旅行社经营管理教案

1、教案【首页】年 月 日课程名称旅行社经营管理授课对象（专业班级）10涉外课程编号03011018课程类型必修课公共课（）；专业技能基础课（）；专业技能课（V ）选修课限选课（）；任选课（）授课方式课堂讲授（，）；实践课（）考核方式考试（，兀考查（）授课地点教3604室总学时数54学分学时分配理论讲授（34）学时； 实践课（20）学时教材名称旅行社经营管理实务作者贾士铭出版社出版时间西南财经大学出版社2007.2经巧书旅行社经营管理作者黄明亮出版社出版时间中国人民大学出版社2006年5月第一版授课教师孙文学职称副教授单位旅游系授课时间2010-2011学年度第一学期说明注：表中（）选项请打教案周

2、次第10周第1次课早节弟一早概述名称授课方式理论课（，）；实训课（”实习（）教学时数2教学目的：本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的目认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、的分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。及要求：结合当地旅行社实际掌握旅行社的基本特征。要求教1、旅行社的产生与发展学2、旅行社的性质与职能主3、旅行社的基本业务要4、旅行社的分工体系与分类制度内5、旅行社在现代旅游业中的地位与作用容教1、旅行社的性质与职能学2、我国旅行社的发展特点重3、旅行社在现代旅游业中的作用占八、难占八、教讲授学手段课后

3、课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）分析第一章概述旅行社的产生与发展一、旅行社的概念二、旅行社产生和发展三、我国旅行社的产生和发展旅行社的性质和职能一.旅行社的性质二.旅行社的职能生产职能-设计组装各种包价旅游产品销售职能一销售包价旅游产品，代销其他旅游产品组织协调职能-组织各种旅游活动协调与各有关部门的关系。分配职能一分配旅游费用、收入。提供信息职能-向企业（有关旅游企业）提供市场信息，向旅游者提供企业信息、旅游目的地信息。旅行社的基本业务一、前台业务-面向旅游者.信息咨询项旅游服务，包价旅游产品销售1、旅行社的概念、产生背景2、托马斯库克课3、我国旅行社的阶段划分与特点后4、旅行社的性

4、质与职能作5、旅行社的基本业务业6、西方旅行社、我国旅行社的分类7、中西旅行社分类制度的差别教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。第10周 第2 次课早节名称1.3旅行社的设立调研授课方式理论课（）；实训课（V 兀实习（）教学时数一2教 学 目 的 及 要 求目的：掌握旅行社设立的基本程序。要求：考察学院金海岸旅行社设立文件，结合课堂知识掌握旅行社的设 立程序和准备的资料，写出调研报告。教1、影响旅行社设立的因素与设立旅行社的基本程序学 主要 内容教学重占八、与难占八、J1、影响旅行社设立的因素2、影响旅行社的组织设计的因素教学手段讲授课堂设计（教学内

5、容、过程、方法、图表等）课后分析2.1设立旅行社的基本条件调研调研主要内容：一、硬件条件：1、营业场所；2、营业设施；3、注册资本；4、质量保证金二、软件条件：1、经营人员及分工；2、岗位职责；3、业务内容三、设立旅行社的基本程序调研?课后作业1、影响旅行社设立的因素后哪些？2、秦皇岛旅行社基本状况3、旅行社设立的主要文档资料有哪些？1、教学分组：将学生分为6组，每组7人不等；2、情境设置：每小组拥启资金 50万，有小组中的三人共同投资；投资者组成董事会；教其他为旅行社员工。学3、工作任务：设立自己的旅行社，编写设立程序；根据旅行社经营策略设置旅行社机构；记旅行社人员分工；4、考核重点：旅行社

6、设立相关文件的格式和设立程序；旅行社机构设置及人员分工依据。注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次第10周 第3 次课早节名称1.3旅行社的设立及发展前景授课方式理论课（、/ ）;实训课（”实习（）教学时数2教 学 目 的目的:行社设立的基标呈序，了解* *及要求要求:结合考察结果和课堂知识掌握旅行bb的设立程序和准备的资料。教学 主要 内容1、影响旅行社设立的因素与设立旅行社的基本程序教学重占八、与难占八、1、影响旅行社设立的因素2、影响旅行社的组织设计的因素教学手段讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析设立旅行社的基本条件一、营业场所二、

7、营业设施三、注册资本四、质量保证金五、经营人员设立旅行社的基本程序?设立旅行社程序场地+资金+筹集,名称核准 TOC o 1-5 h z 地区旅游局领取：1r.设立申请书申请营业许可证.书写可行性研究报M .旅行社章程，人员证书.验资证明场地经市、省、国家旅游局审批.质保金承诺书取得营业许可证营业执照取得一办理工商注册登记办理税务登正税务登记证申请发票课后作业1、影响旅行社设立的因素后哪些？2、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么？教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第11周 第1 次课早节名称第二章旅行社的组织机构2.1旅行社组织机构概述授

8、课方式理论课（，）；实训课（”实习（）教学时数2教 学 目 的 及 要 求目的：本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行 社的组织机构。通过本章学习,认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开 始，是一个重要的环节。要求：根据你所了解的旅行社设计情况，结合所学知识绘制旅行社组织机构图。教学 主要 内容1、旅行社组织机构概述教学重占八、与难占八、1、组织机构的概念2、影响旅行社的组织设置的因素教学手段讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析一、旅行社组织机构设置1、组织机构概念2、旅行社组织机构设置影响因

9、素3、旅行社组织机构设置业务流程课后作业1、组织机构的设置依据是什么？教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第11周 第2 次课早节2.3旅行社的组织机构设置和人员配置名称授课教学理论课（，）；实训课（）；实习（）2方时数式一教学目目的：掌握旅行社的机构人员配置。的要求：根据小组特点进行业务分工。及要求教1、旅行社的组织机构学 主要 内容2、旅行社的行业组织教学重占八、与难占八、J影响旅行社的组织设计的因素教学手段讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析2.3旅行社的组织机构概述一、直线式组织结构（传统型）见教材优点：1.遵循了职业

10、化优点，简化了职业训练工作.人力利用上效率高.管理层次少，权力高度集中，有利于提高业务水平，运作效率和企业效血0缺点：1.不利于部门之间横向沟通，易出现“本位主义”，过分强调本部门重 要性。2.不利于旅行社加强战略管理，由于缺乏更多位置，使得经理人才训练受到限制。适用：外部环境稳定，市场面窄，规模相对偏小，处于组织成长阶段的中小社。二、区域式组织机构优点：1.各区域将密切注视本区域市场有利于推行二级核算，促进区域目标发展有利于将部门之间的竞争转化为对外竞争有利于扩大市场份额缺点：1.人员素质要求要高2.分部拥有较大权力控制不当，会使旅行社整体受到破坏，严重时会导致旅行社瓦解.课后作业1、旅行社

11、行业组织的性质、功能、组织形式。教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第11周 第3 次课早节名称第三章旅行社的产品3.1旅行社产品的特征和类别授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教 学 目 的 及 要 求目的：通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要 原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行 社的一项基本的、重要的业务。要求：集合实际分析旅游产品的基本特征教学 主要 内容1、旅行社产品的内涵与类别2、影响旅行社产品开发的因素教学重占八、与难占八、1、旅行社产品的内涵教学手段讲授课堂设

12、计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析3.1旅行社产品的特征和类别、旅行社产品的内涵指旅行社为了满足旅游者在旅游过程的需要，而凭借定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。（旅行社产品的特征无形性不可分割性服务的共同属，归3。差异性不可储存性.所有权不可转移性自身特性：1.综合性2.易受影响性、旅行社产品的类别（一）按旅游者的组织形式（二）按产品包含的内容（三）按旅游的目的的分类（四）按产品档次（五）按产品的市场范围课后作业1、影响旅行社产品开发的决定因素后哪些？2、旅行社产品包括哪些基本形态？3、简述旅游线路设计的基本原则。教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份

13、。重复班授课可不另填写教案。教案周次第12周 第1次课早节名称3.3旅行社旅游线路设计原则授课方式理论课（，）；实训课（”实习（）教学时数2教 学 目 的 及 要求目的：掌握旅游线路设计的基本原则，为设计旅游线路打基础。要求：根据设计原则设计“秦皇岛旅游产品”教学 主要 内容一、旅游线路设计影响因素二、旅游线路设计原则教学重占八、与难占八、旅游线路设计原则的理解。教学手段讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析、旅游线路设计影响因素二、旅游线路设计原则(一)市场需求导向原则：1.旅游者出行的决定因素：(1)收入决定论：人均 GNP300I圆以上时人们会产生近地旅游的需 求；当达到1

14、000美圆以上时，产生近国旅游需求；3000美圆以 上时，产生远国旅游需求。(2)出行距离论：旅游者出行距离由各种因素综合而定，形成中的规 律，即以定居地为中心确定出行半径，获得在同一支付水准下的 最大效益。如日本人，以日本为中心画一个圆，可去韩国、中国 内地、中国香港、美国夏威夷等地在比较价格，考虑兴趣之后作 出决定。(3)需求差异，偏好论：旅行社提供的产品必须满足旅游者的兴趣。根据以上三论设计产品，最大限度地满足旅游者的要求。(二)企业实力原则产品设计时要考虑产品的经济特征，加强成本控制，降低各种消耗，实现 旅行社利润最大化，当然这是在保证旅行社接待能力和实际接待量均衡的前 提条件下，要减

15、少接待能力闲置造成的损失。(三)保证质量的原则：1、保证安全：最根本的原则。2、安排合理:课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第12周 第2次课早节名称3.4秦皇岛旅游旅游资源概述授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教学目目的：熟悉秦皇岛旅游资源，为设计秦皇岛旅游产品做准备的要求：通过各种渠道了解秦皇岛旅游资源的现状，包括旅行社及产品现状。及要求教一、秦皇岛旅游资源现状和特点：学二、秦皇岛旅游线路设计注意事项主三、秦皇岛现肩旅游线路分析。要内容教学重占 八、与难占八、秦皇岛旅游资源的了解和分类教学手段讲授课堂设计（教学

16、内容、过程、方法、图表等）课后分析一、秦皇岛旅游资源现状和特点：山：祖山、角山海：渤海关：大卜第一关城：水上长城、平原长城、山地长城二、秦皇岛旅游线路设计注意事项1、旅游资源特点；2、旅游设施情况；3、可进入性；4、季节性。三、秦皇岛旅游线路分析课后作业1、旅游线路设计程序教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第12周 第3次课早节名称旅行社产品设计（秦皇岛旅游资源调研）授课方式理论课（）；实训课（，）；实习（）教学时数2教 学 目 的 及 要 求目的：充分了解秦皇岛旅游旅游资源的现状要求：根据秦皇岛地域特点了解现阶段组成产品要素的各环节，为产

17、品设计做好准备。教学 主要 内容教学重占 八、与难占八、秦皇岛旅游资源的了解和分类教学手段网络调查、实地调研课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析项目1:秦皇岛旅游资源调研目的：充分了解秦皇岛旅游旅游资源的现状要求：根据秦皇岛地域特点对组成产品要素的各环节进行，为产品设计做好准备，编写调研报告。内容1:秦皇岛现阶段旅游资源情况调研（食住行游购娱位置、价格、 特色）；内容2:秦皇岛现阶段主要的旅游产品有哪些？适合大学生的旅游产 品有哪些？课时：4课时时间：十二周周末（分小组调研）方式：实地调研、网络调研等方式不限。课后作业秦皇岛旅游资源调研才给教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均

18、应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第13周 第1次课早节名称旅行社产品设计（秦皇岛旅游资源调研及产品设计）授课方式理论课（）；实训课（，）；实习（）教学时数2教学目目的：设计秦皇岛旅游产品的要求：根据秦皇岛地域特点和现有产品，设计围绕大学生市场的旅游线路。及要求教学主要内容教学重占 八、与难占八、产品设计原则的应用教学手段讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析项目2:围绕大学生旅游市场设计初冬大学生旅游产品 。以秦皇岛旅游资源为主，设计秦皇岛区域旅游产品包括一日游， 二日 游，三日游，突出特色，主题鲜明。项目3:为产品定价：利润率：大学生市场10%区域产品20%;产品

19、定价。注意的问题：线路设计要有标题有目标市场分析说明（即主题选择原因）产品中要有时间、顺序安排说明，要充分考虑线路设计原则各 条款。服务标准中尽量要做到数据确凿。如：房标二现在多少钱？门票、导服等。最好有游览注意事项，如服装、身体状况提示等。课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第13周 第2次课早节名称旅行社产品设计（秦皇岛旅游资源调研及产品设计）授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教 学 目 的 及 要 求目的：评价各小组设计的秦皇岛旅游产品要求：按照旅游产品设计基本原则和定价方法评价各小组设计的秦皇岛旅游产品。教学

20、 主要 内容教学重占八、与难占八、产品设计原则应用，定价方法的应用。教学手段讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析旅行社产品价格的构成:（一）旅行社产品的直接成本产品成本包括固定成本和变动成本两个大类：0固定成本：指在一定的生产规模内，不随产品的种类和数量变化的成本。 如旅行社房屋租金和折旧，其他固定资产的折旧等。0变动成本：指随着产品产量变化而变化的成本。如：餐费、门票费、房费 等。0直接成本：强调因旅游者参与旅游活动而使旅行社增加的那部分成本。实际上偏重于旅行社的变动成本。（二）旅行社的运营费用P60 （期间费用）旅行社运作过程中产生的与旅游业务无直接关系的费用。如：管理人员

21、、 工作人员工资（财务、人事、计调、经理等），财务支出、税金和其他管理 费用如：电话费、水电费等。（三）旅行社预期的利润在旅行社产品价格中应该有一部分保证再生产所需要的资金一一利润。旅行社产品定价的方法（一）以成本为中心的定价方法1.成本加成法：单位产品价格二单位成本* （1+加成率）综合服务成本* （1+利润率）+房费+城市间交通费+专项附加费课后作业产品设计报告教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次第13第3次课早节名称第四章行社外联业务4.1外联部概述授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教时学数2教学目的通过本章的教学，使学生了解掌握旅

22、行社外联部的结构和主要职能。掌握旅行社业务洽谈中客户的选择与维护，对旅行社外联的工作后初步的认识及要求教一、外联部的工作概述学1、外联部概念主2、外联部工作内容要内3、外联部岗位职责容教学重占 八、与难占八、外联部工作内容教学手段课堂讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析4.1外联部概述一、外联部的概念二、外联销售工作内容产、销售产品。这是拜访客户的主要任务。2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中 问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于 你能赢得客户对你工作的配合和

23、支持。4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。5、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是 给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长， 后一 种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。三、外联部经理的岗位职责及素质要求（一）岗位职责1、提供信息2、设计产品3、推销产品（二）基本素质 1、有强烈的上进心课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第14第1课早节名称4.2产品销售和促销方法授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教 学 目 的 及 要 求使学生了解掌握旅行社外联部业务

24、洽谈的基本方法和技巧。教学 主要 内容一、业务洽谈的基本方法二、合同签订的相关知识教学重占 八、与难占八、业务恰谈技巧教学手段课堂讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析、业务洽谈的基本方法（一）开场白：包括以下几个部分：？.?感谢客户接见你并寒暄、赞美？.?自我介绍或问候？.?介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方） ？.?转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话） ？（二）？提及客户现在可能最关心的问题：？听您的朋友提起，您现在最头疼的是服务质量问题，？（三）？谈到客户熟悉的第三方？您的朋友王善达介绍我与您联系的，说您近期想组织出外考察旅游-?-（四）？?赞美对方？他们

25、说您是每次出外的领队，所以也想和您谈一下？?-（五）？?提起我们的竞争对手？告诉他和我们社合作的很多保证-?-?（六）？?引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道你是怎么看的？（七）？?用数据来引起客户的兴趣和注意力？课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第14周 第2次课至第15周第2次课早节名称旅行社产品的销售实训及评价授课方式理论课（）；实训课（，）；实习（）教学时数8教学目的：掌握促销的方式和注意的问题目要求：为上次实训教学所设计的旅游产品设计销售方案和促销策略，

26、的并进行实际销售及2根据以下两个客源地的情况及要求，做为外联的你做了哪些准备工作及如何登门拜访组团社？例如：不成熟的客源地：西安市场；成熟的客源要地：例如：河南巾场求教1、讨论各组产品设计的特点及遵循的原则学2、为自己旅行社的产品设计促销策略主要内容教促销要素的组合及促销方案的编写难教学课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）分析项目1、为上次实训教学所设计的旅游产品设计销售方案和促销策略进行实际销售。项目2、外联市场开拓根据以下两个客源地的情况及要求，做为外联的你做了哪些准备工作及如何登门拜访组团社？一、不成熟的客源地：例如：西安市场备注：西安的游客一般来秦皇岛的较少，对秦皇岛了解的不是太多

27、，如要开发西安市场，和西安当地的大的组团社建立业务关系， 就需要外联人员向西安的组团社营销。提示：需要注意以下几点：1、秦皇岛的旅游资源概况2、地接旅行社的优势3、一些面向西安客人成行的产品4、配合组团社的营销工作5、建立并保持业务关系二、成熟的客源地：例如：河南市场备注：河南是秦皇岛旅游市场比较成熟稳定的客源地，秦皇岛当地的旅行社如要想争夺河南的客源，提示：需要外联注意以下几点：1、地接旅行社的优势2、常规地接线路以外其他新的地接线路3、怎样争取组团社的信任建立业务关系课后作业完成产品促销报告教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第15周 第

28、3次课早节名称旅行社计调业务计调概述授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教学目通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调的人员的岗位职责，熟悉计调工作业务及要求教1、概述学2、工作原理主要内容教学重占 八、与难占八、1、计调工作的内谷及职责教学手段课堂讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析一、计调概述1、业务内容2、职能特点3、岗位职责二、计调工作原理1、作用2、操作三、旅行社采购服务的协作网络旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络 的必要性。不仅如此，旅行社协作网络的质量，还将直接影响旅游服务采购 的质量，并由此对旅

29、行社的产品质量产生直接的影响。协作网络的建立是旅游服务采购的基础工作，是指旅行社通过于其他旅 游企业以及与旅游业的相关各个行业、 部门洽谈合作内容与合作方式，签订 经济合同书或者协议书，明确双方权利义务和违约责任，从而保证旅行社所 需要的旅游服务的供给。合作协议的签订分三个步骤进行：1、与选中的对象进行意向性接触。2、双方针对合作的内容展开谈判3、在合作协议上签字，完成合同的制定。课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第16周 第1次课早节名称旅行社计调业务计调业务流程调研授课方式理论课（）；实训课（，）；实习（）教学时数2教 学 目

30、的 及 要 求目的：通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调人员的岗位职责，熟悉计调工作业务要求：编写计调工作表格教学主要 内容主要调研内容：1、接待计划的内容2、业务程序教学重占 八、与难占八、1、业务程序教学手段实地调研课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析旅行社计调业务流程调研 内容一：接待计划的内容调研，主要内容：1、旅游团的基本情况和要求2、行程安排3、游客名单内容二：计调部业务程序调研主要内容1、接收及编排计划2、预订及确认3、更改及再确认计划4、总结工作目的：通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调人员的岗位职责，熟悉

31、计调工作业务要求：编写计调工作表格旅行社计调业务流程调研项目一：接待计划的编制； 主要内容：1、旅游团的基本情况和要求2、行程安排3、游客名单课后作业1、编制计调工作流程教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第16周 第2次课早节名称旅行社计调业务设计计调业务设计中应注思的问题授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教学目通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调的人员的岗位职责，熟悉计调工作业务及要求教1、接待计划的内容设计学2、业务程序设计主要内容教学重占 八、与难占八、1、业务程序设计教学手段课堂讲授课

32、堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析旅行社计调业务设计一、报价?根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）；?二、计划登录?接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、 时间等相关信息登录在当月团队动态表中。 如遇对方口头预报，必须 请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用 章并由经手人签名，回传作为确认件；?三、编制团队动态表?编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班（车）、时间、住宿 酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要 求等逐一登记在团队动态表中；四、计划发送?向各有关单位发送计划书，逐一落实。? 1、用房

33、：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定 酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及 时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求 对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后 调整至同级酒店。? 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发 送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更 改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。课后作业1、编制一份团队运行计划教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第16周 第3次课早节名称旅行社计调业务设计计调业务流程实例以及计调作业

34、规程授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教学目通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调的人员的岗位职责，熟悉计调工作业务及要求教1、接待计划的内容设计学2、业务程序设计主要内容教学重占 八、与难占八、1、业务程序设计教学手段课堂讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析一、旅行社计调业务流程实例二、计调作业规程1、报价；2、计划登录；3、编制团队动态表四、4、计划发送;5、计划确认；6、编制概算；7、下达计划；8编制结算；9、报账；10、归帐；11、存档课后作业1、编制一份团队运行计划教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复

35、班授课可不另填写教案。周次第17周 第1次课早节名称旅行社接待业务概述授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教 学 目 的 及 要 求通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低 的重要标志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅 行社服务质量管理的重要性具肩充分的认识。教1、接待服务内容学 主要 内容2、导游服务的作用教学重占八、与难占八、J教学手段课堂讲授课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）课后分析旅行社接待业务概述一、旅行社接待服务内容1、前台接待2、导游接待二、导游服务的作用1、是旅行社业务的中心2、是旅行社竞争的焦点3、是了解意

36、见、改进产品的主要途径4、是旅游者完成活动的根本保证三、导游服务的岗位要求四、导游人员的劳务关系五、接待服务的标准化和程序化.标准化旅行社应按照一定的标准提供旅游过程中的各种相关服务。标准化的基本依据：旅游局颁布的旅行社国内旅游服务质量要求、旅行社出境服务质量，技术监督局颁布的导游服务质量.程序化课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次第17周 第2、3次课早节名称旅行社接待业务业务流程授课方式理论课（）；实训课（，）；实习（）教学时数4教 学 目 的 及 要 求通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低 的重要标

37、志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅 行社服务质量管理的重要性具肩充分的认识。教学 主要 内容导游接待服务流程教导游接待服务流程学重占八、难占八、教学手段课后课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）分析任务五：旅行社接待业务目的：使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。要求：掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧,并对旅行社服务质量管理的重要性具肩充分的认识。项目：为已销售的产品组织接待，包括前台接待和导游服务接待，注意考虑一下内容。1、前台接待和导游接待服务的范围和内容区别2、导游接待服务的程序3、导游出团程序4、团队与散客的接待服务的区别课后作业接待服务流程的编制教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次第18周 第1次课早节名称客户管理授课方式理论课（，）；实训课（）；实习（）教学时数2教 学 目 的 及 要 求通过本章的学习，使学生了解客户管理的重要性，掌握对重点客户如何管理、如何处理好