ch78-制造与服务流程

1、Ch7、8製造與服務流程大綱Basic process flow structuresManufacturing process flow designService BusinessService Strategy: Focus & AdvantageService-System Design MatrixService Blueprinting & Service Fail-safingCharacteristics of a Well-Designed Service Delivery SystemManaging Customer Introduced VariationApplyin

2、g Behavioral Science to Service EncountersService Guarantees as Design Drivers2Selection of Process製程選擇則是決定工廠使用何種流程的策略性決策。製造的結構製造流程結構（process flow structure）係指工廠如何使用一項或多項製程技術組織物料流。設施佈置(Facility Layout)Determine the placement of departments, workgroups withinDepartments, workstations, machines, and s

3、tock-holding pointsWithin a facility to ensure a smooth job (customer) flow.3Types of Process 依機器設備使用時間的長短及其重覆性，製程型態可分為連續性生產(continuous production) 與間歇性生產(intermittent production)。依顧客訂貨方式，製程型態可分為存貨生產(make-to-stock production)與訂貨生產(make-to-order production)。依生產數量大小，製程型態可分為批量生產(batch production)、零工生產(

4、job shop production)與專案生產(project production)。4Basic work flow structuresProject layoutWorkcenterManufacturing cellAssembly LineContinuous process5流程選擇產品流程矩陣製程結構與產量需求間的關係，可以圖7.1的產品流程矩陣（product-process matrix）描述。當產量增加而產品種類變少時（水平軸），適合專用設備及標準化的物料流（垂直軸）。6圖7.1 Product-Process Matrix7Group Technology Layo

5、ut又稱 cellular manufacturing將工件依加工步驟的相似性分群，每個群組規劃專屬的製造流程與工作站，每群組的製造流程稱製造單元(manufacturing cell)8Group Technology Layout9Group Technology Layout10Group Technology Layout11Group Technology Layout12The Trend of Layout DesignPast目標：生產線平衡策略：穩定人力、使用庫存 緩衝設備問題的影響生產速率：固定佈置型態：直線或L型為主移動：輸送帶產品屬性：少混合生產生產線平衡效率-用以衡量

6、各工作站單位產品工作時間相同的程度Now目標：彈性策略：彈性員工與預防性保養生產速率：不定(視品質水準)佈置類型：U型或平行生產線移動：工作站間移動產品屬性：混合生產13Flexible Line Layouts14Manufacturing Process Flow Design製造流程設計係指評估工廠內移動原物料、零件或組件等特定製程之方法。規劃製造流程最常使用的工具裝配圖（assembly drawing） 組裝程序圖（assembly chart） 程序表（route sheet）流程圖（flow process chart） 15圖7.3插件裝配圖 裝配圖是以產品分解的方式顯示它的組

7、成元件。16圖7.4閥體組裝程序圖組裝程序圖是基於裝配圖，進一步定義如何組裝這些元件、元件組裝的順序、以及整個物料流程的型態。17圖7.5 作業途程表(Operation and Rout Sheet)18製程圖 (Process Chart)19製程圖 (Process Chart)記錄員工,顧客,原物料,機器,工作站間互動的工具五種活動作業搬運檢驗延誤儲存估計製程成本或時間消除不必要的無附加價值活動20Service Businesses服務業A service business is the management of organizations whose primary busine

8、ss requires interaction with the customer to produce the serviceThe Customer Centered Viewthe organization exists to servethe customer, and the systems and the employees exist to facilitate the process of service.服務策略 員工 支援系統 顧客 21Classification of ServicesCustomer Contact顧客實際出現在服務系統。Creation of the

9、 Service提供服務的工作流程。Extent of Contact在服務系統中，顧客參與服務之時間，占完成顧客服務總時間的百分比。 22設定決策 高度接觸系統（銀行分行） 低度接觸系統（支票處理中心） 設施地點 作業必須接近顧客 作業須接近供應點、運輸點和員工 設備佈置 設施應滿足顧客心理與身理的需求與期望 設備應著重於作業效率 產品設計 環境與實體產品決定服務的本質 顧客不在服務環境中，所以須定義的產品特性較少 流程設計 作業流程的每一個階段皆直接且立即地影響顧客 顧客不參與大部分的作業 排程 顧客必須被涵蓋且排入作業計畫中 顧客主要重視的是完成的日期 作業規劃 訂單不能庫存，因此，平準

10、化作業將會導致商機的喪失 可應用延遲補貨或生產平準化 員工技能 現場工作人員是服務的主要部分，因此必須能與大眾產生良好互動 直接人員僅需要有技術能力 品質控制 品質標準在於個人的觀點，所以是一項變數 品質標準通常可衡量且固定 時間標準 服務時間決定於顧客需求，時間標準相當模糊 針對顧客交付的事物(如：表單)進行作業，所以時間標準較明確 工資報酬 產出無法固定，故需要時間導向的工資 系統 產出可量化，故可使用產出量導向的工資系統 產能規劃 避免喪失商機，產能必須配合需求高峰 產出可儲存，故可以依平均需求設定產能 圖8.2銀行中高度與低度接觸系統間的主要差異23Designing service

11、Organizations設計服務組織須考慮四個要件： 確認目標市場（誰是我們的顧客？） 服務概念（如何在市場上提供差異化的服務？） 服務策略（我們的服務組合與服務作業的焦點為何？） 服務供應系統（產生服務的程序、人員、設備為何？） 24Designing service Organizations服務業策略：焦點與優勢提供顧客友善且有用的服務。接待提供服務的速度與便利性。速度/便利服務的價格。價格服務的多樣化（一次購足的原則）。多樣性以高品質的實體產品為服務的中心或配合條件。品質提供具備獨特技能的服務。獨特技術25Designing service Organizations開發服務與實體產

12、品的差異Service: the process is the product (develop simultaneously)Lack the legal protection commonly available to goods productionService package constitutes the major output of the development processService offerings can be changed virtually overnight26圖8.3 Service-System Design Matrix銷售機會 郵件接觸 面對面寬

13、鬆規格 面對面嚴密規範 電話接觸 面對面大量客製化 緩衝核心（沒有接觸） 滲透式系統（些微接觸） 反應式系統（接觸頻繁） 高 低 高 低 顧客/服務接觸程度 網路與網站 作業效率 27Service-System Design Matrix緩衝核心（buffered core）指可與顧客完全的分開滲透系統（permeable system）指顧客可經由電話或面對面方式廣泛的接觸服務反應系統（reactive system）顧客不僅可藉由滲透式的方式接觸服務，系統亦會回應顧客的需求。 28Service-System Design Matrix圖8.3顧客/服務接觸程度與員工、作業及創新的特性

14、29Strategic Uses of Service-System Design MatrixEnabling systematic integration of operations and marketing strategyClarifying exactly which combination of service delivery the firm providingPermitting comparison with the services provided by other firmsIndicating evolutionary that might be in order

15、 as the firm grows30Service Blueprinting服務領域的專家們稱流程圖為服務藍圖（service blueprint） 服務藍圖的一項重點是： 利用可見線區別出高度顧客接觸的部分（顧客看得到的部分）與顧客看不到的部分。31圖8.4汽車維修服務之防呆作業階段1階段2階段4顧客預約服務部門排定時間顧客抵達迎接顧客取得顧客車子資訊估計費用顧客說明問題原因?細部診斷NoYes顧客同意顧客離開階段4顧客取車階段3準備發票失誤:XXX防呆:XXX失誤:XXX防呆:XXX32Service Blueprinting and Fail-Safing服務藍圖的目的在描述服務設計

16、的特性，對於作業是否符合設計，並未提供任何直接的規範。 解決此問題的方法應用防呆（poka-yokes）措施，防呆為預防一些不可避免錯誤而造成服務缺失的程序。防呆亦可應用於服務業警告法（warning methods）實體或目視法（physical or visual contact methods）3T法作業（task） 接待顧客的態度得宜（treatment） 服務設施的外觀或環境（tangible） TaskTangiblesTreatment33Three Contrasting Service DesignsThe production line approach生產線法係由麥當勞首

17、創，將提供速食視為一項製造程序，而不是服務程序。 The self-service approach在服務進行的過程中，讓顧客扮演更重要的角色，來強化整個服務作業。The personal attention approachNordstrom百貨的作業流程相當鬆散且非結構化，仰賴個別銷售人員與顧客間建立的私人情誼（屬於面對面完全個人化服務）。Ritz-Carlton飯店的流程則相當定型化，藉由資訊系統(而非是員工)記錄顧客個人的偏好（此即是面對面寬鬆規格的例子）。 34Seven Characteristics of a Well-Design Service System 服務系統的每一個

18、作業應與公司的作業焦點一致。 容易使用。 穩健的。 結構性的，人員及系統可容易的維持一致的績效。 有效的連結前場及後場，兩者間不會發生落差。 展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值。 符合成本效益。 35Managing Customer Introduced VariationArrival variabilityRequest variabilityCapability variabilityEffort variabilitySubjective preference variability36Applying Behavioral Science to Service Encounters六項服務的行為原則：接觸的前段與後段做不同的處理。 分散愉快，集中痛苦。 讓顧客掌控流程。讓顧客控制流程的建立，可增加他的滿意度。 注意風俗規範與習慣。 容易歸咎於人而非系統。 對服務錯誤選擇適宜的補償。 37Service Guarantees as Design Drivers良好服務保證的要件在