销售知识培训之专业销售技巧

1、专业销售技巧Selling Skills Training学习指南 学习效果不只是决定在讲师 ! 别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ? 虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.) 当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒75-80年生爱唱歌四月份生日妻管严说三种语言喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的行政細節每天上課時間：休息：午餐：每天下課時間：7 Hours10:15-10:30;14:40-15:0012:00-13:0016:30关于这本手册只用口述 _是演

2、讲者想说的。大约_被说了。大约_被听到了。大约_三个小时后还被记住。大约_三天后还被记住。大约_三个月后还被记住。口述视觉 大约_三天后还被记住。大约_三个月后还被记住。口述视觉笔记大约_三天后还被记住。大约_三个月后还被记住。课程时间安排 第一单元：暖场与信念 1.5 小时第二单元：高效的工作计划 1 小时第三单元：销售建议书(演示) 4.5 小时第四单元：客户渗透 2 小时第五单元: 学习销售流程 2 小时第六单元: 客户关系管理 3 小时第一单元 : 暖场与信念 周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * 用 分 享 开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环 态度习惯结果ACTION

3、思维学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 第五项修练 生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行 动使我高效 行 动给我自由 行 动给我力量 行 动给我富足 行 动给我健康 行 动创造行动 我 是行动典范KASH=C =M .成功四要素：ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit 远景(Vision) 与目标现状目标目标目标远景现状循序渐进改善业绩你的十年计划 信念管理（ ）- 你的自我期许决定了你的人生的大方向当你为自己设定目标，立志要成为什么样的人物，过什么样的生活时，你的自我理

4、想就变成引导你的人生方向的导航系统与鼓舞力量。 （ ）- 你会如何看待和评价现在的你 想要改善业绩，必须改变自我形象并且从而改变自我的行为习惯。（ ）- 是决定自我态度及个性最重要的元素， 也是成功的关键 你的自我肯定决定了你的能量，热情，以及激励的态度。 自我期许自我评价自我肯定第二单元: 高效的工作计划 时间管理/ 日常管理 09:00 晨会 09:20 电话约访 09:45 拜访客户 12:00 午休 13:00 拜访客户 15:00 开发新客户 17:00 填写工作报表 17:20 明日工作计划 Do it latter ！ (定出时间）4D原则 Do it now ！（马上就做） D

5、ont do it。（别去做了）重 要 紧 迫 D elegate !授权别人去做时间管理的基本原则路线管理是什么？ 业务员对责任区域依其工作量作分析，安排 最有效的拜访路线。路线管理分析要素 1. 客户数 5. 拜访数 2. 客户分类 6. 路线安排 3. 客户分级 7. 时间安排 4. 拜访频率路线管理 1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数。 2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费。 3. 工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数， 以使工作配置合理。 4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等。 5. 其 它：公司可确知业务员行踪，

6、以便做 稽核及突发事件联络。路线管理的优点销量拜访的客户数客户活动率平均订货量 业务人员的首要任务是客户开发 客户活动率取决于良好的拜访计划 订货量的提升仰赖销售说服技巧 销售公式 筛选过程/准则潜在市场销售平台购买平台-现有客户 发展更多的业务 “新客户” 初次购买 重要客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户” P P p p 市场平台H“潜在客户”已有初步联系 P P P P P P P P P P 围墙准则“围墙”销售过程销售管理机率因素成交热度流失的定单%额外的生意 1、习惯管理 = 管理 + 管理 2、客户管理: * 新客户 . * 老客户 . 3、 达成状况 4、 回

7、收状况 5、 中心管理：* 利润 * 费用 6、行政事务管理日常时间开发升级业绩利润货款提升降低绩效要素公关的四大要诀 1、脸笑 2、嘴甜 3、腰软 4、手脚快 第三单元：销售建议书(演示)销售建议书的撰写 双方公司简介与联络人资料 保密协议及约定 产品介绍与质量承诺 可提供服务的项目及内容（供应保障、实验室支持等） 技术支持与效益 发展支持与投入承诺 合作内容（建议用油、价格、财务细节等） 附录及相关资料请参考资料：销售建议书样本 一.站姿: 1.稳定 2.仪态 3.双手 二.开场: 1.引起注意 2.提高兴趣 三.语音: 1.音量 2.清晰 3.语速 4.口头禅 5.抑扬顿挫 四.肢体:

8、1.表情 2.眼神 3.手势 4.移动 五.内容: 1.切题 2.结构 3.条理 4.多样化 六.气氛: 1.活泼 2.户动 3.参与 七.工具: 1.资料 2.白板 3.录像 4.多媒体. 演示技巧查核表 感恩的心 我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜!感恩时间-认知认知事由认知对象感谢的话谁帮助你适应工作环境？谁在工作上对你助益最多？谁在学习上

9、积極与你分享?那位部属认真学习成长快? 第四单元：客户渗透客户购买程序采购行为6个阶段问题凸现需求定义解决方案询价评估购买承诺购买实施客户购买程序 6个阶段中的8个环节 需要的确认 确定所需物品的特性和数量 拟定指导购买的详细规划 调查和鉴别可能的供应来源 提出建议和分析建议 评价建议和选择供应商 安排订货程序 投入使用评价和反馈客户的购买程序以上为客户购买的标准程式采购需求提出（使用部门）论证及采购立案（使用部门、采购部门、财务部门、决策层）询价（采购部门）确定方案订立合同定向询价（针对稳定供应商）市场行情询价（针对采购体系外的供应商）购买（采购部门执行）计划讨论（使用部门、采购部门、财务部

10、门、决策层）备选方案方案的分析和筛选（采购部门）客户购买程序 在客户的采购过程中，负责采购的人，不一定为采购做决策的人。所以，在采购之前就会有一个非常重要的阶段：内部酝酿和客户渗透！1. 了解客户的组织结构2. 掌握采购决策的内部关系3. 找出关键人物（几种角色）4. 渗透的方法与重点讨论: 客户渗透应注意的重点？客户的组织结构分析(一）从具体工作职能看，可将这些部门分为： 使用需求部门：对将要采购的产品有使用需求的部门 技术管理部门：对于具体使用产品进行使用管理、 技术维护和选择的部门 财务部门：管理和审批采购资金的部门 供应部门：实施执行使用需求品的采购工作的部门客户的组织结构分析管理决策

11、层采购负责部门技术管理层财务管理层最终使用部门(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为： 操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。 管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系， 但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、 审批和执行。比如技术、财务和采购部门。 决策层：最终决定的层面。客户的组织结构分析决策层高层行政主管管理层技术部门管理层采购财务使用部门管理层操作层技术部门操作层技术部门使用部门操作层使用部门财务计划部门大客户采购中心图四种购买角色 经济性购买影响者（经济购买者）Economic Buying Influence使用性购买影响者（使用购买者）User BuyingInfl

12、uences技术性购买影响者（技术购买者）Technical Buying Influences教练Coach经济性购买影响者 角色：对购买作出最终的批准数量：特定销售中只有一个这样的角色，但可能是一组人员，例如一个小组、委员会。作用：控制支出授权放行对资源的选择性应用否决权 关注点：影响这一组织的最后防线提出的问题：“这个投资能给我们带来什么样的回报？”“这对我们组织的影响将会怎样？使用性购买影响者 角色：评价产品或服务对于他们所做工作的影响 数量：通常是几个或很多 作用：使用或管理你提供的产品或服务的人这些人将在你所提供的解决方案中生活你产品/服务的成功直接关系到使用者的成功关注点：他们所

13、从事的工作 提出的问题：“在我的工作或部门中它将怎样地工作？”技术性购买影响者 角色：筛选供应商数量：几个或很多 作用：在可衡量方面对你的产品进行检验守门员无权作出最终的决定，但有否决权可以因为说明书以及技术性原因说“不” 关注点：符合他们需求的性能指标 提出的问题：这些会满足必需的性能指标么？ 教 练 角色：为你实现销售目标提供指导 数量：你最少发展一个教练 提供并解释的信息： 这个单独销售标的正确有效性其他的购买影响你的策略分析中的其他要素关注点：帮助你在这个销售目标的成功 会提出的问题我们如何才能确定这个销售将会成功？找到教练的地方：在买方组织里在卖方组织里在其他地方 购买影响者关注的结

14、果经济性购买者低成本的拥有符合预算提高生产力可盈利平稳的现金流弹性使用性购买者可靠性提高效率提高技能完成任务解决问题更好/更快/更容易完成工作容易使用和学习技术性购买者符合标准及时生产最好的技术解决方法可靠性低价教练被认定能见度有贡献被视作为问题解决者讨论: 请举实例说明在渗透过程中客户 的各种角色及应对方法？ 谈判风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型亲切型分析型谈判风格分析 一.驾驭 型 街头门士派 听演讲的唯一目的就是学习. 非常有时间管理的观念. 典型的生意人,会过滤电话及访客. 无法忍受无所事事. 不花时间在无谓的闲聊. 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. 外

15、表干净,穿着合理,井然有序. 他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件. 二. 表现型 过度热心派 听演讲的目的是希望享受快乐时光. 友善而开放,很少过滤电话. 办公室凌乱,很少追踪工作. 会在办公室放家人的照片. 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. 喜欢观赏刺激的运动. 常当场做决定,不需太多的时间思考. 他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办 公室,踢着桌椅抱怨.三. 亲切型 快乐调停派 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. 几乎没有时间管理的观念. 对人对事喜爱凭感觉. 讨厌面对压力,所以常

16、先设障碍. 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. 不喜欢改变. 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.四. 分析型专业实际派 听演讲的目的是深入研讨主题. 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能, 出门不带计算机像没穿衣服等. 对时间掌握精确,不能忍受模糊. 重视细节,永远认为资讯不足. 极端好奇,喜欢分析事物. 喜欢整齐,有条理. 决定的速度很慢,决不情绪化. 他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（Dominanc

17、e） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（Influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会 第五单元：学习销售流程 SWOT分析我们的优势是:1.2.3.4.5.6.7.8. SWOT分析我们的劣势是:1.2.3.4.5.6.专业的准备（Professional ）销售开启（Approach & Opening ）拒绝处理（Insist ）销售说服（Presentation &

18、 Demo）异议处理（Objection Handling）成功缔结（Close）销售的六大步骤 项目准备内容自我检查合格不合格1 约定面谈1 事先约好访问的时间2 面谈对象2 约好面谈的对象3 谈判计划3 参考上一次面谈纪录，决定这一次面谈程序4 服 装4 检查一下服装仪容5 推销工具5 准备好所需的推销工具及资料6 话 题6 从客户的兴趣或是商业界中，准备好话题7 称赞用语7 事先准备适合顾客的称赞用语8下次拜访的机会8 事先想好如何制造下一回访问的机会9 问题内容9 整理出想要知道的事情并且准备好问题10 预定事项10 解决前次未解决的事项11 车辆整理11 准备好营业车辆，并且事先清洗

19、干净12 检查携带物品12 检查一下推销员必备的随身物品访问之前的十二点准备事项 具体的内容自我检查合格不合格1自信1 对公司及商品好好研究一番，并充满自信2 对销售活动充满自信和自尊3 好好地作好访问的心理准备 2服装4 整理好自己的服装仪容5 随身携带的物品必须新鲜且整洁6 皮箱及皮包里头也要井然有序 3表情7 保持良好的体能状态8 努力去发掘对方的长处所在9 在镜子面前检查一下自己的表情 接 触 阶 段 留下良好第一印象的自我检查表 具体的内容自我检查合格不合格4打招呼10 使用优美的寒暄言词11 自我介绍必须简洁有力，才能留给 对方深刻的印象12 介绍公司时必须简洁并富有魅力5感激13

20、 由衷地感谢对方与你会面14 称赞对方或是公司的长处15 用明朗的声音，清晰的口齿说话 6动作16熟悉基本动作17留心机敏的动作18对客户要抱着尊重之心 接触阶段为拜访及开场作准备 守时 吸引注意 和谐洽谈紧记拜访的目的引导性的问题让客户尽量说话 避免文化和宗教的讨论 紧记客户的个人资料 小心语调 紧记对客户的重要资料 确定时间 紧记第一句话 Approach的最佳话术1. ；2. ；3. ； Opening的最佳话术1. ；2. ；3. ；练 习幸会,谢谢您拨时间见我久仰,王总有给您电话吗?您好,很高兴认识您知道您很忙,请问我们有多少时间?聽王总说您常打高尔夫球? 有些问题想向您请教(学习)

21、 步骤会面技术的要求1准备 1 先决定要收集哪些情报2 如果能够事先调查，将等调查之后再进行访问3 携带作好的调查表前往4 问题内容，问题顺序以及措词都需事先想好5 把自己设想成对方，练习会面的一切情况 2基本行动6 找一个对方心情平静的时间去访问7 行为要合乎礼仪，获得对方的好感8 制造愉快的气氛，直接说明调查的目的9 做一个良好的听众10 得知对方很忙，尽可能在短时间内完成拜访 资料阶段: 情报收集的25个全面要诀 步骤会面技术的要求3会面的原则及要诀 11 不要一开始就提出问题，应努力营造气氛12 让对方畅所欲言，遗漏的地方再发问及请求补充说明13 一开始必须问一些比较容易回答的问题14

22、 一次只问一个问题15 用浅显易懂的，不会被误解的话发问16 一边说话一边观察你的四周17 在谈话中套出数据18 一面听对方讲话，一面探出对方的信念和真心话19 不只是表面的事实，要直逼事实的本质20 正确掌握对方话里的重点21 要区分事实，意见及推测22 当场记录所听到的事情和资料23 对方提出警戒时要牢记重点 4告别24 诚心道谢25 有礼貌离去 商谈过程的六个步骤(一） 事前作业 A、 了解对方的人际风格 B、 自己的人际风格，客户会产生那些感觉 C、 设立比行目标（高客户接受，低谈话良好）(二） 接触话术 A、降低人际紧张关系度，友善型时间长控制型时间短 B、见面的目的-说明自己的商品

23、、服务想法是否符 合对方需求 C、供利益好处（这是重点） (三） 发掘需要 A、让对方舒适，了解对方的人际风格，询问问题了解 需求 B、得到对方的同意，检视事实与相互了解 C、确定你了解对方的需求(四） 展示说明 A、将特色转化为利益，能解决客户的问题和需求 B、还有什么人在使用这商品？这商品有什么用处？ C、你的商品与服务中，针对不同人际风格的人解决他 的问题 (五）支持回馈 A、 欢迎问题，并且专心聆听 B、 接受不同人际风格的人感觉 C、 主动询问有关其他问题 D、 你的问题是A、B、C，我的回应是A、B、C E、 不要太主观，有防卫性行为(六）采取行动 A、 要求对方购买你的产品，接受

24、你的想法，认同你的 方法，相信你的服务 B、假设决定（客户都是友善的） C、提出细节并得到对方的同意 D、 提供选择： E 、 提出正反两面的比较 Objection Handling异议产生的原因：1、 对产品或服务不以为然2、 对价格不能接受3、 对销售员不信任4、 缺乏做决断的力量 提高处理异议的能力1、 每周汇整听到的所有异议2、 设计处理每个异议的方式3、 要富有创意并保留弹性4、 熟悉搭配缔结技巧运用5、 练习练习练习 用价值取代价格让客户深信已获得最佳条件产品与服务的品质付款方式经验与熟练度售後服务退货的权利合作伙伴关系信用员工的素质交货的安排对客户的尊重安心的程度信赖感 处理异

25、议的原则1、 留神倾听，确定异议的原因2、 重视每次异议有如初次面对它3、 不要直接反驳4、 不要瞎猜或说谎5、 用缓和的语句给予说明6、 运用处理异议的技巧 A:将异议化为问题再回答问题 ex:除了这几个因素，还有其他原因吗？ B:运用同理心，消除异议的疑虑 C:处理异议后立刻运用缔结技巧 D:支持确认和鼓励顾客做决断 ex:您以后一定会满意现在所做的决定 讨论:当对手提出不合理要求时如何应对 ? 1. 先確认形势(优劣.对手风格) 2. 表示理解或吃驚 3. 说明不能接受理由 4. 示弱策略(请求其协助) 5. 激发其自大心理(认同有弹性) 6. 创造备选方案(让对方先提案) Closin

26、g Sales一. 直接询问法 ex:要我填上去吗? 要我开始订购吗? 你想带一个吗?二. 间接询问法 ex:你要我把它包装成礼物一样吗? 你要蓝色的吗? 你要我们什么时候送?三. 二选一询问法 ex:你想要红色或蓝色? 你用现金还是信用卡? 你要我们星期三早上或下午送?四. 假设询问法 ex:假如有的话,你要买吗? 帮你争取看看,假如可以的话,你就要买了吗?五.具体行动法 ex:填写订货单,询问客户资料 填写合约书 将商品包装起来 六. 压迫条件法 ex: 只剩最后一件 展售只剩两天七. 叙述敲定法 ex: 故事化八. 满足需求法 ex: 赠品方式 比喻成功人士 我们有较便宜的型号,但像您这

27、种身份的人 九. 总结法 ex: 强调商品的优点(尤其曾引起客户兴趣)十. 零到十评分法 ex: S:假如有个0到十的记分表,0代表你一点兴趣也没有,十代表你今天准备拥有它,你认为你应该在几分的位置? C:大约七分 S:假如要让你达到十分,你还想要些什么?说的三要点 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 第六单元：客户关系管理 客户经济的四个转变 从交易到关系的转变 从吸引客户到

28、维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变 交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题关系营销（Relationship-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来， 着眼于赢得顾客，拥有顾客大客户管理阶段大客户管理孕育阶段大客户管理初期阶段大客户管理中期阶段伙伴式大客户管理

29、阶段协作式大客户管理阶段买方的角度产品知识：技术、应用沟通 产品知识：技术协调大客户经理的权威化，大客户经理小组 业绩评估、 长期规划、流程重估内部战略资源的供应商卖方的角度销售和谈判内部谈判客户渗透 质量改进、降低成本流程整合大客户经理的角度研究和规划监控、细节监督、做事 社交技巧、了解客户思考、研究准备试销 客户资料的收集 了解客户的基本需求 客户研究 有计划的拜访（不同对象） 公关的建立（找出教练） 销售规划（人员、资源等、5W） 讨论: 列出在大客户孕育阶段的工作重点？ 高频率的拜访 加强公关力度 提供产品的使用及分析 提供技术支持 强化客户信任感 销售建议书（支持、投入、服务与承诺内

30、容） 讨论: 列出在大客户初期阶段的工作重点？ 深层次了解客户组织与个人需求 全方位客户渗透（四种角色） 投标工作的执行 向客户展现卓越服务团队 向客户强化能提供之利益 显示高度承诺与服务决心 签订合约 讨论: 列出在大客户中期阶段的工作重点？ 密切有计划地与客户维持关系 随时对客户进行服务评估（CSI） 以大客户的DNA为核心（重视其时间、效率） 定期进行全方位的沟通 全力提升质量与降低成本 改善服务流程为大客户创造更多利益 建立大客户的忠诚度 讨论: 列出在大客户伙伴式管理阶段的工作重点？伙伴式大客户 很多企业为了维护和发展大客户都定期专门制定大客户发展计划，为大客户提供全套的周到服务。

31、例如: 宝洁公司就安排了一个战略性的大客户管理团队与 在阿肯色州本顿维尔的沃尔玛总部的工作人员一起 办公，据说宝洁与沃尔玛已经通过这样的合作减少 流通和沟通环节，双方节约了约300亿美元的资金， 而且宝洁使自己的毛利大约增加了11%。1995 市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy & Fred Wieserma 价值法则一：经营的卓越性 描述：经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。 经营卓越的公司实例： GE Her