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文档简介

Word文档 回答客人问题与预计客人需求 1)发觉问题 勇于担当个人责任意味着，关心客人找到问题的答案，甚至你必需从其它途径发觉问题的答案。从哪些地方发觉问题的答案？ （2）供应多种选择 供应选择的三个步骤： 倾听 确认 建议 在供应多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推举酒店的设施 供应两种以上的选择 确保我们供应的选择能够令客人满足。 （3）估计客人需要 为赢得客人的需要，我们必需在每一次的经受中达到和超越客人的需要，我们应当用一种特别的方式来做一般的事情 估计客人需要，我们必需： 问自己四个问题： 目前状况是什么？ 与谁有关？ 假如我什么都不做，可能会有什么状况发生？ 我能实行什么行动？ 观看客人的身体语言 估计客人需求：练习 例一：你是一名服务员，你留意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开头往地上乱扔东西，并且处处乱跑，这种状况也引起了其他客人的留意，孩子的父母在竭尽全力掌握局面。 现在正在发生什么事？涉及到哪些人？好像将要发生什么事？你能做什么？ 例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你留意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了着急的神态。 现在正在

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