社区精耕且行且远3.传承版

1、社区精耕 且行且远某某某从行业，看链家，想精耕社区精耕的基础房源精耕社区精耕的重点业主精耕社区精耕价值观1234课程时间安排：总课时180分钟第一部分：10分钟 第二部分：40分钟 第三部分：70分钟 第四部分：50分钟中途设置一次休息：10分钟PART ONE从行业，看链家，想精耕从行业，看链家，想精耕客户对于安全的在意程度高费率对于成交影响很小服务品质对成交影响大房源获取方式无标准方式物件、服务的标准化程度较低不同公司标准差距大单笔交易周期的拉长平均维护周期的拉长客户产生需求至成交平均用时9个月客户/业主初次交易知识储备不足商机转化率低：2400：1一旦进入流程后，低频变高频房地产中介行业

2、传统特点高标的非标准长周期低频率5本页讲解：房地产中介传统特点，以及这些特点对客户和经纪人的影响补充内容：2400:1 2400个真实用户会转化成1个有效商机低频变高频客户进入购房的流程后，浏览链家网、链家APP、联系经纪人的频率会显著升高补充内容：客户产生需求到最终购房，平均维护时间9个月过程中客户平均与10个经纪人接触，与4名经纪人带看从行业，看链家，想精耕做出的改变八大安心承诺重视投诉率和解决投诉的时效服务费率的严格管理组对楼人对户的针对性维护提升物件品质和房源信息质量专属维护人参与陪看多边合作，多人参与聚焦、传递房源信息链家APP服务流程可视化关注每一次给客户的服务体验提升经纪人专业能

3、力和服务意识高标的非标准长周期低频率6本页讲解：链家针对传统行业特性，做出哪些有助于客户服务体验的改变7从行业，看链家，想精耕对经纪人的要求保障安全：实力+承诺+专业专属维护服务，黏性客户体验长期扎根社区，提升专业知识服务标准：物件、信息真实准确长期驻守精耕社区房源精耕对房源信息的有效积累与管理业主精耕对社区业主非功利的长期维护高标的非标准长周期低频率本页讲解：1、先讲解：基于链家针对行业传统特性所做出的改变，链家经纪人需要达到什么样的要求本页讲解：2、导出主题：这些要求从房源和业主两个方面最终汇总成为经纪人需要精耕社区，导入课题。PART TWO社区精耕的基础：房源精耕本页讲解：从本页进入社

4、区精耕第一部分房源精耕本部分总用时40分钟房源精耕有两个大的板块：1.积累有效信息 2.管理你的房源“积累有效信息”讲解三点：责任楼信息，业主信息，客户需求整理“管理你的房源”讲解两点：组对楼人对户、管理成交记录房源精耕积累有效信息您说的小区我了解责任盘信息全记录您说的业主我熟悉业主情况谙熟于心30,000北京链家经纪人数6,900,000北京存量房套数200+人均套数激活人均200+的房源需要我们深入房源所在的社区需要我们熟悉房源背后的业主您想要的我猜得到客户需求提前整理本页讲解：本页是房源精耕积累有效信息的导入页引导出积累有效信息的三个点责任楼社区居住体验：生活居住费用、社区便民窗口服务流

5、程、日常娱乐消费责任楼周边配套：设施、绿化、物业、商业、银行、学校、医疗、公园您说的小区我了解责任楼信息全记录责任楼成交信息：时间、数量、价格、在售、出租、贷款、收费标准责任楼社区信息：人员构成、开发商、占地面积、容积率、设计责任楼房屋信息：面积、居室、户型、材料、年代、装修、层高责任楼交通信息：公交、地铁、驾车路线房源精耕积累有效信息本页讲解：本页是房源精耕积累有效信息第一个点：责任楼信息积累业主成交信息：成交房号、签约日期、付款方式、成交单价及总价、优惠情况、回款日期业主个性爱好：业主性格、爱好、宗教业主基本信息姓名、性别、年龄、手机微信、籍贯、家庭成员业主经济特征：职业、个人及家庭收入、

6、投资偏好业主购房倾向：买卖房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资质您说的业主我熟悉业主情况谙熟于心房源精耕积累有效信息本页讲解：本页是房源精耕积累有效信息第二个点：业主信息的积累客思我想的实践应用：如何做到“扎心”的房源介绍？商圈介绍归类表主要客户类型清单本社区与需求匹配线上/线下呈现APP/平台介绍业主/经纪人介绍客户特征购房原因配套关注体验关注价格关注其他关注房源精耕积累有效信息客疑我答客需我讲客思我想客思我想客需我讲客疑我答您想要的我猜得到客户需求提前整理手册填写：5min学员分享：2min/人 2人分享讲师点评：2min 根据主要客户的需求关注清单

7、，填写对应的社区介绍根据介绍的线上/线下的呈现方式，将介绍的内容分类本页讲解：本页是房源精耕积累有效信息第三个点：客户需求前置整理，给客户推送有针对性的信息表格在学员手册上，学员根据要求填写并分享，注意把控时间，点评时注意点评学员的表现。线上线下呈现：区分哪些可以信息可以通过通过平台、链家APP推送给客户，哪些信息需要通过经纪人或者业主的描述传递给客户，目的：用何种方式传递客户感受最好房源精耕管好你的房源责任盘守盘指标有很多如何把他们整合起来？单边比新增客7天内首看率空置房钥匙率一带多看占比人均带看量业主资料完备率新增房源量聚焦销售成功率维护人陪看率链家网成交占比新增房源7天内实勘率管理房源的

8、结构基础组对楼人对户责任房源成交记录管理房源的数据积累本页讲解：本页是房源精耕管好你的房源的导入页引导出管理房源的两个点管理房源的结构基础组对楼人对户房源精耕管好你的房源人对户维护规则：丢盘临界线、重新获取维护规则人对户维护内容：每周跟进、面访、更新业主信息人对户维护人标准：级别要求、维护数量本页是房源精耕管好你的房源的第一个点讲解组对楼人对户的基本制度规则和内容房源开发：有效信息推送，激活需求推送内容：每月至少2次对业主推送针对性的有价值的房产信息如：本小区性价比较高的改善房源 外区的学区、交通便利、户型更好、配套优质等房源 户型更好的一手房源回访频率：每月24次理论依据：换手率45%，每1

9、00户会形成12个连环单回访业主：责任楼内未设置“免打扰”的维护业主房源精耕管好你的房源本页是讲解在“组对楼人对户”的基础下关于房源开发的实际应用：可举例分享 配图为经纪人实际维护业主时的微信截图，可使用自身案例而不专门讲解房源维护归档：录入、微信、陪看、面访、跟进房源状态梳理：自住、在租、库存、同业房源资料收集：成交历史记录成交走势判断：房客比、均价、成交热点户型房源精耕管好你的房源责任房源成交记录管理房源的数据积累本页讲解：本页是房源精耕管好你的房源的第二个点讲解管理成交数据的具体数据内容责任盘成交维护明细表维护人房源信息业主转客市占率微信沟通陪看信息上月录房姓名责任盘总户数库存在售已知转

10、客量已带转客量转客占比本月市占率微信数量占比上月陪看率录入套数责任盘成交维护明细表：房源精耕管好你的房源房源成交数据的管理应用工具本页讲解：本页是讲解管理成交数据时的工具应用：类似新房的销控表的应用，每月更新，关注房源成交状态的占比变化表格在学员手册上有呈现，且不需要学员填写。讲解后结束“房源精耕”这一章的内容。PART THREE 社区精耕的重点：业主精耕本页讲解：从本页进入社区精耕第二部分业主精耕本部分总用时70分钟房源精耕有三个大的板块：1.报盘前业主维护 2.报盘中业主维护 3.签约后业主维护“报盘前业主维护”讲解三点：线下维护、线上维护、1对1专人维护“报盘业主维护”讲解两点：维护人

11、8必做 4个业主维护的重要场景“签约后业主维护”讲解两点：签后维护的两个服务意识（案例导入）、交易完成后的长期维护社区精耕的重点业主精耕为了业主的信任与委托做好维护人，全流程的报盘业主维护成交是维护的开始绝不忽视签后业主的维护Step2Step3由陌生到熟悉，建立有效连接重视报盘前的潜在业主维护Step1本页讲解：本页是业主精耕部分的导入页导入报盘前业主、报盘中业主和签后业主三个点做有效信息推送的第一人建立有效连接做需求引导开拓的第一人创造转化契机做了解业主需求的第一人挖掘隐藏需求做建立信任沟通的第一人建立专属沟通关注每一次与潜在业主产生连接的场景业主精耕潜在业主维护本页讲解：本页是业主精耕潜

12、在业主维护部分的导入页导入：从得“房”得天下到得“业主”得天下，引导学员接受“关注房背后的业主”、关注所有潜在业主的概念Offline线下维护长期出现，增进熟悉，有需求想起你形成良性互动定时定点出现组织社区公益参与公众活动坚持便民服务解答居民疑问社区的固定服务点移动的社区服务站积极的公益组织者业主精耕潜在业主维护本页讲解：本页是业主精耕潜在业主维护第一个点：经纪人要做到线下的社区维护，可举例、分享加业主微信群进入社区论坛解读流程政策提供咨询建议近期市场行情成交热点传递增加交互的几率增加信息针对性增加内容的深度Online线上维护重视 “有的聊” ，信息推送有价值业主精耕潜在业主维护本页讲解：本

13、页是业主精耕潜在业主维护第二个点：经纪人要做到线上的有效信息推送重点在于：推送“有深度”的信息，推送的信息能够与客户产生“交互”，有深度，而不是类似天气、限行这种无明确意义的信息。One-to-One专人服务挖掘业主需求，深度定制交易方案本盘换本盘本盘换本大区本盘换外大区本盘换一手外盘换本盘提供优质的房源置换方案深层次追踪挖掘核心需求改善空间：户型、朝向提升质量：配套、教育资产规划：旅居、海外业主精耕潜在业主维护本页讲解：本页是业主精耕潜在业主维护第三个点：经纪人有意识去挖掘业主的潜在房产交易需求设计并提供房源的置换方案，做到“业主转客”业主精耕报盘业主维护做好维护人服务八必做关注业主维护核心

14、场景不辜负业主对品牌和经纪人的信任从业主需求与服务体验的角度思考本页讲解：本页是业主精耕报盘业主维护的导入页导入：从“受人之托，忠人之事”，导入两个方面：1.作为维护人职责的8项必做 2.关注报盘后最影响业主服务体验的4个核心业务场景，在这四个场景中满足业主需求和提供优质服务体验维护人服务八必做责任盘报盘必沟通电话拨打后必跟进微信添加必加群实勘、收钥匙必在场经纪人带看必陪看陪看之后必反馈交易流程必参与业主需求必开发不辜负业主对品牌和经纪人的信任业主精耕报盘业主维护本页讲解：本页是业主精耕报盘业主维护第一个点：维护人服务的八项必做项，可举例、分享根据业主维护的四个核心场景，学员需要从业主角度出发

15、，分别填写:业主期望服务我们需要提供的服务关注细节和创造惊喜小组分工填写手册：信赖关系奠基石服务承诺不空谈维护人重要职责面访推广陪看服务进度有声音反馈思考：在业主维护的四个重要场景中，如何提升业主的服务体验业主精耕报盘业主维护手册填写：5min学员分享：3min/组 1组分享 讲师点评：2min 本页讲解：本页是业主精耕潜在业主维护第二个点：本环节学员每组分工后，在学员手册上填写，按照规定时间完成后，分享，讲师点评学员的表现，并引入四个核心场景的具体内容新增房面访：目的：合理定价、完善交易信息、根据业主情况制定销售计划目的：了解业主最新成交条件（价格）、销售记录的反馈工具：风险提示函、销售计划

16、书、换房建议书、区域成交分析库存房面访：工具：成交合同文本、链家APP房源呈现截图、带看客户分析目的：集中带看、提高效率聚焦房面访：工具：区域成交分析、带看客户分析信赖关系奠基石面访1业主精耕报盘业主维护本页讲解：本页是四个业主维护核心场景中的第一个：面访场景三种房源状态的面访，可扩展举例讲解。服务承诺不空谈推广2相邻各店提供几套聚焦房源，共同推广房源聚焦会聚焦后，集中空看、邀约、带看集中线下推广邀请业主参与房源聚焦，亲自介绍房源邀请业主讲房建立房源传递群，PPT、房源图文实时传递微信群线上推广业主精耕报盘业主维护你在推广房源的时候，有没有那种更好的途径分享给大家？说一说：1名学员限时：2mi

17、n本页讲解：本页是四个业主维护核心场景中的第二个：推广的场景在介绍完常规推广途径后，提问请学员分享其他有效的推广方式。给伙伴承诺1.百分百不抢业绩：如果是对方先首看、带看，不分除维护人以外的其他业绩2.百分百全程陪看：如果带看时本组成员未能陪看，不分业绩给业主承诺1.带看必到：只要是链家带看的，维护人必到，不到可以不开门2.带看讲解：业主自己不方便介绍的，维护人都能替业主介绍，解答客户问题3.在租房源：房源在租，与租户打好招呼，保证带看顺利维护人重要职责陪看3业主精耕报盘业主维护在陪看过程中，你会给伙伴和业主许下承诺么？说一说：1名学员限时：2min本页讲解：本页是四个业主维护核心场景中的第三

18、个：陪看的场景讲解完对带看同事和对业主的承诺之后，请学员分享他们自身在陪看环节是否有承诺，承诺内容是什么？为什么会许下承诺？好处在哪？服务进度有声音反馈4不说哪些？说哪些？维护人坚决不市价,为什么？不说辛苦度，不贬低同业，为什么？2.每周带看的反馈：带看情况、意向客户、客户意见1.推广动作的反馈：链家APP房源呈现、聚焦、带看、空看照片等3.市场情况的反馈：近期热点房源、同户型销售房源情况4.售房计划的建议：房源分析、售房建议、出售计划业主精耕报盘业主维护本页讲解：本页是四个业主维护核心场景中的第四个：反馈的场景讲解反馈的内容：说哪些和不说哪些提问学员不说哪些的原因？说与不说有何区别？报盘实勘

19、上线推广带看反馈签约发实勘照片介绍摄影师发送房评让业主提意见给出合理化建议房源e张纸推广e张纸让业主提意见推广房源照片截屏带看反馈相似房源分析带看照片集中空看照片应用：如何利用微信提升报盘业主的维护质量业主精耕报盘业主维护本页讲解：本页是讲解微信在整个交易过程中的不同场景下的使用方式。右侧图片为各阶段的微信截图，可让学员分享代替讲解，最终让学员明确各阶段微信推送的内容应该有哪些。意愿价格价低意愿强抢占先机价合理意愿强市价是关键价低意愿低价高意愿低长期维护提升售房意愿以带看反馈、在售同类户型成交数据理性市价反馈尽可能多的形成带看聚焦推广、集中空看和带看为主及时反馈我们为此房的推广工作少一些市价反

20、馈，多一些情感沟通，多一些区别链家与非链家的信息反馈梳理售房原因提高意愿变现：分析资金的占用成本及收益换房：推荐意向房源约业主看房保证链接频率一周至少一次，平时朋友圈互动理性分析业主不同业主不同对待应用：如何利用微信提升报盘业主的维护质量业主精耕报盘业主维护本页讲解：本页是讲解在维护不同业主时维护微信内容，强调业主的差异和信息推送的针对性。业主精耕签后业主维护作为M店经理，你会亲自帮助客户业主做售后服务吗？你重视它吗？1.分析：是什么原因导致经纪人吴某某的服务出现这些问题？2.反思：类似经纪人吴某某的这些行为，你身边的还有哪些？案例分析2015年12月30日客户张女士向公司投诉清景园店经纪人吴

21、某某，具体表现为：1.网签时未提前告知客户准备什么材料，网签当天才说，导致客户很被动。2.交税时业主问是否可以做委托不用到场，经纪人告知说必须到场，但到现场时实际上是可以委托的。 总之到了时间截点上才告知做什么提供什么，都不提前告知 3. 经纪人未告知建委每个周三都限号，客户张女士起了大早到了现场结果排的号很靠后，又没有过成，本来今天是要出差的，就因为这个事情给耽误了。领号时都是由经纪人拿着买卖双方的证件去领，但经纪人让买卖双方都自己提前到去操作客户对该经纪人的服务很不满意，因此投诉该经纪人。分享：3min/组 1组小组讨论总结讨论：5min讲师点评：2min本页讲解：本页是业主精耕报盘后业主

22、维护的导入页通过案例分析作为导入。本案例在学员手册也有呈现。学员在5分钟讨论时间里完成分析和反思后，讲师请1组分享，后点评学员的表现，总结内容，导入服务意识和专业意识的重要性。流程、备件要慎之又慎签后维护的服务意识避免签前签后“两张脸”签后维护的专业意识业主精耕签后业主维护还记得你的入营任务么？新的任务来了！任务1：听完其他人的分享，并在课后完善它任务2：试着把这些承诺交给业主，督促自己，为提 供优质的服务而努力！写下你对业主服务的承诺1.你能够为业主提供的服务有什么？2.你能够为业主提供服务的标准是什么？3.你做不到这些标准怎么办？手册填写：5min学员分享：3min /人 1名学员讲师点评

23、：2min在手册简要填写你自己对业主的承诺本页讲解：本页是讲解签后至物业交割前的签后业主维护阶段，经纪人需要有服务意识和专业意识，避免给客户带来签前签后体验差异和不良体验。之后在让学员在手册上记录对于业主的服务承诺。通过前置的服务承诺，保证服务的一致性。服务承诺设计在学员的“入营任务”里，讲师可在课前从班主任那里获取入营任务的答案。本页讲解：学员手册填写并分享后，提醒学员完善承诺并执行，这个环节也设计在手册的课后作业里面。接触取得委托需求理解/匹配带看意向定金成交长期维护转介绍、改善、其他业务委托房源端业务漏斗关注签后的长期维护为自己在社区积累更多业主精耕签后业主维护本页讲解：本页是讲解在完成

24、所有业务流程之后，经纪人需要长期维护业主，积累资源。从原有房源端业务漏斗导入，讲解成交后长期维护对于经纪人的重要性。这部分讲解完后业主精耕部分结束。PART FOUR精耕价值观研讨本页讲解：从本页进入社区精耕第三部分精耕价值观研讨本部分总用时50分钟房源精耕有两个大的板块：1.学员进行精耕价值观研讨 2.三个价值观的输入“价值观研讨”35分钟：整理经纪人不良行为，反思个人是否存在不良行为，总结整理之后的行为。“三个价值观：15分钟：服务意识的价值观；职业意识的价值观；长久坚持的价值观。社区精耕的价值观1思考： 5min 讨论并记录2反思：10min 讨论并记录3总结： 5min 讨论并记录小组讨论总结1思考：社区居民对经纪人的态度？ 如果你是社区居民， 你认为经纪人的哪些行为不可接受？3总结：我们应该怎么做？ 结合1思考与2反思，你有什么想法？ 这些想法会影响你之后的行为吗？2反思：以下哪些行为你曾经有过？ 为什么你会做这些行为？ 这会对你之后的工作有什么影响？扫楼敲门，未沟通直接面访业主制造紧张氛围、频繁压价业主社区中行为散漫、抽烟、吐痰借用业主洗手间、房屋设施等38学员分享：10min （3min/组 3组）讲师点评： 3min本页讲解：本页是要求学员按照ppt呈现内容分步进行讨论整理，讲师需