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文档简介
1、Word文档 酒店服务质量管理 餐饮服务质量管理 目的:提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满足。 质量:一种固有的特质,满意要求的程度。特性:分固有的特征和给予的特性:固有的特性是指产品本身固有的;给予的特性指价格附加值。要求:(1)明示要求(2)隐含要求(3)必需履行的要求(法律、法规等强制要求)。 质量管理:在质量指挥和掌握组织的协调活动。(1)质量策划(2)质量掌握(3)质量保证(4)质量改进。 产品:过程的结果。分为:硬件、流程性材料、软件、服务。 顾客:接受产品的组织和个人,有内部和外部之分。 顾客满足:是指顾客对其要求以被满意程度的感受。它取决于价值与期望值,与实际接受服务的状况
2、进行比较后所获得的认知度。 服务质量的八大特性:A、功能性 B、平安性 C、时间性 D、经济性 E、舒适性 F、周到性 G、学问性 H、文明性 服务中的“三轻”:说话轻、行走轻、操作轻,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 服务质量的六大特征:1、对服务人员的素养依靠性; 2、服务质量标准的动态性; 3、服务质量呈现的短暂性; 4、服务质量的起伏性;5、质量构成的综合性;6、服务质量的窗口性。 服务十忌:(1)不勤换烟盅;(2)不勤换毛巾;(3)不勤换骨碟(4)点菜后不复述;(5)点菜时不为客人着想(6)服务时留意力不集中;(7)记不住客人姓氏、宾主不分;(8)不微笑服务。(9)不一视同仁(10
3、)迎来送往态度不一。 服务质量对服务人员的要求:1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。 质量管理八大原则:1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参加。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。 质量管理主要职能:(1)制定质量方针与目标。(2)确定运行质量职责与权限。(3)建立质量管理体系,并使其有效运行。 质量管理的三阶段:(1)质量检查阶段。(2)统计质量掌握阶段。(3)全面质量管理阶段。 现场质量管理工作内容:(1)人员管理:A、力量 B、培训 C、参加(职责和权限,部门或岗位质量目标,
4、授权,活动),(2)设备管理。(3)物料管理;(4)作业方法与工艺记录;(5)工作环境;(6)检测设备或器具管理。 现场质量管理:(1)过程或工艺质量掌握;(2)质量改进;(3)过程或工序质量检查。 质量掌握:A、工作前预备;B、工作运行中;C、工作结束后 产生劣质服务的缘由:1、不知道应当怎么做或做什么。2、士气、工作满足度低,不情愿运用技能。3、缺乏职业骄傲感和敬重感。 质量管理要求:说到做到,有效改进,做你所说,记你所做。做事有依据,做后有凭据。质量检查依据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。 无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化,是供应优质服务的保证条件,而服务效果是无形服务质量标准的最终要求,是赢得客人满足的根本因素。 优质服务指令标准的第一步是服务效率;其次步是发自内心的微笑感情服务;第三步是“超常服务”,主要指在正常的服务基础
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