消费者之购买动机与行为课件

1、零售管理概論 ch3 零售業消費者3-2Chapter 3零售消費者零售管理概論 ch3 零售業消費者3-3消費者特徵與市場區隔消費者之購物動機與購物行為消費者決策種類與過程顧客忠誠與顧客關係管理未來之消費趨勢4消費者特徵與市場區隔消費者特徵與市場區隔影響消費者行為的主要因素消費者特徵與市場區隔市場區隔策略有效市場區隔原則零售管理概論 ch3 零售業消費者3-5一、影響消費者行為的主要因素文化因素：文化、次文化、社會階級。中產階級，上層階級社會因素：參考群體、家庭、角色與定位。個人因素：年齡與生命週期階段、職業、經濟狀況、生活型態、人格與自我觀念。心理因素：動機、知覺、學習、信念與態度。零售管

2、理概論 ch3 零售業消費者3-6二、消費者特徵與市場區隔 地理人口統計（Geodemographics），這種分析方法結合了傳統人口統計分析方法及地理分析方法，它可提供更詳細的資訊供行銷人員應用，而零售商可透過這種資訊以瞭解是什麼樣的顧客來店惠顧。可以是商圈、某零售地區，不一定是行政區。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-7行為特徵(Behavioral Characteristics)行為特徵（Behavioral Characteristics）是針對實際購物行為來描述其消費者的特徵，包括確認對產品的需求、選擇零售商店、比較價格及產品特性、購買及使用產品。經由對消費者購物行為的了解，

3、零售商可改進銷售生產力及行銷策略。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-8生活型態生活型態分析是用於描述消費者的活動、興趣及意見，即俗稱。行銷研究人員為了進一步認識不同消費者區隔間的差異及趨勢、辨識未開發的市場需要，以及了解市場定位。因此，以消費者如何花費金錢及時間為基礎，發展出消費者的剖劃（Consumer Profiles）。顯然地，消費者之生活方式會影響到他對產品的需求。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-9消費市場之價值及生活型態分析零售管理概論 ch3 零售業消費者3-10原則導向(Principle-orientation)原則導向的消費者以世界的現況及應該如何為行事的準則，包括

4、有滿足族及信仰族。滿足族（Fulfilleds）通常為成熟、有責任感、教育程度良好的專業人士。雖然收入高，但卻是非常務實及重視價值，且對於新觀念及社會革新採開放的態度，對形象或聲望沒有興趣。信仰族（Believers）是保守、穩定、傾向愛用國貨及知名品牌，不輕易改變習慣；收入較滿足族略少，生活重心在家庭、教堂、社區及國家。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-11零售管理概論 ch3 零售業消費者3-12地位導向(Status-orientation)地位導向的消費者以他人的行動及意見為行事準則，包括有成就族及奮勉族。成就族（Achievers）是成功、重視工作的一群人，自家庭及工作中獲得滿足

5、，政治上採保守態度，尊重權威及希望維持現況，尋求多樣性的產品，偏好有品牌的產品以向同儕炫耀。奮勉族（Strivers）與成就族類似，但擁有較少的資源。重視形象，產品的流行樣式對奮勉族而言是極端重要的，因為奮勉族企圖模仿他們羨慕的人。行動導向(Action-orientation)行動導向的消費者偏愛社會或體能方面的活動、變化及冒險性，包括有品味族及執行族。品味族（Experiencers）是所有族群中最年輕者，平均年齡約25歲，精力充沛，喜愛社會及體能活動，花錢主要在衣服、速食、音樂及其他年輕化的活動，跟隨著流行和時尚，注意廣告訊息。執行族（Makers）是實際、自給自足的人，除了他們熟悉的家

6、庭、工作及體育活動外，對外面的世界缺乏興趣，執行族尋求舒適、耐用、有價值的產品，所購買的多為基本用品，不喜歡奢侈品。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-13掙扎族（Strugglers）的收入最低，但卻是品牌忠誠的消費者，使用折價卷，相信廣告，注意折扣的訊息。實踐族（Actualizers）是收入最高的一群人，擁有足夠的資源去從事各式各樣的活動，希望有適當的形象來表達出自己的品味、個性及獨立性，能接受新產品及技術，對廣告抱持著懷疑的態度。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-14三、市場區隔策略在適當的市場區隔後，零售商基於公司之營運目標或所擁有的資源等策略性考量，選擇採用集中化行銷策略、差

7、異化行銷策略、或者是反區隔策略。集中化行銷策略是指零售商僅選定一個單一的目標市場，並採用一種行銷組合以接觸之；零售管理概論 ch3 零售業消費者3-15差異化行銷策略則是指零售商可以選定多個目標市場，並發展出各自的行銷組合。 反區隔策略，也就是零售商嘗試著找出擁有共同需求或特徵的多個區隔群體，並且重新結合這些區隔，成為一個較大的單一區隔，以一種修正後的行銷組合接近之。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-16四、有效市場區隔準則一個有效的市場區隔具有以下四種特性：確認性：零售商要能確認出同一目標市場區隔中的消費者具有共同的需求或特徵，以做為市場區隔的基礎。足量性：在一個值得重視的目標市場中，

8、必須包含有足夠的消費者數量，以利行銷人員發展出專屬及合適的行銷組合，來滿足其需求。而消費者數量的多寡可由人口統計資料等次級資料中獲得。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-17穩定性：行銷人員所欲針對的市場區隔，其同一區格內的消費者的需求，在相較於其他的群體時，應較為穩定發展，不易變動，且可以預測其未來的發展趨勢。可接觸性：是指行銷人員可以運用較為經濟了方式，接觸其目標市場。隨著網際網路的發達，行銷人員可以用電子郵件的方式，定期發送相關的訊息，來提供消費者其感興趣的資訊。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-1819消費者之購買動機與行為關鍵字動機感性動機理性動機產品有形性產品耐久性產品近便性

9、零售管理概論 ch3 零售業消費者3-20消費者之購買動機與行為一、消費者之購物動機二、消費者之購物行為零售管理概論 ch3 零售業消費者3-21一、消費者之購物動機動機（Motivation）是由某種刺激所形成的內在驅動力，此驅動力將導致個體的行動。刺激可以是心理的或生理的，會促成個體去行動以滿足他的需要。在任何一個時間，個體有可能受到內部數個動機之同時驅動，而這些動機中，我們或許察覺到其中幾個動機，且對另外幾個只察覺到一部份而已，可能還有一些動機，我們卻完全不自知。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-22一、消費者之購物動機消費者購物動機可區分為感性動機（Emotional Motive

10、s）及理性動機（Rational Motives）：感性動機係由人的情感發展而來，包括愛、虛榮心等；理性動機則植基於判斷、邏輯的思考或是良好的推論，例如產品的功能多及操作簡易、產品耐用性。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-23二、消費者之購物行為消費者透過對產品之購買來滿足其需要（Needs）與慾望（Wants），故產品係為滿足個體需要及慾望的一種手段（Means）。消費者購買、使用及擁有產品以增進自己的利益（Benefits），成功的產品必須具備促成消費者獲取利益的條件。因此，為了解什麼是消費者要的產品，行銷人員經常有必要將產品加以分類：零售管理概論 ch3 零售業消費者3-24產品分類

11、零售管理概論 ch3 零售業消費者3-25產品有形性(Product Tangibility)產品有形性（Product Tangibility）係指一項產品能被觀察到擁有物理（物質）特性的多寡。觸摸感是決定一項產品有形性的主要因素，如果是有形產品，我們應該可以感覺到它、舉起試重量或握住它。產品有形性包括實體產品、服務及理念。產品耐久性（Product Durability）係指一項產品能夠使用的次數多寡。愈是能重覆使用而不會損壞或消耗完畢的產品，其耐久性愈高。產品耐久性包括多次使用產品、少次使用產品及一次使用產品。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-26產品近便性(Product Acce

12、ssibility)產品近便性（Product Accessibility）指的是一項產品是否方便取得。愈是訂製的產品，愈無法隨時到處買得到；反之，愈是屬於日常生活所需的便利商品，愈容易購買到。產品近便性包括便利品、選購品及專門品。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-2728消費者之決策種類與過程關鍵字延伸決策有限決策例行性決策消費者決策過程刺激問題察覺資訊蒐集評估可行方案採購行動採購地點採購條件採購有效性購後行為零售管理概論 ch3 零售業消費者3-29消費者決策之種類延伸決策、有限決策、例行性決策消費者之決策過程刺激、問題察覺、資訊蒐集、評估可行方案、採購、購後行為零售管理概論 ch3

13、 零售業消費者3-30一、消費者決策之種類（一）延伸決策發生在當消費者已充份使用所有的決策步驟之時，決定購物之前，消費者會花相當多的時間在收集資訊和評估選擇上；在購買之後，由於消費者對複雜的商品和勞務幾乎沒有經驗，在解說與學習方面是很費時，而且消費者在花心血作評估之後，這種潛在知覺的不協調可能性是很大的，實際與所預期的可能有所偏差。此類決策方式的知覺風險是很大的，使用延伸決策的例子有：買一幢房子、第一輛車子和人壽保險。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-31零售管理概論 ch3 零售業消費者3-32一、消費者決策之種類（二）有限決策有限決策發生在消費者使用決策過程的每個步驟，但都不會花很多時

14、間在其上，這種決策類型比延伸決策用更少的時間，因為消費者大多有一些經驗。這類產品都是以前消費者曾買過，但不常購買的貨品，因仍有一些風險，所以購物者願意花些時間來選購。至於要不要全面使用決策步驟，端賴消費者前次的經驗，雖然也會蒐集資訊，但是在評估購物方法時，優先考慮的是消費者的需求及標準，例子有：買二手車、衣服、假期安排及禮品。一、消費者決策之種類（三）例行性決策例行性決策發生在消費者習慣性的購買，而且大量濃縮整個決策過程，這時消費者不願花時間在作決策上，通常都是持續性的購買相同的產品。根據經驗，這些產品服務對消費者幾乎沒有風險，最主要的決策步驟是問題的察覺，當消費者了解到需要某一項產品或服務時

15、，再次購買行為就會自動產生。較諸延伸決策和有限決策，例行性決策的消費者只要需求被滿足，就不會有資訊的蒐集、購買方式的評估、以及購後行為等步驟。有關的例子有：每週一次的購買食品、買報紙、理髮。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-33二、消費者之決策過程零售管理概論 ch3 零售業消費者3-34消費者購買決策過程刺激所謂刺激是一個暗示（社會的或商業的）或是一種動力（實質上的）去激發一個人的行動。當一個人和朋友、同事、鄰居.等聊天時，就已接收到一個社會暗示例如明天是星期四，我們約在遠東百貨公司的超級市場見面、我聽說美麗華戲院有部電影很不錯，明天一起去看吧！。這些暗示會引發一些行為，可能是忽略、認為

16、不重要或是照著去做，社會暗示的屬性是來自人與人之間且非商業性。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-35刺激當商業暗示被用來當作消費者決策過程中的第一步驟，以創造出對零售商的產品或服務的興趣時，因為是由商人控制，所以並不比社會暗示來得被重視，消費者比較容易接收到來自朋友的建議，而非銷售人員。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-36刺激第三種類型的刺激是實質動力，這發生在人的一個或一個以上的感官受到影響時，例如饑餓、口渴、寒冷、炎熱、疼痛或恐懼都會造成實質的動力，例如我的車壞了，恐怕會延誤我的工作面試、我們已經開了五小時的車，我真的好渴，我們最好停下來喝點飲料。強烈的動力會導致行為的產生，然而

17、，如果刺激是微弱的就可能被忽略，行動與否則視動力大小而定。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-37問題察覺在問題察覺階段，消費者不僅會被社會、商業或實質的刺激所激發，也會辨認考慮中的產品或服務是否可以解決其短缺或未實現的慾望。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-38問題察覺短缺慾望之確認乃發生在消費者發現某一種產品或服務需要再次購買時，產品可能因磨損而無法修復（汽車、冰箱、水、衣服），或是消費者會消耗完的項目（牛奶、麵包、紙張、髮膠）；服務則是因為產品維修或耗盡而產生。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-39問題察覺大部份消費者對未實現欲望的反應不及短缺慾望來的迅速，這是由於風險較

18、高且利益難以決定之故，特別是當消費者有替代方案或物品時，對未實現慾望更不會有所反應。只有當消費者察覺到該問題有必要去解決時，消費者才會有所行動，否則決策過程就會中止，一個強烈的刺激並不意味著一個值得考慮的問題 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-40資訊蒐集資訊蒐集包含兩部份：一是決定可以用來解決手中問題的相關產品或勞務；另一是探查每一種選擇方法的特質。首先，消費者收集可以解決前面察覺到的問題之不同產品或服務清單，這清單並不需要很正式或寫下來，只要能簡單的成為消費者可行方案的組合即可，關鍵在於消費者舉出解決問題的潛在方法，蒐集資訊可以是內部或外部的。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-41

19、資訊蒐集接下來就要談到消費者所考慮的可行方案之特徵，一旦知道了可能的方案清單後，消費者就要決定他們的屬性，這類資訊可能會由內部或外部獲得，就如同蒐集可行方案清單的方法一般。零售商在消費者搜尋過程中所扮演的角色，是要提供足夠的資訊使其作決策時覺得舒服，進一步減少其知覺風險。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-42資訊蒐集一旦完成資訊的搜尋，消費者必須決定是否能從可行方案中選出一個，來解決短缺的問題或未實現的慾望。若可以選擇出一個可行方案，消費者便會進行下一個步驟，否則將會中斷決策過程。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-43評估可行方案到此一階段，消費者已有足夠的資訊來選擇可行方案中的產品或

20、服務，當其中有一項優於其他可行方案時，這階段就會很容易通過，像一個高品質、低價格的方案就優於低品質、高價格的方案。但是情況通常都不會這麼簡單，故消費者在作決策前必須小心地作可行方案的評估。當有兩個或兩個以上的選擇時，消費者就要決定評估的屬性（Attribute）以及屬性的重要性為何，然後將產品或服務分類，才能作出一個決策。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-44採購隨著最佳選擇的出現，消費者已經準備進行採購行動（即金錢的交易、為所有權或商品服務之轉換的給付承諾）。就零售觀點言，採購行動係決策過程中最具決定性的一個階段，因為消費者考慮到了三個因素：採購地點、採購條件、採購有效性。 零售管理概論

21、 ch3 零售業消費者3-45採購採購地點（商店基礎）的選擇要素包括店面位置、消費者服務、銷售協助、商店形象、價位水準。而無店面則以形象、價位水準、時間和便利為選擇考慮因素。消費者會在提供最佳特性組合（消費者自己定義）的商店或無店面商店購物。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-46採購採購條件指的是價格和付款方式，付款方式是指付現、短期償付、長期償付.等。採購有效性與手中存貨及運送有關，手中存貨是指一個購買點所擁有的存貨量，運送則是指一項物品從訂購至收到貨品之時間，以及貨物送達的難易與否。一旦消費者在上述三要素得到滿足，商品或服務就會被購買，反之則否。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-4

22、7零售管理概論 ch3 零售業消費者3-48購後行為隨著購買一件產品或服務後，消費者通常會有購買後行為，這種行為分為兩類：進一步購買或是再評估。在很多情況下，買了一件產品或服務之後都會進一步購買別的東西，例如買一部汽車後，會使消費者又買保險；購進一套音響，就會再買CD、錄音帶。所以有些購買行為會提供刺激和決定，直到最後的購物行為完成。零售商推出特價商品，也能刺激購物者在買入基本商品之後，再作進一步購買。購後行為消費者也可以再次評估其所購買的產品或服務：它和原先所承諾的一樣嗎？它的真正屬性與消費者的期望吻合嗎？零售商提供的功能是原先所期望的嗎？若是評估滿意，能使顧客滿足，當產品或服務用完時會再次

23、購買此產品，以及對有興趣的朋友稱讚此項產品或服務。不滿意則會帶給顧客不快樂、產品或服務用完時會到別家購買、也不會對別人稱讚。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-4950顧客忠誠與顧客關係管理 關鍵字與摘要顧客忠誠顧客關係管理零售管理概論 ch3 零售業消費者3-51一、顧客忠誠保有具忠誠度的顧客對廠商的益處不僅止於可以降低廠商交易及溝通成本，忠誠的老顧客會將消費滿意的口碑傳達出去，形成強力的廣告效果，代表了許多潛在的商機。穩定現有顧客的做法包括了：（）做好顧客基本資料的蒐集。（）充分利用現有的顧客資料。（）不斷的作促銷活動。（）多元化的服務，以加深顧客的印象。零售管理概論 ch3 零售業消費

24、者3-52一、顧客忠誠建構線上購物忠誠度的關鍵要素包括：網站的功能完善。提供豐富的資訊及選擇空間。網站的可靠性。提供公道而合理的價格。訂單的確實履行。資料及交易的安全性。良好的顧客服務。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-53二、顧客關係管理（）以現今的競爭環境看來，任何建立在產品或服務創新上的企業優勢都是短暫的，惟有與顧客建立長期的關係，才是企業在市場上致勝的關鍵。顧客關係管理也就是管理與顧客間的關係，是指企業透過有意義的溝通來瞭解顧客需求，探尋適合之顧客，提供整合性服務，協助其能以最有效的方式購得產品，並有效掌握交易資訊，以調整行銷策略，確保顧客滿意。 例如:好市多會員卡，以加入會員模式

25、，提供誘因讓顧客再購，探勘資料可供未來分析使用。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-54顧客關係管理的定義依資策會資訊市場情報中心對於顧客關係管理(customer relationship management, CRM) 的定義：顧客關係管理的處理程序必須以資料倉儲（data warehousing）為核心，再運用其他相關的決策支援管理系統來支援其分析結果。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-55顧客關係管理（）為了達到良好而真實的顧客管理，廠商與顧客間的溝通必須是雙向的、整合的、有記錄的與有管理的。如果沒有對顧客的歷史資料作整理、分類、分析與有效的溝通，就無法有效的維持與顧客間的關

26、係。 廠商透過顧客管理這樣的過程不但能改善、調整及整合各項的營運功能與流程。 項目殺手:在該產品項目是市場佔有率最高的，例如:豆腐、牛奶、牙膏。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-56顧客關係管理的優點降低目前的各項管銷成本，以及與顧客溝通的成本。降低為開發新顧客所需的各項成本（行銷、郵寄、聯繫、追蹤、滿足和服務）。由顧客滿意口碑所帶來的新顧客，得到更高的顧客利潤，提高對現有顧客荷包的佔有率。提高顧客的忠誠度及重複購買行為。讓廠商能更確認其目標或主要的顧客群。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-57顧客關係管理的程序確認顧客：要鑑定顧客的特徵之前，從各方面收集資訊是首要的事，包含從顧客的回

27、信或其主動詢問的資訊。區別顧客：鑑定完顧客特徵，就可以依顧客終生價值給予差異化行銷，20%的顧客提供80%的企業利潤，這種20/80原則說明了企業必須將資源有效運用到這些正確的顧客身上。不過，該如何使剩下的80%顧客成為高價值的顧客，又是另一個問題了。行銷組合顧客化：區別顧客之後，接下來就要將行銷組合依照不同顧客的特性給予差別化、顧客化。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-58服務零售業特性無形性(intangibility)、不可分離性(inseparability)、異質性(heterogeneity)、不可儲存性(perishability)等四個特質。 有一個非常重要的原則就是不要做

28、過度的承諾（over-promise）。即使是販售實體商品的零售商也可以藉由可靠的服務來提昇營業的利潤。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-59優良服務品質五大決定因素可靠度（令人信賴而正確的服務）反應度（適時性與即時性）、保證（員工的知識及令人信任的能力）、同理心（感同身受的關心及個人化服務）、有形化（完善實體的設備及充足的服務人員）。優良服務品質其優點包括了從目前的顧客得到更多的消費、增加正面的口碑效果、增加公司內部的生產力及效率。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-60網路行銷的核心互動式的資料庫行銷、一對一行銷、許可式行銷，以及的觀念的發揮。在未來，電子郵件與網站服務將成為顧客服

29、務的重要管道。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-61顧客關係管理的系統或設備整合性的資訊科技系統：包含電話、電腦、網際網路等系統的結合，有效的達到自動化的話務系統、雙向的語音或訊息的回應。知識管理及營運活動管理：包括了資訊管理系統、客戶資料系統、產品管理系統及人員管理系統等。資料分析的功能。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-62整體性的顧客關係管理在行銷方面：尋找與認識顧客，針對顧客的歷史消費資料作分析，以傳達有效的資訊給正確的顧客，協助顧客做出消費上的判斷。在銷售方面：將產品配合不同的顧客需求來進行銷售。在購後行為方面：顧客的消費經驗決定其忠誠度，廠商應與顧客保持聯繫，以掌握其使用

30、狀況及滿意程度；確認顧客確實得到其所需要的；確認顧客確實得到廠商所允諾的；確保顧客會再度消費。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-6364未來之消費趨勢未來之消費趨勢小家庭的數目與比例急遽增加，輕薄短小型商品的需求量大增。由於職業婦女的增加，婦女自由化及獨立性的趨勢日益明顯，使其在家庭的地位獲得改善，並逐漸獲得家庭的購買決策權。在商品上的追求，則趨於較具個性或獨立線條者，或男女兩用之中性商品。由於國民所得逐漸的提高，導致家庭可支配所得增加，因此許多第二次購買的市場亦逐漸發展起來，如一個家庭擁有兩個以上的汽車、摩托車、冰箱、電視機等家電用品。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-65未來之消費

31、趨勢購買時間的轉變，零售頻率較密集的時間，逐漸集中於中午、傍晚與週末等時段。由於台灣的家庭計畫運動逐漸獲得成效，單位家庭的兒童數目逐漸降低，使得個別兒童對家庭之邊際效益大於以往，因此，兒童能夠得到較好的照顧以及較好的教育。因而，兒童教育用品的市場大增，兒童商品的高級品及高價位市場亦獲得擴充。一般人的休閒活動逐漸增加，從而擴張了休閒設備、服裝、假期旅遊、化妝美容及減肥、舞蹈等休閒市場之潛力。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-66未來之消費趨勢國人因平均壽命的延長，使得年齡結構改變，中、老年人數目的增加，擴大了老年娛樂、保養補品、補藥、健康醫療等市場。家庭平均居住坪數的增大，導致家庭日用品市場

32、擴大，並且日趨高級化和多變化。由於人際關係趨於豐富，而人際交往卻又趨於淡薄，使得以禮物來填補交往缺憾之市場需求因而大增，帶動了禮品業之發展。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-67未來之消費趨勢台灣消費者之教育程度已普遍提高，對商品廣告的鑑識力益趨豐富，使得對於消費性廣告的完整性與正確性之要求大增台灣的消費者由於生活日趨忙碌，加上有些地區的交通擁塞，愈來愈多的消費者選擇在家購物，因此，型錄郵購、網路行銷、電視購物、直接銷售等方式日益流行。擁車階層逐日增多，使其選購日常便利品之商圈距離逐日擴張。由於購買次數的減少與集中化，消費者單人、單次的購買量因而大增。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-

33、68台灣9大創新生活型態趨勢 1、高速傳輸顛覆城市、商業與工作空間結構 無論實體或虛擬空間，高速傳輸將顛覆現在的結構，台灣高鐵指出未來城市面貌將因高鐵通車而改變，1小時餘即可穿梭西岸各大都會區的超級移動力將開啟城市之間新競爭，由區域都會跨入整個西岸的新型態服務業將應運而生。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-69台灣9大創新生活型態趨勢 1、高速傳輸顛覆城市、商業與工作空間結構 黑貓快遞的戶對戶遞送物流建立新的人際與商業互動結構，原鄉老店、書展慶典、旅遊景點都可以看到新服務蹤跡；台北市政府的e台北無線寬頻網路將帶給市民消費者更合理的服務平台；艾銳系統家具也提出，高速傳輸帶來機動工作、彈性互

34、動與資訊隨取的新工作型態，將改變辦公室與SOHO環境樣式。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-70台灣9大創新生活型態趨勢 2、快與準的連結提供從容寬裕品質無論從大都會穿梭、公車到站時間或者戶對戶遞送物品，透過運送的時間減少，連結的不確定性降低，生活者得以更從容的安排工作、照養或休閒嗜好，享受寬裕帶來的生活品質。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-71台灣9大創新生活型態趨勢 2、快與準的連結提供從容寬裕品質透過便利的宅急便新鮮物流快遞，人們得以享用高品質實物以及背後的情感體驗，3G通訊的影像位置連結將提供精確清晰的人際聯絡方式，e公車服務與e城市資訊也讓市民得以隨心安排城市中活動。

35、零售管理概論 ch3 零售業消費者3-72台灣9大創新生活型態趨勢3、無線環境還可傳送更多 中華電信提出3G將開啟人們透過手機觀看的新時代，台北市打造的都會無線上網環境，將為市民個體帶來e-commerce新互動空間；裕隆汽車在車上打造e化環境6年，並認為已進入成熟的階段，艾銳則提出 e化後時空安排更彈性，資訊處理更適切，互動型態活潑多樣的新工作樣式，例如旅館化辦公。零售管理概論 ch3 零售業消費者3-73台灣9大創新生活型態趨勢4、重新連接失衡，傳統價值再現統一速達的黑貓宅急便連結了現代化社會的斷裂點，戶對戶的運送服務讓疏離社群中，親友情感互動得以傳統方式再出發，也提供了城鄉商業與個人服務

36、互動的新連結。 陸府建設在中部的綠建築以借多少建地還多少綠地的方式，提供居住者園林菜圃空間，從而連結了傳統自然家居環境經營價值；宏碁的數位宅修提出到府維修服務的傳統概念，嘗試以品牌大廠責任連結區域老師傅的服務價值解決擾人的數位產品維修問題，達到三贏。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-74台灣9大創新生活型態趨勢5、提供富裕者消費空間賺富人錢無論是高鐵通車後的新站市鎮區，誠品即將開啟的文化時尚巨型旗艦商圈，或者陸府提供的高級生機別墅，賺富者的錢都將是主要的商業趨勢。 富裕者會帶來服務產品創新的消費需求，帶動整體新生活型態的改變。 零售管理概論 ch3 零售業消費者3-75台灣9大創新生活型態趨勢6、人文創新滿足深層需求以改變城市居民表情氣質為標竿的誠品書店，透過場域設計的創新導向經營，建立獨特文化時尚商圈，帶領台灣城市生活者進