谈判心理学演讲与口才

1、第 PAGE29 页 共 NUMPAGES29 页谈判心理学 - 演讲与口才 - 6自我意象(Self Image)自我意象是一个人关于自身的综合概念。7角色扮演(Pole-plying)表现为扮演角色的行为，在很大程度上基于过去生活的经历。8自居(Self-posture)即以某个理想中的对象(个人或群体)相自居(标榜或模仿)，以掩饰自身的弱点或冲突。 第三章 谈判前的准备一、谈判目标的确立和资料的收集(一) 谈判目标的层次谈判目标的制定分为三个层次：1最高目标所胃最高目标就是初想目标。一般来说定的比较高，实际中很难实现，但制定这样的目标能催人奋进，有积极意义。2奋争目标这是一个现实性较强但

2、又需经过艰苦努力才能实现的目标，也是最理想的目标。3基本目标基本目标是指谈判必须实现的目标，即谈判底线。(二) 与谈判有关的资料收集与谈判主题有关的资料汇集得越多，就越能避免在谈判中受对手误导，而且会对自己所要求的条件或自己所提供的条件越具有信心。谈判前有关资料的收集内容，主要包括以下几个方面：1对手的实力这主要指对手的经济力量，产品的质和量，社会影响等。2对手的薄弱环节对手的薄弱环节除了人力、物力、经济力量等等外，要尽量搞清楚对方是否急于求成、有无危机、是否缺乏信心、技术力量是否不足以及缺少外援等情况。3对手的谈判能力指前来谈判的人是否是谈判老手，善于用何种战术。(三) 对谈判对手的了解途径

3、了解对手主要有以下四个途径；1向曾经与他交过手的人进行调查。2汇集或研读有关谈判对手的书面文字。3最难获得的报情，可以通过直接的方式得到。4委托、雇佣他人为自己提供所需要的情报。(四) 涉外谈判资料的收集涉外谈判，收集资料的途径主要有三个：1从国内有关单位或部门收集资料，这些可能提供资料信息的单位是：(1) 对外经济贸易部；(2) 中国对外经济贸易促进委员会及其各地分支机构；(3) 中国银行的咨询机构及有关的咨询公司；(4) 与该谈判对手国有过业务往来的国内企业和单位；(5) 有关的报刊、杂志、新闻广播。2从国内在国外的机构及与本单位有联系的当地单位收集资料，这些可能提供资料信息的单位是：(1

4、) 我国驻当地的使馆、领事馆、商务代办处；(2) 中国银行及国内其他金融机构在当地分支机构；(3) 本企业或本行业集团在当地开设的营业机构；(4) 本公司的代理人；(5) 当地的报刊、杂志；(6) 当地的商会组织。3本企业直接派员到对方国家进行考察，收集资料。英国哲学家弗朗西斯培根论谈判：“与人谋事，则须知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势，以箝制之。与奸滑之人谋事，惟一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且须出其最不当意之际。于一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而图之，以待瓜熟蒂落。”二、谈判方案的制定谈判方案是上级领导就这次谈判的内容所拟定的一些

5、标准和规定。谈判方案应该是书面形式的，并且有本企业中对该谈判项目负完全责任的主管经理签名。在谈判方案中应明确下列事宜：1通过各主要交易条件的磋商而要达到的谈判目标；2各种主要交易条件最低可接受的限度；3谈判的期限；4谈判小组负责人及小组成员；5联络通讯方式及汇报制度。三、谈判实力的认定(一) 影响谈判实力的主要因素1交易内容对双方的重要性2各方对交易内容与交易条件的满足程度 3竞争形势4对商业行情的了解程度5企业的信誉与实力6对谈判时间因素的反应7谈判的艺术和技巧(二) 买方的实力1设法为卖方制造利害冲突的局面。2卖方也可能处于一种自我竞争状态中。3卖方可能急需资金，以便进料，支付薪金，清偿债

6、务，以及缴纳税款等。4买卖双方过去长期交易关系是卖方必须考虑的一个因素。5买方承担风险的能力越大，谈判实力通常越强；6对卖方的产品、生产成本、经营手法、社会形象等知识积累越多，越具有谈判实力；7卖方可能并不知道自己是该货物的独占者。 (三) 卖方的实力1买方对某些卖方具有偏见；2有些卖方太遥远；3有些卖方曾使买方在交易过程中吃过亏；4有些卖方曾有不良的记录；5有些卖方提供的条件不佳；6有些卖方要价过高；7不同的卖方生产能力不同，买方要求的规格也并非每一个卖方都能提供；8买方具有特定的产品偏好；9买方习惯于跟某些卖方交易而不愿轻易改变交易对象10买方不了解其他卖方存在。(四) 双方都具有的实力耐

7、心有一种实力是任何一位谈判者都能拥有的，这就是耐心。四、谈判组的组织(一) 谈判组构成1一人组主要是单项采购或商品推销优点:略2两人谈判组主要用于规模较小，影响不大和单项采购和商品推销谈判。优点:略3四人组中型和大型交易的最佳规模，理由如下：(1) 谈判组的效率(2) 谈判组的控制(3) 谈判所需的专业知识合同的磋商内容(4) 可调换人员4五人组常见于涉外谈判中，五位专业人员加评员5大型谈判团 好的气氛以及为实质性洽谈提供策略依据。但经常遇到的问题是，由于洽谈人员拿不准该谈些什么，而出现停顿和冷场。这就是通常称作的“破冰”阶段，这一时间，占总谈判时间5%。5判断对手生手 老手 二、报价阶段(一

8、) 报价的原则报价的原则应该是既要使报价者能够获取最大的利益，又要使谈判最大可能地成功，成功的报价是这二者完美的结合。(二) 报价操作1应该定下一个“最后界限”。2卖方报价要高。 卖方的报价为何非高不可？有下列四个理由：(1) 卖方的报价，事实上对谈判的最后结果设定一个无法愈越的上限，因此报价一定要高。(2) 报价越高，则为自己所要留在让步余地也越大。(3) 报价的高低影响着对手对己方潜力的评估。 高卷入认知产品(技术含量高、结构复杂、工艺独特) 概念产品 (4) 期望水平越高，成功的可能性也越高。 rategic misrepresentation)的部分。这种作法其实已成为经贸谈判中的惯例

9、。这种报价策略的作用主要表现在以下几个方面：(1) “喊价要高、出价要低”的策略可以有效地改变谈判对手的最初要求，使其物质性要求较之报价之前有所降低，从而使自己的谈判要求可以得到更多的满足。(2) 卖方的高报价为买方提供了一个评价卖方产品的价格尺度。(3) 策略性的虚报部分，为下一步双方的讨价还价提供了回旋余地。(4) 开始的报价对于谈判者最终所获得的物质利益，具有不可忽视的影响。2先出价先出价就是在价格谈判中争取由己方抢先报价的策略。第一，先报价比反应性报价显得更有力量。第二首先报价的价格为以后的讨价还价设立了一个界区。这个界区把对手的期望限制在了一个特定的范围内，并会对谈判全过程中的所有磋

10、商持续地起作用。心理学的研究表明，人们的判断和行为存在一种“固锚效应”(anchoring and adjustment)，即人们在处理信息方面的理性是有限的，人们的判断常常更多地基于直觉而非优化，往往是先有一个参照目标，然后进行调整。而抢先报价的用意就在于首先为谈判对手设立一个有利于自己的参照目标，使对手的判断和行为有意无意地受其影响，并偏向于己方的谈判目标。但是先报价也有不利之处，这主要表现在两个方面：(1) 在你报价之后，对手可能根据你的报价对自己原定报价水平作临时调整。 序有了公正的客观标准，还需要制定一个公正而且可行的实施程序。 nbsp; (三) 定价方法1成本加成定价法即按商品的

11、实际成本加上一定的百分比利润，就是希望的销售价。2预期效益定价法即按照目标投资效益率定价。在此应首先估算出不同产量的总成本和未来阶段可能达到的最高产量，然后确定期望达到的收益率，最后推算出出厂价。 3币值贬值情况下的定价法即在通货膨胀、币值不断贬值的情况下，成本会随着货币贬值而不断提高，这时就需要采用这种定价法。4按可变成本定价法即在计算成本时，不考虑固定成本，只根据可变成本的多少去制定价格。在此，只要单位价格高于单位可变成本即可。5推定价值定价法即根据产品和市场营销因素的组合，以及消费者对产品价值的认可心理来制订定价格。其推定的程序大体是：首先是企业发现某一细分市场存在销售某种产品的机会，接

12、着根据产品的质量和各种服务乃至广告宣传效果等，来推定消费者(或客户)可能接受的价格，然后再根据这个预测价格扣除各项支出，看能否得到满意的利润。若能就决定生产，若不能就尽快放弃生产。6区别定价法也叫差别定价法，即根据不同的情况和场合，分别制定不同的价格。其主要类型有下述六种。(1) 客户差价。(2) 式样差价。(3) 地点差价。(4) 时间差价。(5) 数量差价。 (6) 产品差价。区别定价法除上述六点之外，还有诸如包装差价、产品声誉差价、产品生命周期差价、交易条件差价乃至汇率变动差价等。7随行就市定价法即把主要商品市场同类商品的现行价格作为定价的依据。诸如国际市场上的新加坡的橡胶价格、泰国的大

13、米价格、沙特阿拉伯的石油价格、智利的铜价格、纽约交易所的棉花价格、鹿特丹的桐油价格、伦敦交易所的五金矿产价格等。(四) 定价策略1渗透定价策略即产品刚上市时，为了渗入市场，采用略偏低的价格定价，一旦打开了销路，获取了较大的市场占有率后，再根据市场的需求不断地调整价格。2取脂定价策略即抓人们那种“物以稀为贵”、“物以奇为贵”、“物以新为贵”等特点，以“稀、奇、特”的产品投入市场，大捞一把，待产品进入成熟期时，再逐渐调低价格。采用取指定价策略的前提条件是：其产品具有“稀、奇、特”之特点，且市场上尚无竞争对手，定高价不但不会影响其销路，反而有可能激起购买者的购买欲望。3排斥定价策略当产品进入成熟期以

14、后，在竞争品或代用品不断涌现之时，为了排斥竞争产品或代用品，故意把价格降到接近成本的水平，以扩大(或保持)产品的市场占有率。 4习惯定价策略即按消费者凭经验习惯准备支付的价格定价。5心理定价策略(1) 名望定价。(2) 引诱定价。(3) 尾数定价。(4) 心理折扣定价。6折让定价策略 即以实际性折扣，对客户进行让价的一种定价策略，主要包括以下几种方式。(1) 数量折扣。 (2) 支付折扣。(3) 季节性折扣。7综合定价策略即根据经营意图，对于成套商品或系列商品作综合考虑定价。 七) 项目管理责任的落实在项目管理上，不应该勉强对方来管理应该由我方负责的项目部分，因为对方对于我方是否能按期完成任务

15、，对于我方工作的质量及接口的参数等都是未知的，这样对方会认为风险很大，于是就会通过提高价格的途径把风险转移给我方。(八) 购买设备新旧程度的选择(九) 主要商品价格与辅助商品价格的关系(十) 支付币种的选择在涉外谈判中支付币的选择也很为讲究，因为币种是与汇率风险联系在一起的。(十一) 支付方式的选择在商务活动中有多种可选择的支付方式，一般有现金、支票、汇票、信用证、托收、托付等，而几乎每一种方式又可根据实际情况与需要的不同而可细分为具体的各种形式。第六章 谈判技巧 一、开场叙述的技巧 (一) 开场叙述的内容开场叙述是指洽谈双方在谈判开始阶段叙述各自的观点和立场。双方叙述自己的观点时，要采用横向

16、铺开的方法，而不是深谈某一个问题，每一方都要独立地把自己的观点做一个全面的叙述，并搞清对方的意图。任何一次开场叙述都应包含以下内容：自己一方对问题的理解，即洽谈应涉及的问题；自己一方的利益，即希望通过洽变应取得的利益；自己一方的首要利益，阐明哪些方面对己方是至关重要的；自己一方可以向对方做出让步的事项；自己一方的立场。叙述应该是很正式的，商业味十足的，应以诚挚和轻松的方式表达出来，结束语需要特别斟酌，其目的应表明，己方的开场叙述是为了使对方明白己方的意图，而不是挑战性地向对方提出己方的立场。切记，此时以柔为上。 假设一方阐明自己观点时碰到了困难，费了很长时间也无法向对方解释清楚。此时便可使用绘

17、图或黑板，写些简单的公式，或画个表格，使对方一目了然。这种方法，在加强开场叙述的力量上，有很大作用。 (二) 开场叙述的特点开场叙述具有以下特点：1分别进行开场叙述。在此阶段各方只阐述自己的立场，而不必阐述双方的共同利益。2双方的注意力应放在自己的利益上。3开场叙述是原则性，而不上具体的。其目的是向着横向而不是向纵向洽谈发展。4开场叙述应简明扼要。要使对方很快提问，这样既可以使双方立刻交谈起来，又不敢于使对方被冗长、繁琐的发言搅昏头脑。这里切记，以简为贵。 (三) 开场叙述中应注意的问题1发言要清楚2讲得慢才能讲得好 3音调的魅力二、倾听的技巧(一) 倾听中的障碍1只顾想自己的事，而无意去听对

18、方说些什么。2急于发言。3轻易地作结论。4只注意话语中所传达的事实，不注意话语所蕴涵的用意。5因外界的声音或事物的干扰而分心。(二) 倾听中应掌握的问题为了使倾听发挥更大的效果，在听话过程中谈判者应掌握以下各点：1要切实了解听和讲不能同时进行。2不要以为不说话便是倾听。3主动地对对手的话进行反馈。4克制自己避免分心。5注意并思考对手的言外之意。(三) 适当的插话谈判中尽量不要打断对方的话，这是对对方的一种礼貌和尊重但是，谈判中不要打断对方的话，并不意味着始终保持沉默。倾听中适当地插话也是必要的。因为不时地语言反馈，能够表明你一直在积极地听。同时对方也可以在你的语言反馈中得到肯定、否定或引导，这

19、对于谈判顺利进行是有利的。三、发问技巧(一) 提问的类型就提问而言，谈判者通常要考虑以下四点，提出什么问题、如何表达问题，何时提出问题以及这些问题在对方身上产生什么反应。为了便认认识，可以把提问的形式归纳为五种类型：1限制型提问这种提问形式的特点是限制对方的回答范围，有意识、有目的地让对方在所限范围内作出回答。2婉转型提问这种提问是用婉转的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。3启示型提问这是一种通过声东击西、欲正故误、先虚后实、借古喻今等提问方法，以启发对方对某个问题的思考并作出提问者想要得到的回答。 诱问，一种是假设式诱问，现分别介绍如下：1选择式诱问选择式诱问往往以“能不能”、“可以不可以

20、”、“要不要”、“是不是”等形式出现。这样的发问，限制了对方回答问题的范围，使对方不能含糊其辞地回答问题，可以使观点明朗化，从而攻其一点，不及其余。2假设式诱问假设式诱问，是谈判者在假设某种前提下一种故意的发问形式。这种假设的前提当然是为制服对方服务的。假设式诱问往往可以使对方麻痹大意，轻易就范。它又可以分以下两种基本方法。(1) 条件假设式诱问(2) 隐含假设式诱问隐含假设式诱问，是发问人将难以使人接受的观点隐含问话中的一种故障发问。在逻辑上人们通称这种问语为“复杂问话”。隐含式假设诱问也是诱人上当，而且这种诱人上当的手法更加隐晦。(五) 措辞和语序一般说来，谈判者总是应该将对方不愿采纳的意

21、见放在前面，而将自己希望对方采纳的意见放在后面。五、答复技巧(一) 答复的一般技巧1答复之前，先让自己获得充分的思考时间，避免匆忙应付；2除非已经清楚地了解了问题的确切涵义，否则不应随便答复，你可以回答：“我不太清楚你的问题的涵义是什么？”3有些问题不值得答复则不答复，回避答复的方法之一是“答非所问”；4有时对某些问题只有局部答复；5可用“记不得”或“资料不齐全”来拖延答复。6在答复时，若对方打岔，则让他这么做而不要干涉他；7记住：谈判中正确的答复未必是最好的答复，有时正确的答复可能愚蠢无比。 (二) 没有答复的答复在谈判中，会经常遇到擅长答复的谈判高手，他们常常会提供等于没有答复的答复，例如

22、：“哦，那完全是另外一回事！”“对你所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我从你的谈话中得到的粗略印象是”；“那不是绝对的对与错的问题，而是一种对错程度有所不同的问题，即对多少与错多少的问题”。“一般来说，情况正是这样。”(针对特定问题时)六、说服技巧 说服，是设法使别人改变初衷，而心甘情愿地接纳你的意见。说服是一种极难掌握的技巧，因为当你试图说服他人之际，你将遭遇种种有形与无形的抗拒。谈判者必须有效地化解这些抗拒，才能达到说服的效果。(一) 实施说服的过程说服可以分为三个阶段：第一阶段，增进私人关系。第二阶段，分析p p 你的提议可能导致的影响。为了使你劝说显得更为恳切，你必须能满意地解

23、答下列三个问题：首先，说劝说者一旦接纳你的意见，将会有什么样的利弊得失。其次，你为何以他作为劝说对象？最后，假若你能成功地说服对方接纳你的意见，你将获得什么好处？第三阶段，尽量简化提议的手续，为使对手接纳你的提议，避免他中途变卦，应该设法使接纳手续成为一件轻而易举的事情。(二) 有助于完成说服关键阶段的技巧在上述说服一般谈判对手的三个阶段中，最为困难的是第二阶段，下面的一些技巧将有助于第二阶段的完成： 1以某种方式把富于争论性的问题和易于达成协议的问题联系三起，可以增加富有争论性问题取得协议的可能性；2在传递有利、不利两种信息时，先传递有利的信息，再传递不利的信息，效果较佳；3对一个问题的好、

24、坏两方面都提，比只提好的一面更具有影响力，而自己喜欢的观点最好在最后才提出；4对对手要求越多，对手所实际给予的也可能越多，即期望值越大，成功的水平也越高；5强调相互一致比强调相互的差异更易提高对手的认可程度和接纳程度；6最能使对手深刻记忆的信息是鼓励起其需要，然而又能提供途径去满足其需要的那些信息；7听者对一段话的记忆，前端与末端要高过中间部分，而对末端的记忆又高于对前端的记忆，特别是当他对谈话的内容不熟悉时更是如此；8劝说的结论应该由你明白地指出，而不应该让对方自行揣摩或自行下论断；9信息的一再重复可以增进对手对信息本身的了解与接纳程度。 (四) 苏格拉底问答法苏格拉底问答法即两千多年前古希

25、腊的哲学家苏格拉底所创立的被世界公认的“最聪明的劝诱法”。其原则是：与人论辩时，开始不要讨论分歧的观点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然地转向自己的主张。具体的作法和特点是：开头提出一系列的问题让对方连说“是”，与此同时，一定要避免让对方说“不”。(五) 远利诱惑法谈判实践表明，向谈判对手提供有关长远利益和前景方面的论据，往往可以使对方产生强烈的共鸣，从而达到说服对方的目的。这种用远利诱惑来说服对方的方法如果运用得好，有时可以产生不可思议的效果。(六) 激将法这是利用谈判对手性格弱点来达到说服对方的一种方法。(七) “登门槛”法就谈判而言，有些事比较容易办到，有些事比较不容易办到

26、；有些要求比较容易满足，有些要求则比较不容易满足。对容易办到的事，人们总是乐于合作，对容易满足的要求，人们也总是乐于接受。而从一件件容易办到的小事的合作开始，往往有利于大事的合作，从一个容易满足的低要求满足做起，往往有助于高要求的满足。在谈判活动中使用“登门槛法”，常常是谈判者一方首先提出一些低标准的要求，使对方很容易地接受。在此基础上，再逐步附加一个一个的条件，将要求慢慢提高，使对方在接受原有条件的前提下一一接受。 七、拒绝技巧(一) 常见的拒绝对方的方法1多余的敬语，会扩大和对方之间的心理距离。2不成道理的道理，能使对方抓不到说服的头绪。有一句俗话说：“赢不了哭泣的小孩和地头蛇。”3把对方

27、的话题分断，然后一句不漏地击溃，终能使你说出“不”字来。 4“是，是，不过”会使对方的说服欲望丧失。5把问题不断插象化，可以达到显著拒绝对方的效果。6对于对方的要求，给予笼统的答复。(二) 顺水推舟拒绝法所谓顺水推舟拒绝法，就是当对方向你提出不可接受的要求时，你并不直接加以拒绝，反而加以接受，然后根据对方的要求推论出一些荒谬的和不可能实现的结果，从而达到拒绝对方要求的谈判技巧。这种方法在不好正面拒绝对方，或者对方拒不让步的时候，作为一种迂回和以退为进手段，是十分有效的。(三) 变相拒绝法所谓变相拒绝，就是对对方的要求不直接表示拒绝，而是合情合理地提出新的方案，让对方自己觉得不能实现这些方案而主

28、动放弃要求和原有的立场，这既没丧失自己的利益和体面，又不会影响双边关系。变相拒绝法特别适合买卖双方合作性极强或者谈判双方关系十分友好的场合。(四) 使用拒绝技巧的要点1拒绝的态度一定要诚恳。2拒绝的内容一定要明确。3尽可能地提出建议来代替拒绝。4讲明此时此刻的处境，说明拒绝是毫无办办法，万不得已的。5从对方的角度谈拒绝的利害关系。6措词要委婉含蓄。第七章 谈判战术 一、束缚对方行运的战术(一) 谈判议程一些谈判者常常在控制议程方面施展手段，而缺乏经验的谈判人员往往对此没有察觉。常见的情况是，在谈判中，双方为某些问题激烈争吵，而对方一位实际被指定控制谈判议程的人，一直是一言不发，如果看到形势对己

29、方不利，便会突然提议改变谈判方向。(二) 最后期限是指反映在反复磋商后仍无结果时，一方通过宣布一项某时间内仍达不成协议就终止谈判的声明来要挟对方，迫使其接受的一种手段。(三) 最大权限是指谈判一方对对方所提出的交易条件或者方案表示出感兴趣的同时，又对对方诚恳说明自己受制于人，权力有限，通过推出一个假想的决策人，迫使对方面对现实地考虑问题，在自己的“权限范围”以内进行磋商的一种手段。 (四) 先例所谓先例，是指过去对同类事物的处理方法。让我们在买方的立场上研究这个问题。卖方谈判者常向买方解释，假若他答应了买方的要求，卖方就等于开了一个先例，这样就迫使卖方在今后也要提供类似的优惠。这实际上就为买方设置了一种约束，迫使买方迁就他。先例包括下列三类：1与你本人交易的先例。2与他人交易的先例。3以外界通行的事例为先例。(五) 奉送权力是指谈判一方指出两个或者两个以上解决分歧的方案，允诺任凭对方自由选择，从而达成对己方有利的协议的一种手段。毫无疑问，不论一方提出多少方案，往往有适合于自己特殊情况的方案，加之由自己选择，尚能自慰。 (六) 抬价所谓抬价战术，就是为抵御谈判对手无止境的要求，在原定价格的基础上，率先提高要求，抬高价格，使对方即使不能接受这抬价的要求，至少也不能再有其他的进一步的期望。在通常的贸易谈判中，