售后应急预案

1、售后应急预案（共5篇）售后应急预案（共5篇）第1篇汽车4S店售后接待应急预案售后预检区应急预案随着 售后维修保养的业务的不断增长，进厂台次的不断提高，客户进 厂的高峰时间不断的增加，预检区出现了车辆停留过多或停留时 间长的现象，严重影响了预检的效率，导致了客户的抱怨和投 诉，针对此，除了加强进厂预约管理，到店车辆的一分钟接待和 及时分流，特制订一下应急方案。预检区应急小组由服务经理担任，组员由保安人员，车间 主任，业务接待组成2.3.预检区标识清楚，设置三个预检工位预检区仅供维修保 养车辆停留，其余进厂车辆不得停在该区域对于进厂维修保养车辆，由保安人员负责第一时间引导， 停靠在预检工位，业务接

2、待及时接待客户，按照标准流程尽快让 车间主管安排车辆进入车间。对于进入预检区车辆超过4台以上（含4台），保安人员 第一时间通知服务经理，由服务经理现场协调，依据实际情况， 或将进厂车辆安排到临时停车位，客户安排到休息室等待，发放 叫好牌；或安排车间主任对已制定完工单的车辆开进车间的等待 工位等，缓解预检区的拥堵。对预检区车辆停留时间长（超过20分钟），保安人员第一 时间通知服务经理，现场协调，依据实际情况，或将车移至待修 区；或协调车间对车辆的维修项目工序适当调整（例如新进行表 面的清洗.先进行钣喷的调整等）减少车辆在预检区停留的时间。每月针对预检区车辆停留过多和停留时间长的情况进行汇 总，分

3、析原因，制定切实可行的整改措施，并进行响应执行和检 点。对预检区车辆停留过多或停留时间长而引起客户抱怨和投 诉，对相关责任人给予50元/台次的罚款。进厂维修进度通报制度为了更好的提升客户的关怀体验， 提升客户满意度，让送修客户无论是离店还是在店等待此预案自 签订之日起执行。第2篇售楼处应急预案事业部售楼处应急预案 一意外停电售楼处如发生临时停电事故，值班或其他发现人员应立即 报告售楼处事物主管；事物主管应立即报告开发商值班人员，并通知安管做好售 楼处秩序维护工作；应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无跳闸. 短路和其他故障。是够有设备.照

4、明未关闭；事故处理后写出事故情况和处理报告；二火情处理当班安管不要慌张，保持头脑清醒；及时通知队长与工程维修人员，使用最近的消防设备进行 自救；安管要按照消防预案及相关消防知识对火情进行控制，并 及时上报各部门领导；所有值班人员对客户进行疏散，维护现场秩序；在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否打火警电话；事故处理后由相关部门进行拍照备案.清点损失；通知保洁人员对现场进行清理工作。刑事治安事情的处理向当地派出所报警即拨“110”；必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排安管维护好 现场秩序；禁止无关人员进入现场；若有人员受伤应及时组织抢救；等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。四发生抢

5、劫的处理遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静，沉着，迅 速发出警报警号（110）；设法制服案犯；案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数.衣着.相貌等特征；5.及时记下案犯的作案工具和交通工具.并留意逃窜的方向； 五停车场车门.车窗未关的处理如停车场发现车辆车门或车窗未关好及时报告当值领班或 主管与车主联系.切勿触动车辆的任何位置；六售楼处聚众闹事 的处理时间发生时（白天）应及时在最短的时间内及时通知当值领导并报警；掌握处理状况及发生情节，以便配合警方询问调查；部门领导应立即至事发现场进行协调；事件处理后调查清点人员及财产损失情况并进行拍照取证；提出报告及改善方案；填写特别事件处理报告呈报公司本部

6、及相关单位，若因聚 众闹事造成设备设施损坏除拍照取证外并协助相关单位维护；监控录像处理注意各监视器.监视歹徒的一举一动；遇有情况迅速汇报领导及警方；检查录像带是否将聚众人员破坏行为拍摄收录.并提供警方 参考调查；立即赶至现场实施封锁管制；警方抵达现场后交由警方全权处理；保护好现场等待警方到达，并配合警方询问调查；时候写好事情经过报告交由上级领导；并提出改善方案（自身）；（晚上）如遇情况需在最短时间内通知上级领导及当地派出所进行 处理；做好现场的维护工作，事后协助警方进行调查.询问事后处 理配合警方做好事后处理；维护好现场的秩序，闲人勿接近；对事后损坏的财务进行拍照，预留证据；写好事件经过交由上

7、级领导。第3篇售楼处应急预案附件 一中铁青秀尚园售楼中心突发事件应急预案根据对项目前期遗留问题的分析，存在群体性事件发生的可 能性。为了保障售楼中心、的活动的顺利进行，预防可能出现的各 种复杂性问题，特组建应急处突小组。第一节应急处突小组的组 成及职责01电话（一）组长开发公司。对讲呼叫编号职责负责售楼中心、所有 突发性事件的指挥及协调工作。（二）副组长开发公司。对讲呼叫缟号职责a负责售楼中心 所有对外发言。b新闻媒体单位的接待工作。c完成组长临时交办 的工作任务。（三）副组长开发公司。对讲机呼叫编号03电话02电话职 责a安排3名工作人员做好摄像取证工作，同时准备相关设备。b 负责收集内部员

8、工充当客户时获取的信息。c完成组长临时交办的 工作任务。四副组长开发公司。对讲呼叫编号04电话职责a负责 公安机关当天到岗人员的岗位协调与休息安排工作，遇到突发情 况保安力量不能完成时立即协调警力配合。1欢迎下载。b负责政 府相关领导的接待工作，法控制及时请相关领导时行协调处理。以及出现突发性事件无c负责售楼中心相关部门的备案工作。d完 成组长临时交办的工作任务。（五）副组长物业公司。对讲机呼叫编号05电话职责a负责 售楼中心正常秩序维护.保洁维护.茶水服务工作。b负责售楼中心 临时保安人员.接待人员的排岗布控工作。c负责突发性事件的甄 别，协助解释客户的凝难问题。d负责售楼中心突发事件所有保

9、安 人员的调动工作。e所有突发性事件及时向组长汇报。f对发生的 突发性事件时行记录存档工作。g完成组长临时交办的工作任务。 第二节人力分配及工作分类第一条建立新闻接待区，突发性事件 人员处理区，领导接待区，警务人员休息区。第二条保安人员力 分组管理（一）车辆停放组18人2欢迎下载。先由本项目人员对车辆 进行引导，9点后由物业公司外派人员完成，负责车辆停放安全及 客户引导工作。（二）礼宾接待组20人主要由本项目保安人员完成。负责客 户入场通道开始至销售中心大门所有岗位。（三）便衣组7人，其中3人为女性。负责突发性事件保安 人员不方便的情况下进行的工作。同时充当业主收集各种信息， 及时汇报以便于应

10、急处突小组能及时有效地控制事态的发展。第 三条对讲呼叫暗语一号工作严重群体性突发事件，多人打砸售楼 处，聚众闹事（扰乱现场秩序），街头闹事（拉横幅.堵路）。二 号工作一至五人的突发事件（打砸售楼处，扰乱现场秩序），发 生火警，停电事故，抢劫.车辆盗窃等刑事治安事件。三号工作一 两人的言语煽动及过激行为，有人鼓动他人闹事，发生人员急病。四号工作业主对活动有质疑，未购到心意房源或对现场服务 质量不满意，车辆擦挂事故。第四条呼叫要求报告时准确报告所 处位置，如3欢迎下载。01“01， 04呼叫，收到情回答”.“01 收到，请讲”.“一号等候区有三号工作，汇报完毕”。第五条频 道使用应急处突小组为信道

11、用信道2。04对讲机平时在信道1，保 安人员使1，应急处突小组需要联络时调至信道1呼叫04转信道 2对话。第三节应急处理流程图接报或发生突发事紧密跟踪事态发 展确认事件是报告应急领导小否是否有能力消除警报采取措施应 对是否报公司主管部门启动应急预案做好事件处理记录及报公司 主管部门或政府4欢迎下载。第四节突发事件应急处理分解第一 条一号工作的处理。发生严重群体性突发事件，多人打砸售楼 处，聚众闹事（扰乱现场秩序），街头闹事（拉横幅.堵路）等行 为的时。（一）接到组长应急指令后所有应急处突小组成员内赶赴现 场。（二）开发副组长立即协调公安机关并协助相关领导处理直 至事件结束。（三）物业副组长立即

12、安排所有保安（包括物业公司总部支 援人员）赶赴现场进行人墙阻挡或分散处理（停车场留两个岗.大 厅门口留一个岗.饭堂门口留一岗保证售楼部内及车场安全），同 时安排人员对相关领导进行保护。（四）开发副组长立即安排人员进行摄像取证工作。同时观 察事态发展及有无受伤人员需要120急救。1分钟（五）填写特别事件处理报告呈报公司本部及相关单位，若 因聚众闹事造成设备设施损坏的，协助相关单位维护和修理；（六）开发组长根据情况决定是否通知外援协助处理。（七）营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和安 抚。（八）物业组长负责事件记录归档工作。5欢迎下载。（九） 开发组长负责召开事后工作总结。第二条二号工作的处

13、理。发生一至五人的突发事件（打砸 售楼处，扰乱现场秩序），发生火情，停电事故，抢劫.车辆盗窃 等刑事治安事件时。（一）根据组长指令所有应急处突小组成员必须在内赶赴现场。（二）开发副组长立即协调公安机关并协助相关领导处理直 至事件结束。（三）物业副组长立即安排轮休保安或根据情况抽调其他岗位人员到场，协助警察将闹事者带离现 场，同时安排人员对相关领导进行保护。（四）如出场停电事故，工程部负责人立即启动发电机，并 通知物业工程关闭相关设备以保证活动现场用电负荷。应及时联 系电力主管部门，尽快恢复售楼处正常用电。恢复电力后应在整 个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸.短路和其它故障，是否有 设备.照明未

14、关闭。（五）出现火情时物业客服人员用消防广播通知客户不必惊 慌并进行安抚，维护秩序的人员协助管理人员对售楼处工作人员 和客户进行疏散，并维持现场秩序。物业副组长立即组织就近岗 位人员和轮休人员用消防设备进行自救并对火情进行控制。如出 现大面积火情及时拨打火警电话事故处理后由物业部门进行拍照 备案.清点损失；6欢迎下载。3分钟119。（六）发生抢劫.车辆盗窃等刑事治安事件时拨打报警电话 110,并设法制服案犯；案犯逃跑的，应及时记下案犯的人数.衣 着.相貌.交通工具等特征，待公安人员到达现场后全力协助开展 侦破工作。（七）开发副组长立即安排相关人员进行摄像取证工作。同 时观察事态发展以及有无受伤

15、人员需要拨打120急救。（八）营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和安 抚。（九）物业组长负责事件记录归档工作。（）开发组长负责 召开事后工作总结。第三条三号工作的处理。发生一两人的言语煽动及过激行 为，信息收集人员发现有人为在鼓动他人闹事，发生人员急病 时。（一）物业副组长及时赶赴现场对事件进行分析，（二）严密监视事态的发展，立即通知开发副组长安排相关 人员收集证据录像.录音。（三）立即组织相关人员将肇事者带离现场，如无法控制立 即通知开发副组长协调警力配合。（四）营销部负责督促代理公司对自己客户进行疏导和安 抚。（五）发生人员急病事件立即拨打急救电话120.（六）如事态发展至二号工作立

16、即通知开发组长。7欢迎下 载。（七）物业组长负责向组长汇报事件情况及做好事件记录归 档工作。第四条四号工作的处理。发生业主对活动有质疑，未购 到心意房源或对现场服务质量不满意，车辆擦挂事故时。（一）物业副组长及时赶赴现场对事件进行分析，（二）业主车辆被擦挂，将肇事者挡下并立即用广播通知业 主到场处理。（三）通知营销部负责人安排代理公司工作人员把自己客户 带到隔离区域妥善解决。（四）事件完成后物业副组长负责对事件进行记录存档。8欢 迎下载。欢迎您的下载，资料致力为企业和个人提供合同协议， 策划案计划书，学资料等等打造全网一站式需求9欢迎下载。第 4篇售楼处消防应急预案（全文）国风华府售楼处灭火和

17、应急疏散 预目的为切实提高消防意识，真正掌握消防安全知识，增强自救 互救能力，掌握初期火灾的扑灭及消防设备的使用，使岗位人员 掌握如何报警，如何抢救伤者。在发生火灾时能够有领导.有组织 地进行扑救.疏散工作，把火灾损失控制在最低限度。根据国家有关法律.法规，本着“预防为主，防消结合”的原 则，结合售楼处实际情况，特制定本预案应急组织机构与职责成立应急指挥部总指挥由物业经理。应急小组组长 担任组 员由各部门主要负责人及安保部工作人员组成。一）领导小组 组长副组长保安队长 二）工作小组消防抢险灭火组组长保安队长组员保安部职责发生报警 后，迅速前往着火点，以先隔离火源在灭火的原则，组织人员进 行灭火

18、自救工作安全警戒组组长组员职责维护安全秩序，指挥顾客疏散， 消防交通疏导，重点设施防护，把守各进出口，暂时不要进入危 险区域。疏散组组长组员职责指挥业主和客户有顺序疏散，引导销 售人员沿各消防通道有秩序的撤离现场。救护组组长；成员；设立后勤保障组人员组成由安保部门人员.后勤部门人员. 设备部门人员及指挥部指定人员组成。职责负责保障灭火用水供 应和其它灭火物资设施供应；负责灭火后的水.电.现场抢修.恢复 等工作。应急响应报警和接警值班人员或现场工作人员发现火情 后，应立即采取应急措施，切断与火灾相关的电源，大声呼救， 并按下手动报警按钮，发出火灾声响警报，消防报警响后，通过 对讲机立即通知志愿消

19、防队员赶赴现场，同时拨打“119”火警电 话。报警时要讲清详细地址.起火部位.着火物品.火势大小.报警 人姓名及电话.行走路线，并派人到约定地点接引消防车进入火灾 现场，同时向单位领导报告。应急疏散保安接到声响报警后，立即开启火灾应急广播， 说明起火部位，疏散路线。疏散组成员立即组织处于着火层等受 火灾威胁的楼层人员沿火灾蔓延的相反方向，向疏散走道.安全出 口部位有序疏散。扑救初起火灾灭火行动组接到报警后，应立即赶赴着火现 场，根据预案或现场指挥员的指令迅速检查是否切断现场电源， 利用灭火器材迅速扑救。如火势较大，暂时不能扑灭，应立即根据现场情况及时采取隔离等措施，防止火势进一步蔓延， 并积极

20、配合专业消防人员完成灭火任务。通讯联络.安全防护及救护通讯联络组应立即按照预案或指 挥员的指令，及时通知相关人员，同时注意保持通讯联络畅通， 及时准确地将各种指令.情况及信息上传下达。防护救护组应立即 按照预案或指挥员的指令，对现场实行警戒，保证消防车辆的畅 通无阻，维护好现场秩序，防止无关人员进入现场，配合好专业 消防员及医务人员抢救火场内被困伤员及重要物资。后勤保障组 应立即按照预案或指挥部的指令，迅速调集灭火所需物资.设备， 为完成灭火.疏散救护提供必要的支持和保障。应急结束灭火工作结束后，总指挥部应派人对着火现场实 施警戒保护，严禁在场无关人员进入现场，确保现场的原始状 态，并配合调查

21、人员做好事故现场的调查工作，后勤保障组在总 指挥的安排下做好抢修.恢复工作。工作要求（1）各部门及全体员工要在总指挥部的统一领 导下，迅速按照预案或指挥员的指令，完成各项工作任务。（2） 各部门值班人员接到报警后，要立即组织力量赶赴现场进行扑 救，掌握情况，同时向单位领导报告。（3）各部门及全体员工要 本着遇事冷静，互相协调，通力配合，不慌不乱的原则，尽快完 成报警.扑救.疏散顾客.抢救伤员.保护现场等各项工作。（4）灭 火工作结束后，由总指挥部下达各组人员撤离现场的命令，随后 进入善后工作处理阶段。售楼处（物业）消防演_方案消防演_目的增强员工的消防意识，了解消防器材的使用 方法，熟悉火灾发

22、生后的自救互救及灭火程序，提高管理处各专 业组织处理紧急事件的能力。消防演_时间年月日下午开始消防演_地点售楼处消防演_内容消防设施器材的使用性能，对灭火器灭火.消 防水带的使用方法进行检验，疏散楼内人员向安全区域转移逃生，检验各部门之间的协调.支援.作战能力，相关的消防作战指 挥能力。消防演_组织架构 总指挥赵经理应急小组组长 李勇警戒组组长王占培组员22 .救护组组长；杨晓娟组员孙娇王妹林疏散组组长吴凯勇组员3名灭火组组长齐广伟组员王俊陪高苏强后勤组组长梁金山组员许学珍张兰珍六.演过程1.200点派一名保洁员到垃圾房，拉开若干烟雾弹S-3500发 烟进行模拟火灾现场，然后报告值班保安同时报

23、告上级领导接到报警信号后立即通知巡逻人员迅速赶到报警地点进行 确认。确认火情后按消防预案立即向部门主管汇报着火原因.火势 大小.起火部位，并近取灭火器进行灭火扑救。3.20030部门主管立即向消防总指挥汇报警情，总指挥立即下 令启动消防应急预案。灭火组赶赴现场扑救火灾。4.20210疏散组织立即组织疏散，做好解释工作。后勤组通知 配电室值班员切断失火部位及上下两层的非消防电源，启动排烟 及正压送风机。通知开启消防泵并注意观察消防水泵的运行情 况，确保正常使用（模拟）5.20300扑救组向总指挥汇报火势控制不住，有伤员，请求全 楼疏散，是否请119支援。6.204消防总指挥.通知各组人员投入灭火

24、.救人及疏散。总指 挥下达指令全楼消防广播疏散，后勤组通知配电室切断售楼处所 有非消防电源启动消防应急电源.关闭空调启动排烟及正压送风 机，各分小组（警戒组.救护组.疏散组.灭火组）赶到达现场将伤 员救出（转移到售楼处停车场地点，由救护组负责紧急处理）但 仍然无法控制火势后，总指挥向公司请示，批准后，项目经理下 达指令拨打火警电话119,接到总指挥批准报警后，由消防应急组 组长拨打119报警，报警时讲清楚姓名.电话.报案单位名称及地 理位置，火势情况.着火原因着火点具体位置，同时通知警戒组到 路口做好接车准备。（模拟）7.205消防队员到达售楼处后由灭火组人员引导消防队员到火 场后，火势得到控

25、制并扑灭。8.207警戒组对火灾现场进行封闭，待消防部门调查完毕后通 知各部门进行现场清理.清点记录受损情况。总指挥通知楼内消防演_结束，室外消防演_开始。七.各小组 分工。灭火组接到火警迅速领取消防工具.灭火器材.运用灭火技 巧.进行灭火，如有伤者应先救人后救火；救护组负责临时救护由灭火组自火灾现场救出的伤员；疏散组对疏散出火场的人员进行安抚解释工作。负责清点 疏散各单位人数，并及时将情况汇报总指挥。（各消防通道出口安 排疏散组人员引导）后勤组提前准备部分疏散用的毛巾.消防烟雾弹S-3500，配 合疏散组抢救伤员。及时接应人力不足的其它小组，及时向缺乏 物资的小组提供物资。警戒组负责现场的各

26、类治安管理工作，对大楼各入口进行 封闭禁止无关闲杂人员及车辆进入现场，对阻碍消防车道的障碍 物进行清理，并对疏散出火场的物资进行看管，防止破坏分子乘 机盗窃及破坏，在主要楼口安排保安员做好消防车的引导。八.演 所需物资.装备消防烟雾弹S-3500O红袖章5个.急救箱1个。灭火器10具，现场灭火实操所需物资柴油.木材若干。O现场演_人员签到笔，签到簿一本。九.灭火器及水带连接 使用实练地点售楼处参加人员物业管理处全体人员。销售人员及来宾人员都可以参加现场灭火真实实操灭火。首先由保安人员给大家讲解消防灭火器的使用方法。由保安模拟灭火演练。在现场指挥者的指引下各来宾人员依次开始灭火真实操作. 演总结

27、总指挥宣布演结束并现场点评第5篇产后出血应急预案 产后出血应急预案评估产前存在产后出血高危因素如前置胎盘.多胎妊娠.羊水过 多.胎盘早剥.有产后出血分娩史等。合并胎盘残留.胎盘植入。有以下情况之一者实行一级预警产后宫腔探查或按压宫底一次出血量200ml连续两次按压宫底出血量均100ml3.1小时内累计出血量200ml立即求助报告大夫建立两条可靠的静脉通路吸氧（5-6L/分）监测生命体征（每30分）.血常规.凝血功能.交叉配血. 出血量.宫底高度积极寻找出血原因并处理 六.与家属及产妇沟通并安慰产 妇出血量超过500ml，出血还未完全得到控制者，实施二级预警保 暖.心理护理.监测产妇精神状态.皮温及色泽.监测生命体征（每 30分）尿量（每小时）.休克指数.血氧饱和度.出血量.宫底高度. 血常规.凝血功能.必要时查心肝肾功能积极寻找出血原因并处理 及时与家属沟通签字出血量超