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文档简介

1、突发事件处理流程1.目的为了有效处理酒店突发事件，酒店利益不受损害,同时保障客人的合法权益2.适用范围各成员3.定义和缩写无4.职责与权限5.工作程序项目操作注意1.客人受伤连同相关部门一起了解详细情况；安排陪同一起去医院；征询客人是否有个人保险；如没有，提供相应表示慰问;，协助客人报保险公司；与客人协商相应补偿事宜；将事情经过结果于值班经理值班最好是主管或经理亲自陪同去医院；了解客人受伤时间，地点，原因；在没有任何 结果前酒店可以提供交通费；必要时可以 店总经理垫付首次 费（必须要告知客人酒店暂作垫付）；部门/岗位职责前厅/经理妥善处理突发事件，使酒店可以保持正常维也纳酒店标准化管理体系文件

2、流程OSC-FO-S-021生效日期20130701序号修订日期修改人生效日期1初版2007022022009033020090401320130630201307016. 支持文件无7.表格项目操作注意本，并上报店总及相关部门，由店总上报至区总报备；2.客人物品丢失连同相关部门一起了解详细情况；安排相关部门；遗失物品未找回，由值班经理出面协商处理办法征求客人意见是否，并做好协助工作遗失物品找回将结果 于值班经理值班 本并上报店总及相关部门，由店总上报至区总报备时间/地点/丢失物品特征/价格等安保部/客房部失物招领/其他相关岗位等；任何都要店总；若与酒店有关要做相应道歉及补偿；3）员工受伤连同相关部门一起了解详细情况；通知部门经理；安排陪同一起去医院；通知人事部做出相关处理视情况安排休息；视情况是否报工伤；4）特殊事件1）事件要填写酒店事故上报店总，由店总上报区总协助处理；突发事件处理流程文件OSC-FO-S-021文件页码第 2 页共 3

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