企业内训之导购员销售培训课件

1、企业内训之导购员培训课件培训目的及内容 世界在变，市场在变，消费者也在变，随着消费者的日趋成熟，对零售企业的商品与服务的需求也越来越高。为了使购物中心的经营管理步入规范化的轨道，培养优秀的营销队伍。故与大家共同探讨、学习，如何成为一名合格的、出色的商品销售行家里手。为我们共同的事业而拼搏。 培训将贯穿有关服务的目标、理念、方式、技巧与诀窍和销售过程中的顾客消费心理的掌握、商品展示的方式以及达成商品交易几各方面的技巧、原则等几个内容。 希望此项培训能让大家在日后的工作中有所帮助。服务概述 服务是指不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足人们的某种需求。服务是人的一种活动，它所要处理的也是人与人之间

2、发生的关系。由于人的心理是千变万化的，因此服务工作也具有很大的复杂性。它要求售货员不仅要向顾客提供商品、介绍商品，还要掌握一定的顾客心理。不仅如此，服务还是连结消费者与商品的纽带，是反馈市场信息的“终端机”，是商店与消费者建立友好关系的中介。 我们的服务是指员工代表公司所做的为满足顾客消费需要的一切行为。我们的营业员、收银员、楼层管理者、售后服务人员、保安员等各个工作岗位，乃至全公司的每一位员工，都肩负着为顾客服务的责任与义务。服务目标 随着经济的发展，零售店在商品、店堂环境等硬件方面的差异已越来越小，同时消费者对零售店提供的商品和服务要求也越来越高。因此，现在已进入高度服务性销售的时代，任何

3、一家零售商店想要在商战中脱颖而出，都必须增强自己在顾客服务方面与对手的差异、特色和优势，从而赢得更多的顾客。 实际上我们服务的目标很简单，我们所有工作的最大目标就是使顾客满意，使顾客愿意在天和购物，并且使他及其亲朋好友在有新的消费需求时能够再次来到天和购物。服务方式 一是硬件上的服务，包括优雅、整洁、方便的购物环境和设施，可充分选择的空间，琳琅满目的商品和物美价廉的感觉等等。 二是软件上服务，包括提供售前及售后服务、快捷周到的待客、关于商品知识的专业性回答、热情温馨的感觉等等。 “硬件”服务不是我们营业现场的一线员工能够轻易改变的，可是“软件”服务则是依靠我们每一位员工的热情工作建立并改善的。

4、 热情、周到、体贴的服务，能够为我们带来稳定的顾客群和销售额，能够使我们的企业生意兴隆，能够为我们带来成就感，能够使我们“天和”不断成长，永续经营。服务定义服务的定义： 服务就是用劳务来满足消费者的需求，通常被看作商品的一部分，即：商品=产品+服务。注：销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是商品与顾客之间的情感纽带。以上讲的那些还有什么不明白的吗？服务技巧现身示范：在商品销售点对商品的使用、维护进行现场操作表演。通过营业员自身示范，充分战时商品的款式、造型、性能等特点，借此吸引顾客，促进销售。顾客对商品满意了，才会购买

5、。现身示范使顾客受到直接刺激，促销效果甚佳。精心摆设：在国外一些超级市场，一般都设有多条长长的购物通道，避免设捷径通往收款处和出口，目的是让顾客必须长长的货架旁边通过。这样可边走边看，本来不打算买的一些商品也可能被看中和购买。商场里的商品都是摆放在和顾客平行的位置上，使顾客一眼就能看到。服务技巧实物表演：有些商品无法在橱窗、柜台内充分显示它的特点和使用价值，营业员通过实物操作表演，把商品的有效特性尽善尽美地展示出来，以引起顾客兴趣，促成交易。以小促大“以丰富多彩的小商品招徕顾客上门，从而带动大生意。拆零配套：把各种整套包装的商品分拆开来，再配套出售，使消费者花不多的钱，购买到花色多样的商品。服

6、务技巧关联推荐：当一种商品成交后，营业员向顾客推荐与该种商品相关联的另一种商品，引导顾客购买。提供优惠：在节庆假日或周末都实行了一定的优惠，而且花样繁多，如：实行大减价和大抽奖、大赠送以促进商品销售。提供最佳服务：在为顾客服务上下大工夫，应该有专门的部门重点研究如何为顾客提供“无微不至”的服务。国外许多公司都非常注重精心地设计、创造一系列“最佳服务”，以掌握一大批稳定而长久的顾客。待客要诀了解顾客心理：顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其态度表情也因人而异。但是，作为顾客，作为商品购买者有一些共同心理，如求新、求实、求廉、求美等。营业员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商

7、品，才能获得成功。探知顾客爱好：营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。对于注重理性的人，讲话内容要求要求条理井然，层次分明；对于注重情感的人，要讲些感性的事实；对注重利益、讲求实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。待客要诀迎合顾客兴趣：有些顾客购买商品是从兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样、不断变化的。为此，营业员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客对谈话不感兴趣，营业员应该赶紧转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。预知顾客反应：营业员在与顾客进行销售

8、谈话时，要预测顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应是不同的。营业员要区分对象，采用不同的接待方法。不分对象、不管顾客反应如何，一股劲地进行销售谈话，常常弄巧成拙。服务要诀热情主动：顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎。顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。业务精熟：尺寸大小、质地优劣皆能脱口而出、滚瓜烂熟。体育商品售货员要懂体育，服装商店售货员要懂裁剪。顾客利益：品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品品质的同时，不要忽视对商品使用价值的介绍。推销要照顾顾客利益，介绍要想到顾客需要。服务要诀扩大销售：顾客是重复消

9、费者，售货员要有长远眼光。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的义务宣传员，帮你招徕亲友，增加你的营业额。顾客购物 时，想的往往是主要商品，售货员应主动介绍配套附件。多售好货：高质量的商品不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。情操修养：售货员业务是项礼貌性很高的工作，要求售货人员谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。服务要诀仪表仪容：仪表是无言的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是较好的店风店貌的象征。珍惜时间：时间是宝贵的。售货人员不但要珍惜自己的时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷、唠唠叨叨。你还知

10、道些什么？我们讨论一下消费者挑选商品的需求倾向求实以追求商品的使用价值为主要倾向，也是最 常见最普遍的购买倾向。其核心是讲求“使用”“实惠”。 表现：特别注重商品的性能、效果、质量、和使用方便。不过分强调外观的新颖、美观、象征意义等。 应对：应对商品的性能、特点多做作介绍，帮助挑选。消费者挑选商品的需求倾向求新以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向。很大程度上包含有好奇的心理因素，因此求新与好奇又往往结合在一起。其核心是“流行”“奇特”。 表现：注意商品的样式是否流行或是否与众不同等，不大注意商品的实用与否和价格高低。 应对：商品的流行趋势和与众不同之处多作说明。 消费者挑选商品的需求倾向求美以

11、追求商品欣赏价值和艺术价值为主要倾向。以中青年妇女和文艺界人士为多见。其核心是讲求“赏心”、“悦目”。 表现：特别重视商品的造型、色彩、包装装潢等外观美，注意对人体的美化作用和对环境的装饰作用，不特别注重商品本身的使用价值。 应对：多从装饰及美化方向介绍商品、略过商品的使用价值。消费者挑选商品的需求倾向求廉以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但节约成习惯的消费者中多见。这类消费者对商品价格的变化敏感。 表现：往往对同类商品之间的价格进行仔细比较，面对商品质量、花色、款式、包装等不大计较挑剔，喜欢选购折价、优惠价、特价商品。 应对：切忌冷淡轻视、要以平和的态度，多向其推荐商厦的

12、低价品、换季降价商品、积压处理商品等。消费者挑选商品的需求倾向求名以追求名牌、地方特产品为主要倾向。其核心是崇拜、信任名牌，仰慕地方特产和传统的有名产品。 表现：特别注重品牌，对名牌孜孜以求，不信任杂牌商品质量，非名牌不买。外地顾客或欲到外地的顾客会特别希望购买代表本地特色的商品。 应对：特别注重介绍本商厦名牌的商品来直接代理商或制造商，给顾客以信任感。内行地推荐本地极富代表性的特产。消费者挑选商品的需求倾向求荣以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向。其“炫耀” 、 “好胜”。以得到公认的贵重的高级名牌商品为荣耀，以此显示其生活的富裕或身份地位的特殊。 表现：注重商品价格是否很高，品牌是否

13、著名，数量是否很少等等。 应对：极力赞美其富贵或艺术鉴赏力高，着重介绍前来购买同类商品的其他名人，发增加顾客的荣耀感。消费者挑选商品的需求倾向求同以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“同步、从众”。这在思想意识较为保守者中多见。一般受相关消费群体的影响，不想“出人头地”，不愿赶上流行趋势。 表现：注重别人购买什么，买的人多了，才下决心购买。 应对：多介绍该种商品的销售额，上市面上时间长久，以及性能、质量，以促使其下决心。消费者挑选商品的需求倾向求趣以满足个人特殊的爱好、兴趣为主要的倾向。其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣”。希望从购买的商品中得到无限的快慰与乐趣。 表现：对所感兴趣的商品，会

14、立刻购买，对价格高低与否不大计较。 应对：根据其兴趣，重点介绍商品在其关心的领域中的作用。消费者挑选商品的需求倾向求恒以满足对某种商品的“习惯”消费为主要倾向。其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”。不愿在繁多的品种中重新考虑和决定购买哪一种，或为了节省思考时间，或为了减少风险和麻烦。 表现：往往根据自己的消费习惯选择商品，购买指向性集中、稳定。 应对：不必过多介绍，而应在顾客到来的同时，即拿出其“习惯”购买的商品。增加顾客的亲切感和信任感。您是否已经了解？ 谈一下你的感受。接近消费者的原则原则1：仔细在看商品时 顾客若在卖场上对某种商品看很长的时间，则表示其对商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机

15、。原则2：用手去触摸商品时 当顾客若伸手去触摸商品时，亦表示其对商品已产生兴趣，也是销售人员接近的时机。原则3：将脸从商品处抬起时 此时有两种可能，一种为顾客等销售人员详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客需求准备提示商品，若系后者亦希望能询及原因，以便争取销售机会。接近消费者的原则原则4：脚步停止时 顾客突然将脚步停止时，可能是被展示列或卖场商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开关于此商品的话题。 原则5：像在寻找什么 若发现顾客像在寻找什么时，应立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。原则6：

16、与顾客目光相遇时 此时销售人员应面带笑容，并且向顾客打招呼，诸如欢迎光临、早安、晚安之问候语，以增进彼此接近的机会。商品展示的原则原则1：将使用时的状态让顾客看 必须将商品使用时的状态展示给顾客看，如毛衣或衬衫要展开在顾客胸前，领带要打个结提示给顾客看，以便让顾客能联想到使用时的状态。原则2：使顾客接触商品 由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示商品时要让顾客实际去接触商品，以让顾客能具有真实感。原则3：让顾客看出商品的价值 在展示商品之际，要能够让顾客看出商品的价值，并且一定要注意附加价值的表现。商品展示的原则原则4：若一样商品不适合，再提示第二样、第三样 由于每一位顾客对

17、商品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、花样、价格因素而觉得不适合，此时销售人员仍需要展示第二样、第三样商品，以供顾客选择。原则5：由低价格到高价格的顺序展示给顾客 通过与顾客接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客的预算金额，由低价格至高价格的顺序依次展示给顾客看，同时在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。商品知识说明的原则原则1：在卖场上向资深的人员请教 在卖场上针对各种商品请资深人员予以说明，同时可以观察资深销售人员为顾客说明商品要领。原则2：从专门刊物中学习 通过阅读与商品有关的刊物，诸如专门性杂志、报纸、厂商发行的专刊等，获得商品知识。原则3：从厂

18、商或厂家业务人员处获得 经由厂商或其业务人员处，可以获悉与商品有关的知识以及此商品在其他商店或其他地区的销售情报。商品知识说明的原则原则4：从工厂或展示会中学习 在工厂中可以知悉商品的制造过程、内部结构及性能等；而在展示会中，能够得到商品的流行及季节倾向，以作为向消费者说明的参考资料。原则5：经由自己的使用经验而习得 通过自身使用的经验，对于商品知识的了解最为确实。此外，也可以由使用过某种商品的亲戚、同事、朋友处得到有关该商品的知识。原则6：从顾客处学习 从使用过的顾客处，可以获得很多与商品有关的资料，进而可以把它们提供给厂商或制造业者作为从事生产时的参考资料。推荐的原则 在销售过程中，除了把

19、商品提示给顾客，并且对商品加以说明之外，还要尽力的向顾客推荐商品，以刺激其购买欲望。原则1：推荐时要具有信心 在向顾客推荐商品时，导购员本身要具有信心，才能让顾客有信赖感。原则2：适合顾客的才予以推荐 在对顾客提示商品及进行说明之际，应推测顾客的需求，以便推荐合适的商品。原则3：配合手势向顾客推荐 有时单靠说明不易完全地发挥效果，因此在推荐之际，必要时配合手势的运用，来加强对商品特性的阐述。推荐的原则原则4：推荐商品的特征 每种商品兼具几种特性，而且往往不易被顾客发现。如功能上、设计上、品质上的特征。在向顾客推荐之际，要对商品的特性多予强调。原则5：让话题集中在商品上 在向顾客作商品推荐时，应

20、尽量把话题集中在商品上，并同时注意观察顾客对商品的反映，以了解顾客的欲求。原则6：与其他商品比较时，能明确地说出其优点 在进行商品的说明与推荐时，为了便于顾客的比较和选择，此时若能明确地说出本商品与其他商品相比所具有的特点，则更能增加顾客的信赖感，促成交易的成功。销售重点的把握 销售重点的把握是指如何利用顾客的购物需求，加之商品的设计、性能、品质、价格等因素，用最有效的表现方式，在极短的时间内能让顾客产生购买信念，达成交易。原则1：了解购物需求 了解顾客的欲购需求，即谁来使用、在何处使用、为何要使用、要使用什么、如何使用、准备花多少钱，以便对顾客推荐其所需的商品。原则2：阐述简单扼要 对顾客说明商品及销售重点时，要简短易懂。惟有简短平易，才能具有强烈的诉求力。销售重点的把握原则3：具体的表现 销售重点的说明固然要简短，但一定要具体，应避免抽象的表现，最好能以事实说明，以加强促销的效果。原则4：符合时代的趋势 由于消费意识与形态的