物业管理面临的困境与发展出路

1、同许多新兴行业不同，物业管理这一行业进入到社会生活中 来，不是因强大的市场需求，也不是因政策的推动，仅仅源于一 个对国人非常陌生、非常新鲜的词汇一一物业管理。先行者将其 变成企业行为，继而通过政府、媒体、业务拓展去影响并制造需 求，改变了国内几十年甚至更长时间的管理模式，最终以建设部 1994年33号令城市新建住宅小区管理办法来确立了物业管 理行业的诞生，并规定了这一行业的鲜明特征即社会化、专业化、 企业化、经营型。物业管理是房地产业在消费领域的延续，房地产市场的蓬勃 发展，所带来的只会是物业管理企业数量的剧增，也不可避免的 造成了行业水平参差不齐，良莠兼具，而最终的结果是行业整体 水平的难以

2、提升。历史为物业管理行业的发展提供了新的发展契 机，期房的预售承诺，现房的卖点支撑，使物业管理扮演着相当 重要的角色；遏制在管物业出租率、租金的下滑，化解发展商和 小业主、使用者之间的矛盾，也责无旁贷的落在物业管理公司头 上；死盘的解围救困，物业存量资产的盘活，也向物业管理投去 了期望。市场的供大于求，使得高水平的物业管理公司实力彰显， 专业水准在所管项目中充分发挥。行业多年的发展，特别是2003年9月1日物业管理条例的 颁布，使发展商对于物业管理的认知更加清晰，盲目的自建自管 所导致的精力旁移，低水平的重复建设，运行成本不经济所引发 的品牌形象受损，耽于琐碎伤害主业发展，非专业运作的事倍功

3、半等一系列不良后果，使得一大批具有战略发展眼光的房地产企 业家们积极采取委托管理方式与物业管理公司合作，为物业公司 提供了巨大的发展空间，物业管理行业也才真正意义上走向社会 化、专业化道路。一、物业管理行业现状及深度发展存在的主要问题物业管理在中国尚属新生事物，虽经近十几年的发展，物业 管理市场已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展 仍将面临一系列困难，其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧 体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还 没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成， 垄断经营、不规范竞争还相当严重存在；市场主体与物权关系上， 还没有建立业主委员

4、会的主体地位；物业管理法律、法规有待于 进一步完善；物业管理企业与政府有关职能部门的关系有待于进 一步理顺；城市旧区环境整治与物业管理问题等等，上述问题， 是宏观、大环境方面的。作为行业的细胞一一物业管理企业，笔 者认为影响其深度发展的因素主要有以下几个方面：1、人员素质和所掌握的技能远不能满足物业管理行业发展 的需要。物业管理行业由于受计划经济影响较深，人员竞争力弱，服 务意识不强，操作技能还需要不断适应市场的要求，再加上行业 利润偏低，政府及舆论导向社会效益的多，经济利益的少，劳动 力价值不能有效体现，也使一些高素质的人才在进入本行业之前 踌躇、徘徊。物业管理行业作为一个劳动密集型的行业为

5、政府和 社会解决了不少就业问题，但是劳动力多在物业管理快速发展的 今天和知识经济时代已不再是优势，没有经济附加值的劳动不能 带来经济增长，而且随着知识经济时代的到来，我们现在劳动力 成本低的优势将逐渐消失，没有相当文化水平的劳动力将成为企 业发展的包袱。随着商品房建设的增加及境外物业公司进入给人 们观念上带来的影响，物业管理行业也吸引了一批有知识、有开 拓精神的青年参与，但从整个行业来说，文化水平和技能偏低的 现状没能从根本上得到解决，笔者认为这已成为制约物业管理行 业进一步发展的重要因素。2、管理方法和管理手段的落后阻碍了物业管理行业的拓宽。 计算机的不断普及，全球网络的出现，通信产业的迅猛

6、发展、通 信和计算机技术的“数字趋势”，全球经济一体化进程的加快， 使世界的运行方式发生了根本性的变化，它创造出许多知识化、 智能化、数字化的新产品和新服务。它们不仅改变了我们的工作 方式，而且也改变了我们的生活方式。既使从一般意义上的行业 状况来考察，我们的物业管理方法和管理手段已经面临亟需提升 的广阔空间，更何况随着房地产业的发展，大量高标准的高层楼 宇、住宅小区投放市场，特别是智能化建筑的出现，更使得这一 领域的物业管理具有挑战性。智能建筑正日益受到国内外建筑界 和房地产商的关注和青睐。一批批智能建筑正在中国大地上兴 起，这些智能建筑的设备、设施不同于普通建筑上的设备、设施:智能建筑的控

7、制系统可以对建筑物的配套设施实行严格监督，保 证设备正常运行；可以为业主提供因特网和Email服务，业 主足不出户便可知天下事；小区联网可实现网上购物；可视电话 可监视来客来访等。还有现在大家谈论的热门话题一一家庭自动 化，即通过一个中央系统来控制我们的家庭安全、照明和能源使 用。种种情况反映出现代物业管理的一个显著特征就是：高科技 含量的增加。但我们物业行业中目前许多企业还采用手工的管理 方法，如手工记载住户和业主档案、各类建筑资料、日常的事务 性工作等，这样既耗费大量的人力、物力和时间，而且也很难达 到规范化管理，也不适应现在及未来物业的使用功能。如果我们 再不及早运用以计算机为基础的先进

8、的管理方法和手段去占领 这些市场，那我们在不远的将来即面临更大的困难。3、物业管理还缺乏创新意识，主要表现在观念创新、经营 创新和管理创新上。观念创新是一切创新的先导，是物业管理发 展成熟的基础。物业管理作为新生事物，本身就要求我们用新眼 光、新立场去看待它，用新思维、新方法去研究它。然而由于受 传统观念束缚和思维定势的影响，人们对物业管理行业没有全面 的认识，没有给物业管理准确的定位，使物业管理面临重重困难； 物业管理已进入到竞争时代，一个优秀的物业管理企业，只有始 终把自己置身入经营创新中，通过观念创新、管理创新形成企业 新的生产力，不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消 费者，才能

9、在竞争中立于不败之地；物业管理企业应根据物业管 理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新 的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素 的合理组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率， 实现物业管理企业的管理创新。因此，物业管理的中心任务不应 该仅是对物的管理、对人的服务，而是将两者有机结合在一起所 进行的一系列创造性活动，其核心应该是协调人与人、人与物、 物与物之间的关系来创造一个人物有机结合的环境，在这个环境 内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的，而物业管理企业 就要根据变化的因素不断创造出新方法、新措施来促进整个环境 的优化，物业管理切忌墨守成规

10、，一成不变。物业管理公司作为 个体，其管理模式的形成尚有待于时间，行业内外不同程度地将 物业管理仅仅理解为简单的“维修、保洁、保安”。其实随着生 活水平的日益提高，市民的居住行为和居住要求发生了巨大的变 化，人们已不满足维修、清洁等最基本的达标服务项目，人们更 希望居住的小区富有融洽、祥和的生活气息和人际交往关系，具 有强烈的专业性、文化性和社会性，物业管理公司只有不断创新， 才能使居住者的心灵得到真正的满足。二、物业管理要实现良性发展，解决上述问题，应采取的对 策虽然目前物业管理行业存在上述问题，但是其作为朝阳行业 发展前景是好的，物业管理企业应采取积极有效的手段，促进行 业健康有序的发展。

11、1、物业管理应充分调动政府、企业、业主的积极性物业管理作为一项复杂的社会系统工程，不仅关系到企业的 利益，而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整 体形象等，因此，物业管理的发展需要各方面的支持与配合。首 先政府要转变职能，应从直接管理房地产、干预物业管理企业经 营管理活动为主，转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和 法规、提供政策指导和服务，协调相关单位的关系，而把行业评 比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成；其 次就是业主的观念创新，业主既要懂得自治，也要学会自律；企 业要认清自己的角色定位，在观念、经营管理方面有所创新。2、物业公司要以开发人力资源为首要任务，

12、把加强对员工 的培训和对外引进高素质人才结合起来。在知识经济时代由于知 识经济更新速度的加快，信息总量的迅速膨胀，人们必须不断地 学习新的知识、新的技能，并善于运用新的知识将其物化能满足 人们需求的产品和服务，否则就会被挤出不断重新配置的岗位。 同时，物业管理又是一个新兴的行业，它本身也在不断发展、不 断完善的特点决定了其在相当长时间内人才缺乏，所以我们不能 靠等，或单纯靠社会输送人才，而必须积极利用各种途径，加紧 为自己培养出具有专长的各类人才，特别要培养出能适应知识经 济要求的复合型和应用型人才，以增强企业的竞争力。员工的培 训不是一种消耗，而是一种有回报的投资；物业企业也不应仅仅 是经营

13、型组织，更应成为学习型组织，员工不应仅仅是操作型员 工，更应成为知识型的员工。业务技能的培训：目前对物业管理人员来说，急需培训工程 施工、房产法律、公共关系、计算机网络、社会心理及物业经营 等方面的知识。操作人员的培训主要以房屋的维护保养、治安保 卫、清洁卫生、绿化园艺、设备设施的维修保养、服务技能等。员工综合素质的培训：诸如员工的敬业精神、主人翁精神、 职业道德、工作态度的培训，因为企业经营靠的是人，如果人的 素质不高，即使掌握最高的技术也不能为企业发挥出优势。物业 管理是为人服务的行业，员工素质的高低直接影响着服务的质量 和企业的形象，因此我们必须予以重视。要培养员工积极向上的 乐观态度和

14、对工作、事业的热爱，使我们的服务对象一一业主和 住户因我们的服务而感到世界的美好和温磬。在注重企业内部培训的同时，我们要从学校、社会上适当引 进一些高素质的人才，调整内部人才结构，从而优化人才配置， 并利用“站鱼效应”使企业内部增加活力，提高市场竞争能力。2、增强创新意识，不断拓宽物业管理领域。不同的企业由 于生产规模、经营范围、技术水平、人员素质等不同，企业管理 的模式也不一样，但创新是企业发展的永恒主题。江泽民总书记 曾指出：“创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭 动力”。如果安于现状而无创新，如果是仅仅追随而无创新，那 企业的命运就像在温水中被煮的青蛙一样。我们这一代物业管理

15、从业人员处于计划经济向市场经济的过渡阶段，既担负着一部分 政府的责任，又承担着开拓新领域的重担，因此，创新对物业管 理企业来说尤为重要。观念创新。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想， 只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行 为，更不是个人行为，其行动必须符合和满足市场规律的要求， 才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。经营创新。首先，在经营上要将物业管理视作一种企业 的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、 新的机会，主动开拓新的市场；其次在服务内容上，要根据业 主需求把握市场规律，预见性的创造出新的服务项目引导业主消 费；三是在用人上要

16、善于发现新人、培育新人、提拔新人；四是 要创造良好的创新环境，鼓励员工、业主出新点子、新门道。管理创新：即要实现管理的科学化和管理的现代化。随着物 业管理市场的逐渐发育和成熟，如果我们还局限于原有的管理方 法和管理领域，那是没有出路的。企业要把现代科学技术的一些 最新成果运用到物业管理领域中，如物业管理的计算机信息系 统、ISO9002国际质量体系、办公自动化、市场预测技术、统计 分析技术等，使得企业内部做到信息共享、决策科学、提高效率。 如我们在日常管理中使用计算机信息系统，我们就可以把物业管 理中的各种规划档案、管道图、验收文件等资料存入到硬盘中， 查找、翻阅、修改、复制相当方便；我们可以

17、把日常物业管理中 林林总总的事务工作分门别类存储起来，按时进行统计分析，并 可提醒管理人员还要做那些事；在物业管理中引进计算机管理， 对规范操作流程、提高管理质量起到相当大的作用。同时，我们 要不断注意物业新特点，增加科技含量，拓宽物业管理的范围， 如智能化大厦、机场、医院、厂房等，提高物业的能级，以保持 可持续发展。组织机构的创新：任何企业和个人都可以利用网络获取信 息，以获得商业机遇，网络时代机遇人人平等，没有人可以永远 领先，更没有人可以只要抓住了一个机遇就可以永远高枕无忧。 比尔.盖茨曾说过，微软离破产永远只有18个月，微软业绩如日 中天，尚且有如此危机感，说明市场危机重重，因此我们的

18、工作中 心要以市场为导向，我们的组织机构也要适应不断变化的市场。 随着物业管理市场的开放，竞争将变得日益激烈，客观上需要组 织机构灵活、决策更迅速，以适应不断变化的外部环境。另外， 由于物业管理的基本单位一一管理处分散在不同的区域，靠人盯 人的管理方法，实际上也造成空间上的管理难度，因此，物业管 理企业要对自己的组织结构作分析，取消不必要的中间环节，尽 量使组织形式扁平化，将决策权下放到管理处，并使管理处主任 对自己的决策结果负责。当然，这种组织形式对基层员工也提出 了更高的要求，而且对企业来说，必须有完善的规章制度、工作 规程和计算机信息网络技术作支撑。同时，物业管理创新要与市场需求相适应，物业管理作为一 种企业行为，最终只有走向市场化，才能充分发挥其作用。与之 相适应，企业只有树立市场观念，积极参与竞争才有可能扩大生 存空间。物业管理创新必须以市场为导向，针对物业的不同情