餐饮新进服务人培训内容

1、Word文档 餐饮新进服务人培训内容 新人培训内容 文/吕永飞 壹 服务员仪表仪态 仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。 1、宗旨：大方、干净、洁净、得体。 2、详细要求： (1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐洁净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。 (2)、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝裂开;男员工着黑色袜。 (3)、鞋：保持洁净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。 (4)、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，

2、不梳怪异发型，上班时间应带头花。 (5)、仪容：女员工淡妆装扮，避开使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要准时补妆，不能素面朝天在岗位上;男员工每天刮洁净胡须，鼻毛不外露。 (6)、指甲：保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 (7)、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等) 二 仪态;是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和风度，包括日常生活中和工作中的举止。详细要求如下： 1、站姿：端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形

3、，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不行东倒西歪。 2、走姿：轻而稳，仰头挺胸收腹，肩平身直，女士走一字步，男士双脚跟走两条平行直线，双臂自然前后摇摆，不扭腰摇臀，不摇头晃脑、吹口哨、拉手搭背、搂腰，不奔跑、跳动，不在来宾中间穿行，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。 3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。 4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向

4、上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方看到的目标，以示敬重。忌用手指、笔尖为 贰服 务 员 礼 貌 用 语 总章;礼貌用语要做到“七声”“十九字”，“六留意”。“七声”即问候声、征询声、感谢声、赔礼声、应答声、祝愿声、送别声;“十九字”即您好、请、感谢、对不起、打搅了、麻烦你、没关系、再见。 一 声 问 候： (用于顾客刚进门时,要面带微笑热忱主动迎接顾客) 1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您! 2 请问你们几位?请这里坐。” 3“请跟我来”/“请这边走” 二 声 征 询 (用与了解顾客的真正意图,或者应当

5、清晰明白我们能为为顾客做什么?) 1先生(小姐)，您看坐这里可以吗?” 2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择” 3“请问先生(小姐)喜爱用点什么酒水(饮料)?我们这里有,鲜榨果汁,特调饮品” 4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?” 5“请问先生(小姐)喜爱吃点什么?我们今日新推出。(我们的特色菜有牛排,批萨。)” 6“请问，先生还需要点什么?/ 7“请问先生现在可以上菜了吗?” 8“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 9 先生,请问“您吃得好吗?”/“您觉得满足吗?”/“您还有别的事吗?” 10“先生打搅一下,我是这店的经理,请问你对着次用餐还满足吗?” “请您对

6、我们的服务和菜肴多提珍贵看法。” 11 先生你好,是我们的披萨/面/饮料那里做得不够好吗? 12 假如您不介意，我可以。? 13 对不起，打搅您一下，请问。? 您看，这样。可以吗? 14 请问您喜爱吃。还是。? 三声 感 谢 (用与顾客关心,赞美,夸奖我们时) 1“感谢您的看法(建议)，我们肯定改正 2 “感谢您的理解(包涵)” 3“感谢您的提示” 4“感谢您的鼓舞，我们还会努力” 5 “您过奖了”,能为你服务是我的荣幸” 6 “很兴奋为你服务”很愿意为你效劳” 7 “不客气，这是我们应当做的” 四声 道 歉 (在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度恳切的致歉，不应欺瞒躲闪。) 1“对不起，

7、打搅一下” 2“对不起，让您久等了，这是你点的菜”. 3“真是很愧疚, 给你添麻烦了。 4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相像。 5“对不起，是我们把你的菜上错了”。 6“实在对不起，让我们重新为您做一份好吗?” 7“对不起，请稍等，立刻就好!” 8“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗” 9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?” 五声 应 答 (当客人表示需要我们服务关心时。) 1“你好，请稍等。” 2“好的，我立刻就去” “我明白了,我立刻支配” 3“好的，我会通知厨房/吧台，按您的要求去做。” 4“是的，我是餐厅服务员，特别愿意为您服务。” 5“感谢您的

8、好意，我们是不收小费的。” 6“没关系，这是我应当做的。” 六声 送 别 (告辞语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。) 1“感谢光临，;欢迎下次光临。” 2 “感谢你的光临,请慢走.” 3“请慢走”/“请走好”再见” 4 “祝您旅途开心”、“一路平安” 5 “祝你玩的快乐” “晚上开车当心点” 七声 祝 福 1“祝您用餐开心。” 2“新年好”/“新年欢乐”/“圣诞欢乐”/“节日欢乐” 3“祝您周末开心。”“祝您心情开心。”“。”“” 4 “祝你马到胜利/心想事成/步步高升/平步青云” 5 “祝你生意兴隆/财源滚滚/开门红” 6 “祝您早日康复/祝你身体健康/合作

9、开心” 7 “祝你家庭和谐/工作顺当/万事顺当/一切如意” 礼貌用语使用留意事项 1留意面对来宾，笑容可掬，态度恳切,眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉; 2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠. 3要举止温文，态度和气，能用语言讲清的尽量不加手势 4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的敬重，不要扭头就走; 5忌说; “这不关我的事”“急什么”不知道,不行以,不行”!没看我正忙着吗?”“我就这态度!你怎么招吧!”“走开!“真笨!”“烦死了!”“别废话!”“有完没完!”“你懂不懂”争论评价顾客. 6要庄重、大方、谦恭、友好.讲话要讲一般话，不用污言秽语(得