优秀班组长核心管理技能提升训练营

1、优秀班组长核心管理技能提升训练营1 谢玉雄 現 任：德信诚高级培训师 MTP管理才能训练授证讲师 學 歷：EMBA碩士 中國科學技術大學 理學學士經 歷：日本TDK合資公司人力資源部 总监 虎彩集团高级培训经理 致伸實業（台資）人力資源部課長、副經理、經理 富士康企業集團中央人力資源部資深培训規劃師專 長：现场管理、中高层領導力、培訓師訓練授 課：數百場次2课程目的让班组长了解自己的角色定位, 培养良好的工作心态掌握正确的工作教導技巧培养分析问题和解决问题的系统思考能力掌握高效沟通的心理与改善现场人际关系掌握解决冲突的方法3第一單元: 班组长的角色定位与心态第二單元: 现场工作教導第三單元:

2、班组长的品质管理第四单元: 问题分析与解决第五单元: 沟通与人际关系第六单元: 冲突管理课程内容7/31/20224 如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不再是狮子了。 拿破仑 第一单元 班组长的角色定位与心态 7/31/20225角色认知决策主管高阶主管中阶主管基层主管基 层 员 工班、组长6班组长所处的位置相关部门现场管理者上司同事成果，结果认可，价值员工7 班组长代表的立场 班组长要代表三个立场： 一、对下(部属)代表经营者的立场; 二、对上(上级)代表生产者的立场; 三、对待直接上级既代表员工的立场，同时 又代表上级的辅助人员的立场； 8管理者的心态成本观念（不浪费）；责任感

3、（部下的错误是上司的责任）；工作迅速、讲求效率（为生命负责）；科学方式工作，以数据说话（非感觉）；持续改善（对应环境变化）；执行力强，坚持到底（少说空话）；培育部属，共同成长（三赢）；融入企业价值观（积极应对）。9管理者的角色扮演扮演角色承担任务1.领导者领导部属，通过他们完成工作目标2.监督者对部属的工作、行为进行适当的监督、考核3.传播者上情下达，下情上达，传达必要的工作资讯4.协调者协调同事之间、部属之间的工作、任务5.训练者给予部属必要的训练和教导6.执行者应具有强烈的行动力，将本职工作完成好7.调配者对企业资源予以合理的调配利用8.支持者给予部属精神上、实质上最强有力的支持与协助9.

4、好部属善待上司，履行部属应尽的责任10工 作 教 導 JOB INSTRUCTION 第二單元7/31/202211一.什么是品质？ 一组固有特性满足要求的程度（ISO9000标准） 要求：指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 1.品质的内涵是由一组固有特性组成。2.特性和要求之间符合性的比较得出质量好坏的程度3.品质具有经济性，广义性，时效性和相对性4.品质的优劣是满足要求的程度第三單元 现场品质的管理12品质的特性理解经济性: 最少的资源投入，获得最大的效益广义性: 质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量时效性: 顾客要求会不断提高, 组织应不断地调整对质量的要求。相对性: 需求

5、不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 13客户导向的品质目标管理客户品质 (? % & PPM)出货品质 (? % & PPM)制程品质 (? % & PPM)进料品质 (? % & PPM)14品质的几种正确观念第一次就把事情做好 只要有隐患的就一定会发生品质是设计、制造出来的不是检验出来的三不政策：不接受、不制造、不流出下一流程就是客户预防胜于检验质量管理始于培训 、终于培训质量分析手法介绍：1-QCTools2-FMEA3-SPC15外观检验外观检验注意检验产品离眼睛距离检验产品的光强度检验时间检验的角度不同的面质量要求不同16功能检验使用性安全性美学性电

6、器性能一般电子产品的性能包括工作电流，工作电压。根据不同产品确定检查指导书样品产品档案表色板客户提供的特别要求资料ECNMEMO等等所需文件注意文件有效性17可靠性试验产品的可靠性实验一般包括高低温试验湿热实验温度冲击试验振动试验防腐实验跌落试验老化试验恒温湿热交变湿热常温湿热18包装方法是否正确？包装用料是否正确？产品的标识是否正确？产品有无特殊要求？包装和标识的检查19QC工程图序号 流 程 控制项目 标准要求 抽样方法 数量 检验手段 检验结果 判定20品質成本關係圖外部保證品質成本鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本預防成本21設計品質與成本之關係圖天下沒有白吃的午餐

7、最小的投資穫得最大的報酬售價成本利潤可達到之技術水準金額abc22製造品質與成本之關係圖製造品質的好壞直接影響成本總費用成本不良損失管制費用品質均勻度a+b=cabcc1c223 各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本 100%不良 品質水準 100%良Total Quality Cost Minimization24總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線100%不良 品質水準 100%良改良計劃區域失敗成本70%預防及鑑定成本30%尋求

8、突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點25品質成本改進模式與效應投入少量的預防成本和鑑定成本就能控制較大的失敗成本 ! 預防成本鑑定成本 失敗成本11010026什么是问题 當事物現狀與標準状况或或人们預期的狀態 有了差距時，我們就說我們遇到問題。 问题就是差距！ 问题=标准-现状今日的问题，是昨日的行动所造成；所有未来的问题，均隐藏于现在之行动中。第四单元 解决问题的步骤7/31/202227现场管理的内容现场管理内 容物的管理系統管理不會做

9、人的管理教導缺少技能不想做激勵缺少動力想做、做不好改善缺少方法設備資産損壞/遺失保養/盤點環境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過時，錯誤更新正確物料库存浪费减少库存製造流程繁雜不順暢簡化/刪除製造方法方法不簡便尋找标准化方法ISO9000缺乏品質保證建立品質系統規章制度沒有制度規範化现状 原因 對策28 现场浪费经常出现的七种形态照固定的生产批量 库存 厂幅空间做太多的浪费无法保证可卖出的东西太多依据确定订单来生产依据生产部门来生产不考虑交货日期等待的浪费双手均未抓到及摸到东西的时间自动机器操作中,人员在等待不良的等待设备故障.材料不良的等待搬运的浪费不必要的移动及把东西暂放在一旁产品很整齐的

10、排列在机器之间搬运距离很远的地方,小批量的运输主副线中的搬运加工上的浪费因技术(设计加工)不足造成加工上的浪费在加工时超过必要以上的距离,所造成的浪费总床作业上重复的试模成型后去毛头加工的浪费打孔后的倒角.纹孔作业的浪费29现场浪费经常出现的七种形态库存的浪费不良品所造成的库存.半成品所造成的库存不良品存在库房待修设备能力不足所造成的安全库存换线时间太长,造成大批量生产的浪费动作的浪费额外动作的浪费工作时的换手作业未倒角之产品造成不易装配的浪费小零件组合时,握持压住的浪费做出不良的浪费制造不良品所损失的浪费因作业不熟练所造成的不良因不良而修改时所造成的浪费30建立成本观念 营销总收入 原材料成

11、本（采购成本） 加工成本（材料损耗、能源损耗、设备维护、 设备折旧、交通运输等） 人工成本（工资、食、宿、福利、培训等） 交际成本（出差、客户招待、客户开发等） 各种规费（工商、税务、海关、年审等）企业利润 ？31人的问题来自需求的不满足马斯洛需求阶级理论:其中若有一项需求无法满足, 其更上一级的需求就不会出现 ；人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原先的层面 。 自我实现需求 被尊重需求社交需求安全需求生理需求32确立目标现状调查要因分析对策制定对策实施效果检查总结巩固再次循环PACD解决问题的步骤33从游戏中体会解决问题的方法形式：10人一组为最佳 时间：15分钟活动目的：体会问题解决有什

12、么步骤，体会团队合作的精神。操作程序1、每10人一组组圈着站成一个向心圈。2、先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开手的情况下，想办法把这张乱网解开。 3、告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。4、如果过程中实在解不开，可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。 有关讨论：1。你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？2。当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？3。最后问题得到了解决，你是不是很开心？4。在这个过程中，你学到了什么？解手链34【人】的問題的四種發生型類

13、感覺到的找上門的難 易困難度預想到的自已跳進去的起點问題發現時間（早 遲）35 案例:你会如何处理这件事？某点子厂生产部装配线B组，由于员工王冬不懂得按作业指导书规定的方法作业，造成1200个产品不良，班长陈书海把B组组长何敏叫到办公室，了解到：因为人手不足，赶产量，组长何敏不得不安排刚刚进厂的王冬马上上岗，她还说最近生产线晚上灯火通明，都在加班，让王冬马上上岗这也是无赖之举。请问：假定你是陈班长，你将如何处理这件事？36现场问题解决的系统思维方法现场问题解决37第五单元 沟通技巧与PAC心理38 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的定义39沟通

14、的目的说明事物陈述事实引起思考影响见解表达情感表示观感流露感情产生感应建立关系暗示情分友善（不友善）建立关系进行企图透过问候说明（暗示）达成目标7/31/202240调查表明 一次完整信息的传递= 7% 直接来源于我们所说的话 38% 得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量 55% 来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光41（1） 沟通的基本原则 A 准确性原则 B 完整性原则 C 及时性原则 D 策略性原则（2）沟通中必须排除的障碍 A 语言障碍 B组织障碍（上下级关系、实权者） C 心理障碍（性格、情感、疾病） D 其它障碍（时间、环境、利益）沟通的基本原则42沟通能力测验43 向

15、上沟通 a、服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司） c、理解、领会上级意图是原则 44平行沟通 a、平等互惠、分工合作 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？45向下沟通准确、明白，不要形容和描绘尽量让下属先说 批评时对事不对人倾听部下的意见征求解决的方案利用身体语言表达认可与鼓励让部属参与决策讨论：你在工作中存在的与下级人员的沟通障碍？46沟通的理念言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少47案例研讨 你是一个部门的负责人，

16、有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样跟他们沟通？48沟通策略的分析运用当下自我的心态（分三种）P-教导概念（父母）A-思考概念（成人）C-求知概念（儿童）PAC理论49 P-教导概念的说话特征:P-教导概念（父母）我告诉你.我敢肯定，你不能成功（价值判断）你真笨（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你我爸都这么说,（教诲）我命令你我警告你50A-思考概念的说话特征A-思考概念（成人）我觉得我建议这样会更加不利客观地说我们想办法我认为51C-求知概念的说话特征C-求知概念（儿童）真飘亮好好玩.真烦人为什么她工资高,而我就

17、这么点.我爱怎么做就怎么做你可管不着52说话识别PAC:李芳:老公,今天是周末,我想请你去深圳看一套房, 三房一厅,好漂亮噢!请分析李芳的 P A C 刘民: P:有什么好看的,我们又买不起. A:三房一厅有多大面积?我们现在就去! C :亲爱的,是吗?真是太好了!53说话P:刘民: P:有什么好看的,我们又买不起.李芳: 不去就算了,真讨厌! 沟通中断! 54说话A: 刘民: A:三房一厅有多大面积?我们现在就去! 李芳: 我查过资料了,三房一厅有118M 现在付首期,可打9.5折.2刘民:你的意见是沟通持续!55说话C:刘民: C :亲爱的,是吗?真是太好了!李芳: .56PAC说话识别练

18、习: 某部门李总经理请刘军到办公室，告诉他：“我们最近要对QC人员进行品管手法的课程训练，你们小组里面有好几位这方面的高手，你想想看请哪一位负责写课程大纲及计划，下星期一要交给我。” 刘军说：“没问题，我可以找小赵负责这个课程，他在这方面很出色。” 到了周一，李总问刘军：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？”刘军:“报告李总，还没做好，可能要等到明天才能完成。” 李总不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成？” 刘军面带难色回答：“李总，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到这小子周四请了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，

19、我有啥办法? 李总生气地说：“我早就知道你们这些年轻人没有责任感啊！真是气死我了。明天还做不出来,我就叫你滚!”57第六单元 冲突管理工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。所有型式的對立或敵對的互動關係,它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。58衝突的類型是否可以提昇組織的效益(1) 建設性 (Functional Conflict)衝突 衝突會支持組織的目標，並增進其表現。(2) 破壞性 (Dysfunctional Conflict)衝突 衝突會違反組織的目標並妨礙團體的表現。59衝突的類型(1)任務衝突: 每個人對

20、工作內容與工作目標有不同的意見或觀 點。表現出激烈的討論或個人情緒上的激動。(观看vcd案例)(2) 關係衝突: 人際之間互動關係上的衝突。情緒上或人際間的不協調，如感到與他人的關係是充滿緊張不安的情緒，或與人發生摩擦。(观看vcd案例)(3) 過程衝突: 衝突是成員對工作該如何被執行有不同意見。包括:工作的指派、責任的歸屬及資源如何分配運用。如誰該做什麼事? 要負多少責任。(观看vcd案例)60衝突的處理方法1.確定雙方處理衝突的意願2.認清衝突的類型3.以雙贏代替競爭4.運用幽默5.直接溝通6.尋求公正中立的第三者協助61以關心自己與關心他人 ，區分出五種衝突管理風格 : (一) 競爭 (二) 雙贏 (三) 逃避 (四) 退讓 (五)妥協冲突处理的五种策略逃避退让競爭双赢妥协满足自己利益满足对方利益62五種衝突處理風格(一) 競爭 個人只想達到自