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文档简介

1、Word文档 如何抓好饭店服务质量管理 饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争，不行想象：一个饭店的服务质量差，由于饭店位置佳，营销力量强等，而使这个饭店顾客盈门。由于它严峻违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，深感抓好质量管理，必需做好以下几个环节： 一、制定明确质量标准和严格的质检制度 饭店服务质量管理必需制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为来宾满足程度就是服务质量的标准，可是来宾状况千差万别，各有各的要求，因此来宾满足程度有高有低，它不是一个明确的稳定的

2、标准。依据我们的质量管理阅历，通过对饭店各个部门各个岗位定出详细的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。 质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被精确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。 二、强化企业全员服务意识 服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向来宾供应的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满意来宾需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、平安保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必需

3、饭店上下一齐动作，各个部门相互协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把100-1=0的饭店质量原则深化到每一位员工。 三、努力提高员工素养 饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素养水平，由于饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素养水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想训练，不断提高饭店广阔干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。 四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量 任何胜利企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以准时了解来宾的共性需求，为这些来宾供应共性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。 毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，打算的因素许多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，

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