如何进行客户开发与客户维护

1、如何进行客户开发与客户维护大客户部2010年6月1前 言客户确定客户开发客户维护客户营销核心？客户营销作为分公司今年重点推进的工作，那么客户营销包含哪些内容？简单说，客户营销主要包括以下三个阶段：2目 录 第一部分：谁是我们的客户 第二部分：如何进行客户开发 第三部分：如何进行客户维护3 第一部分：谁是我们的客户4 每个区域内有成千上万个政府部门和客户，但并不是每个客户都是我们的目标客户，按客户性质可分为政府客户、企业客户及个人（个体）客户。 一、客户选择：客户分类政府客户企业客户个人/个体政府机关事业单位团体协会大型企业中型企业个人个体小型企业备注：1、大型企业是指保有量在200台以上的跨区

2、域企业；2、中型企业是指保有量在50-200台之间的跨区域性企业和保有量在50台及以上的区域性企业；3、小型企业是指保有量在50台以下企业。目标客户5二、客户管理 根据客户重要程度及年度车辆采购数量，将客户分为A类、B类、C类三类进行管理，其中： A类客户：战略客户，依靠分公司后台、项目经理操作为主； B类客户：重点客户，以区域经理操作为主； C类客户：一般客户，以经销商开发、操作为主，由区域经理牵头管理。1、客户分类管理抓住核心及重点客户6 客户分类后，为了更好的开发和管理客户，根据客户的进展及车辆采购情况分为巩固提升、突破、关注三层进行管理，其中： 巩固提升：采购过福田车辆，且2010年将

3、持续采购的客户； 突破：未采购过福田车辆，2010年有车辆采购需求的客户； 关注：未采购过福田车辆，2010年无车辆采购需求但未来有潜 在需求的客户；2、客户分层管理掌握有采购需求的客户7 第二部分：如何进行客户开发8客户开发直销客户的开发分销客户的开发 以区域经理、项目经理亲自参与、自行开发和操作为主。以指导和管理经销商进行客户开发为主。 区域经理只有充分掌握客户开发的相关流程和操作要点后，才能具备指导和管理经销商客户开发的能力。以下重点介绍直销客户开发的相关内容。客户开发分层9客户开发客户分析竞争分析解决方案制定商务运作一二三四客户开发步骤输出物为项目开发计划书10客户分析三图一网业务指导

4、图企业基本情况、行业地位、经营范围、车辆保有量、主要品牌组织机构图采购决策图采购模式、决策链及决策比重关系网需求分析车辆用途使用区域及环境采购数量及预算车辆要求建立三图一网、需求分析研究到位一、客户分析：111、三图一网建立： 客户开发前的准备工作： 在进行客户开发前，首先应对客户基本情况进行收集、分析，主要了解的内容包括： 客户基本情况：客户地址、性质、主营业务、客户所属的行业地位等； 车辆的使用要求、使用品牌、保有量等； 前期是否购买过福田产品，当地经销商是否已建立关系资源；必须做好的功课根据初步掌握的情况，列出需深入调研的客户内容12序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的

5、人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者三图一网建立的五项法则13总经理 副总经理副处车管处副处副处副处采购处车管科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1）建立客户内部的组织架构图14业务需要，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2） 分析客户内部采购流程使用部门高层领导车管部门评估小组采购部门采购小组高

6、层领导采购小组项目确定1234876515项目评估 (了解车辆采购技术要求与商务标准)评估指标权重客户关系0.15售后服务0.15行业地位0.1品牌0.1产品性能0.1价格0.2供货能力0.05快速解决方案0.15总分 116技术认证者决策者车辆采购者执行使用者提需求执行者管理者车辆管理部门采购部门使用部门3）分析客户内部的角色与分工财务部门评估车辆管理者评估决策者174）明确客户采购决策比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重吴伟使用者影响力中立者30%张华技术部技术选型的决策人中立者40%李建采购部采购筛选信息选择合适的厂家支持者20%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最

7、终拍板人不清楚018建立关系网 19客户推动的影响力和竞争同业之间的关系和我们公司之间关系本公司负责人员强化对策时间表检查对策总经理小无特别关 系保龄球同好主管副总决定拜记方式及时间本月开始副总经理大无特别关系经 理建立联系到下个月底采购科长大回扣传闻无特别关系区域经理接洽采购信息提供每月大约一次本月开始技术人员中朋 友无特别关系技术部技术情报提供每日一次本月一次车辆管理部门中同学无特别关系服务部门关系搭建下个月到年底为止备注5）制定差异化的客户发展表202、需求分析到位：客户购车用途：宣传用车、固定货物运输、不确定货物运输等； 主要使用区域：省内运输、跨省运输、市内配送等； 主要使用环境:高

8、速公路、省道、乡镇道路等产品技术要求分析：底盘配置要求、上装技术要求； 现有产品满足性分析：与采购要求是否相符、能否全面满足车辆需求分析；车辆采购预算：采购车型、数量、预算分析通过需求分析掌握客户的核心要求21前期车辆采购价格分析前期采购车辆使用情况分析本次车辆采购相关要求分析参与竞争对手资源分析参与竞品公共关系分析二、竞争分析：通过竞争性分析制定福田产品参与的总体策略22三、车辆解决方案制定：要素客户类别主要用途关注点解决方案制定政府客户解决民生工程产品质量特殊功能满足性服务政策产品使用可靠性集团客户作为生产工具作为赚钱工具车辆价格使用经济型服务保障能力车辆的全面满足能力特殊支持政策在进行充

9、分的客户分析和竞争分析的基础上，根据客户关注点的不同制定针对性的车辆解决方案23四、商务运作商务运作商务谈判合同签订订单保障123包括三部分内容24谈判是获得成功关键环节，商务谈判一般是双方高层参加。、什么是谈判呢？就是双方妥协和交换并达成一致的过程。、如何能在谈判过程中掌握主动呢，并最终获得有利己方的条款？第一要了解对方的心理；第二要有目的妥协、交换和让步。、谈判过程中需要谈什么呢？ 产品 价格 服务付款方式供货周期等等商务谈判25、如何在谈判过程中报价呢？ 一般情况下，为获得客户订单，销售人员往往会根据产品进行报价，忽略了客户需求，出现价格低报或价格偏离客户意愿；营销专家往往根据他们谈判过

10、程中获得客户需求情况进行报价。 因此，报价过程避免出现根据产品进行定价，应根据客户需求进行定价、商务谈判中应忌讳的几个问题： 临时抱佛脚； 谈判过程中带个人感情色彩； 乱承诺； 乱报价。26 合同签订： 合同具有法律效应，合同签订不能随意，一定要经过公司相关部门审核确认后方可签订，合同签订的注意事项如下： 车辆配置：底盘配置；公告、环保是否具备；上装配置等 产品价格：是否含运费、外包装费、车辆上牌公关费等 付款方式：全款、贷款、发车前到账还是上玩牌到账 交货方式：是否分批交、是否上完牌交、区域是否分散、 交货区域产品是否能正常上牌等 交货周期：公司生产周期能否满足客户要求 服务要求：是否有特殊

11、服务要求、是否在公司服务政策内 违约责任：违约赔偿百分比、是否是否留质保金将双方确定的内容落实到合同中，并按要求执行到位。27 订单保障：1）订单推进：保证在合同周期内供货2）车辆交付：生产过程中的控制；关键零部件配套厂家一致性实物与合同一致性的核查；上装改装首台样车的评审及客户的确认 按客户要求将车辆按时交付到位，并协助客户将车辆上完牌投入正常运营。交车前一定要做好车辆的售前检查，避免交付有问题车辆，为后续再次采购奠定好基础。 大客户订单大部分都是有个性化需求，订单都有一定特殊性，因此，保障实物与合同的一致性尤其重要。28 第三部分：如何进行客户维护 前期工作完成后，合同签了，产品生产了，车

12、辆交给用户了，但货款还有部分没有回收、质量保证金还抵押在客户处，我们还有很大风险，任何因我方出现的问题，均有可能造成货款不能如期收回、客户退车或者影响后续采购。因此，我们更需要做好客户关系的跟踪维护。1、确保车辆正常使用；2、尾款按时回收到位；3、提高客户满意度；4、争取车辆持续采购；29车辆交车后，客户后续维护一般分三个层面：车辆采购决策部门及人员车辆使用者用户 车辆使用主管 部门及主管人员30 车辆使用者对车辆的使用具有习惯性，若前期使用车辆为其他品牌，后续又换成福田，一般要有一个熟悉和适用的过程。 若在此期间没有对新购车客户和车辆管理人员进行相关的培训和服务指导，由用户自行去摸索、使用，

13、必将会出现这样或那样的车辆使用或产品问题，处理不好，用户就会产生抱怨，并给相关的车辆采购部门反映，问题增多将逐步反馈给负责采购的主管部门和领导，最终将影响后续车辆的采购。因此车辆交给终端客户后要及时采取以下措施，防止上述问题的出现：一、终端用户：31车辆使用者客户档案的建立；交车后对车辆使用者及管理人员进行车辆驾驶及使用维修保养知识的培训；定点服务站的指定及人员对接到位；定期客户回访制度的建立：初期每半月一次，三个月后每月一次，通过回访发现问题并及时处理和解决；定期客户关怀活动的开展和实施（如上门检修、免费保养等）根据客户重要性给予VIP客户政策支持； 每一次的服务活动都要形成书面材料，并经过

14、终端客户的确认，通过各项服务活动的开展，最终的目标是提高客户满意度，获取持续的车辆采购。32认识熟识信赖同盟客户关系的四个阶段：客户关系紧密度二、采购和管理部门：33 1、定期召开业务沟通会，及时解决合作中出现的问题； 2、组织双方中高层定期会面互访，一是沟通业务进展，处理相关问题，二是促进双方的了解，增强双方的合作；3、利用节假日进行上门走访，增强与客户的关系。 针对车辆管理部门和采购部门，主要是通过日常的关系维护，增强双方的了解，使其认可和推荐福田产品，逐步建立双方的合作伙伴关系。34谢谢35附件部分36客户确定电话邀约上门拜访及产品推介车辆解决方案制定技术交流及方案确定商务运作合同签订及

15、关系维护客户开发六步法介绍37各流程节点及输出物：客户确定电话邀约上门拜访及产品推荐车辆解决初步方案技术交流及方案确认项目评估商务运作合同签订关系维护电话邀约反馈单附件1交流纪要附件4谈判纪要附件5关系维护与服务计划附件6产品推介书附件3拜访反馈报告附件2流程输出物38客户开发流程阶段目标及条件流程1：客户确定、电话邀约目标确定拟开发的客户标准通过电话回访，已经与拟开发的客户经手人确认好拜访的具体时间、地点，为拜访做好准备。具备条件1、已经符合拟开发客户的选择标准2、被拜访人至少是拟开发客户的经手人3、被拜访人对福田比较有兴趣，而且一定会慎重考虑或向上级上报4、已经与被拜访人确认好具体拜访时间

16、、地点等5、对方比较积极，而非强迫性的互动行为电话邀约后按附件1模板反馈拜访的具体时间、联系人等。39流程2：上门拜访及产品推荐目标找对经手人并递交产品资料标准通过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报具备条件1、找对项目的经手人2、推荐公司在技术上的优势及产品上的优势3、明确客户内部的采购流程及项目的负责人4、建立并发展与经手人的关系5、双方达成共识，可以提交初步方案 了解客户现有车辆的品牌、车型、吨位、配置、价格、数量、采购时间、使用状况、客户抱怨等，了解客户的组织机构、采购决策链、车辆采购流程，车辆更换周期及车辆需求，并按模板建立三图一

17、表。车辆保有量、更换周期、车辆采购需求等40流程3：车辆解决方案制定目标客户需求方案提供标准通过初步与主管部门的访谈，加强与客户的关系，使其认同目前的方案，同时经手人给予积极的评价，承诺进行技术交流具备条件1、至少与经手人的部门进行针对性的访谈2、提供简单的车辆解决方案3、利用沟通至少要影响经手人使其对方案满意4、发展与经手人的关系，通过经手人深入与其他人的关系，特别是决策人的关系5、如果涉及价格一定是高于标准出厂价或经过调研后提供的实际报价6、在一段时间内，客户领导及其他部门对方案表示认可承诺进行技术交流 制定项目开发计划，包括竞品参与情况、客户开发思路、产品策略、服务策略、公关策略等，是否

18、需要公司领导面谈，并与客户车辆采购决策人员建立关系，根据其采购需求特点及竞争情况，针对性制定初步的车辆解决方案，使其认可。41流程4：技术交流及方案确认目标正式方案的确定标准通过调查进行有针对性的技术交流，使参加人员获得认同；并通过沟通与需求分析制定有偏向性的方案，使内容符合项目的评估标准具备条件1、明确客户参加技术交流人员的角色、部门及关心的问题（特别是项目的决策人）2、提醒技术支持人员和销售人员与客户形成互动，建立关系3、扩大了解需求部门及对象，使方案具有针对性4、方案一定要符合未来项目评估的标准5、引导客户需求，发现问题，使方案更有针对性6、扩大与其他部门间的沟通，融洽客户关系，力争建立

19、更多的支持者；争取找到高层或项目评估负责人建立关系，了解需求通过沟通交流，引导客户需求，完善车辆解决方案，与客户建立良好的关系关键点：引导客户需求42流程5：项目评估、商务运作目标项目评估、协议谈判标准通过项目评估，使优势更加明显，使项目评估小组对我方倾斜，确认项目由我方负责执行实施；协议条款达成共识具备条件1、明确项目已经入围，满足项目评估小组评估的内容及标准2、协商合同条款的内容3、发展客户关系，明确项目评估小组各自的态度和倾向性4、利用内部的经受人，分析竞争对手的优劣势，明确方向5、报价的协商及谈判6、已经初步明确项目由我公司执行实施7、对交车日期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案

20、建议的细节有明确的规定，达成协议进行竞争优劣势分析，加强客户与福田合作的信心43流程6：项目成交及关系维护目标签约成交；获得使用客户资料标准签订协议，发展良好的关系，加强售中、售后服务，实现持续采购具备条件协议签订，高层沟通客户资料的获得通过交车获得使用客户资料，为后期服务做准备客户成功开发后，建立客户档案，关注车辆售中、售后服务，并进行项目总结，与客户建立长期的合作关系。客户档案建立44附件1：电话邀约反馈单45附件2：拜访反馈报告 拜访反馈报告一、公司概况：企业基本情况单位名称企业性质所属行业地 址邮政编码员工人数注册资金营业额利 润联系人职务电 话车辆用途车辆采购主管部门车辆使用部门企业组织结构见下图二、组织机构图：46三、采购决策链：车辆采购体系决策关系图主要决策人姓名、职务、联系电话操作层面关系图关键人姓名、职务、联系电话车辆使用部门