产业国家级酒店教育网课件

1、情境三 康乐服务与管理概述 任务二任务三任务四任务一 高尔夫球第1页，共30页。任务七 健身房服务与管理一、健身产业发展与现状二、健身房的主要设施设备及品牌三、健身房主要健身器械及功能四、健身房服务流程及标准五、健身房服务人员岗位职责及任职资格六、健身房管理第2页，共30页。知识目标1.掌握健身房的常用器械的性能、功用和使用方法；2.了解健身房各级服务人员的工作职责。能力目标1.掌握健身房的服务工作内容、服务流程；2.熟悉做好客人进场前的准备工作；熟悉健身房迎宾工作；能够为客人提供细致周到的健身房服务；3.能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；4.具有较强的应变能力。学习目标第3页，共3

2、0页。学习目标技能目标1.能够对保龄球场设施设备进行维护保养；2.能够指导客人正确使用健身器械，为客人科学健身提供建议和指导；3.能够为不同客人提供标准服务；4.根据不同的顾客需求提供个性化服务。第4页，共30页。学习目标技能目标1. 掌握演艺厅服务标准及流程；2. 提供个性化的服务；3. 能根据不同的演艺项目及演艺环境提供相应的服务。第5页，共30页。案例导入电脑记录显示，有一位姓林的客人7次入住这家饭店，7次都只到健身房二部去锻炼，每次都是过健身房一部的门而不入。这种现象引起了一部主管小陈的注意。照道理说，从客房到健身房，一部要比二部在距离上近很多，而且一部的设施以及健身教练的配备、各种硬

3、件的组合都要比二部好上很多，为什么这位姓林的客人每次都不来一部健身而选二部呢?第6页，共30页。案例导入终于有一天，小陈找到了一个机会对客人提出了这个让她疑惑了很久的问题。客人的一番话让她茅塞顿开。原来客人每次从一部门口路过的时候朝健身房里面看，每次都看见一部走的服务员有的在里面聊天，有的在那些健身器材上玩闹，很少有人老老实实地站在那里等着客人来，准备服务。这很令客人反感，于是直接从门口走了出去。第7页，共30页。案例导入终于有一天，小陈找到了一个机会对客人提出了这个让她疑惑了很久的问题。客人的一番话让她茅塞顿开。原来客人每次从一部门口路过的时候朝健身房里面看，每次都看见一部走的服务员有的在里

4、面聊天，有的在那些健身器材上玩闹，很少有人老老实实地站在那里等着客人来，准备服务。这很令客人反感，于是直接从门口走了出去。第8页，共30页。案例导入反观二部，虽然设施比起一部来稍微差了一点，可是服务员的穿着都很整齐，服务态度很好，让客人很满意，所以客人每次都选择去二部而不去一部。听了林先生的一番话，小陈终于认识到了一部每次评比都要输给二部的原因。请您思考：该情景中，林姓客人选择健身房二部的原因是什么？对于健身房一部的经理小陈，你有哪些建议帮助她改进工作？第9页，共30页。一、健身产业发展与现状在上个世纪80年代初，伴随着改革开放的春风，健身产业悄然传入中国。好莱坞明星简方达倡导的有氧健身操在我

5、国曾一度流行，大众健身市场由此开始孕育。第10页，共30页。一、健身产业发展与现状（一）健身俱乐部的产生健身俱乐部于20世纪70年代在美国兴起，现在美国健身产业的发展已经较为成熟。德国、意大利、英国和法国等欧洲国家的健身行业也取得了长足发展。这些国家由于面临激烈的竞争，针对大众的健身俱乐部，月卡最低消费往往并不高。美国的资料表明，俱乐部的年卡合理价格为城市人均收入的48。2003年美国共拥有健身俱乐部23000多家，行业总收入为141亿美元。第11页，共30页。一、健身产业发展与现状（二）我国健身产业的发展1995年6月国务院颁发了全民健身计划纲要和国家体委倡导实施的“全民健身工程”，此时国内

6、大大小小的康体公司如雨后春笋出现。20 世纪90年代， 我国在一些大城市出现了健身俱乐部，全国各地陆陆续续建立起多家连锁健身房，健身也渐渐成为比较新鲜的词汇之一。第12页，共30页。一、健身产业发展与现状（三）健身产业的发展现状现阶段的我国健身娱乐市场呈现出多样化的特点，主要包括全民健身体育活动场所、专项休闲运动俱乐部、有氧运动健身中心和综合健康恢复中心等。我国18到50岁之间对运动相关产品和服务有需求的消费者人数已超过4亿，中国已成为世界上最大的商业健身休闲市场，中国健身产业正是处于高速发展时期。第13页，共30页。一、健身产业发展与现状总之，健身产业在我国还属于处在成长初期的新兴产业，它是

7、一项前景广大的朝阳产业，具有巨大的市场潜力。（四）酒店健身房酒店的各项服务必须精益求精，细致入微，健身服务是一个重要的方面。为客人提供一个专业的、安全的健身房是酒店的一项越来越重要的任务。酒店健身房也受到越来越多的重视。第14页，共30页。一、健身产业发展与现状1.酒店健身房设计（见图3-7-1、图3-7-2）。 图3-7-1 酒店健身房设计图3-7-2 酒店健身房设计第15页，共30页。二、健身房的主要设施设备及品牌1.健身房的主要设施设备有如下四种（如图3-7-3）。图3-7-3 健身房的主要设施设备第16页，共30页。二、健身房的主要设施设备及品牌2.著名的设备品牌品牌并不等同于知名度，

8、而是品牌文化、品质、形象、服务、口碑、信誉等等的综合反映。目前国内的五星级酒店选择最多的是世界上公认的三个顶级品牌：力健/Life Fitness（美国）、Technogym泰诺健（意大利）、JOHNSON（乔山牌），此外还有国内品牌。第17页，共30页。三、健身房主要健身器械及功能健身器材又常以训练功能多少来分为单功能和综合型多功能两大类。单功能器械，常用的有划船器、健美车、健步机、跑步机、美腰机等（如图3-7-4）。图3-7-4 健身房的主要健身器械第18页，共30页。三、健身房主要健身器械及功能具体健身器材（如图3-7-5、图3-7-6、图3-7-7、图3-7-8、图3-7-9）。图3-

9、7-5 划船器图3-7-7 健步车图3-7-9 综合型多功能器图3-7-6 健美车图3-7-8 美腰机第19页，共30页。四、健身房服务流程及标准（一）准备工作准备工作包括以下五点（如图3-7-10）。图3-7-10 准备工作第20页，共30页。四、健身房服务流程及标准（二）接待服务接待服务有如下四点（如图3-7-11）。图3-7-11 接待服务第21页，共30页。四、健身房服务流程及标准 （三）结束工作1.做好卫生，检查物品 客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。 2.做好记录 核对当日所有营业用单据，并做好记录。 3.消

10、除安全隐患 切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。 第22页，共30页。五、健身房服务人员岗位职责及任职资格（一）健身房主管岗位职责及任职资格健身房主管岗位职责及任职资格，见表3-7-1所示。职责描述主要工作任务制定健身房工作、课程计划1.在健身中心经理的指导下，制订健身房每月的工作计划；2.据市场情况及客人需求，组织设计健身房课程及课程更新提案，报上级审批；3.配合教练设计、修改具体的课程内容与节目安排；4.配合营销部制订健身房促销、活动计划岗位名称健身房主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级教练、服务员晋升方向娱乐中心经理表3-7-1 健身房主管岗

11、位职责及任职资格第23页，共30页。五、健身房服务人员岗位职责及任职资格健身房的运营管理1.根据健身房工作计划组织招募会员活动，并根据客人需求为其提供个性化健身课程与服务；2.组织发布课程开课通知、课程调整等各项管理工作；3.巡视健身房各区域，组织、检查对客服务与接待工作，维持健身房的营业秩序；4.检查健身房各区域的卫生及安全防范工作；5.记录、统计健身房营业收入，并编制营业报表；6.组织做好健身房会员档案管理工作；7.定期调查会员对健身课程安排的满意程度，并以报告的形式上交健身中心经理；8.定期盘点健身房的固定资产和统计各项费用组织对客服务工作1.每日营业前，对所管项目设施设备进行全面检查，

12、确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好；2.组织、检查健身房的对客服务与接待工作，为健身房客人提供满意的服务；3.向客人介绍器械使用方法、安全须知等；4.组织处理健身房及客人的各种突发情况5.受理客人投拆，尽量满足客人的合理要求；6.组织接待服务中认真执行各种登记、记录、记账手续，并注意各种单据的保存续表3-7-1 健身房主管岗位职责及任职资格第24页，共30页。五、健身房服务人员岗位职责及任职资格组织健身设施、器材管理1.做好健身房营业区域的卫生管理工作，保持健身房良好的卫生环境；2.负责健身房设施设备的使用管理，定期检查保养情况，如有损坏，应立即报修人员管理1.制定健身房排班表，合理安排并协

13、调服务员、教练员的工作班次；2.依据培训计划对健身房员工开展岗位技能培训，重点是培训员工按有关操作规程合理使用和保养设施设备；3.负责健身房教练员、服务员的考勤及考核工作任职资格1.学历及专业知识：大学专科及以上学历，具备服务管理、健身管理、英语等相关专业知识；2.工作经验要求：3年以上同岗位工作经验；3.个人能力及其他特殊要求：熟悉健身管理专业知识及工作程序，熟悉各类健身器材的操作；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标健身房营业收入及毛利润、加入会员数、设备设施完好率、客人对课程的满意度相关说明续表3-7-1 健身房主管岗位职责及任职资格第25页，共30页。五、健身房服务人员岗位职

14、责及任职资格（二）健身房教练岗位职责及任职资格健身房教练岗位职责及任职资格，见表3-7-2所示。职责描述主要工作任务编排训练课程1.配合健身房主管编排训练课程或根据客人要求为其定制个性化训练课程；2.随时收集客人对课程学习的反馈，提出课程修改方案为客人提供教练服务1.熟练掌握各健身设施和健身器材的功能与使用方法，认真做好健身服务教练、示范、指导工作；2.注意观察，随时纠正客人危险或不正确的动作岗位名称健身房教练员所属部门康乐部职位编号直接上级健身房主管直接下级晋升方向健身房主管表3-7-2 健身房教练岗位职责及任职资格第26页，共30页。五、健身房服务人员岗位职责及任职资格其他工作1.配合健身

15、房服务员对所负责教练项目的健身器材进行使用管理；2.严格执行健身房各项规定，协助保安员进行健身房的安全管理工作，保障客人安全任职资格1.学历及专业知识：中专及以上学历，具备健身、健身器材使用、英语等相关专业知识；2.工作经验要求：2年以上同岗位工作经验，持有相关执业资格证书；3.个人能力及其他特殊要求：掌握本岗位工作流程及康乐部总体情况和酒店概况；爱岗敬业、责任心强考核指标客人对课程编排的满意度、客人对教练服务的满意度、因教练员安全防范不到位造成的客人意外事故数相关说明续表3-7-2 健身房教练岗位职责及任职资格第27页，共30页。六、健身房管理健身房管理主要包括如下四点（如图3-7-12）。图3-7-12 健身房管理第28页，共30页。【任务小结】通过学习，让学生了解健身房的发展历史，熟悉健身房的服务程序和标准。掌握健身房的设备使用及维