保险公司如何面对客户非理性人寿保险的行为

1、.：.；保险公司如何面对客户非理性人寿保险的行为？ 保险是一项风险转移的商业活动。由于风险无所不在无处不有，理性的人们应该厌恶风险1，需求丰富多彩的保险产品躲避风险。这正是保险公司存在的理由。 但人的理性是有限的。人们的经济行为往往是非理性的这是心思学对经济学的重要奉献。面对风险决策，人们是会选择躲避呢，还是勇往直前？保险公司如何面对客户非理性甘冒风险回绝保险的行为呢？ 一.人的非理性回绝保险 让我们来做这样两个实验。一是有两个选择，A是一定赢1000(1000,1) ，B是50能够性赢2000 元，50能够性什么也得不到(2000,0.5)。他会选择哪一个呢？超越80%的人都选择A，这阐明人

2、是风险躲避的。二是这样两个选择，A是他一定损失1000元-1000，1，B是50能够性他损失2000元，50能够性他什么都不损失-2000，0.5。结果，超越70%的人选择B，这阐明他们是风险偏好的。 可是，仔细分析一下上面两个问题，他会发现他们是完全一样的。假定他如今先赢了2000元，那么一定赢1000元，也就是从赢来的2000元钱中一定损失1000 元；50赢2000元也就是有50的能够性不损失钱；50什么也拿不到就相当于50的能够性损失2000元。 由此不难得出结论：人在面临获得时，往往小心翼翼，不愿冒风险；而在面对损失时，人人都成了冒险家了。这就是卡尼曼“前景实际的两大“定律。 人在面

3、临获得的时候，喜欢躲避风险，而在面临损失时，却又倾向于冒险了。这是卡尼曼2Kahneman与特沃斯基Tversky的“前景实际3的重要观念。理性使我们躲避风险，非理性又让我们有风险偏好。 在人寿保险行为中人们有同样的非理性行为。纯粹保证型产品没有储蓄型产品受欢迎。保险是一种损失性风险，这是由保险根本原理损失补偿决议的。用“前景实际的实验描画人寿保险就是两种选择保险A有50%4能够死亡损失生命和1000元保费获得2000元保险金，50%生存但损失1000元保费，不保险B有50%能够死亡损失生命，50%生存而没有损失。假设把保险金当成对生命损失的补偿，那么A是-1000，1，B是-2000，0.5

4、。大部分人选择不保险B，这阐明他们是风险偏好的。所以人们的非理性回绝保险风险躲避而寻求风险。 二.非理性人寿保险产品 显然，保险公司不会有上述的损失概率到达50%的产品。保险人运营的风险发生的概率普通不高。这是保险产品的经济可行性要求。理性上讲，保险的目的是风险转移与损失分担。只需纯保证性产品才是被保险人最理性的保险选择。由于人们面对损失的非理性，纯保证性保险产品往往不被市场接受。人寿保险市场主要是具有储蓄5功能的产品。长期死亡险和短期不测险占总保费比例不到非常之一，加上安康险也不到五分之一。 2002年全国人身保险保费2275亿，其中人身不测损伤险保费79亿，安康险保费122亿，寿险保费20

5、74亿6。占人身险保费91%以上的寿险保费中属于纯保证责任的保费不到10%。大量的还本性的两全险和养老金险，客户可以反还保费同时又得到了保险保证。其实是用客户保费的利息充任了保险保证的保费。这种利息收入对客户不敏感。这就是芝加哥大学萨勒Thaler教授所提出的“心思账户的概念。 钱就是钱。同样是100元，是工资挣来的，还是彩票赢来的，或者路上拣来的，对于消费者来说，应该是一样的。可是现实却不然。普通来说，他会把辛辛劳苦挣来的钱存起来舍不得花，而假设是一笔不测之财，能够很快就花掉了。 这证明了人是有限理性的另一个方面：钱并不具备完全的替代性，虽说同样是100 元，但在消费者的脑袋里，分别为不同来

6、路的钱建立了两个不同的账户，挣来的钱和不测之财是不一样的。 比如说今天晚上他计划去听一场音乐会。票价是200元，在他马上要出发的时候，他发现他把最近买的价值200元的卡弄丢了。他能否还会去听这场音乐会？实验阐明，大部分的回答者仍旧会去听。可是假设情况变一下，假设他昨天花了200元钱买了一张今天晚上的音乐会票子。在他马上要出发的时候，忽然发现他把票子弄丢了。假设他想要听音乐会，就必需再花200元钱买张票，他能否还会去听？结果却是，大部分人回答说不去了。 可仔细想一想，上面这两个回答其实是自相矛盾的。不论丢掉的是卡还是音乐会票，总之是丧失了价值200元的东西，从损失的金钱上看，并没有区别，没有道理

7、丢了卡后仍旧去听音乐会，而丧失了票子之后就不去听了。缘由就在于，在人们的脑海中，把卡和音乐会票归到了不同的账户中，所以丧失了卡不会影响音乐会所在账户的预算和支出，大部分人仍旧选择去听音乐会。但是丢了的音乐会票和后来需求再买的票子都被归入同一个账户，所以看上去就好似要花400元听一场音乐会了。人们当然觉得这样不划算了。 同样的，保险客户对所交保费与保费的利息建立了不同的帐户，保费是本人付出的而利息是获得的“不测之财。显然，保险客户更看重保费。 这种保险市场的选择正好映证了“前景实际的结论。面对客户的非理性选择，保险人要有针对性的非理性产品。 三.非理性寿险营销 面对人们的非理性决策，在寿险营销中

8、必需抓住客户心思，理性地进展非理性营销。 1 让方案书看起来很美 卡尼曼在做诺贝尔演讲时，特别谈到了一位华人学者的研讨成果，他就是芝加哥大学商学院终身教授、中欧国际工商学院行为科学中心主任奚恺元教授7。 来看一个奚教授于1998年发表的冰淇淋实验。如今有两杯哈根达斯冰淇淋，一杯冰淇淋A有7盎司，装在5盎司的杯子里面，看上去快要溢出来了；另一杯冰淇淋B是8盎司，但是装在了10盎司的杯子里，所以看上去还没装满。他情愿为哪一份冰淇淋付更多的钱呢？ 假设人们喜欢冰淇淋，那么8盎司的冰淇淋比7盎司多，假设人们喜欢杯子，那么10盎司的杯子也要比5盎司的大。可是实验结果阐明，在分别判别的情况下评点：也就是不

9、能把这两杯冰淇淋放在一同比较，人们日常生活中的种种决策所根据的参考信息往往是不充分的，人们反而情愿为分量少的冰淇淋付更多的钱。实验阐明：平均来讲，人们情愿花2.26美圆买7盎司的冰淇淋，却只情愿用1.66美圆买8盎司的冰淇淋。 这契合了卡尼曼等心思学家所描画的：人的理性是有限的。人们在做决策时，并不是去计算一个物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来判别。比如在冰淇淋实验中，人们其实是根据冰淇淋究竟满不满来决议给不同的冰淇淋支付多少钱的。 在为客户设计保险方案时，可以附加风险很低的保证责任。客户花相对主险保费很少钱获得很高保证保额。这让客户看起来很美的方案书必容易让客户称心。 2 突出客

10、户获得 “前景实际的另一重要“定律是：人们对损失和获得的敏感程度是不同的，损失的苦楚要远远大于获得的高兴。在寿险营销中经过适当的话术突出客户获得的高兴，弱化损失的苦楚。 先让我们来看一个萨勒曾提出的问题：假设他得了一种病，有万分之一的能够性低于美国年均车祸的死亡率会忽然死亡，如今有一种药吃了以后可以把死亡的能够性降到零，那么他情愿花多少钱来买这种药呢？那么如今请他再想一下，假定他身体很安康，假设说如今医药公司想找一些人测试他们新研制的一种药品，这种药服用后会使他有万分之一的能够性忽然死亡，那么他要求医药公司花多少钱来补偿他呢？在实验中，很多人会说情愿出几百块钱来买药，但是即使医药公司花几万块钱

11、，他们也不愿参与试药实验。这其实就是损失躲避心思在作祟。得病后治好病是一种相对不敏感的获得，而本身安康的情况下添加死亡的概率对人们来说却是难以接受的损失，显然，人们对损失要求的补偿，要远远高于他们情愿为治病所支付的钱。 安康险中有一种住院津贴的责任，相对补偿性的医疗报销责任，住院津贴是很受欢迎的产品8。被保人觉得报销性责任没有给他带来额外“收获，而津贴却有“收获。 再来看一个卡尼曼与特沃斯基的著名实验：假定美国正在为预防一种稀有疾病的迸发做预备，估计这种疾病会使600人死亡。如今有两种方案，采用A方案，可以救200 人；采用B方案，有三分之一的能够救600人，三分之二的能够一个也救不了。显然，

12、救人是一种获得，所以人们不愿冒风险，更情愿选择A方案。 如今来看另外一种描画，有两种方案，A方案会使400人死亡，而B方案有1/3 的能够性无人死亡，有2/3的能够性600人全部死亡。死亡是一种失去，因此人们更倾向于冒风险，选择方案B。 而现实上，两种情况的结果是完全一样的。救活200人等于死亡400人；1/3能够救活600人等于1/3能够一个也没有死亡。可见，不同的表述方式改动的仅仅参照点是拿死亡，还是救活作参照点，结果就完全不一样了。 在表述方式上将得与失参照点平移以“获得为中心。例如损失20元保费，获得200020元保额保额加反还保费9，表述成净获得200000元。 3 改动客户的参照系

13、 不过，损失和获得并不是绝对的。人们在面临获得的时候躲避风险，而在面临损失的时候偏爱风险，而损失和获得又是相对于参照点而言的，改动人们在评价事物时所运用的参照点，可以改动人们对风险的态度。 比如有一家公司面临两个投资决策，投资方案A一定盈利200万，投资方案B有50的能够性盈利300万，50的能够盈利100万。这时候，假设公司的盈利目的定得比较低，比如说是100万，那么方案A看起来好似多赚了100万，而B那么是要么刚好到达目的，要么多盈利200万。A和B看起来都是获得，这时候员工大多不愿冒风险，倾向于选择方案A；而反之，假设公司的目的定得比较高，比如说300万，那么方案A就像是少赚了100万，

14、而B要么刚好到达目的，要么少赚200万，这时候两个方案都是损失，所以员工反而会抱着冒冒风险说不定可以到达目的的心思，选择有风险的投资方案B。可见，老板完全可以经过改动盈利目的来改动员工对待风险的态度。 在制定保险方案时，有两种方法可以改动参照系。一种是将保费损失隐含必要消费中或相对必要消费不明显。例如，航空不测险保费相对机票价钱不是损失。同样，可以有列车旅客不测险、汽车旅客不测险等，只需保费不超越车票价钱的5%，人们是不敏感的。另一种是提高客户对现有生活的优越感，进而产生坚持这种生活耐久下去的愿望，从而厌恶风险添加保险需求。 4 协助 客户完美 再来看一个奚教授做的餐具的实验。比如说如今有一家

15、家具店正在清仓大甩卖，他看到一套餐具，有8个菜碟、8个汤碗和8个点心碟，共24件，每件都是完好无损的，那么他情愿支付多少钱买这套餐具呢？假设他看到另外一套餐具有40件，其中24件和刚刚提到的完全一样，而且完好无损，另外这套餐具中还有8个杯子和8个茶托，其中2个杯子和7个茶托都曾经破损了。他又情愿为这套餐具付多少钱呢？结果阐明，在只知道其中一套餐具的情况下，人们情愿为第一套餐具支付33美圆，却只情愿为第二套餐具支付24美圆。 这里显示了人们追求完美的心思。“完好性本身是一种美。一套餐具件数再多，破了几个就不美了。假设客户曾经买保险了或是老客户，我们可以指出他保险方案存在“缺陷，需求新的保险保证来

16、完善。象补充医疗是对社保医疗的完善，补充养老是对社保养老的完善。人的生、老、病、死都需求保险保证。“完好性是我们拓展保险市场的金钥匙。 5 调整客户“心思帐户 人们分别为不同来路的钱建立了两个不同的账户，挣来的钱和不测之财是不一样的。同样，也为不同的消费建立“心思帐户。有些消费帐户预算总是会比较富余而稳定，有些帐户动摇性大而成为暂时和备用帐户。假设压服客户动用暂时帐户进展保险方案相对比较容易。在客户收入帐户与消费帐户之间有些关系严密几乎是同一个帐户，有些比较随意，有一个分配过程。往往固定收入用于固定消费联络非常严密，只需有盈余时才分配到非固定消费和投资帐户。 我们不要将保险方案固定到消费帐户。

17、针对客户的财务情况，让投资帐户贫乏的客户把保险列入消费帐户，让投资帐户充足的客户把保险列入投资帐户。有些收入帐户的“不测收入需求时间分配到消费和投资帐户。在这个过程中，引导客户参与保险方案将获得事半功倍的效果。 6 小数法那么 现实生活中，人们在不确定条件下进展判别，往往会以偏概全、以小见大。概率论中贝叶斯定理的大数法那么通知我们，一个理性推断行为不仅会运用大样本的一切信息，也会利用一切的先验信息。但实践上人们往往只是注重了条件概率，而忽视了先验概率。卡尼曼与特韦尔斯基提出了他们称之为“小数法那么的许多例子，即人们通常会根据本人知的少数例子来作推测。我们都知道，概率论中存在“大数定理，指的是当

18、分析样本接近于总体时，样本中某事件发生的概率将接近于总体概率。而“小数法那么偏向是指人们将小样本中某事件的概率分布看成是总体分布。人们在根据现有信息对不确定事件进展判别时似乎不关怀样本的大小，也就是与“样本无关。例如，投掷6次硬币假设出现4次正面2次反面，人们会将这个结果“推论到投掷1000次的情况，因此高估出现正面的概率。这也阐明人们往往会过于简单地将对不确定事件条件下的判别建立在少量信息的根底上。中国有句古话，“亡羊补牢。假设发现邻居被人盗窃，会加强本人家的防盗系统，安装防盗门和防盗网等。其实，从社会总体上看，入屋盗窃发生的概率与邻居家被盗没有直接关系。人们往往从身边发生的小数有时是偶尔事

19、件去推理，判别。这正是与大数法那么相对的小数法那么。假设保险人从大数法那么出发判别损失概率是理性的，那么个人从个别事件推理出的损失风险是非理性的。 保险人可以经过各种媒体，用专题节目、专栏10方式广泛报道日常生活中发生的不测事故、灾难事件，加深读者对各种危险的印象，触发客户非理性联想，提高公众投保认识。 7 悲剧的感染力 假设这个小岛上有1000户居民，90居民的房屋都被台风摧毁了。假设他是结合国的官员，他以为结合国应该援助多少钱呢？但假设这个岛上有18000户居民，其中有10居民的房子被摧毁了他不知道前面一种情况，他又以为结合国应该援助多少钱呢？从客观的角度来讲，后面一种情况下的损失显然更大

20、。可实验的结果显示，人们觉得在前面一种情况下，结合国需求援助1500万美圆，但在后面一种情况下，人们觉得结合国只需求援助1000万美圆。 90%的破坏性产生的悲剧颜色给人们以震撼。这正是航空不测险在没有推销的情况下购买比例超越80%的缘由之一。由于航空事故的死亡率几乎是100%。新闻媒体的广泛报道加深了人们对航空事故印象，提高了对航空危险的厌恶程度。同样的缘由，保险人经过各种媒体广泛报道日常生活中发生的不测事故、灾难事件时，要选择更惨烈、悲剧颜色更浓的事件进展更深化的跟踪报道。 四.最大化人们的幸福 人们最终追求的是幸福，而不是金钱。这是经济学新的开展方向。人们在追求金钱时，往往异化了。金钱只是手段，不是目的。传统经济学以为添加人们的财富是提高人们幸福程度的最有效的手段。但奚教授以为，财富仅仅是可以带来幸福的很小的要素