第八篇企业客户服务细节化管理操作指南

1、企业客户服务细节化管理操作指南集团公司办公室二OO八年四月一日第八篇 企业客户效劳细节化管理操作指南 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc195592240 第一章 客户信息管理 PAGEREF _Toc195592240 h 5 HYPERLINK l _Toc195592241 第一节 选择适宜的信息收集方法 PAGEREF _Toc195592241 h 5 HYPERLINK l _Toc195592242 第二节 制作详细的客户信息资料表 PAGEREF _Toc195592242 h 6 HYPERLINK l _Toc195592243 第三节 高效利

2、用客户资料信息 PAGEREF _Toc195592243 h 6 HYPERLINK l _Toc195592244 第四节 对客户资料信息进行分类 PAGEREF _Toc195592244 h 7 HYPERLINK l _Toc195592245 第五节 有效反响客户信息 PAGEREF _Toc195592245 h 8 HYPERLINK l _Toc195592246 第六节 加强客户信息资料保密性 PAGEREF _Toc195592246 h 8 HYPERLINK l _Toc195592247 第七节 调查方案制作要点 PAGEREF _Toc195592247 h 9

3、HYPERLINK l _Toc195592248 第八节 问卷调查设计诀窍 PAGEREF _Toc195592248 h 10 HYPERLINK l _Toc195592249 第九节 发现最在价值的客户 PAGEREF _Toc195592249 h 12 HYPERLINK l _Toc195592250 第十节 正确处理客户需求信息 PAGEREF _Toc195592250 h 12 HYPERLINK l _Toc195592251 第十一节 根据需要选择档案建立方式 PAGEREF _Toc195592251 h 13 HYPERLINK l _Toc195592252 第十

4、二节 建立客户数据库系统 PAGEREF _Toc195592252 h 14 HYPERLINK l _Toc195592253 第十三节 数据库维护技巧 PAGEREF _Toc195592253 h 15 HYPERLINK l _Toc195592254 第十四节 电子商务信息自助式效劳 PAGEREF _Toc195592254 h 15 HYPERLINK l _Toc195592255 第二章 客户资信管理 PAGEREF _Toc195592255 h 16 HYPERLINK l _Toc195592256 第一节 了解客户资金状况的分析指标 PAGEREF _Toc1955

5、92256 h 16 HYPERLINK l _Toc195592257 第二节 实地调查了解客户资信 PAGEREF _Toc195592257 h 17 HYPERLINK l _Toc195592258 第三节 利用外部机构调查客户信用 PAGEREF _Toc195592258 h 18 HYPERLINK l _Toc195592259 第四节 客户信用调查报告编写技巧 PAGEREF _Toc195592259 h 19 HYPERLINK l _Toc195592260 第五节 对客户资信进行评级 PAGEREF _Toc195592260 h 19 HYPERLINK l _T

6、oc195592261 第六节 确定客户信用限度 PAGEREF _Toc195592261 h 20 HYPERLINK l _Toc195592262 第七节 别无视客户资信中的“6C PAGEREF _Toc195592262 h 21 HYPERLINK l _Toc195592263 第八节 加强风险识别能力 PAGEREF _Toc195592263 h 22 HYPERLINK l _Toc195592264 第九节 客户年度财务报表分析重点 PAGEREF _Toc195592264 h 22 HYPERLINK l _Toc195592265 第十节 监控货款回收情况 PAG

7、EREF _Toc195592265 h 23 HYPERLINK l _Toc195592266 第十一节 回收货款技巧 PAGEREF _Toc195592266 h 24 HYPERLINK l _Toc195592267 第十二节 处理客户呆坏账 PAGEREF _Toc195592267 h 25 HYPERLINK l _Toc195592268 第三章 客户沟通管理 PAGEREF _Toc195592268 h 26 HYPERLINK l _Toc195592269 第一节 和客户建立伙伴关系 PAGEREF _Toc195592269 h 26 HYPERLINK l _T

8、oc195592270 第二节 公关可加强沟通了解 PAGEREF _Toc195592270 h 27 HYPERLINK l _Toc195592271 第三节 成功树立第一印象 PAGEREF _Toc195592271 h 27 HYPERLINK l _Toc195592272 第四节 做一个良好的听众 PAGEREF _Toc195592272 h 28 HYPERLINK l _Toc195592273 第五节 让客户乐意听你谈话 PAGEREF _Toc195592273 h 29 HYPERLINK l _Toc195592274 第六节 熟练驾驭语言技巧 PAGEREF _

9、Toc195592274 h 30 HYPERLINK l _Toc195592275 第七节 利用 来传播热情 PAGEREF _Toc195592275 h 31 HYPERLINK l _Toc195592276 第八节 训练你的观察能力 PAGEREF _Toc195592276 h 31 HYPERLINK l _Toc195592277 第九节 约见客户成功的关键 PAGEREF _Toc195592277 h 32 HYPERLINK l _Toc195592278 第十节 利用网络进行远距离沟通 PAGEREF _Toc195592278 h 33 HYPERLINK l _T

10、oc195592279 第十一节 把企业网站建成一个沟通平台 PAGEREF _Toc195592279 h 34 HYPERLINK l _Toc195592280 第十二节 定期开展客户沟通活动 PAGEREF _Toc195592280 h 34 HYPERLINK l _Toc195592281 第十三节 了解全方位沟通七要素 PAGEREF _Toc195592281 h 35 HYPERLINK l _Toc195592282 第十四节 随时与客户进行互动 PAGEREF _Toc195592282 h 36 HYPERLINK l _Toc195592283 第四章 客户投诉管理

11、 PAGEREF _Toc195592283 h 36 HYPERLINK l _Toc195592284 第一节 明确投诉处理“五原那么 PAGEREF _Toc195592284 h 36 HYPERLINK l _Toc195592285 第二节 理顺客户投诉处理思路 PAGEREF _Toc195592285 h 37 HYPERLINK l _Toc195592286 第三节 投诉时应考前须知 PAGEREF _Toc195592286 h 38 HYPERLINK l _Toc195592287 第四节 接待投诉客户技巧 PAGEREF _Toc195592287 h 38 HYP

12、ERLINK l _Toc195592288 第五节 信函投诉处理要点 PAGEREF _Toc195592288 h 39 HYPERLINK l _Toc195592289 第六节 投诉处理禁忌 PAGEREF _Toc195592289 h 40 HYPERLINK l _Toc195592290 第七节 客户投诉面谈技巧 PAGEREF _Toc195592290 h 40 HYPERLINK l _Toc195592291 第八节 提前拟出解决方案 PAGEREF _Toc195592291 h 41 HYPERLINK l _Toc195592292 第九节 让投诉成为企业进步的契

13、机 PAGEREF _Toc195592292 h 42 HYPERLINK l _Toc195592293 第十节 善后处理莫“小视 PAGEREF _Toc195592293 h 42 HYPERLINK l _Toc195592294 第五章 核心客户管理 PAGEREF _Toc195592294 h 43 HYPERLINK l _Toc195592295 第一节 将核心客户分类更易管理 PAGEREF _Toc195592295 h 43 HYPERLINK l _Toc195592296 第二节 管理好核心客户账款 PAGEREF _Toc195592296 h 44 HYPER

14、LINK l _Toc195592297 第三节 一份完整的核心客户资料卡 PAGEREF _Toc195592297 h 44 HYPERLINK l _Toc195592298 第四节 管理好核心客户资料卡 PAGEREF _Toc195592298 h 45 HYPERLINK l _Toc195592299 第五节 核心客户接待技巧 PAGEREF _Toc195592299 h 46 HYPERLINK l _Toc195592300 第六节 实施与核心客户的双嬴策略 PAGEREF _Toc195592300 h 47 HYPERLINK l _Toc195592301 第七节 核

15、心客户管理策略 PAGEREF _Toc195592301 h 47 HYPERLINK l _Toc195592302 第八节 定期举办核心客户招待会 PAGEREF _Toc195592302 h 48 HYPERLINK l _Toc195592303 第九节 加强对核心客户的感情投资 PAGEREF _Toc195592303 h 49 HYPERLINK l _Toc195592304 第十节 慎重对待核心客户报怨 PAGEREF _Toc195592304 h 50 HYPERLINK l _Toc195592305 第十一节 开掘核心客户的全部价值 PAGEREF _Toc195

16、592305 h 51 HYPERLINK l _Toc195592306 第十二节 分析核心客户价值 PAGEREF _Toc195592306 h 51 HYPERLINK l _Toc195592307 第六章 售后效劳管理 PAGEREF _Toc195592307 h 52 HYPERLINK l _Toc195592308 第一节 明确售后效劳常见形式 PAGEREF _Toc195592308 h 52 HYPERLINK l _Toc195592309 第二节 售后效劳售前做 PAGEREF _Toc195592309 h 53 HYPERLINK l _Toc19559231

17、0 第三节 建立维修效劳站 PAGEREF _Toc195592310 h 53 HYPERLINK l _Toc195592311 第四节 上门效劳考前须知 PAGEREF _Toc195592311 h 54 HYPERLINK l _Toc195592312 第五节 培养全员客服意识 PAGEREF _Toc195592312 h 54 HYPERLINK l _Toc195592313 第六节 售后效劳协议书制作技巧 PAGEREF _Toc195592313 h 55 HYPERLINK l _Toc195592314 第七节 创立客户效劳品牌 PAGEREF _Toc1955923

18、14 h 56 HYPERLINK l _Toc195592315 第八节 售后效劳人员标准用语 PAGEREF _Toc195592315 h 56 HYPERLINK l _Toc195592316 第九节 设计好效劳流程 PAGEREF _Toc195592316 h 57 HYPERLINK l _Toc195592317 第十节 售后效劳中的非语言交流 PAGEREF _Toc195592317 h 57 HYPERLINK l _Toc195592318 第十一节 处理好客户退货 PAGEREF _Toc195592318 h 58 HYPERLINK l _Toc19559231

19、9 第十二节 网络时代的客户效劳 PAGEREF _Toc195592319 h 59 HYPERLINK l _Toc195592320 第十三节 设立售后效劳热线 PAGEREF _Toc195592320 h 60 HYPERLINK l _Toc195592321 第十四节 设立售后效劳热线 PAGEREF _Toc195592321 h 60 HYPERLINK l _Toc195592322 第十五节 建立客户效劳人员专家形象 PAGEREF _Toc195592322 h 61 HYPERLINK l _Toc195592323 第十五节 售后效劳中突发事件处理 PAGEREF

20、_Toc195592323 h 62 HYPERLINK l _Toc195592324 第十七节 用售后效劳提升附加价值 PAGEREF _Toc195592324 h 63 HYPERLINK l _Toc195592325 第七章 客户忠诚度维护 PAGEREF _Toc195592325 h 64 HYPERLINK l _Toc195592326 第一节 正确认识忠诚客户类型 PAGEREF _Toc195592326 h 64 HYPERLINK l _Toc195592327 第二节 获得客户忠诚的两种方法 PAGEREF _Toc195592327 h 64 HYPERLINK

21、 l _Toc195592328 第三节 用企业内部员工的忠诚来引导客户 PAGEREF _Toc195592328 h 65 HYPERLINK l _Toc195592329 第四节 了解客户忠诚度提升流程 PAGEREF _Toc195592329 h 65 HYPERLINK l _Toc195592330 第五节 客户忠诚度信息收集要点 PAGEREF _Toc195592330 h 66 HYPERLINK l _Toc195592331 第六节 维护与客户的伙伴关系 PAGEREF _Toc195592331 h 67 HYPERLINK l _Toc195592332 第七节

22、妥善解决投诉可增加客户忠诚度 PAGEREF _Toc195592332 h 67 HYPERLINK l _Toc195592333 第八节 做好售后跟踪效劳维护客户忠诚度 PAGEREF _Toc195592333 h 68 HYPERLINK l _Toc195592334 第九节 加强客户依赖感 PAGEREF _Toc195592334 h 68 HYPERLINK l _Toc195592335 第十节 对忠诚客户进行会员式营销 PAGEREF _Toc195592335 h 69 HYPERLINK l _Toc195592336 第十一节 实现承诺赢得客户依赖 PAGEREF

23、_Toc195592336 h 70第一章 客户信息管理第一节 选择适宜的信息收集方法客户调查的方法很多，其中有些方法(如实验法)要求的技术性很强，需要支付较高的费用，帮一般难以经常采用。较为常用的客户调查方法有人员走访、 调查、邮件调查、现场观察及焦点人群法。人员走访人员走访通常被认为是获取调查资料是最为可靠的方法，也是客户调查赖以获取详细、准确调查资料的重要方法。在使用这种方法时，要求调查人员做好两方面的工作：既要适当地提出问题，又要细心地观察客户的反响。 调查 调查最大的优点是简便快捷，但其可靠性较之人员走访要差些。有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员， 调查就是调查的最正确方法。购置客

24、户资料在实践中取得客户资料的方法很多，而是否能保证这些资料的质量是一个关键问题。资料的质量是潜在客户转化为现实客户的关键。为了获取高质量的客户资料，购置是一个十分有效的方式。企业可以从各种商业机构购置有关的客户的资料。登记现有客户当客户购置产品或效劳时，可以要求销售人员负责现有客户的登记。进行登记是一个最简单的方法，但是这种方式难以全面、客观反响客户情况，毕竟最了解客户的还是客户自己。所以，很多企业都倾向于采取请客户自己登记的方法，以获得更多、更准确的客户信息，但这需要得到客户的配合。通过媒体收集客户资料通过媒体收集客户资料尤其适用于向庞大客户群收集资料。一般采取的方法是：运用各种名录。俱乐部

25、等会员组织。邮寄广告。发行专刊。人文调查法人文调查法来源于人类学研究。它提倡研究人员应深入到用户环境中进行观察，而非进行传统的大规模问卷调查。人文调查是在不影响调查对象生活、工作环境的条件下对其进行研究。客户与周围环境包括人员、设备在内的整个体系之间的相互关系都是可以观察的，即使客户会受到询问的影响，这种干扰也应当是在经过一段时间的观察后出现的。第二节 制作详细的客户信息资料表一份详细的客户信息资料主要包括四个方面的内容：客户根底资料、客户的特征、客户业务状况及交易现状。客户根底资料企业客户根本情况是企业客户最根本的原始资料。资料的工程应能符合企业的需要。主要包括：企业客户的名称、地址、 ；所

26、有者、经营者、管理者、法人代表；个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄；创业时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征企业所面对的企业客户主要指批发商、经销商、零售商这类中间商，外有些企业的最终客户是其他企业。对于此类企业客户资料，首先应意识到，客户特征是企业重要客户的重要信息，并非可有可无。客户特征主要包括：效劳区域、销售能力、开展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。客户业务状况客户业务状况主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系、与本企业交易时间；与企业的业务关系及合作态度等。四、交易现状交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的

27、优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等方面。第三节 高效利用客户资料信息要想在日常商战中出奇制胜，为公司带来辉煌业绩，必须从分析敌我双方的情形开始，从客户的日常行为、特征和心理倾向着手，充分开掘客户资料信息并采取各种途经来拉近彼此的关系。想要高效利用客户资料具体做法为：编上代码一些公司根据客户业务的盈利情况为其编上代码，为每一个账户分配一个代码，并向员工提供如何处理每一类客户的指示。接转 根据客户的代码， 中心将客户接转至不同的专业人员。消费数额大的客户应立即交给高级别的、能解决问题的人。锁定目标详细分析客户资料之后，就可以在很多情况下有针对性地使用，如寄发广告

28、信函、订立收付款方案、订立时间方案、对信用度分类、决定佣金折扣、区别现有客户与潜在客户、其他企业活动时的应用等等。 还可以根据客户业务的价值，不同级别的客户可以免交许多费用并享受其他一些隐性折扣，身价稍微低一些的客户那么可能从不知道竟然还有这样一些促销方式。 四、共享信息 公司也许会把有关某个客户的交易历史数据转手给其他企业，因为购置潜力已被测算过。也就是说，对于企业，并非所有的客户都是一样的。第四节 对客户资料信息进行分类资料收集结束以后，需要对这些有用的资料信息进行分类、整理，并建立一系列信息卡，以备查用。通过不同的客户资料信息卡所反映的信息，营销主管可以连续全面地了解客户实情，从面分析出

29、客户的营销动态。进而可对市场作出判断，并采取相应的行动。企业一般应制作以下五种资料信息卡：根本资料卡客户资料卡即记录客户根本信息的卡片，包括客户名称、地址、负责人、主要经营工程、主要联络人、与客户的交易额、资本额以及与本公司业务往来情况等，这是记录客户信息资料的最主要方式。通过记录这些资料，便于在工作中及时查找客户信息。资料管理卡资料管理卡，顾名思义就是对客户资料进行有效管理的卡片。相对于根本资料卡而方，资料管理卡更为具体、详细，涉及的范围更为广泛。资料管理卡内容一般包括：公司名称、地址、法人代表、主要领导、资金状况，甚至销售额、不动产等等。地址分类卡做地址分类卡的目的是便于使用、查找。标准的

30、地址分类卡一般包括客户名称、所在地区、详细地址、业务类别、负责人住址以及最正确访问的时间等。四、等级分类卡在对客户效劳过程中，还需要做一个客户等级分类卡。根据实际情况把客户分成重要的、普通的和不重要的几个等级。这样做的目的是通过区分不同的客户，以便采取有针对性的效劳。五、投诉记录卡企业要做好售后效劳管理工作，不能缺少客户投诉管理。客户的投诉是企业进步的时机，获知客户的抱怨是非常重要的。因此，企业应建立健全客户投诉系统，对每一位客户投诉及处理都要做出详细的记录，包括投诉的内容、处理过程、处理结果、客户满意度情况等等。第五节 有效反响客户信息最高水平的客户信息反响策略通常建立在对客户长期细致了解的

31、根底上，它远远超过了普通的效劳水平或质量。企业拥有的应该不仅是有关客户的一系列统计数字，而且是要有对这些客户资料信息进行收集处理的能力，有一整套信息反响的机制。建立客户反响的机制组织处理用户的投诉，汇总、整理客户的意见，提出解决方法和改良措施。把反响信息转化成知识不仅要收集分析反响信息，而且要更进一步去寻找和使用有关的客户知识。正确对待客户投诉建立专门部门来倾听、受理和解决客户的投诉。制定一个完善的作业程序来有效地帮助客户解决问题。及时地对客户的不满做出回应。多方位和多角度地为客户效劳客户反响是企业管理层接触市场、了解市场的重要渠道，也是市场及客户信息的重要来源。第六节 加强客户信息资料保密性

32、 加强客户资料信息的保密，使用严格的客户信息管理，可以让公司对珍贵的客户资源进行统一、标准的管理。更重要的是能最大限度的杜绝公司内部人员与外部竞争对手勾结，损害公司利益。 一、客户资料秘密包括以下内容公司主要客户的重要信息。公司与客户重要业务的细节。公司对重要客户的特殊营销策略。二、客户秘级确实定公司经营开展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级。公司重要业务往来的客户为机密级。公司一般业务往来的客户为秘密级。三、加强资料的保密对于密级内的文件、资料和其他物品，必须经总经理或主管批准，否那么不得复制和摘抄。重要资料的收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的平安措施。平时重要的客户

33、资料要在设备完善的保险装置中保存。属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专人负责执行，并采用相应的保密措施。不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告相关主管负责人。相关主管负责人接到报告后，应立即做出处理。四、责任与处分在对客户资料信息进行管理的过程，如果出现了以下情况者，那么应给予警告，并可酌情扣发工资以示警戒。泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。已泄露秘密，但采取了补救措施的。如果出现以下情况之一的，那么应立即予以

34、辞退并酌情要求赔偿经济损失或考虑追究其法律责任。成心或过失泄露公司重要客户资料，造成严重后果或重大经济损失的。违反公司内部有关保密制度规定，为他人窃取、收买或违章提供公司商业秘密的。利用职权强制他人违反保密规定的。第七节 调查方案制作要点任何一种市场调查方案，都要首先明确调查所要到达的目的，并以此展开市场调查活动。市场调查目的是市场调查活动的出发点，也是市场调查活动效劳的中心内容。在调查时，必须先确定以下要点：一、调查对象调查对象确实定，主要是根据调查目标对调查目的的量化，决定调查对象的母体、样本及抽样方法。确定调查对象的母体调查对象是调查目标所涵盖的需要了解的事物总体，它所包含的每一个个体，

35、都有可能成为调查对象。调查目标不同，调查对象的母体也不相同。确定样本数目样本数目是对调查对象的量的规定，这要取决于调查方式，如普遍调查或非普遍调查。此外，还需要考虑调查时间、费用支出、准确度、调查难度等方面的因素。确定样本选择方法样本选择方法的运用，是将样本数目落实到具体调查样本上，一般可采用主观指定方式和随机抽样方式。二、调查内容确定调查内容，须依据调查研究的目标进行列举和审核，一方面使内容能准确地表达目的要求；另一方面可以防止因内容太过广泛而缺乏针对性。调查内容确实定，包括以下面个方面内容：调查工程调查工程表达调查内容的形式。调查工程确实定，从范围上影响调查资料的完整性。依据有制定的调查目

36、标，首先决定需要哪些种类的资料，再根据对资料需要的具体要求，决定设置哪些调查工程。调查问题调查问题表达调查内容的实质。调查工程决定了需要哪些资料、数据，需要通过哪些具体的询问内容去到达工程的要求。一般的工程内容，可用直接的形式设问或要求提供，但如果涉及有关样本的敏感工程，那么可能要运用迂回的途径，通过多个不同侧面和层次的问题去逐步探求，才能得到所需了解的真实内容。三调查实施日程及经费预算调查实施日程调查实施日程是调查方案的时间分配表，用以规划及监控调查实施的进度。首先要明确市场调查期限的起止日期，然后依据所要完成的工作，分配各基作阶段的时间进度。在各项工作实施时可能会遇到意外情况，调查实施日程

37、确实定要在总期限内给予各阶段进度一定的时间弹性，预留机动时间。调查经费预算调查经费预算就是要对市场调查各阶段工作的费用进行预算，在确定工作量的根底上进行预算。各阶段工作费用的累加，再加上一定的机动额，就构成了调查费用总预算。当然，如果是委托专业调查机构，就只需要一个总预算控制额度，作为接受专业机构要价的尺度。第八节 问卷调查设计诀窍一般来说，调查问卷的开头都要向调查对象简要介绍调查问卷的背景。调查问卷的正式内容开头几个问题，通常是被调查者的根本资料，如姓名、年龄、职业、通讯地址等。假设调查对象是企业单位的话，那么根本资料应包括企业名称、注册资金、年销售额等。一般问题设计应该到达以下要求相关性相

38、关性指的是问卷必须与调查主题相关。违背了这样一点，再漂亮或精美的问卷都是无益的。准确性事实上是问题设置的标准性。这一原那么具体是指：命题是否准确，提问是否清晰明确、便于答复，被访问者是否能够对问题做出确定的答复等等。比方地铁公司在抽样调查客户时，如果问题设计为：您一个月中搭乘地铁的次数大约是多少？答案：A：1-10；B：10-30；C：30次以上如果一个被调查者从未搭乘过地铁或者一个月坐10次，那么他就会很难答复这个问题。按准确性要求，答案应该设计成：A：未坐过；B：1-10；C：11-30；D：30次以上逻辑性即问卷的设计要有整体感，问题与问题之间要具有连贯性，从而使问卷成为一个相对完善的小

39、系统。如某电子市场一分问卷：你通常会选择几个市场来进行询价？2、你一般什么时候进行采购活动？a.早上；b.中午；c.下午3、你通常用多长时间完成采购？a.10分钟以内；b.半小时左右；c.1小时；d.1小时以上4、你经常读的是下面哪类或几类专业资料？a.市商报；b.电子杂志；c.在以上的几个问题中，由于问题设置紧密相关，因而能够获得比拟完善的信息。调查对象也会感到对问题作答比拟顺畅。客观性客观性指的是设置问题要不参与提示或主观臆断，完全将被访问者的独立性与客观性摆在问卷操作的限制条件位置上。问题：你认为这种休闲食品对你的吸引力在哪里？答案：a.口感；b.气味；c.外型；d.包装；e.价格；f.

40、这种设置是客观的，假设换一种答案设置：a.超爽的口感；b.芳香的气味；c.诱人的外型；d.精美的包装这样一种设置那么具有了诱导和提示性，从而在不自觉中掩盖了事物的真实性。二、问卷中答案的设计方法常用的有是否法又称两项选择法或真伪法它的答复工程非此即彼，比拟简单明了。这种问题的形式一般如下：你是否购置过系列产品？这类问题的答案通常最后统计得到“是与“否的比例，它只是一种定性分析，说明不同答复所占的比例，比例大的局部影响力和重要性比拟大。多项选择法有些问题为了使被调查者完全表达要求、意愿，还需采用多项选择法，根据多项选择答案的统计结果，得到各项要案重要性的差异。例：您买电脑是因为：程度法研究同质间

41、的不同程度差异，通常用“很好、“较好、“一般、“较差、“差一类的答复来表述，举例如下：请问你是否想买一部数码相机？请问您觉得数码相机的价格如何？顺序法这种方法就是列举出假设干工程，以决定其中较重要的顺序方案。例：1、请问您所知道的汽车品牌有哪些？a.东风；b.群众；c.现代；d.富康；e.其他2、您最喜欢哪两种？a.第一次提及；b.第二次提及回忆法在对问题的设计中，还可以采用回忆的方法。这种方法的运用主要是了解客户对产品的印象和记忆程度，还能了解客户对此行业的知晓范围。如：您能说出所知道的汽车品牌吗？以上几种问题设计方法是常见的，我们还可以从以上方法中去加以引申变化，创造其他更多好的方法。第九

42、节 发现最在价值的客户根据客户的价值进行分类，就能找到最为珍贵的客户资源，这就是VIP客户与主要客户，他们是最具有价值的客户，是企业营销的重点对象。因而在实施客户关系管理之前，企业要对客户进行价值分析。一般按照对企业的价值不同，客户可以分为以下三种：数量大、但价值最小的基层客户这类客户是企业产品最广泛的消费者，他们离不开企业的产品但消费额小。人数众多和嬴利率小是这类客户两个最重要的特点。如把企业的客户构成比作一座金字塔，他们那么位于金字塔的最底层。对于这类客户，企业没有必要花费过多的精力，只需要进行简单的维护。能够为企业提供较高利润的中间客户VIP客户虽然对企业的奉献大，但数量少，企业不可能把

43、所有的精力都放在他们身上。仅次于他们的是能够为企业带来较高利润的主要客户，他们消费金额所占比例较大，能够为企业提供较高利润。划分这类客户的方法是在客户总数中，消费最多的5%，再扣除VIP客户，剩下的就是主要客户。由于主要客户对企业的价值奉献率较高，企业要把重点放在他们身上，倾听他们的意见，研究他们的需求，以便紧紧地抓住他们。奉献价值最大的顶层客户任何一家企业都有自己奉献率最大的客户，通常称之为VIP客户。这类客户的数量不可能很多，占企业客户数量的比例很小。一般地，企业将客户总数的1%划分为VIP客户。他们的购置能力大，购置金额在企业的销售额中占有的比例最大，对企业奉献的价值也最大，他们位于金字

44、塔的最顶层。企业对这类客户要采取特殊的效劳政策，把他们视为贵宾，使其享有企业最尊贵和优质的效劳。第十节 正确处理客户需求信息当仔细研究了客户整个经营过程中需求层次，就能够与客户谈他们的需求而不是描述产品系列。当对客户进行价值分类后，就可以对那些最重要的客户给予例外的低价格，而对需要并支付得起的客户那么提供更高层次的效劳。一、处理需求信息的根本步骤确定收集需求信息的根本方针和需求。在公司内外实行信息提供奖励制。确定具体的业务分工和职责分担。制作详细的信息报告。根据需求信息，确定扩大客户订货的根本方针。对需求信息报告的分类归档。发布需求信息，促进销售人员的销售工作。部门职能需求信息收集工作的根本方

45、针和市场调查标准，由营销部经理确定，并负责组织实施。需求信息的收集整理，相关人员培训及日常管理工作可由营销部门负责。在综合分析的根底上，营销部对各种信息的内容、使用价值等作出分析判断，并提供给相关部门。各职能部门要将近期工作重点、方案方针、需要的信息种类等及时通报营销部。对确有实用价值或采用后取得明显效益的信息提供者要给予相应的奖励。对需求信息的用法了解客户需求信息是开展客户长期关系的第一步，要正确处理客户需求信息，可以采用以下几种用法：让负责销售、询问、咨询效劳、订购流程、处理抱怨、效劳或其他面对客户活动的人都能拥有足够的资料，以便更易掌握客户。进一步了解客户的购置周期。让你有时机提供完全符

46、合客户个别需求的产品或效劳，这必然的结果是需求信息让你能以一对一的方式来处理客户。这是一种非常有力的缝隙营销方式。第十一节 根据需要选择档案建立方式客户档案是实现客户信息系统化管理最根本的工作和资料来源。产品开发、销售方案、营销筹划、客户访问、资信调查、信用评定等，这一切都是以客户档案为根底，只有建立起适合本企业应用的客户档案系统才能起到事半功倍的效果。 一、档案建立分类方式按照销售量的大小排序按照销售量的大小排序，这种方法便于营销人员随时关注主要客户的变动情况，有利于对不同客户进行不同级别的监控以及实施相应的营销策略和信用政策。同时，营销人员还可以据引建立自己的客户档案，便于自己管理和利用。

47、按销售的地区按销售地区对档案进行分类，对于销售量大，产品销售区域覆盖面广的企业是比拟实用的做法，便于形成地区间内部的竞争优势，可根据不同地区的具体情况制定和执行不同的营销策略和信用政策。按产品和效劳行业按产品和效劳提供的行业划分，这种方法主要适用于生产中间产品或根底原料、能源产品的企业。这样做便于企业根据市场环境和行业开展的状况随时调整营销策略和进行风险预防。按产品种类按产品种类建立客户档案，这种方法适用于产品种类繁多的企业，方便企业关注产品的生产和销售状况，是进行市场营销、新产品开发、开拓新市场重要的参考资料。按客户资信等级按客户资信等级建立客户档案，这样的档案无论对于营销员还是公司高层管理

48、人员都具有很重要的参考价值。此外，还可能按建立营销关系的时间顺序、按照业务关系的疏密等建立管理客户档案。实际上，企业内部都是综合采用几种方式建立客户档案的。二、档案建立选择方式根据不同方式的特点以及不同的部门需要来选择客户档案建立方式。对于营销员他们需要直接关注的是客户销售品种、销售量以及回款情况，那么他们最好是按照销售量和客户资信等级建立客户档案。对于营销部门与他们直接相关的是产品的市场环境、客户群反映、使用状况以及销售量，那么他们应按照销售量、销售地区、消费者以及产品种类建立客户档案。对于公司管理层他们关心的是公司的整体动作状况，所以他们需要的是所有全面系统的客户资料。因此，我们可以建立一

49、个种类繁多，信息全面的客户信息系统，根据各个部门的不同需要，可以找到需要的相关档案。第十二节 建立客户数据库系统客户数据库是为支持营销效劳的，在为企业领导提供营销决策时还可以建立客户数据库和产品数据库间的链接。同时，独立的客户数据库还可以在不考虑产品的情况下，单独进行客户分析。当需要更多的信息时，还可以建立它和表示付款、发货或存货状况的数据库间的链接。构建数据库包括数据库的管理、数据库的组织和对数据库技术的培训三局部。一、数据库的管理通过完成以下工作来实现：设置和编写取胜数据的程序。设置和编写数据转换程序。设置和编写数据更新程序。设置和编写运行的接口程序。建立所有管理性数据，并对所有程序统一标

50、准命名和建档。二、数据库的组织主要包括：规划数据库的初始装载。在数据库中建立所需的索引。除了数据表外，建立数据视察。进行数据库及工作平台的平安检查。装人数据和应用功能。三、数据库技术的培训建成数据库后，企业要认真进行最终用户的培训，以便他们很快掌握使用方法，使数据库尽快地发挥作用。介绍数据库情况。详细介绍数据内容。介绍系统如何保障数据的质量完整性和可靠性。明确在使用中应注意的问题，传授根本的维护和改良技术。平安标准的培训。客户数据库的建立往往是从一个简明的急需主题开始，从中积累经验，并且也可能由此激发出客户的新需求，然后不断扩大数据库的内容和规模。只要稳打稳扎、循序进行，一定能建立好数据库，并

51、使企业利用它获得更大效益。第十三节 数据库维护技巧客户数据库的损坏或数据的丧失对企业来说损失巨大，但是由于客户数据库的价值是无形的，因而很难对其进行保险，所以必须要格外谨慎，防止被破坏、丧失或非授权使用，以保证客户数据库高效运行。一、重复记录的识别重复记录识别软件能利用一些判别去推测两个记录属于同一客户的概率。营销人员可以按照营销应用的要求将判别标准设置得松一些或紧一些，程序中的判别规那么就会说明哪些客户是重复的，哪些是唯一的。二、客户记录的更新由于企业面对的客户经常处于不断变化之中，因此需要企业根据市场的变化和自身的需要，适当地更新或删除客户记录。比方说企业如果进行直邮营销，会有许多退还的邮

52、件，这可能是因为街道地址或邮政编码上的一个小错误所致。如果能发现错误所在，可以对原地址进行修改，但如果是收件人死亡或迁移却没有留下新地址，就应将此人从数据库的邮寄清单中删除，直到有了新地址为止。三、数据库系统的升级如果在数据库的范围攻内进行升级，那么要求更复杂的程序设计，以便找到以前的记录，并对现有表格进行增补、更改和删除。如果在交易系统内进行升级，并且数据库表格被新的信息所替换，那么需要修正现存交易系统以便获得更详细的数据，修正的范围将取决于现存交易系统保存数据的程度。如果企业在经营中无法取得详细的交易数据，就会失去进一步区分客户的时机。第十四节 电子商务信息自助式效劳电子商务信息效劳是给客

53、户提供个性化效劳的有效手段之一。为了有效地开展电子商务自助式效劳，企业应注意以下几点：一、让客户通过登录企业网站来获取信息一个好的企业网站可以让客户不用出家门，就能知晓企业所有的产品和效劳信息。客户只要上网，就可以随意浏览需要的信息，并且企业网站内的搜索引擎还可以帮助客户寻找符合其需要的信息或效劳。电子商务最大的好处是客户可以在网站上按照自己的意愿自行挑选产品，如果觉得适宜，只要点击相应的效劳链接，便可迅速获得企业提供的订购和付款等自助效劳，在无需任何销售人员的情况下，使客户真正拥有一站购齐的环境。二、方便客户自行下订单并随时查询订单进度等信息客户可以在网上自己下订单，并随时能够查阅到订单的进

54、展情况，不需要再专门打 去咨询有关的效劳人员，像付款方式、时间等情况，客户也能够自己查询。要做到让有关订购的问题效劳，只要客户上网就可以自行解决，商家就必须为其提供能获得同样效劳的所有订购渠道，如 、电子邮件、语音系统以及网络等，这样客户可以通过网站进行订购。而且，如果客户有任何疑问，可以打 给客户效劳中心，也可以要求客户效劳中心的效劳人员回电，而客户效劳中心的效劳人员可以立即从网站上得到该客户所订产品的所有信息。三、让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品电子商务信息效劳是自助式的，客户的个性化需求通过企业网站能够得到很好的满足。如果客户有能力设计出适合自己个性化的产品，企业便可立即开始定做

55、，以满足客户个性化的需求。以客户为中心，最大限度地方便客户，这是电子商务信息效劳取得成功的关键。完备的客户数据库是企业的珍贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对企业各个部门新产品开发、财务运作、生产制造等及最高决策层都具有重要意义，这正是客户数据库日益引起企业界重视的原因。第二章 客户资信管理第一节 了解客户资金状况的分析指标对客户资信状况进行分析后，能大致预测企业在应收账款到期时，是否有能力付款。通过对客户财务状况分析，如对投资回报率、销货报酬率、平均收款周期等的分析可以衡量出企业的经营效率以及企业对应收账款管理的有效程度。具体来讲反响企业资金信用状况等财务、分析指标主要有以下几

56、种;贷款归还率贷款归还率是指一定时期内，企业到期归还的贷款额占全部贷款余额的比例，它是考核企业银行贷款归还情况的指标。计算公式为： 当前到期并已归还的借款额贷款归还率=100%期末借款总余额贷款支付率和货款回收率贷款支付率和货款回收率都是反响企业在一定时期内，因购置材料、半成品和销售产品而发生的货款收、支情况的指标，它主要考核企业结算货款支付和回收的程度。客户能否按时支付全部货款直接说明了该客户承当债务的能力，反响其资金信用状况；企业能否按时回收全部货款直接影响企业资金的周转，影响企业经营活动的延续。因此，在收付货款上表现出良好的资金信用的企业，其资信度必然也高。流动性比率所谓流动性，是指企业

57、除现金外的其他资产能否及时兑现成现金的程度。流动性越高，表示企业的资信就越好。流动性比率主要有以下集中：现金比率：这个比率反映企业用手中现金偿付流动负债的能力。应收账款的周转率：该比率反映企业收回应收账款的效率和应收账款的流动速度。其周转率越高，表示应收账款的变现能力越强，应收账款率越高，减少坏损失的可能性也越大。存货周转率：该比率反映企业存货资产的流动速度，也反映企业营运和管理存货的效率。资本结构比率这类比率主要用于评定企业的长期偿债能力，评价企业资信结构是否合理。企业的长期偿债能力越强，资本结构越合理，资信度也越高。主要包括以下比率：负债比率：它是衡量企业长期偿债能力的指标，也是反映债权人

58、借出资金平安程度的指标。所有者权益比率：即企业资金自有率。负债权益比率：这一比率反映企业负债与所有者权益的关系，用以评定企业的财务风险。利息保障倍数：这个比率反映企业用赢利支付债务利息的保证程度，一般以倍数表示。赢利能力比率这一类比率主要从不同角度测算企业赢利能力的水平，衡量企业管理绩效的优劣。赢利水平越高，企业的资信度越高。主要包括以下比率：资本金利润率：它反映投资人投入到企业资金的获利能力。营业收入利税率：它反映企业营业收入的获利能力本钱利润率：它反映企业产品销售本钱的获利能力财务杠杆；企业用于长期资产投资的资金主要来源于两个方面，即借款和投资人的投资。一般人认为举债是比要求投资人投资更具

59、有吸引力的筹资方式，因为借款利息是计算应税收益的扣减工程，超过利息率的投资收益归所有者所有，所以企业通过借款筹资资金，可为所有者带来额外利益。这种由于借债使企业保持适当的资本结构而为企业所有者带来的额外收益被看做使企业理财成果，称为财务杠杆。第二节 实地调查了解客户资信评估效劳业成绩的时候，厕所的设备和清洁往往排在第一项，同样的，对一家公司的信用调查评价也应从小地方着眼。在平时与客户进行沟通联系时，就可注意以下细节所能反映出的有关资信情况。一、 从管理人员开始评估对管理人员进行评估的主要内容：管理人员素质：人品、领导能力、健康状况、年龄和经营理念管理人员个人条件：家庭是否完美；是否有花边新闻；

60、人品是否很坏；是否爱好赌博；是否有很多兴趣、嗜好等管理人员声誉：在商场上的声誉；受员工敬爱程度；是否有犯罪的丑闻管理人员经营能力：经营手腕；经营业绩；指导部署才能；是否费心的培育后续人才；客户或主要银行的评语。二、从职员方面观察公司职员假设是穿着太随便的话，可以看出这家公司的员工很懒散，办事马马虎虎。普遍穿的寒酸，说明这家公司赚钱也许很少当拜访某家公司时，如果不是在休息时间，却见职员都在聊天，谈话的内容又是批评公司或不满自己的工作，那么公司的业绩和前途会如何，可想而知了。三、从客户周围环境中了解关于客户调查常用的一个方法是亲自到客户公司附近的某家餐厅去随便吃点东西，然后慢慢从店主口中得到一些有