公司客户满意度日常工作标准流程

1、客户满意度日常工作标准及流程项目前期对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责、盖洛普调查；项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料等；销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、万客会信息、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格；销售接待流程的监管；现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。正式进入客户满意度维护期序号工作内容工作方向具体方案 一短信温馨速递生日客户的维护节点：每天早上十点左右给客户通过短信平台发送生日祝福的短信。 问候内容：万科温馨速递亲爱的业主您好！今天是您的生日，祝您生日快乐，工作

2、顺利，万事如意。万科敬上！认购祝贺节点：签署认购书第二天10：00。 问候内容：万科温馨速递 亲爱的业主您好，恭喜您成功认购万科房产，感谢您对万科的信任与支持，如果您在销售及售后过程中有意见或建议，可致电万科客服热线*，我们愿意为您排忧解难。万科公司敬上。项目工程进度告知频率1：工程进度短信速递每两周发送一次（单周周二）。条件1：已认购末入住客户；频率2：，每周发送一次。条件2：入住前一个月开始，至入住后3个月止的所有客户。通知内容：*工程快报1楼；车库。万科敬上！签约提醒节点：签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00）。提示内容：万科温馨速递 亲爱的业主您好！您应于年月日办理房屋签约

3、手续，为了您能快捷顺利的办理各项业务，请您提前和您的销售代表预约并备齐相关资料及费用。顺祝工作愉快！万科公司敬上。节日问候节点：已认购、签约客户节日当天10：00以后完成成交客户节日问候短信的发送。前一工作日编写短信内容并上报进行审批后发送。（发前须征求综合组意见）春节公司放假前一天通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！提前恭祝您新春佳节愉快！万事如意！万科全体同仁祈祝您及家人永远健康、快乐、幸福！万科敬上。 五一通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！悠扬的欢乐歌声，展开温馨的世界，带来一片欢乐与喜悦，此时万科全体同仁祈祝您心想事成！五一节快乐！万科敬上。十一通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！铿

4、锵的锣鼓，敲出了华夏儿女的激情与喜悦；飘扬的彩旗，道出了炎黄子孙的欢欣与沸腾,万科全体同仁祈祝您及家人国庆节快乐！万科敬上。圣诞节问候内容：温馨速递 亲爱的业主您好！岁月如诗，句句悠扬，情谊如歌，余音绕梁，温馨季节，真情满怀，祝您及家人圣诞快乐！万科敬上。元旦问候内容：温馨速递 亲爱的业主您好！感谢一年来您对我们工作的支持，万科全体同仁恭祝您元旦快乐！幸福吉祥！万科敬上。 恶劣天气问候如遇恶劣天气，及时根据当日天气预报发送恶劣天气提醒短信。（发前须征求综合组意见）通知内容：温馨速递 亲爱的业主您好！明日由于#原因导致天气突变，请您注意增减衣服。并祝您和您的家人身体健康。万科敬上。入住问候节点：

5、集中入住结束后第三天10：00，零星入住一周内第七天10：00发送入住祝贺短信，并告知物业服务电话。通知内容：万科温馨速递亲爱的业主您好！恭喜您乔迁新居，加入万科的大家庭。入住以后您对我们的服务不满意或者有好的建议，请随时致电客户关系中心（项目客服电话）或物业管理中心（项目物业管理处电话）。恭祝全家幸福！万科敬上。业主生日礼品赠送在客户生日当天给客户一惊喜、让客户感动是此项动作的目的所在，因此有针对性的礼物更能触动客户的感动神经。每月通过台帐筛选出本月客户详细资料，分类发放到销售人员手中，客户生日前一个工作日致电客户问候并核对客户联系方式、地址。督促业务人员当日对生日客户致电问候。现场活动礼品

6、赠送举办现场活动时，根据活动内容赠送活动礼品。根据时间节点（计划每季度）定期组织客户活动，根据活动内容定制活动礼品，例如中秋，可组织客户茶话会或游园会，以活动中游戏的形式发放礼品。销售现场随机礼品赠送现场准备小型礼品对临时事件随机发放礼品可准备些毛绒玩具，小型礼品针对特殊情况在现场随时发放，例如：带孩子的客户，对现场某项服务有争议的客户，有特殊要求的客户。二电话回访签约七日内电话回访达到加强监管、增强联系、发现问题、及时指导的目的。询问客户对销售服务满意程度、现场舒适度的意见，听取客户对销售服务，银行、律师方面的建议。告知盖洛普调查计划，征求客户是否接受盖洛普调查的意见。每月底对当月满意度回访

7、情况进行统计分析。每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。三媒体监督通过媒体观察客户反应定期通过网络，电视，报纸，论坛等媒介观察客户对项目全方位的真实反应。并对问题点及时做出回复，问题汇总并与相关部门沟通及时解决问题。对通过媒体客户反应的问题加以重视，分析问题原因，并及时解决。每周对固定媒体进行浏览，建立完善的媒体观察记录，定期汇总分析。四日常巡查主要针对售楼处，样板间，办公区的设施完整性整洁性进行巡查每日随时进行巡查，并于当天下班前汇总成巡查日报，发送给各相关负责人。主要巡查范围：1.办公区综合办公室：保持办公室整洁，办公文件必须整理归档，销售资料使用完毕后应摆放整齐。2.售楼大堂、前台、接电区、接待区、水吧台及沙盘区物品摆放及设施是否正常。3.置业顾问仪容仪表：工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌。4.示范区及样板间巡查。五客户描摹每季度每位销售人员上交3名客户描摹。统计后对客户群进行分析。包括客户的行业，家庭架构，客户的爱好，兴趣趋向，