销售者售后服务管理

1、.：.；销售者售后效力管理表现要求：完成教学义务后学生可以：1. 客户沟通技巧的运用；2. 设计客户忠实战略；3. 跟踪报告的撰写。时间分配：活动重点时间义务引入海尔集团的客户效力系统为例20分钟活动一制定售后效力管理制度30分钟活动二售后效力实施50分钟活动三客户发掘50分钟活动四撰写跟踪报告50分钟活动五义务活动总结与点评60分钟延伸活动网上资源检索、研习、任务纸与测试题40分钟活动建议：义务引入资源/时间目的：互联网将企业和客户严密地结合在一同，真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业效力的能动作用。在整个网络营销环节中，客户信息发扬着重要的作用，也是企业资源的重要组成部分。活动安排：

2、1.为学生提供海尔集团客户关系管理的案例，以小组为单位进展分析。2.从企业的角度归纳海尔集团为客户提供售后效力的方法及手段。3.个别同窗发言。实训室/20分钟活动一制定售后效力管理制度资源/时间目的：良好的售后效力来源于完善的售后效力管理制度，因此，制定规范而完善的售后效力管理制度是留住客户、提升客户称心度的前提。活动安排：1. 组织学生上网检索察看联想公司调研方案设计的案例。2. 以小组讨论的方式对售后效力管理制度的制定内容进展研讨。3. 教师对售后效力管理制度的制定规那么进展讲解，学生完成笔记。4. 结合本人的网上商店制定售后效力制度。5.小组之间对所制定的制度进展评价。实训室/30分钟投

3、影仪活动二售后效力实施资源/时间目的：调研义务应该由详细的问题载体，问卷就是一项调研义务完成的关键所在。活动安排：1. 组织学生上网检索察看DELL公司社会调研问卷的案例2. 以小组讨论的方式对调研问卷应包含的内容与本卷须知进展研讨3. 教师对调研问卷的设计进展讲解，学生完成笔记4.结合详细问题，设计互联网网民情况调查询卷5.对设计的问卷进展测试，并以小组点评的方式进展评价实训室/50分钟投影仪活动三客户发掘资源/时间目的：在客户关系管理中，客户数据库的建立是累计客户情报与营销信息的内容，整合客户相关内容的，这些资料的活用机制是数据发掘，潜在客户的发掘是推行企业的一种重要手段。活动安排：1.

4、教师讲解客户数据库创建的流程。2. 举出客户管理的相关案例，要求学生为其创建客户数据库。3. 运用数据发掘技术发掘目的客户。4. 个别同窗发言，讲述设计思绪。实训室/50分钟投影仪活动四撰写跟踪报告资源/时间目的：客户信息跟踪，是提高客户称心度，改善企业客户关系管理形状一种有效方式，撰写跟踪报告是必需掌握的一种技艺。活动安排：1. 教师讲解客户效力跟踪报告的撰写要点。2. 组织学生登录助理电子商务师实验室，搜集本人虚拟网店的客户信息。3. 运用客户效力的手段与客户建立长期联络，记录客户跟踪结果。4. 撰写客户跟踪报告。5. 将跟踪报告进展汇报，进展阅历分享与点评。实训室/50分钟投影仪活动五义

5、务活动总结与点评资源/时间目的：客户售后效力管理是网络营销中一个非常重要的环节，良好的售后效力可以提高客户的称心度，坚持客户忠实。活动安排：1. 组织学生检讨在上述活动中出现的错误与问题。2. 教师总结出撰写售后效力报告中应留意的事项和要点。3. 组织学生讨论在上述活动中的学习领会，并完成书面总结。多媒体教室/60分钟延伸活动网上资源检索、研习、任务纸与测试题资源/时间目的：良好的售后效力是一个企业吸引消费者、留住客户并坚持客户忠实的一种手段。活动安排：1. 提供上柴公司电子商务平台售后效力的案例。2. 以小组讨论的方式讨论数码产品销售中，售后效力的手段。3. 教师对售后效力进展讲解与一道，学

6、生完成笔记。4. 结合详细问题，学生完成任务纸。5. 对学生完成的测试，并以小组点评的方式进展评价与分享实训室/40分钟任务纸班级姓名学号目的：从上柴公司电子商务平台分析其售后效力应采用的手段义务：从上柴公司目前所采用的售后效力分析，找出其存在的问题。2003年底，当全国人民获得抗击非典的全面胜利的时候，经过新中大专家与上柴公司上下的共同努力，上柴股份售后效力电子商务平台上线的凯歌同时奏响。上柴股份从此进入了一个全新的自助客户时代，上柴股份的“五个客人正在享用着下面的便利效力流程所带来的益处如图：1、实现客户效力自动化、自助化。上柴售后效力电子商务平台连通了全国数十家办事处和300多家4S店，

7、实现了一切售后效力恳求、调度和管理实现信息化，还可随时获取所需求的各种表格和统计数据。用户报修打到办事处恳求报修后，办事处任务人员只需求将用户序列号输入，即可调查客户一切档案信息，马上判别是上柴正品还是冒充货;同时将客户的发动机缺点信息、维修恳求、时间要求等信息录入系统;办事处马上在系统内进展派工，有无配件系统也一目了然，2S商得到系统派工后直接赶往现场效力，不用再打反复缺点问题。维修人员维修终了后，2S商马上将维修反响单录入系统，上柴总部效力部同步可以查看，再无需等到月底才将单子送回上柴总部。总部或办事处无需担忧2S商会把本人的维修反响单弄丢或忘记录入。在系统录入维修单时都有固定的不可更改的

8、选择格式，再也不会错漏百出，同时系统会自动生成维修费用结算单。2、本钱中心“变身利润中心。经过技术手段分析出客户最需求的维修效力，添加了维修收入来源。借助电子商务的信息平台，那些超越三包期限的客户需求自掏腰包，付费维修，再不能混水摸鱼。对买了地下工厂的冒充上柴发动机用户，也可以给它维修，不过需求付费效力，“假机变成了“商机。3、客户效力管理实现由随意无序，到规范高效的转变。上柴的电子商务系统有一整套衡量效力网点效力才干、效力负荷量、效力网点效力区域划分，以及各种优先级的系统，能协助 调度人员智能化地、合理均匀地给维修工人分配义务。系统还提供一套以任务流引擎为根底的效力单执行系统，使售后效力从恳

9、求、调度到回访，实现网上即时互动的流水化作业。配件管理系统自动地给出每一项效力的费用，大大地提高了配件、耗材管理员的任务效率，从而提高了客户呼应速度。对每一个效力恳求，系统均设有规范的业务处置流程，会详细记录一切步骤的执行人和执行结果，经过规范效力流程来降低由于人为的要素或失误而能够呵斥的客户损失。4、实现客户效力贴身化个性化。上柴电子商务系统里的知识库将效力问题、消费者反响问题和回访问题规范化规范化。同时完好采集客户档案信息，跟踪客户安装和维修信息，可以根据这些信息，快速地给用户提供贴身周到的效力，再不会出现客户里讲了N遍还搞不明白用户形状的情形。5、成为企业战略决策者的“千里眼、顺风耳。维修信息及客户需求信息的完好采集、记录，给上柴管理者进展战略决策，提供了大量他们平常看不到听不见的市场信息，电子商务平台从某种一意义上，成为了企业决策者的“千里眼、顺风耳，成为了上柴股份扎根在全国用户中的灵敏而又兴隆的神经末梢。直到2007年，上柴股份的售后效力电子商务平台经过三年多的市场洗礼，曾经显现出了它在速度、本钱、效率方面，给上柴股份带来的宏大益处。情景错误行为改良建议12345评审：表现要求曾经到达未能到达能正确找出1-3个问题能正确找出4-5个问题能正确提出1-3个建议能正确提出4-5个建议拓展任务纸班级姓名学号目的：从各个角度强化学习销售者售后效力的知识技艺，