现场导游应变试题

1、现场导游应变试题1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办？参考提示1、苜先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。2、带领老年人旅游团，导游员该怎么办？参考提示1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。3、带领妇女旅游团，导游员该怎么办？参考提示1、交代事情、提

2、醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。2、是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数，防止有人走失。3、在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。4、女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不耍参与进去。因为她们之间有许多“小秘密”。4、带领年轻人旅游团，导游员该怎么办？参考提示1、导游员本身要充满朝气活力，2、要善于组织和了解他们的心理活动特点。讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。3、防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。5、旅游景点游人如织、人山人海，

3、导游员该怎么办？参考提示1、导游员最好设法避开景点人流高峰时间。2、在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，3、下车后，导游员要高举社旗，在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，确实保护好游客的生命和财产安全。6、带领小朋友旅游团，导游员该怎么办？参考提示1、导游员讲解景点要突出爱国主义教育,2、要特别关注小朋友们的安全问题。7、游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？参考提示1、在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，2、说明

4、小心火柱和防止火患的道理。3、文明进香。8、游客向你请教烧香拜佛的礼仪，导游员该怎么办？参考提示1、导游员首先可向游客讲解一些中国汉化佛教的知识,2、关于如何拜佛？你可这么介绍：据唐僧大唐西域记载，致敬之式，其仪九等。(1)发言慰问；(2)俯首示敬;(3)举手高揖;(4)合掌平拱;(5)屈膝;(6)长跪;(7)手膝及顶;(8)五轮俱屈；(9)五体投地。五体亦名五轮,二肘、二膝及顶称为五轮。9、游客问你是否信佛教，导游员该怎么办？参考提示1、导游员若是信佛，落落大方地承认也没关系，若不信佛，告诉游客也无妨。2、作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策，当然，导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓

5、励游客去信教,3、导游员要实事求是告诉游客(特别是外国游客),中国的佛教是爱国的，10、旅游团因故缩短在一地的停留时间，导游员该怎么办？参考提示1、作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因，做好退房、退餐和退车等工作。2、要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社，让他们及早变更旅游接待计划，提前做好迎接游客的各项准备工作3、在此期间，导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。4、如果是旅行社在接待计划上出现的问题，那么，导游员就须加倍努力，全力弥补，把游客的不满程度降低到最小限度。11、旅游团因不可抗力延长在一

6、地的停留时间，导游员该怎么办？参考提示1、虽然责任不在导游员，旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，重新落实新的旅游接待计划，比如住房、用餐和车辆安排等。2、要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动，尽量使游客玩得高兴，让他们忘掉那些不愉快的事情。3、导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社，让他们及时变更接待计划，准备迎接游客的到来。12、游客在餐馆用餐，导游员该怎么办？参考提示1、游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。在开席之前可适当介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。2、游客在用餐时，导游员起码要

7、巡视两次，发现问题要及时解决，3、饭前要向游客讲清用餐时间，离开餐馆前要特别提醒游客不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等。13、游客要求自己点菜，导游员该怎么办？参考提示1、如果客人只是加一、二道菜，导游可告知客人点菜费用自负；2、如果客人要求整桌菜全换，导游可协助客人尽量控制餐标，超额餐标告知计调与对方协调。14、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办？参考提示1、面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。2、若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议次日或当天的下一顿用餐改为

8、西餐等。3、若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面要告知他们补偿团队退餐的违约金以及西餐可能增加的费用。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。15、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办？参考提示1、对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。2、若游客坚持分餐，那导游员则可与餐厅联系，协助他们单独用餐，导游员必须告诉游客，谁提出分餐,谁的餐费不退，分餐后的餐费自理。16、游客提出要求送餐服务

9、，导游员该怎么办？参考提示1、导游员首先要和宾馆服务总台或餐饮部取得联系，并询问有无送餐服务。若有，导游员要问清楚送餐服务费是多少？因为这些都要让游客知道了解，以便宾馆在提供送餐服务时请游客主动付费或采取统一结帐的方法。2、如果该宾馆没有此项服务，那导游员就得主动和宾馆餐饮部联系，请他们事先做好准备，到时候由导游员亲自为游客服务。17、游客晚间想出去购物，导游员该怎么办？参考提示1、游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。2、若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；

10、（2）带好饭店店徽，以防迷路；（3）建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；（4）为游客安排好出租车；（5）关照游客要尽早回宾馆；（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。18、游客买了东西又想退怎么办？参考提示1、游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。2、导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往。19、游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办？参考提示1、当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽

11、自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。2、导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并目.陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照保护消费者合法权益条例办事。3、导游员要把详细经过向旅行社汇报。20、小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？参考提示1、导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。2、若游客被小商小贩缠住

12、时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。3、导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。21、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办？参考提示1、一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。2、如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办,若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。22、游客出

13、现挑剔时，导游员该怎么办？参考提示1、一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。2、当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分“，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。23、导游在带团服务过程中发现自己错了该怎么办？参考提示1、导游员一旦发现自己的言行有错误时，苜先要及时而有真诚地向游客道歉,勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语（比如，请原谅、对不起、很抱歉）。2、在

14、行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。24、游客出错时，导游员该怎么办？参考提示1、发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。2、在指出游客的错误时要注意自己的态度，在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过渡”，既你可采用“我的看法可能不对“，或许我不一定是对的“，“我有一种想法不知是否该说”，等等。这样的说法既主动，又能使游客接受。3、要使游客同意你们的观点和意见，使游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。25、散客不慎遗失交通票据，导游员

15、该怎么办？参考提示1、散客遗失交通票据的主要责任在于游客本身。此时，导游员应尽快做好安抚游客的工作，积极帮助游客回忆和寻找，假如实在寻找不到，也应耐心地向游客讲清楚遗失交通票据后的一般处理程序。2、若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地，导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚，同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员联系的方法，等等。26、游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费，导游员该怎么办？参考提示导游员要告诉游客，在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客，有下述情况的无须再次交纳机场建设费：(1)在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；(2)乘坐国际航班出境和乘

16、坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客；(3)持半票的12周岁以下的儿童；(4)乘坐国内航班在当日中转(停留不超过8小时)的旅客。27、旅游团乘坐的班机晚点起飞，导游员该怎么办？参考提示1、一旦得知游客所乘航班将要晚点起飞时，导游员首先要将游客安抚好，并亲自再次核实情况，问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间。随后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客，做好耐心的解释工作，2、要与全陪、领队商量对策，采取灵活的措施。假如游客所需等候时间不长，则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物。如果到了用餐时间，就得及时与就近定点餐厅联系用餐，并可适当放宽一些用餐时间，其目的也是为了消磨一些时间。若

17、是延误时间长，需要等到第二天，导游员就得再次确认航班起飞时间，并及时向旅行社汇报。由于飞机晚点是航空公司的责任，导游员除了要安排好以后的活动项目外，不要忘了行李交接事宜。3、若是飞机晚点没有确切的起飞时间，那导游员只有将游客牢牢地看住”，等到有了消息方可采取下一步的工作。28、游客若有越轨言行，导游员该怎么办？参考提示1、一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客，作为导游员必须立场坚定，旗帜鲜明,对其言行进行制止，并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情要非常慎重,2、对于那些严重违反我国的现行法律，比如，走私贩毒、倒卖金银、嫖*卖淫、贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、示威游行等

18、，导游员一经发现应立即向有关部门报告，积极而又认真地配合有关部门予以严肃处理，这是一名导游员的神圣职责。29、可疑人员尾随旅游团队，导游员该怎么办？参考提示1、一旦发现有可疑人员尾随旅游团队，导游员要立即采取必要的防范措施，首先要与领队和全陪紧急商量并分别做好工作。对待游客要告之提高警惕，并注意保管好随身携带的钱包和财物。对待那些可疑人员要向他们提出警告,2、若不行立即与景区管理部门或保安人员联系；若发现他们有行窃企图，导游员耍挺身而出勇敢地向他们作斗争，确实维护游客的切身利益和财产安全。同时也要及时向旅行社及有关部门报告，必要时可打110电话报警。30、有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么

19、办？参考提示1、一旦发现那些不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，导游员要及时给予制止，导游员要马上与领队、全陪取得联系，共同前来劝阻游客。2、若那些不明身份的人“撒野”，导游员就该和市场管理部门或者景区(景点)治安管理人员联系，由他们出面制止那些人的不法行为。3、导游员要在适当的时候可以向全体游客宣传解释，并举些实例告诉他们不要上当受骗，以防万一。防止意外事情的发生是十分重要的。31、旅游途中有人要拦阻旅游车，导游员该怎么办？参考提示1、在旅游途中，若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车，作为导游员要提醒司机不要停车，更不予以搭车。2、必要时要和游客讲清楚，旅游车不允许有与旅游团无关乘客

20、同车的规定与道理。32、在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办？参考提示1、迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。2、如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片，等等。3、导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美的享受。33、游客与人发生争吵，导游员该怎么办？参考提示1、导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必

21、要的误会。2、导游员在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。3、事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。34、一位游客在参观游览寺院时，因有些累，故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉，谁知该游客还强词夺理，于是俩人发生争执。导游员该怎么办？参考提示1、导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室，一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错，并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方，既不对外开放，也不是游人休息的场所35、游客与你发生争执时，导游员该怎么办？参考提示1、在与游客交流

22、中首先要有服务意识，尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题;2、一旦发现自己在与游客争执时，导游员首先要加以克制，然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面，导游员既要有友好表情和幽默感，又要努力创造一种和谐的交流氛围，把自己内心的“阳光”撒向游客的心田，这样，导游员就永远不会与游客发生争执了。36、游客出难题时，导游员该怎么办？参考提示1、在出现难题时，我们时常听到一些优秀的导游员说:“您的问题等一会儿再说吧”、“适当的时候我会给您一个解释”、“这个问题我会和领队、全陪商量的“，等等。导游员所说的“等一会儿”、“适当的”、“商量的”都是模糊语言，采用模糊语言,可以得到较好的效果，2、模糊决不是

23、含糊，也不是模棱两可，搪塞应付，只是在争取正确解决问题的时间。关键还是要解决问题。37、地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，导游员该怎么办？参考提示1、发生上述情况时，导游员（特别是地陪）要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任，地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。2、若地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客准备出游时，那地陪可采用寻找“共同点”的做法，即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览，等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和标准。38、游客提出修改或增加游览项目，导游员该怎么办？参考提示1、游客提出修改或增

24、加游览项目时，导游员要立即与全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用（包括景点门票）以及改变旅游车的运行线路和时间等，客观上也是可行的，那导游员应尽量满足游客的要求。2、若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用，导游员则应向旅行社汇报，对需要加收的费用事先要向游客交代清楚，并按规定收取费用和开具发票。3、若游客的要求实在无法给予满足，导游员也应向游客说明原因，耐心解释。39、游客“喜欢”上你，导游员该怎么办？参考提示1、游客对导游员产生感情和喜欢上导游员，作为导游员苜先要保持清醒的头脑,谨慎地把握好与游客之间距离，态度上既不要太冷，也不要过热，以免伤着游客的自尊心。2

25、、在行动上不要单独和该游客接触相处，更不要独自一人去游客的房间。游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、舞厅跳舞、吃夜宵等，导游员应想方设法给予谢绝，并寻找借口而避开。3、游客若有非份之想或有挑逗言行，导游员要明确表明态度或予以拒绝，必要时应果断地采取措施，以免陷入尴尬难堪的困境之中。40、游客出现逆反心理时，导游员该怎么办？参考提示一旦发现游客出现逆反心理，导游员要及时采用灵活的导游方法，全面反省自己让客人逆反的地方，扬长避短。在这里，导游员把握好其“火候”是至关重要的。41、开玩笑导致不快时，导游员该怎么办？参考提示1、一旦发现自己与游客开玩笑过了头时，导游员要紧急刹车”，并有礼貌地向游客赔礼道歉

26、，也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去，同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。2、若是游客之间开玩笑导致不快时，导游员耍赶紧劝阻，同时可以将旅游团队进行转移，用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦，还要进一步防止那些隐患的再次发生42、与游客交谈时出现忌讳问题，导游员该怎么办？参考提示1、话题的选择应该讲究“投其所好”，在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异，即避开不同点，寻求共同点，尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点，力争相互谅解，相互谦让。2,要注意游客对某些话题的忌讳，若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时，此时要立即停止并巧妙地采用“话题转

27、移”的方法，顺其自然地转到另一个话题上去，或者借口暂时离开一会儿，使得交谈话题暂时中断，这样就不会出现尴尬的场面。43、所有不悦都归咎于你，导游员该怎么办？参考提示1、游客把所有不悦都归咎于导游员说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又“特殊”的场面导游员首先做的一种事就是要停身而出，勇敢地接受“严峻”的考验，头脑要冷静，2、要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如：及时向旅行社汇报，并听候指示。作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、群头以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。44、拒绝游客不合理的要求，导游员该怎么办？参考提示1

28、、导游员切记不要开口就说那个“不”字。要讲究用好拒绝的方法技巧。一般情况下，导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度，然后，积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度，尽量做好说服工作，2、游客如属开朗明理之人，导游员最好尽快坦言相告，希望他另作安排。对方有身份地位，则需主动委婉拒绝。45、游客提出的问题你一时回答不出，导游员该怎么办？参考提示1、应是实事求是地向游客解糅清楚，并可请教其他游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。2、把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当天旅游活动结束后（或在游客

29、自由活动时间）赶紧与旅行社或资深导游员取得联系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。3、若是旅游团已离开本地，那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。46、游客不听劝告，导游员该怎么办？参考提示1、如果发生游客不听劝告的事情，导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方，然后再分析一下游客不听劝告的原因，根据不同的情况做出不同的对待。2、地陪最好请领队、全陪起来（或分别找游客）做好说服工作，同时，也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外，态度上要和气，耐心解释也需讲究些方式方法。47、游客之间有矛盾，导游员该怎么办？参考提示1、一旦发现游客之间有

30、矛盾并发生争执，导游员首先应该加以劝阻，然后可以认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。2、必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。3、导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节“，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。48、游客与领队闹矛盾，导游员该怎么办？参考提示导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是：要始终保持中立立场，不偏不倚；要防止他们之间的矛盾进一步恶化；要从侧面

31、说服教育领队与游客。三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非。49、地陪、全陪、领队之间有矛盾，导游员该怎么办？参考提示1、地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时，首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕。2、地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围，维护对方的利益，在此基础上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重，相互学习，取长补短，勇担重任，加强沟通，并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。3、还要经常检查自

32、己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商量，出现问题大家合力解决。50、与游客之间产生误会和分歧，导游员该怎么办？参考提示1、既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，2、有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感，同样能达到消除分歧的目的。3、消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气；然而，导游员一旦努力去消除那些误会和分歧，旅游活动将会顺利开展，或许还会得到更多的知己和朋友。O51、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意与他们协

33、商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。52、旅行团推迟一天抵达怎么办？地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。预订安排第二天的餐宿及交通。重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。53、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，根据指示决定。54、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理

34、。在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并向有关单位索赔。55、领队与客人之间出现矛盾，导游人员应该怎么办？1、导游员不宜寻根究底。2,不宜发表自己的意见。3、要帮助协调他们之间的关系。56、游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各

35、地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。57、导游员接错了团应该怎么办？详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。58、游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办？导游员应给予热情帮助。可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。导游员不可擅臼参加外国人之间的会见，也不可擅臼参加使馆举行的活动。若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往59、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？详细阅

36、读该团有关资料，认真了解有关情况。及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。对该游客要不露声色地予以照顾。60、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动：也可向客人赠送小礼品以示歉意。61、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？地陪、全陪、领队商

37、议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。62、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。向客人解释，并作出相应安排。如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。若延迟时间不长，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计戈I。63、导游员送站时才发现原定软卧车

38、票改变为硬卧车票，该怎么办？迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。若属临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团队中有身份或有威望者，求得谅解。让领队及其他人协助向客人解释，导游则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉Az息、o退还软、硬卧差价部分给客人。64、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？详细了解该团的有关资料程。做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。65、在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办？镇定地与领队协调行动。配合饭店人员，听从统一指挥，殿后

39、引导客人疏散。不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理善后事宜，写出事故报告。66、游客要求换住更高档的饭店怎么办？导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。导游应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。导游应落实有关饭店情况，核实住房。向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。67、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排

40、中的自然差房费怎么办？自然差房费不退68、游客提出调换房间时，该如何处理?首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。亦可请领队帮忙在旅游团内部进行调整。若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该游客致歉意或从其它方面给予弥补。69、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？1、苜先应请领队在团内进行调整。2、若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。70、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。若接受邀请，首先应表示谢意。在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。71、旅游团临时提出换餐怎么办？应首先做好解释工作，按合同规定：

41、用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。72、游客要求再加菜时，该怎么办？应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。73、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。74、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办？耐心解释，说明我方难以照办的理由。请领队出面调解、协商，自行解决

42、矛盾。如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。75、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办？切忌手忙脚乱，要苜先向邻座表示歉意。不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。76、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？认真听取客人的意见，并做记录。分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。77、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办？立即组织现场人员抢救伤员，特别是用:伤员。保护现场，尽快报告公安

43、交通管理部门，查清事故原因，分清责任。就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。事后，导游人员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。78、游览途中因天气原因而要改变原定计划怎么办？首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。若需要旅行社继续为其

44、提供导游服务，应重新签订合同。79、游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理？说明情况，劝其随团活动。耐心解释原因，避免游客产生误会。（主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。）80、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理？配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应设法弥补。若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。81、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办？如果他的活

45、动不影响团队整体计划则可以满足其要求，并提供必要的帮助。提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。记下游客要访问的人员姓名及地址。提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。82、一名外国游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办？经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要求；旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予退还；协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机票等。所需费用均应由客人自理。83、有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理？全陪应首先了解清楚该东西的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及东西放置的位置。然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。将该团在华

46、日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到东西后及时转交。如没有找到，则报告社领导处理。84、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办？要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。提醒旅游者注意保管好自己的财物。时刻警惕，注意事态发展。若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。85、在游览点旅游团突遇抢劫怎么办？首先应挺身而出，保护旅游者。然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。迅速报警，协助破案。最后应写出详细的书面报告。86、当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理？立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。迅速向有关部门报案，并保护现场。了解失窃经过，列出失物清单。请公安部门开具失

47、窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。87、游客在购物时丢了钱包该怎么办？详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。找不到被窃物品时（并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的垂要物品），接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。88、乘火车旅行中有游客在中途站下车购物而未能赶上火车，导游员应该怎么办？迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮忙。将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团

48、的名称及下一目的地城市接待社名称，全陪姓名，所住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在该站等候，尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。接到客人后，要表示高兴，并提醒以后注意，但不应过分责怪。89、景点参观完后，清点人数时少了一位客人，导游员应该怎么办？地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征，请求协助。若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打

49、电话询问。90、旅行团赴机场途中，因参观时游客走散误了飞机怎么办？尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。汇报有关领导，听候处理。91、游客走失后导游员应该怎么办？立即报告旅行社有关领导，请求指示。通过有关部门通报公安和交通等部门。提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。92、到陌生地方去陪团的导游，应如何准备？认真研究该城市的旅游景观及风情特色。了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味

50、特产。了解该城市的交通状况。抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。93、游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办？向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。94、如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办？首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分。不与客人争辩，并感谢客人的提醒。将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。假若客人观点有误，可私下交

51、换意见。95、如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办？对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。96、遇到故意挑刺的客人怎么办？导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。97、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办？无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时果断合情合理地解决处理。地陪、全陪要首先取得一致意见

52、，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况,求得谅解和理解。提出可行的补救措施和弥补方案。继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。98、游客向导游员提出口头投诉时，怎么办？认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。99、乘火车旅行中某外国老年游客突发心脏病，怎么办？途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急

53、救，并与前方站联系安排医院抢救。通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。住院及医疗费用，应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。100、旅行团中有人晚间猝死，怎么处理？地陪、全陪及领队三方应迅速行动，了解死亡原因，及时将有关情况报告旅行社，井向当地公安部门及有关政府主管部门报告。由医生和公安部门开具“死亡证明”。公安部

54、门需解剖尸体时，应经死者亲友同意或领队认可，签名后进行。无论属何种原因解剖尸体，均须出具尸体解剖报告”。旅行社还应到司法机关办理“公证书”。并请有关人员到场清点遗物。死因查明后，在与领队、死者亲友协商一致的基础上，请领队向全团宣布死因。及时请领队与死者家属商定遗体处理办法。除领队、死者亲友和旅行社代表负责处理事件外，其余团员应按原计划活动。有关死者遗体处理、交通等各项费用，一律由死者亲友或该团自理。101、遇到客人告知有晕机（车）症状时，应如何处理？应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。可让客人自己提供一些防晕机（车）的药物，导游员不宜提供。待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱

55、食.与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。102、遇到年迈游客突感身体不适怎么办？征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治。送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患者就医必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。103、旅行团成员中有人突发精神病怎么办？立即向旅行社领导汇报，请求指示。尽速通知有关部门，并注意病人安全。征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理。做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。104、团

56、中游客患有传染病，导游员应该怎么办？详细弄清客人提供的情况及患者的健康情况。马上汇报给旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关，并请示。如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。如查实确实患有传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。并帮其办理有关手续。将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。105、游客外出参观时不慎跌伤怎么办？先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定.夹板可用其它物替代.以柳木为好上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。外伤骨折时，首先应进行止血

57、包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。急救后应尽快医院治疗。106、游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办？食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。送医院途中，可做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部,引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。107、游客在参观时遭蜂螯怎么办？首先设法将毒刺拔出。帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。用肥皂水（条件许可时可用5%的苏打水或淡氨水）洗敷伤口。如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。可服用止痛药

58、。严重者应送医院抢救。108、有游客提出自由行动，到剧场、影院观看演出时，怎么办？可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。安排好往返交通，费用自理。导游员一般不陪同前往。109、外宾旅游团队在游览途中突然提出要参观途中乡村时，怎么办？向客人说明，一般情况下，到村庄中访问需事前征得村委会的同意，突然的造访易引起不必要的误会。向客人解释：若需要，可以在以后的活动中联系安排参观农村的项目。提醒客人尊重地方有关风俗及规定。若要求强烈，可在门边停车拍照摄相，但不宜贸然进村。110、旅游团在居民区自由活动时有游客提出想参观居民家庭时，怎么办？向客人说明，陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为，突然造访

59、容易引起不必要的麻烦和误解。向客人解糅，在旅游项目中可以安排家访，但必须事先安排。提醒客人尊重当地风俗习惯.若执意要家访，必须先与居民联系接触，说明情况。征得同意后，方可进入。111、游客中暑晕倒怎么办？请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。112、游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办？耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。提醒他们注意安全。113、游客要求导游员

60、组织他们到附近的海滨游泳怎么办？耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。114、爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办？可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。最好给他写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。提醒他单独游览应注意的各类事项。115、旅游团领队提出增加参观内容时怎么办？在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。出现分歧时，应平等协商，合理解决。116、游客提出想参观附近某未