情景演练案例分析

1、情景演练案例分析一说服顾客的方法【情景】：在销售，我们经常会听到顾客说：“其他品牌也有这款” “会不会打折”等等。针对这种顾客所产生的比较与评估的情况，我们如何去把握顾客心理，促成销售。【常规导购应对方案】：1、不会的！我们家跟其他家不一样2、不会的！有打折的时候说不定没货了.【顾客心理分析】：针对顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，顾客对于质地、款 式、颜色乃至价格，会存有“是否现在是购买的最佳时机?”、“有 没有更好的品牌?”、“其他商店会不会更好或更便宜?等疑虑，甚 至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要导购加以说 明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值

2、。【常规应对解析】：对于上述的导购应对第二种情况，是无法让顾客认同的，甚至让顾客 认为你的建议不够为他着想，从而不再信任你。我们导购在遇到顾客 的疑问，通常会急于否定顾客的说法，而这样给顾客的感觉一是打破 了信任感，二是说法没有说服力，错事成交机会。【应对建议举例】：服装销售员在进行对顾客说服与建议时，应该从两大层面着手，一是 了解并掌握顾客的真正需求，二是以顾问专家的身份向顾客提供最适 合的建议。为了了解并掌握顾客的真正需求，销售员必须以顾客为主体，进行以 下的服务：?尽量由顾客说出自己的需求，不要自我猜测。?在询问顾客的需求时，应同时再回顾商品FAB的独特卖点，以便顾 客对于需求满足的情景

3、可以有具体的印象。?询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可 以在无压力下说出自己的需求，同时我们也可以在进行中表达专业的 建议，以博得顾客的信赖。?导购应随时搜集并掌握当时的流行资讯，与顾客的消费观念同步， 对于顾客的需求才不至于有无法掌握的窘境。在掌握了顾客的需求之后，销售员应把握前述的顾问式销售的服务原 则，提供顾客最适合的建议。导购为建立自己的专业形象，成为这方面的专家以提供顾问式的销 售，应该朝下列三方面来努力：?充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验。?从前辈、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域。?严守公司的政策与原则，以建立品牌的信誉【小结】：在对顾

4、客说服与建议的时候，除了掌握上述展示商品的卖 点外，也要根据顾客的不同需求为其推荐商品，绝不可只顾及业绩而 让顾客购买不适用的商品，否则不但这位顾客下次不会再来，而且可 能造成顾客对商店的不良印象，最终导致顾客竞相走避，店铺得不偿 失。二身材偏胖顾客【情景】：两位30岁左右的妈妈带着孩子走进店铺，一个身材偏胖，一个身材 苗条。【常规导购应对方案】：1、顾客进店后员工就开始逗孩子，让妈妈自己选购2、员工都抢着接待身材苗条的妈妈，认为成交机率高。【顾客心理分析】：1、虽然导购逗孩子孩子很开心，但是员工并没有接待自己，在自己 选购衣服时也没有主动推荐或给出专业的建议，对员工较为失望。2、胖妈妈会觉得

5、自己受到歧视，心理觉得非常气愤。而瘦妈妈有可 能是陪同胖妈妈来选购，员工一个劲的给自己推荐也会让瘦妈妈觉得 很不好意思。【常规应对解析】：1、身材偏胖的顾客不好买衣服，我们的衣服她肯定穿不了，2、身材苗条的顾客较为好搭配，导购认为这位妈妈身材姣好，我们 品牌适合她的衣服较多，且容易做搭配，更容易成交及做连带。【应对建议举例】：我们应同等热情的接待每位进店的顾客。当顾客进店时，我们应及时 与顾客打呼，及时判断顾客触摸衣服时的意向，我们应面带微笑及时 上前为顾客介绍她们各自喜欢的产品。可以通过询问首先判断出谁是 有主要购买意向的，为其做好搭配，同时照顾好另外来的陪伴人员。 人的身材不同，出席的场合

6、不同，需要的衣服也是完全不一样的。所 以员工不用被顾客的身材困扰。身材好的顾客穿衣服固然好看，但是 也更容易买到衣服，不一定非要选择我们品牌不可。身材不好的顾客， 如果我们推荐的正确并且合她心意，加上我们的亲切服务，反而更容 易成交大单。【小结】：不要看外表或身材来判断顾客的购买力，要主动询问顾客需求，找准 顾客的主风格，来为其介绍适合她们的衣服才是王道。三今天不买，过两天再买【情景】：我今天不买，过两天再买。【错误应对】：今天不买过两天就没了，反正迟早都要买，不如今天买就算了。【问题】：顾客我今天不买，过两天再买，一定是有原因的，而本案中的两种回答，都显得一厢情愿，难以引起顾客的共鸣。【应对

7、解析】：销售人员中有找到顾客不买的真实原因并加以正确引导，才能够让顾客回心转意。【建议导购语言模板】：今天买不买没关系呀，我可以先为你介绍一些我们产品的基础知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛。好的，没关系。过两天您想买什么款，时尚款还是简单款哪？【小结】：不放弃任何一位顾客。用专业知识和非销话题拉近与顾客 距离。四试穿推荐【情景】：试穿推荐【导购应对方案】：美女你好，您选的这件冬款外套很适合您的身材， 而且它的款是今年拉的新款，更加显您的干练与精致；【顾客心理分析】：只会买一件外套，不打算选择其它款内搭；【常规应对解析】：顺从顾客意愿，机动式的销售；【建议】：嘴甜话多打动顾客再多

8、试几件的需求与行动！美女，你可以多试几件 内搭，配起来这件您看中的外套更加有感觉，您看，我已经先帮您搭 配了几件内搭的毛衫，您不妨一同试一下，而且我们现在的活动是一 件七折两件六折，等于您买两件才花一件的价格了。【小结】：服务的供需在于人性化的服务与语言搭配进行，而不能- 味的被动销售，结合产品本身+活动吸引+话术运用，准确把握时机促 成销售。五不好搭配的外套【情景】：这件外套搭配不好配搭【常规导购应对方案】：不会呀，都可以搭配的。【顾客心理分析】：顾客这样问，主要是对产品搭配这块很弱，同时也代表顾客对导购的 信任，希望从导购那里得到搭配的方法从而对产品有信心。【常规应对解析】：上面的应对给不

9、了顾客的任何专业感。在店铺，专业会让顾客信任你。 而且应对的话题没有丝毫给到顾客方法，包括衣服的FAB法优势及好 处介绍；【应对建议/举例】：导购：美女，您的担心是对的，因为春夏与秋冬购买衣服标准不一样， 春夏你只会担心上下装搭配，而秋冬您不但要担心上下装搭配的同时 更注重里外搭配，因此您的顾虑我能理解。我们这件外套，您可以多 种风格装着它，如果您想要职业感，那么您夏装搭配包裙，里面转件 高领线衫配个毛衫链，整改人看上去职业感强又不是时尚感。您还可 以里面直接穿件打底裙，再配上靴子，随意中又不失洒脱。您也可以 里面配衬衫再搭配一条牛仔裤，休闲又洋溢着青春感。这件外套可以 成为您衣厨中一款百搭款

10、，您买一件衣服却带给您多种风格，非常的 划算。帮您包起来吧！【小结】：导购，因为专业，顾客所以信任你！六价格异议【情景】：顾客提出价格问题。例如：你们店怎么没有赠品？你们为 什么不打折？能不能把零头抹掉？【导购常规应对措施】：1、不好意思，现在我们店没有买赠的活动。2、不好意思哦，现在公司不做活动，全部正价，我们也没有办法哦。3、不好意思，价格都是定好的，我们品牌店内是不抹零头的。【常规应对解析】：顾客会有一种被拒绝的感受，往往会表达出对没有类似活动的不满。而此时导购更不知道如何去接话头，造成交易流失。【顾客心理分析】：抱着尝试的心理，也许可以获得更多的利益。但不是没有折扣就绝对 不考虑购买，

11、销售的成交时机很多时候就是在顾客提出价格问题的时 机。【应对建议举例】：导购可以说：“姐，您看我们店的衣服性价比这么高，不打折我们都 卖得特别好了呢！这款是我们畅销的款式，喜欢就带走呗，难得遇见 自己喜欢的衣服，您说呢？请问您待会儿是刷卡方便还是付现方便 呢？”【小结】：要尝试引导结束销售，不要纠缠于顾客的某一个异议点。价格信号是 最经常出现的成交信号，但很多导购没有把握好。记得一定要说“待 会儿这个词，让顾客没有被催的感觉。七犹豫等待的顾客【情景】:面临各大商场临近年关都已开始打折，但是在我们店铺还 有非常多的原价货品，顾客很喜欢其中一款，效果也不错，但是顾客 犹豫问：你们店圣诞节肯定打折的

12、，我等打折的时候再来买吧【常规应对】：“这个是我们的新品，是不打折的”【顾客心理】：11-12月已经临近年底，对于顾客来说已经催生了等待打折的想法。【常规应对解析】：“这个是新品，不打折”言下之意就是等到圣诞说不定会有折扣的， 那你就等等吧。【应对话术】：“亲，我理解您，一看您就是一位非常时尚又非常精打细算的人，时 尚嘛，我们就是要买最新潮的衣服，您看这件衣服，是今年时尚T 台上最流行的茧型大衣，也只有您这么时尚的人才能穿出模特的品 味，走在街上一定会引起别人的回头和跟风的。您看这件大衣含毛量 达到65%，只要999哦，市面上这种含量的衣服相信您也知道它的价 格，打完折还没有这个实惠呢，您看这

13、件衣服兼具时尚度和实惠度， 如果说错过了就太可惜了，如果等促销大街上人人都穿上了，那就没 意思了，您说是吧！”【小结】：夸赞肯定顾客的眼光。八有陪同者的顾客【情景】：顾客在犹豫不决的时候，陪伴者说衣服一般般，再到别的地方看看吧，有比这更合适的【常规导购应对方案】：“不会啊，她穿这个很好看呀，很衬她的肤色”，“怎么会，这可是 我们最近的爆款，很多人都买了，你朋友也非常适合呀”，“买衣服 自己喜欢就好了”【顾客心理分析】：买衣服虽是自己穿，却是给人看的，自己再喜欢意见衣服也是希望在 穿出去能给人以惊艳的感觉，而朋友的意见就是代表别人的审美，如 果除自己其它人都觉得一般般，那就没有买的必要了【常规应

14、对解析】：在零售业，常常是陪同者越多，销售越难做成，不同的人都有着各自 独有的审美观，但很多时候导购如果处理好与陪同者的关系恰恰是可 以把陪同者当成朋友，能更好的促成销售。【常规应对举例】：在帮顾客挑选衣服时可以征求陪同者的意见，在顾客试好衣服出来觉 得还OK而且自己确实觉得不错之后，夸赞顾客“亲爱的，你朋友真 了解你，为你挑选的这款衣服真是特别凸显你的个性，而且非常时 尚”，在顾客试衣服过程中，可以讲注意力转移到陪同者身上，“亲 爱的，看得出你跟你朋友关系非常好吧，能有您这么一位好朋友真是荣幸，你朋友身材真不错，给她挑的那几款衣服颜色都挺适合她的， 穿出来效果肯定非常棒，其实你也可以试试的，

15、身材这么棒，我们家 衣服款式这么多，价格又这么实惠，可以考虑为自己的衣柜添点新花 色哦”【小结】： 对于陪同者阻碍销售的完成，其实我们可以再事前就做好预防，多夸 夸她，拉近与她的距离，不要让你们的关系是购买者与销售者，让她 给朋友挑选衣服，在朋友试出来感觉还满意的情况下可以适时夸赞， 这样既可以给购买者施压也可以给陪同者施压，顾客不好意思说不好 看，那样就等于否认朋友的眼光，陪同者也不好再说不适合，同样是 在否决自己的眼光。九提升顾客试穿信心【情景】 很多时候作为导购的我们，通过专业的知识和业务经验，我们一定知 道这个款式或者颜色对于某位顾客是一定适合的。上身效果一定是很丽的。往往这个时候了，

16、我们的顾客会因为没有尝试过这样的款式 或者颜色而拒绝我们，那么这个时候我们该怎样加深顾客的试穿的信 心了？ 【常规导购应对方案】 多数这个时候，我们的导购就会变的很被动。不知道如何应答，而让 我们的顾客自己挑选。从而放弃了最佳的销售机会。【顾客心理分析】 首先，顾客拒绝一定是因为曾经穿着过这样类似的颜色或者款式而效 果不佳。其次，就是自己根本就不敢尝试这样的款式。再者是因为自 己的大环境所致，由于自己的工作原因不敢尝试。【建议解决方案】1、利用模特和海报整套穿着的效果给顾客视觉的证明。2、利用话术让顾客放下自我保护意识，从而试穿。3、利用身边的同事或者是顾客的朋友鼓励顾客试穿。4、激将法。【话

17、术案例】1、美女，你看看你的五官及身材都那么好，和我们的那个模特真的 很相似，那么那个模特上身效果那么好，你也一定差不了。2、美女，你可以尝试一下，不喜欢就不买呗！免费试穿，让自己尝 试下新的风格也不错啊。3、XXXX，你看这位姐姐比昨天买这件衣服你接待的那个顾客条件更 好，她却不敢试穿这件。昨天那个顾客上身效果真的好啊。【小结】学会分析顾客的心理特点，我们的主要目的是让其放弃抵触心理加深 试穿的信心。当然我们的产品知识对货品的熟悉一定要很好。不然只 会让顾客更加抵触。十如何应对单一颜色偏爱者情景顾客进门直接说有没有某种颜色的衣服，对于别的颜色完全不理会，在单一的颜色里没有挑到自己喜欢的就要离

18、开。这时作为导购我们该怎么办？本期和大家一起分享针对”单一颜 色偏爱者顾客”的异议处理。常规导购应对方案1、美女，我们店里这个颜色的衣服只有这几件，你要是不喜欢也没办法2、美女，这个颜色不好看，你挑别的吧顾客心理分析单一颜色偏爱者顾客一般分为两类。第一类是顾客对于某种颜色有着特别的挚爱，家里的衣服全是这个颜 色。这类顾客打破观念很难，需要我们耐心的一点一点的去攻破顾客 的观念。第二类是对于某种颜色的挑选目的性很强，这类顾客对于某种颜色短 暂性喜爱。这类顾客我们只要探寻好原因，把她拉到对另一种颜色的 喜爱上。常规应对解析1、这类导购是顾客主导型、以货卖货，顾客要什么就给什么，如若 货品满足不了顾客需求，那就放弃这位顾客。2、这类导购否认顾客的喜好，直接推荐，会让顾客反感。应对建议举例对于挚爱某种颜色的顾客，要打破她的观念很难，那我们从她喜欢的 款式中的相近色去进行推荐，一层一层卸下她的防备，聊天中可以试 着去说服她打破观念，让顾客试着去接受别的颜色。“美女，您喜欢 的这个颜色很好看，您眼光真好，其实这个色系的颜色您都适合，比 如这件，跟您喜欢的颜色同属一个色系，并且颜色很相近，这个颜色 更抬您的肤色，您可以试一下。”“美女，从您的装扮和您的挑选目 标来看，您特别喜欢这个颜色，这个