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文档简介

1、客戶服務部副總經理客 戶 服 務Customer Service 1虛擬管道實體管道客戶服務機能圖客服中心Call Center150人Web客戶流程改造品質管制訓練防偽催收泛亞家族服務中心 6家經銷商直銷課2服務理念有品質才有服務客戶服務不只是客戶服務部的工作，需全公司各部門的全力支援 Service Meeting以人為本的服務觀念泛亞電信就在你身邊理念:3Service Meeting(品質提升會議)品質提升會議(Service Meeting)客服部副總主持各部門主管參加檢討、分析、改善服務文化之凝聚設定KPI客戶意見蒐集客服中心泛亞家族服務中心業務部門WEB、e-mail各部門改善財

2、務部客戶服務部行銷業務部技術本部高階主管會議(Staff Meeting)確定服務策略4服務邏輯成本優先每況愈下客戶來電申訴抱怨來電量增高客戶滿意度低並感到失望更多的客戶來電反應同一問題一般電話服務中心，以語音系統為主企圖以自動化系統增加生產力(IVR永遠回覆相同的答案)自動化無法解決客戶的問題（IVR自動語音系統）來電持續升高5服務邏輯以人為本以人員接聽為主One Call Solution了解來電理由解決問題分析來電理由改善作業客戶問題獲得解決,並感受到人性化的服務客服人員立即回答問題並主動提供相關服務客戶滿意度高來電量降低客戶無需再來電漸入佳境6創新科技支援客戶服務ACD來電自動分配系統

3、：Automatic Call DistributionIVR互動式語音查詢系統：Interactive Voice ResponseGIS地理資訊系統：Geographic Information SystemTCS排班系統：Scheduling SystemRecording System 錄音系統CTI 電腦電話整合系統客戶資料同步顯現 Screen Popup客戶連絡歷史記錄 Customer Contact Log知識庫 Data Bank自動外撥系統 Auto Dialing資料倉儲 Data Ware House持續不斷的流程改善7客戶滿意度調查 (電訪)如何持續維持客戶的滿意度 8服務品質確保品質管控:個人品質檢測 電話接聽績效報表 線上錄音 服務品質稽查整體品質檢測 客戶滿意度調查 神秘訪客品質要求: 同理心 一致性的服務 主動關懷，快速服務9教育訓練體系混合式訓練內部講師培訓內訓/講座交叉訓練職前訓練在職訓練錄音圖書館E-learning視訊教學10服務異動電子帳單繳款/復話新門號 & 加值服務啟動宅配(郵寄) 宅配手機、用戶識別卡、其他客服物品補寄帳單及索取相關DM獨家Web 提供之服務11ThanksJay Ho

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