厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义(56p)课件

1、厅堂现场管理与主动服务营销技巧课程内容第一部分 服务营销第二部分 现场管理第一部分 服务营销一、服务营销意识提升二、服务营销技能提升因您而变客户需要企业发展竞争加剧 因势而变竞争时代下的自我角色定位 服务的内涵 SERVICE SSmile for every oneEExcellence in everything you do RReaching out to every customer with hospitalityVViewing every customer as specialIInviting your customer to returnCCreating a warm a

2、tmosphereEEye contact that shows we care什么是客户满意？客户满意取决于客户让渡价值。好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。客户满意主要因素（理性）：（感性）：优质服务四要素思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？对银行的好处：对网点的好处：对自己的好处： 一举三得服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程 案例分享：唐鹏的注会指南如何理解服务营销 服务无小事 服务需真诚 案例分享：做自己的贵人 关注客户的需求，还是仅仅关注交易？ 关注客户的体验，还是仅仅关注业务？ 关注客户的状况，还是仅仅关注自我？ 案例分享：唐女士的烦恼； 以

3、客户为中心的理念第一部分 服务营销一、服务营销意识提升二、服务营销技能提升一、营销心态建设你想做客户眼中的哪类人？ 二、建立良好的第一印象识别客户基本特征三、客户识别 形象识别 声音的高低 重音的运用 语气的强弱 不经意泄露出来的消息客户识别语言识别表情眼神手势姿态客户识别举止识别购买动机客户识别心理识别客户识别性格识别产品消费的需求： 消费心理的需求： 满足型or创造型隐性or显性四、产品的需求挖掘F 型问题：FACTS 发掘事实的问题了解客户现状客户有没有相关的需求若想知道你未来的方向，你就必须知道你目前在哪里O型问题：OPINIONS 发掘观点、想法的问题找出客户对他目前状况的想法和观点

4、让客户去评价他的状况C型问题：CHANGE 发掘改变的问题识别是否有改变他目前状况的意愿确定倾向于的解决方案或行动提问的技巧善用“我”代替“你”赞美的力量善用幽默语音语调好好说话表达技巧将下列习惯用语换成专业表达：习惯用语：你干什么？习惯用语：你听错了，不是那样的。习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。常见服务案例练习听学会倾听聽用耳聆听用眼观察用心体会可王天下FABEeaturedvantageenefitvidence特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能优点：由独特的特性/功能引发出来的便 利之处利益：可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求证据：用以证明

5、利益的案例、数据五、产品呈现技巧语言信号动作信号表情信号六、识别客户的购买信号 法法法法法法法法促成法七、促成交易常用方法课程内容第一部分 服务营销第二部分 现场管理30大堂管理的职责及重要作用31大堂管理关键指标. 服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象； 服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。现场服务的关键环节现场管理的的流程穿越流程与规范的重要意义经验的传承与延续引导客户习惯强调职业状态有助内部协调避免犯错误保证服务界面统一投诉处理动线管理日常管理网点现场管理 日常服务管理三巡检两表一会投诉处理

6、动线管理日常管理网点现场服务管理动线管理流量管理序号级别位置举措亮点1一级分流2二级分流3三级分流大堂管理引导流程贵宾客户分流引导流程（一）潜在贵宾客户分流引导流程（二）普通客户分流引导流程（三）大堂识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4、不同客户的推荐方法1、流程图简介3、三种状态下的客户识别判断法设置客户安抚机动岗1空号回收2 动线管理空号管理动线管理客户关怀管理1 迎候关怀1322 咨询关怀动线管理客户关怀管理3、流动关怀 报刊杂志自助设备操作指导动线管理客户关怀管理切勿碰触的心理地雷常见服务案例练习投诉处理动线管理日常管理网点现场服务管理投诉促进了“ ”投诉隐藏了“ ” 投诉

7、寄予着“ ” 投诉处理不当会带来可怕的后果！正确看待客户投诉客户常见的投诉原因有哪些？投诉 ！12354案例分析！营业网点内引起客户投诉升级的8大因素客户投诉升级12345678投诉后投诉中投诉前处理投诉是求最优解最优： 。 次优：圆满解决问题，获得客户的好感。再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得客户的认同。底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发更大的不满，不造成公众影响。54321 Calm平复情绪 Listen积极倾听 Empathy表达共鸣 Apologized真诚道歉 Result解决方案5现场报怨与投诉处理步骤1. 法2. 法3. 法4. 法5. 跟踪服务6. 对事件的反省

8、现场报怨投诉处理技巧含糊其辞以己度人复述痛苦钻牛角尖冠冕堂皇前车之鉴：投诉处理常见问题奉若上宾以静制动以退为进借力打力笔下乾坤移情换景锦囊妙计：投诉处理经典战术 感谢聆听！46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，

9、但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。6

10、8、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明