《导游业务与技巧》培训讲座课件

1、导游业务与技巧主讲：陈淑娟旅游管理系2010.06.17说课比赛第1页，共33页。内容提要课程定位课程设计教学内容教材使用教学设计课程评价特色与创新第2页，共33页。一、课程定位导游业务与技巧课程是旅游管理专业的专业主干课程、必修课程，也是我系学生取得全国导游员资格证书的必考科目。它是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性性较强的课程，因此在整个的设计理念中都突出地体现了职业技能教育所要求的实践性和工学结合。第3页，共33页。我们通过该课程的学习，将旅游法规与实务、 旅游学概论、 旅游资源与开发 、 中国旅游地理等课程有机结合，并且为以后的旅行社管理与实务、旅游文化、旅游

2、景区管理与实务、茶文化旅游、旅游公关与礼仪等课程打下基础，成为学生就业所必需的支撑课程。第4页，共33页。二、课程设计（一）课程设计理念以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以导游职业能力培养为重点，与旅行社、旅游景区充分合作，基于导游工作过程进行导游业务与技巧课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。第5页，共33页。以导游职业工作过程为基点，以导游员职业岗位需求为依据，培养学生的职业能力使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化体现 “以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置以素质教育为核心“校企合作、工学结合”“基于工作过程”的课程体系开

3、发第6页，共33页。（二）课程设计思路围绕工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才第7页，共33页。以导游职业活动的基本技能为依据，设计课程内容。从接团准备、导游服务到送团结束的完整工作过程为序，设计教学内容，训练学生地陪导游服务的职业能力。以真实的工作任务和职场情景展开学生的职业能力训练。如导游讲解技能训练就是设计一个旅游团（以班级为单位），到天福茶博物院等进行现场模拟导游讲解训练。 以项目导向、 任务驱动 教、学、做一体化 突出能力考核，通过技能训练考核来评定学生的平时学习成绩，期末成绩的评定则由导游讲解成绩和笔试成绩组成 。第8页，共33页。三、教学内容（一）内容选取 根据导游工

4、作岗位所需基本知识、素质和技能，我们把整个教学内容设计为三大模块，即：导游服务流程模块、导游服务技能模块、导游应变技巧模块。（二）内容组织 在教学组织与安排上，实行项目导向、工学结合、理论与实际操作一体化的教学组织方式，以实际的导游工作流程为依据，以典型工作任务载体，边学边做，工学交替，现场观摩教学与顶岗实习相结合。 第9页，共33页。（三）表现形式 本课程所使用的导游业务与技巧这本教材为新世纪高职高专教改项目成果教材，由张明清主编，高等教育出版社出版。按基于导游服务工作过程的流程设计了PPT课件，课件中的案例充分，画面清晰，组织合理，能充分调动学生课堂学习的积极性和参与性。每一项目教学内容完

5、成后，都有相对应的案例分析和思考题，以增强学生深入理解知识的能力。同时，配备了福建省导游资格考试现场导游资格考试的规范题和应变题供学生复习参考。 第10页，共33页。四、教材使用教材：导游业务与技巧，张明清主编，高等教育出版社出版导游业务 、现场口试 ，福建省导游证考试教材参考教材：导游带团艺术，蒋炳辉著，中国旅游出版社实用导游语言艺术，魏星著，中国旅游出版社导游技巧与模拟导游，窦志萍编著，清华大学出版社第11页，共33页。五、教学设计（一）教学设计严格按照工学结合的人才培养模式，结合导游职业岗位的能力要求来设计教学内容，实行项目导向、工学结合、理论与设计操作相结合一体化的教学方式，以典型的工

6、作任务为载体，边学边做，工学交替。导游业务与技巧需用学时约为96学时，包括课堂教学与实践教学两大方面。其中课堂教学由10个单元构成，共计32学时， 主要进行理论分析、知识的传授， 导游技巧及导游素质的培养；实践教学环节由专业实习和实训环节构成，共64学时，带领学生走出课堂，进行实地教学，突出知识的运用，进行实地讲解和导游接待。第12页，共33页。理论教学理论教学内容课时主要教学内容第一单元 导游服务工作2介绍导游服务的产生与发展、类型与范围、性质和特点 、原则及其导游服务的发展趋势第二单元 导游人员2介绍导游员的基本知识，包括导游员的概念、分类、职责；导游员应具备的条件和修养及考核与管理机制第

7、三单元 团队导游服务规范10介绍团队导游服务基本知识，包括全程导游员、地方导游员导游及海外领队工作程序和服务规范 第四单元 散客导游服务规范1介绍散客导游服务基本知识，区别其与团队导游服务第五单元 景区导游服务规范1介绍景区导游服务基本知识第六单元 游客个别需求处理3介绍导游接待过程中游客个别需求的处理原则和方法第七单元 问题及事故的预防及处理7介绍导游接待过程中掌握问题与事故处理的原则、方法及预防措施第八单元 导游艺术2介绍导游的语言艺术和讲解技能第九单元 带团技能技巧2介绍带团需掌握的各项技巧第十单元 导游服务相关知识2介绍交通、法规、礼仪等相关知识第13页，共33页。3个模块10个项目3

8、5个任务实践教学第14页，共33页。实践教学导游服务流程模块项目一 接团服务（5个任务） 项目二 途中导游（2个任务） 项目四 景点导游（4个任务） 导游服务技能模块导游应变技巧模块项目六 普通话练习（1个任务） 项目七 购物与餐饮导游（2个任务） 项目九 突发事件的处理（8个任务） 项目十 特殊要求的处理（6个任务） 项目三 商谈日程安排（1个任务） 项目五 送站服务（2个任务） 项目八 特殊人群的接待（4个任务） 第15页，共33页。（二）教学方法主要采取了讲授法、案例教学、情境教学、问题探究、体验式教学（模拟训练）、项目设计等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。第16页，共33页。讲授

9、法突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法情境教学主要针对地陪、全陪、领队等导游人员的服务程序，导游人员带团的技能、讲解技能等知识，通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力案例教学通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。问题探究属启发式教学方法。针对导游带团过程中可能遇到的各种问题和突发事件等，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对导游业 务的认知深度，提高学 生分析、处理问题能力第17页，共33页。（三）教学手段开发、制作了本门课程的教学课件运用电脑、VCD光碟等多种手段进行教学，保证了教学内容丰富生动，随时反映学科发展的前沿动态，及时补充新

10、知识邀请行业人士进行示范教学第18页，共33页。（四）教学条件校内实践条件：我们建有校内实训室两个：形体训练室、旅游服务中心，已经具备了从模拟导游训练到导游实际业务操作的全过程的实训环境，能够满足专业教学实训部分的需要。校外实训基地建设与利用：与天福茶博物院、天福石雕园景区、厦门建发旅行社漳州分社等校外实训基地建立了稳定的合作关系，在导游带团训练、导游讲解训练以及学生顶岗实习过程中一直发挥着重要作用。教学队伍结构：拥有一支师德好、能力强、专兼职结合的“双师”型的教师队伍。第19页，共33页。 天福石雕园景区进行景点导游讲解 进行购物环节项目的实训第20页，共33页。六、课程评价（一）效果评价考

11、试形式变革，不再以单纯的试卷考试为依据，将课堂提问、模拟导游讲解和现场导游讲解的成绩纳入考核范围，促进学生综合素质的提升。第21页，共33页。（二）教学评价本课程严格按照工学结合的人才培养模式，结合导游职业岗位的能力要求来设计教学内容，将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，积极探索新的高素质导游人才的培养方式，不断提高课程教学质量与人才培养水平。 通过这门课程的学习，学生们主要达到了以下三个目标：第22页，共33页。能力目标掌握带团服务、讲解服务、旅行服务等操作技能，提高服务能力、语言表达能力、处理问题的应变能力等知识目标掌握导游服务规范及基本的操作技能，熟悉导游业务

12、相关知识素质目标具备良好的旅游职业道德、健康的身体素质和心理素质，成为形象的创建者、文明的传播者第23页，共33页。（三）社会评价通过专业实习单位评价以及就业单位反馈意见，旅游企业单位普遍认为：我校在培养导游员方面，能够充分结合导游一线岗位的需求，注重实践教学、零距离培养，把课堂教学、导游实训、专业实习、工学结合、顶岗实习有机结合，取得了明显的教学效果，所培养的学生综合素质高、导游能力强、纪律观念强，能服从岗位分配，遵守各项规章制度，能够学以致用。在服务中有很强的服务意识，得到了顾客的一致好评。第24页，共33页。七、特色与创新任务主线，项目驱动。着力实现两个模糊：一模糊理论课与实验课的区别，

13、二模糊教室与实验室的区别。主要是要改变过去专科学校、本科压缩型的教学模式，强调理论和实践相结合，强调工学交替。第25页，共33页。课程内容实施“一条线、三个基本点”战略即依据地陪导游服务工作程序（一条线），安排教学内容，突出导游词写作、导游讲解、带团技能三种能力（三个基本点）。将有关导游素质、导游技能、导游服务常识、突发事件处理等内容，融入地陪导游服务工作工程。第26页，共33页。课程教学贯彻教、学、做一体化，工学结合的原则邀请相关行业人士、学者教授开设旅游讲座，让学生把握行业最新动态。积极开展职业技能大赛，以赛带学。积极开展旅游实务教学工作，让学生体验导游带团的全过程，在学中做、做中学，加深

14、对理论知识的理解，提高服务技能。第27页，共33页。 首届“导游之星”技能大赛 旅游实务考察第28页，共33页。“信、敏、廉、毅”职业素质培养在教学过程中，除了加强培养学生职业能力外，还通过多种教学方法和手段，如通过“英雄导游文枝花”的案例，培养学生的职业责任感等，加强学生“信而达礼、敏而好学、廉而知耻、毅而弥坚”的职业素质的提升。第29页，共33页。对同类课程的引导意义、借鉴作用可以对我系的旅行社管理与实务、客房、前厅管理与实务 、餐饮服务管理与实务、旅游景区管理与实务、茶艺服务与技巧等同样属于技能课的课程起到改革示范作用。第30页，共33页。学生个人书面总结个人口头报告小组评价教师评价实训

15、单位鉴定工学结合全方位考核评价体系第31页，共33页。The End第32页，共33页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在

16、，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一

17、段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流

18、无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利

19、，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，

20、两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动

21、世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不