铁路客运员岗位作业标准

1、 铁路客运员旅客运营标准1 标准本标准规定了车站旅客的操作程序、项目、容量和质量要求。本标准适用于客运站（客运专线除外）客运人员岗位。工作资格要求2.1.4 职业道德：爱岗敬业、遵纪守法、服从指挥、团结协作。2.2 任职资格要求2.2.1取得客运教练员岗位培训资格证书和初级及以上职业证书。职责和权限3.1执行与安全生产和客运有关的规章制度、命令和指示。3.2 负责对客运经营场所的服务设备和设施进行检查，发现问题及时报告维修。3.3 负责作业区突发事件的应急处理和报告。3.4 负责监督检查责任区内的保洁工作质量，做好卫生和禁烟宣传工作。3.5 负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助

2、旅客解决困难。3.6 负责为旅客提供综合服务和重点关怀。3.7 负责组织旅客等车、检票进站。3.8 负责确保进出站通道畅通，正确引导旅客进出站和有序上下车。3.9 负责认真查票，做好堵漏补漏工作。3.10及时、准确地填写本岗位的各类记录和表格。3.11 有权制止和劝阻其他员工违法违纪行为。4 工作内容及要求4.1落实工作标准4.1.1候车室旅客工作能力及要求程序项目工作内容质量要求一，允许准备做行业1.课前准备1）根据车站规定的时间和地点，穿着制服参加点名。2）听取值班人员传达的上级命令和指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，整洁。按时参加点名会议，明确工作任务和要求，准确回答业

3、务问题。2.对面的帖子接管3）检查旅客列车运行情况、每列旅客候车计划、重点旅客、设备及备件、台账信息、岗位卫生等。4）。发布交接并签署交接。列车运行、轨道使用及旅客候车情况清楚，设备设施齐全，备件齐全，旅客候车秩序良好，重点旅客登记，卫生达标被满足。做到“五不受理”：列车运行状况不明确、责任不明确，设备、设施、备件损失责任不明确，应当处理的事项不予处理。二，根据书做行业3.等待服务5) 将旅客留言簿挂在指定位置。6) 做好车站检票工作，组织候车、检查、拦截危险品（无安检人员时）。7）检查候车室，回答旅客询问，虚心听取旅客意见，接受旅客监督。专注于照顾关键乘客。8）做好候诊室白开水供应工作。9）

4、根据列车运行情况，核对等车班次信息是否正确，组织旅客有序等车。10) 动员携带超重、超大、超大旅客的旅客办理值机手续。11）核对检票列车信息是否正确，发布检票公告，并告知检票车次、行车时间、站台。12）组织旅客排队检票进站，检票实现“一确认两切”（第一确认：车票是否有效，车次、日期、途经、到站是否正确）一致；第二次切割：确认然后切割）。13）按车站规定在报到时间停车，并显示停车签牌和停车查票操作。14) 做好卫生、禁烟宣传，保持候车区卫生。15）贵宾室和软座候车室用于接待和服务。用普通话热情服务旅客。做到“四勤”：勤宣传、勤走访、勤布置、勤观察。综合服务做到“三要、四心、五主动”，为重点旅客做

5、到“三知”、“三有”。候车室干净卫生，无闲散人员，禁烟，备件定位，候车列车及时陈列。开水供应充足，桶（装置）锁紧。指定时间值机：始发站提前40分钟，中途站提前20分钟。不要剪得太晚，不要早停。办理登机手续；先集中注意力，然后是团体，然后是普通乘客。杜绝无票人员（同意上车补票的除外）和散客进站，做到“六不放”“两淘汰”：不放“危险”货物”，不让您携带超重或超重物品，并降低价格如果不匹配，儿童将不被允许单独旅行（除非经铁路同意），精神病患者不会被护送.消除误检和漏检。落实先问先诉责任制，虚心接受旅客意见，准确回答旅客问询。涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题求指点告报告，尊重外宾风俗和信仰。落实

6、安全制度，不该说的不说，不该知道的不问，保守一点。文明礼貌做好领导、外宾、旅客服务工作，杜绝无关人员进入软座候车室（贵宾室）。完整的会计信息。三，全部原因做行业4.转移准备16）整理设备备件、业务信息、车牌号。认真填写交接书。17) 做好卫生清洁工作。班次交接物品记录清楚，设备备件、车号牌、业务资料存放、定位完好；符合卫生标准；做到“五不”：列车运行状态不明确，设备、设施、备件损失责任不明确。 ，应当处理的事项未办理不报送，重点旅客情况不明不报送，卫生标准不报送。5.对面的帖子转移18) 交接后签字确认。列车运行、轨道使用及旅客候车情况清楚，设备设施齐全，备件齐全，旅客候车秩序良好，重点旅客登

7、记，卫生达标被满足。6.加入完全的会议19) 汇报这个职位的工作。21）听取值班人员的工作总结。准时参加并报告事实。4.1.2站台乘客工作能力及要求程序项目工作内容质量要求一，允许准备做行业1.课前准备1）根据车站规定的时间和地点，穿着制服参加点名。2）听取值班人员传达的上级命令和指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，整洁。按时参加点名会议，明确工作任务和要求，准确回答业务问题。2.对面的帖子接管3）检查列车运行、旅客进出通道、候车条件、设备设施、工具备件、岗位卫生等。4) 发布交接并签字交接。列车运行状态、站台、时间、时间明确，设备设施齐全，零配件定位齐全，卫生达标。实现“三不

8、通”：列车运行状态不清晰不通，设备、设施、备件损失责任不明确不通，卫生不达标。二，根据书做行业3.平台服务5）按列车通知上班，检查站台是否畅通，清理闲置人员。6）检查站台上的列车信息显示。7）引导旅客安全通过立交桥、隧道，组织旅客站在安全线上，做好安全宣传防护工作，随时关注旅客动态，防止旅客钻、爬、爬穿过股票路。8）协助售票员组织旅客有序上下车，对重点旅客进行特殊照顾。9）做好宣传工作，引导下车旅客通过出站通道安全出站，防止旅客对流。10) 行车铃响后，组织派送人员站在安全线上，目送列车离站。11）列车出站后，清理站台上的闲散人员和无关车辆，做好站台的卫生清洁工作。准时，没有闲置人员，秩序良好

9、。列车信息显示及时、正确。重点旅客应送上车，送出站。迎送列车应姿势正确，间距适当，踩白线，送行，从列车进站台开始，直至离开站台。旅客上下车秩序井然，立交隧道不畅通，实现“四不”：无旅客伤亡、无延误、无误乘、无过马路爬到车底。卫生是为了保证平台无纸屑、无烟头、无垃圾，符合部下达标准。三，全部原因做行业4.转移准备12) 安排服务设施、设备和备件。13) 做好卫生清洁工作。不缺，卫生达标，做到“三不送”：列车运行状态不明确、不达标上交时，设备、设施、零配件损失责任不明确，卫生不达标。5.对面的帖子转移14) 交接后签字确认。列车运行状态、站台、时间、时间明确，设备设施齐全，零配件定位齐全，卫生达标

10、。6.加入完全的会议15) 汇报本岗位的工作。16）听取值班人员的工作总结。准时参加并报告事实。4.1.3出口旅客工作能力及要求程序项目工作内容质量要求一，允许准备做行业1.课前准备1）根据车站规定的时间和地点，穿着制服参加点名。2）听取值班人员传达的上级命令和指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，整洁。按时参加点名会议，明确工作任务和要求，准确回答业务问题。2.对面的帖子接管3）检查列车运行、设备设施、服务备件、监管材料、票据、储备金、岗位卫生和更新。4) 发布交接并签字交接。列车在运行，列车状态清晰，设备设施齐全，性能良好，规范材料及备件齐全定位，票据、储备、账目一致，交接清

11、晰，卫生符合标准。仪表的误差率不超过规定的标准。二，根据书做行业3.检票化妆票5)检查列车延误信息的显示。6）按列车通知上班，检查出境通道是否畅通，做好检票准备。7) 组织出境旅客认真排队检票。8) 对无票、与票不符、携带超重物品的旅客进行托运，收取车票费和运费。9）及时修改相关业务信息。做好宣传工作，组织旅客排队出站，做到有条不紊，不拥挤不乱。纠正违规行为要务实，态度友好，耐心宣传，文明执行规章制度，不搜查、扣留物品。准确的重量检查，计费标准，票务规定，无错收、不漏、乱赔乱罚、维护路费。正确及时地修改业务信息。8.3全部原因做行业4.转移准备10) 整理账单，按规定时间缴费。11) 整理设备

12、备件、规章和资料，认真填写班次簿。12) 做好卫生清洁工作。票据与付款一致，票据无丢失，溢短良率不超过1/50,000。服务备件、法规和资料齐全，并有存放和定位。后期卫生达标。实现“四不赔付”：列车运行状况不明确，设备、设施、备件损失责任不明确，设备、设施、备件损失责任不明确。三，全部原因做行业5.对面的帖子转移13) 交接后签字确认。列车运行及时刻表清晰，设备设施齐全，性能良好，法规物资、备件齐全，票据、储备、账目一致，交接清晰，卫生符合要求标准。仪表的误差率不超过规定的标准。6.加入完成会议14) 汇报本岗位的工作。15）听取值班人员的工作总结。准时参加并报告事实。4.1.4旅客在问讯处的

13、工作能力和要求程序项目工作内容质量要求一，允许准备做行业1.课前准备1）根据车站规定的时间和地点，统一着装，参加点名。2）听取值班人员传达的上级命令和指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，整洁。按时参加点名会议，明确工作任务和要求，准确回答业务问题。2.对面的帖子接管3）检查列车运行、设备设施、服务备件、监管资料、票据、储备金、岗位卫生等。4) 发布交接并签字交接。列车运行状态，时刻表和时间明确，设备设施齐全，性能良好，监管物资及备件齐全，存放齐全。票据和储备金一致，交接清晰。卫生达标。二，根据书做行业3.询问服务5) 面向旅客，热情接待旅客咨询。6）回答和回答旅客的询问。7)

14、销售平台票。8) 定期与广电、票务、规划、行李、旅客值班室进行沟通，掌握列车运行、旅客运输规划、票务组织、旅客上落、行李运输、票价等信息。9）检查自动查询系统信息是否准确并进行处理。10) 做好规章、文件、资料的整理、修改和保管工作。立即回答问题，回答必须正确，回答礼貌，和蔼可亲。做：不要忽视，不要粗鲁，不耐烦，不要无聊，不要说“可能，也许，也许，喜欢，差不多，自己看”等语言。及时回答，铃响不超过三下。站台票将按规定进行销售，暂停销售时及时公告。业务资料齐全、完整、整齐，修改及时、正确；这些小册子经过装订、定位、编号和编目，以便于参考。三，全部原因做行业4.转移准备11) 整理账单，按规定时间

15、缴费。12) 整理服务备件、规章和资料，认真填写交接书。13) 进行卫生清洁。票和支付匹配，没有票丢失。服务备件、法规和资料齐全，并有存放和定位。后期卫生达标。实现“四不赔付”：列车运行状况不明确，设备、设施、备件损失责任不明确，设备、设施、备件损失责任不明确。5.对面的帖子转移14) 交接后签字确认。列车运行及时刻表清晰，设备设施齐全，性能良好，监管材料及备件齐全，存放地点齐全。票据、储备金和账户是一致的。6.加入完全的会议15) 汇报本岗位的工作。16）听取值班人员的工作总结。准时参加并报告事实。4.2 执行本标准的有关规定4.2.1 严格执行铁路技术管理条例、铁路组织规则、 铁路旅客运输条例、铁路旅客运输办理