酒店服务品质的15个C

1、Word文档 酒店服务品质的15个C 顾客化(customization) 服务品质指是是顾客满足，要做到顾客满足，必需要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满意他们。因此，在供应服务给顾客前肯定要的确把握顾客的不同需求，再依此来供应服务。 承诺(commitment) 对顾客所做的承诺肯定要实现，而且肯定要很有效率的来供应所承诺的服务。因此不行做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力供应。 全都性(consistency) 所供应的服务要有全都性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所供应的服务必需维持肯定水准之上的好品质。 专业力

2、量(competence) 由于我们供应好品质的服务给顾客，因此服务供应人员必需具备所需的技术、学问与专业力量，而且对于作业方法与程序要很清晰的了解与执行。 理解力(comprehension) 公司所供应的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层肯定要有力量去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。假如这一点都做不到，又如何能供应符合顾客需求与期望的服务给他们呢？ 沟通(communication) 为了了解顾客的需求，必需要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与看法，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所埋怨时，更要急躁的跟顾客沟通，为顾客解决问题

3、。 同理心(compassion) 有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会供应贴心的服务给顾客，或快速而妥当的为顾客解决问题。 礼仪(courtesy) 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关怀我们的顾客，甚至要跟顾客成为好伴侣。 冷静(composure) 在为顾客服务时，有时候会遇到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必需要冷静，才能想出好的对策去解决问题。 信任性(credibility) 公司要有好的技术力量，持续供应好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。 信念(confiden

4、ce) 在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信念，才会接受我们所供应的服务。当我们供应的服务让顾客满足之后，顾客对我们才会产生信念，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。 接近性(contact) 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很便利、地点适合、顾客简单到达等到。 协作性(cooperation) 有服务供应的过程中，顾客也会高度的参加，而且会提出他们的需要与看法，因此服务人员要跟顾客亲密的协作。同时，在供应的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互协作与支援。 力量(capability) 公司要有做好所供应之服务的力量，有足够的人力、设施、空间及所需的技术力量来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。 决断力(criticalness) 当顾客有重大问题或特别需求时，服务人员要有才智及权限去推断及做打算，而能实行最适当且