代不清致使运作错

51、误，引起相关业务的损害、遗失者，应负赔偿责任。（21）依规定时刻作息，但如有未完成的工作，应以工作（顾客）为主，打理完毕后再行离岗。（22）非店内职员不得擅自进入仓库。（23）不得对外透露店内商品销售情况。（包括家人和朋友）2.顾客治理（1）顾客交流店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应认真倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。（2）顾客投诉 （见附件一）店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的要紧问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。关于顾客投诉的问题应立即拟订改善

52、方案，坚决杜绝同样的问题出现。 1）顾客投诉意见的要紧类型顾客抱怨是专卖店经营不良的直接反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源。通常，顾客的投诉意见要紧包括对商品、服务、安全与环境等方面。对商品的投诉总结起来，各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见要紧集中在以下几个方面：价格过高。商品质量差：商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，要紧集中在以下几个方面：变形、开裂、划痕、起泡、钉眼、包装破损等。标示不符：商品上的价格标签模糊看不清晰；商品上同时出现几个不同的价格标签；商品 上的价格与促销广告上所列示的价格不一致。商品缺货对服务的投诉专卖店工作人员态度不佳收银作业不当服务项目

53、不足对安全和环境的投诉意外事件的发生：顾客在专卖店购物时，因为专卖店在安全治理上的不当，造成顾客受到意外损害而引起顾客投诉。环境的阻碍2）顾客意见的投诉方式通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到专卖店内当面投诉这三种方式。依照顾客投拆方式的不同，能够分不采取相应的行动。电话投诉的处理方式有效倾听:认真倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时能够利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。掌握情况:尽量从电话中了解顾客所投诉事件的差不多信息，存档。书信投诉的处理方式转送店长:专卖店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉处理事宜。告知顾客:专

54、卖店应立即联络顾客，通知其差不多收到信函，以表示出专卖店关于该投诉意见其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。当面投拆的处理方式关于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面：将投诉的顾客请至会客室或专卖店的办公室，以免阻碍其他顾客的购物。千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客独自等候。严格按总部规定的“投诉意见处理”妥善处理顾客的各项投诉。各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。关于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的要紧内容必须复述一次，并请对方确认。如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题的诚意。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。与顾客面对面处理投诉时，

55、必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也白费了双方的时刻。顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。关于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。慎重使用各项应对措词，幸免导致顾客的再次不满。注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。3）顾客设诉的处理程序保持心情平静就事论事，对事对人为了降低顾客气愤的情绪，让彼此能够客观地面对问题，一开始最好的处理方式，是

56、心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客讲明情况的原委。以自信的态度来认知自身的角色每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。因此，工作人员必须以自信的态度认知自己的角色，让连锁企业和顾客都得到最大的利益，而不是以躲避的态度来忽略自己的重要性。有效倾听:有效倾听确实是为了让顾客心平气和。运用同情心:在有效倾听顾客投诉的情况原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。表示歉意:不论顾客提出的意见，其责任是否属于本专卖店，但假如店方能诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该专卖店对自己是否尊重的重要因素。分析顾客投诉的缘故:抓住顾客的投拆重点,确定责任归

57、属。提出解决方案对所有的顾客投诉，都应有处理意见，都必须向对方提出解决的方案。在提出解决方案时，以下几点必须加以考虑：处理权限的规定:按处理权限确定处理责任人，能够使顾客的意见迅速得到解决，但专卖店必须向顾客讲述清晰，以取得顾客的谅解。利用先例:处理责任人在处理顾客投诉时要注意适当地利用先例，和往常类似顾客投诉 事件相比，了解是否有共同点，参照该投诉事件的解决方案，即处理同类抱怨问题的方式差不多保持一致。不能当场解决的投诉若由于种种缘故（如不在负责人的权限范围内），专卖店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客缘故，特不要详细讲明处理的过程和手续，双方约定其他时刻再作出处理。执行解决方案亲切地让顾

58、客同意假如是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。现在应向顾客陈述解决的具体方法并详细讲明，以促使顾客愉快地同意。让顾客同意提出的解决方案:要做到这一点，往往不专门容易，因此处理人员 要对顾客作耐心的沟通，直至对方同意。（3）顾客意见调查在专卖店内放置一些顾客调查表，店长每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。（4）顾客档案建立专卖店应为经常光临的老顾客建立顾客档案。不定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。（5）顾客售后服务1）在约定时刻内将商品送至顾客指定处，并携带好安装工具按顾客要求将商品安装好

59、。2）售后服务汇总表（见附件二）3.人事治理（1）负责对店员的招聘和录用。（2）负责对职员奖励和处罚。（3）负责辞退不符合本店要求或表现恶劣的职员。（4）负责对职员的日常工作表现进行检查和评定。（5）负责职员的调动、晋升、降级、辞退。（6）负责对店内的突发事件进行裁决。4.财务治理（1）财务治理原则1）加盟店由加盟商全资开设，属独立核算单位。实行报帐、核算、采购、资金、结算、成本核算加盟商全位负责制。2）加盟店中应设正式帐薄，所有会计事项与凭证均应按要求编制凭证、报表3）加盟店的营业税金以及其他费用、店面费用，由加盟店统一核算，统一交纳。（2）现金的治理1）日常零星开支所需库存现金限额为500

60、元。超额部分应存入银行。2）出纳人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。帐目应当日清月结，每日结算，帐款相符。3）现金日记帐必须用固定一本帐，严禁使用两本帐或帐外帐。4）所有现金收入，经办人必须连同收据等，于收进日如数交付出纳，收银员不得挪做他用，更不准留存于店内，出纳员应及时开具收款收据，并加盖“现金收讫”章及出纳员签章，并当天入帐，当天送存银行。5）业务人员办理业务预借的现金，其未支用部分应连同有关业务凭证（发票或收据支出凭单）送交财务部门冲销预借款，不得余款不报，留做他用。 6）能够在下列范围内使用现金：工资、津贴、奖金；个人劳务酬劳；出差人中必须携带的差旅费；结算起点以下的零星支出