银行员工文明服务规范

1、 某银行员工文明服务规范各支行（营业部）文明服务规范为规范柜台服务行为，提高柜台服务质量，营造良好的整体服务形象，各支行（营业部）员工服务标准如下：一、基本规格（一）签约服务。所有员工上岗时必须佩戴或放置统一的服务标志。员工佩戴统一号牌时，佩戴位置必须规范统一，保持水平状态。(2) 制服礼服和美容仪器。工作时间穿着统一的工作服、深色袜子和皮鞋。营业厅内不得穿着休闲装或部分工作服。头发较长的女性员工应戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。1. 男士类别男士美容标准发型经常洗头，无头屑，整洁定期修剪，建议不要遮住前面的额头、侧面的耳朵和后面的衣领没有染不同的颜色，

2、没有长发，没有奇怪的发型，没有大鬓角，没有剃光头脸保持脸部清洁干净避免长胡须，养成刮胡子的好习惯保持鼻孔清洁，抬头时不要让鼻毛远离鼻孔如果戴眼镜，请保持镜片清洁口腔保持口腔清洁，无异味工作时间禁止饮酒或吸烟耳朵保持耳朵清洁，没有皮屑和污垢没有耳环手保持手部清洁，指甲清洁，不超过1mm欣赏勤换衣服，保持清新干净类别男士量规标准裙子按要求统一换季制服（原则上网点统一，温差较大区域柜台内外统一），发帖期间不得穿其他服装。西装合身、干净、整洁、完好无损、无污迹，纽扣完好无损穿单排扣西装时，比如两颗扣子，只有上面一颗，比如三颗扣子，只有上面两颗，没有下面一颗。穿裤子时系上黑色腰带，保持裤线笔直，穿鞋后裤

3、长应离地1cm佩戴统一的工号牌并横向佩戴在相应位置（参考左胸口袋上方1cm）如遇大型活动，胸牌必须统一佩戴。如果同时佩戴工号牌和线牌，线牌应佩戴在工牌上方的中间位置（垂直距离应在1cm左右）。如需佩戴其他徽章（如党徽、团徽），应佩戴在左胸前上方较高的位置（男员工应在西装眼中佩戴西装），并形成明显的间隔与线徽和工号牌的组合。对只佩戴线徽的人员，线徽应佩戴在左胸上部，男性员工在穿西装时应将其戴在西装的眼中。衬衫衬衫袖口的长度要比西装袖口长1cm，袖口一定要扣好衬衫的下摆必须塞进裤子里领带佩戴干净、平整、无褶皱、撕裂、无污迹的统一领带直立时系带的长度应刚好在皮带扣的上下边缘之间短袜穿深色袜子，最好是

4、黑色、深蓝色或深灰色，不内容穿白色袜子鞋子穿黑色正装皮鞋，保持光亮干净不要穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等。配件建议只佩戴手表和戒指，不要佩戴其他配饰。不要选择夸张的款式，要简洁大方。男装细节秋冬季节，V领毛衣可以搭配西装，奥特莱斯在条件内容的情况下可以统一服装风格。员工可穿黑色棉皮鞋。2. 女士类别女性美容标准发型头发需要经常洗头，不掉屑，不染色，梳理整齐长发：需要用统一的头饰卷起固定在后脑勺，不要遮住侧面的眉毛和耳朵短发：发型简单干练，前额不遮眉毛脸保持脸部清洁干净请勿佩戴影响职业形象的异色或异形眼镜，保持镜片清洁工作时化淡妆，最好是清淡、清新、自然的妆容，不要用夸张的口红和眼影口腔保

5、持口腔清洁，无异味工作时间禁止饮酒或吸烟耳朵保持耳朵清洁，没有皮屑和污垢只戴简单的耳环，每只耳朵一个，不戴耳环或夸张的配饰手保持手部清洁，指甲不超过2mm可以使用无色指甲油，不内容使用有色指甲油欣赏经常更换内外衣物，保持清新干净身体气味清新，不建议使用香水类别女士乐器标准裙子按要求统一换季制服（原则上网点统一，温差较大区域柜台内外统一），发帖期间不得穿其他服装。西装合身、干净、整洁、完好无损、无污迹，纽扣完好无损穿裤子时系上黑色腰带，保持裤线笔直，穿鞋后裤长应离地1cm。穿裙子时，熨平。佩戴统一工号牌，平戴于左胸上方如遇大型活动，胸牌必须统一佩戴衬衫衬衫设计有不暴露的下摆，必须塞进裙子或裤子里

6、衬衫的下摆设计为外露（如圆边等），适合短款衬衫。下摆不需要塞进裙子或裤子里，但要确保出口处的均匀性丝巾丝巾应干净、完好、无污迹短袜避免光脚穿鞋，袜子必须颜色统一或深色或灰色。穿裙子时，穿连裤袜，不能有花纹和网眼，丝袜不能被挑坏。鞋子穿黑色正装皮鞋，前脚不露趾，后跟不露跟，没有夸张的装饰，皮鞋要保持光洁不要穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等。配件原则上最多可以戴戒指、手表和耳环，款式简洁大方。 （产品促销和海关除外）女装细节展示秋冬季节，V领毛衣可以搭配西装，奥特莱斯在条件内容的情况下可以统一服装风格。内容穿标准棉绒鞋，但不内容穿雪地靴。发型照片：不规则仪器：（三）礼仪礼仪标准姿势站姿挺拔。站

7、立时，双眼直视，下巴微内收，脖子挺直，肩膀自然放松，肩膀微微向后拉。男性：双腿并拢站直，脚趾呈V形，将体重放在双脚之间。也可以将双脚分开，比肩膀稍窄，右手握住左手腕，放在腹部前面或背后。女士：双腿并拢站立，脚尖呈V字形或T字形，左手持虎口，右手托住虎口，置于小腹前。标准坐姿坐姿端庄。面对顾客时，头要挺直，看顾客，看顾客时下巴内收，收腰，挺胸，上身挺直。 ，微笑。男士：可以将双腿稍微向前张开，手掌轻握，自然放在膝盖上。坐姿错误： 【男工作人员】使用方法：可以将双腿稍微向前张开，比如长时间坐直，可以交叉重叠双腿，但要注意收起小腿和脚趾向下。女士：入座前，将裙角向前折叠，双腿并拢，双手自然交叠，拇指

8、交叉，内扣放在左右腿上。坐姿错误： 【女工作人员】说明：入座前，应将裙角向前折，双腿并拢，双脚同时向左或向右，双手放在左右腿上。如果长时间坐直，可以将双腿交叉重叠，但要注意小腿收回，脚尖向下。反坐姿：双臂轻放在桌面上，双手自然合拢，大拇指交叉扣入。没有顾客时，靠背轻轻靠在座椅靠背上。面对客户时略微前倾是尊重和谦逊的表现。3.标准姿势姿势 - 稳定。直视前方，重心前倾，上身挺直，双臂自然摆动，双脚适当，尽量走平行线。男子：步幅应为一英尺半。女士们：步幅应相距一英尺。4. 标准深蹲蹲 - 优雅。不要蹲下或弯腰捡起物品。捡低物时，上身挺直，一脚在前，一脚在后，两腿下蹲，前脚着地，臀部向下，一只手轻轻

9、放在膝盖上，而另一只手正在拾取物体。5. 鞠躬礼节鞠躬尊重。鞠躬是表达尊重、尊重和感激的常见礼仪。男士双手自然垂下，放在身体两侧的裤缝处。女子双手下垂扣于腹前，上身前倾弯腰。视线从对方脸上落到脚前1.5米处（15度敬礼）。或脚前 1 米处（30 度敬礼）。6.表达微笑亲切。达到“三米六牙”的标准，微笑要贯穿服务全过程，要适度、得体、发自内心；眼睛注意。客户进入视线，用眼神迎接客户，在业务处理过程中不断与客户进行眼神交流。友好的眼睛，不要向左看正视，心不在焉。看着客户的眼睛，不仅能说明他全神贯注于客户，也能说明他在倾听客户的心声；与顾客长时间交谈时，以顾客整张脸作为注视区域；与顾客保持一定距离服

10、务时，服务人员总则应着眼于顾客全身；交付物品时，请留意客户的手。7. 员工不恰当的肢体语言工作场所不规则的肢体语言：靠着、靠着、捂着脸颊、趴在桌子上、抬腿、抱臂、把手放在口袋里、脱鞋等。梳头、抽烟、长时间接听私人电话时间段等不规则的肢体语言：(4) 服务手势1. 举手致意高柜柜台：叫号后，员工应坐直，举起右手迎接顾客，五指并拢，手掌向外45 ，指尖与顶部同高头部，眼睛自然会寻找客户。当顾客到达柜台时，请做“请坐”的手势。低柜挂式叫号显示屏：员工叫号后坐直，举起右手迎接顾客，五指并拢，掌心向外45，指尖与头顶同高，并自然地寻找顾客，当顾客到达柜台时，做出“请坐”的手势。2. 站起来欢迎客人其他矮

11、柜：当员工发现有顾客来时，应站起来并保持标准的站立姿势，微笑并与顾客进行眼神交流。当顾客到达柜台时，他们应该做出“请坐”的手势。3. 示意就座示意顾客入座时，四指并拢，拇指微张，掌心微下，指着座位，微笑，看着顾客，用热情亲切的语言邀请顾客入座。4. 签名/阅读高个子柜员在为客户签字/阅读指令时，一手拿着文件，文件高度与客户视线平行，另一只手四指并拢，大拇指在稍微打开指向内容。微笑，与客户进行眼神交流，并进行语言合作。低级柜员在为客户签字/阅读指令时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微张，指向内容，微笑，与客户眼神交流, 和语言合作。5. 双手送达交付物品时，双手握住物品以匹配客户的阅读方向

12、。运送尖锐物品时，尖锐部位应朝下或侧向，不得指向他人；客户交付物品或材料时，必须双手接过。6.方向指示向顾客指示方向时，上身微微前倾，手臂在身前自然从下向上拉，手臂伸直，五指自然并拢，掌心微伸向上，眼睛正对着顾客的方向。(5) 禁止物品.不得在办公区域吃喝、抽烟、吃零食、看书或看报等严重影响银行形象的行为。不要在办公区聚在一起聊天、聊天、大笑，不要从事与工作无关的事情。2.服务流程规范(1) 清洁卫生。早上开门后，打扫卫生（包括营业厅内和门前的卫生），去除卫生死角，确保窗户明亮，桌子干净，玻璃没有污渍。（二）课前准备.每天召开一次优质服务早会，按规范整理仪容，穿工作服，打领带，戴胸章，梳头，化

13、淡妆，收好工作证。做好柜子的一切准备工作，保持柜子干净整洁，不要放置个人物品。（3）按规定轮班倒班，不影响客户业务。（4）离岗时，服务台前应放置暂停服务标志。（五）不得擅自换班（岗位）。有特殊原因的，应当征得部门负责人同意。3.服务语言规范服务语言分为口头语言和肢体语言。具体标准如下：(1) 口语.在要求使用普通话的基础上，要求语言的专业化和规范化。使用短语“你好，请，谢谢，对不起，再见”。节日期间，使用“新年快乐”等节日问候语，提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”。使句子清晰，音量适中，语言文雅有礼。1、接待客户时，应主动向客户打招呼，统一使用“Hello”。同时，您可以使用“您好，您

14、办理什么业务？” “您好，请问有什么可以帮您的吗？”询问客户需求。可以明确客户的意图。取款时，可直接使用“您好，取款多少？”；存款时，可以直接使用“你好，存款多少钱？”你好，你在存钱吗？”。禁止任何其他非正式语言。2、客户办理需要相关证明材料的业务时，应说：“对不起！请出示XX材料或XX文件。”禁止说：“给我XX。”3、当客户提供的信息不完整时，应说：“对不起！按照规定，商家需要提供XX信息，这次白白让你走，真的很抱歉！”严禁说：“资料不全，回去把资料拿过来再过来。”4、业务完成后，应说“您好，这是您的收据，请收下。”如果你有现金，你应该说“你好，这是你的收据和现金，请查收。”5、客户在办理查

15、询业务时，如发现非公司财务人员或出纳要查询其公司存款，应礼貌婉拒：“对不起！按照规定，我不能替你打听，请谅解。”禁止说：“你不能打听，让你的会计人员来查。”6、客户在办理查询业务时，查询款项未到账后，应说：“对不起！您查到的款项尚未到账，请留下您的电话号码，我们将收到付款后立即通知您。”禁言道：“有什么急事，我还没收到账，明天再来。”7、客户咨询，如果说明时间过长，还有其他客户在等待业务，您应该说：“对不起！请稍等，我会请大堂经理（或XX）为您解释。”不准说：“我现在太忙了，你去问问别人。”8、当客户的要求违反国家政策和银行规定时，应说：“非常抱歉，根据规定，我不能为您办理此业务（简要介绍一下

16、相关规定），我希望你能够明白。”禁止说：“这是上级的规定。，我能怎么办？”9、客户在办理必须自己办理的业务时，要说“对不起！这个业务必须由我来办理，谢谢合作。”不许说：“回去让我处理吧。”10、如果出现临时设备故障，应说：“对不起，XX出现临时故障，我们会尽快解决，请稍候。”禁止说：“我可以做任何事，不是我让它坏了。”11、客户在非营业时间来办理业务时，应说：“对不起！我的银行已经结清了，请改日办理。”禁止说：“不看时间，不做生意。”12、客户存零币较多时，应说：“零币多，请稍等。”禁言：“真是麻烦，都是零币。”13、客户要求兑换零币时，应报收金额：“这是元，请稍等。”14、接听电话，确定为内

17、线电话时使用“你好，XX支行”，外线电话或不确定电话时使用“你好，XX农商行”。在通话结束时说“再见”，等到对方挂断后再重新接通电话。面带微笑接听电话，身体微微前倾，做好相关记录。15、打电话给客户时，主动表明身份：“您好，我是XX农商银行XX支行。”线内通话使用“你好，我是XX支行”。16、当您因自己的原因无法满足客户的要求时，您应该说：“真的很抱歉，因为，我们这里不能满足您的要求，请到试试，好的？”禁止说：“我们在这里，如果你做不到，你可以在别处做。”17、在收到客户的投诉和建议时，应说：“非常感谢您告诉我们我们工作中的不足之处。请留下您的姓名和电话，我们会在研究处理后尽快与您联系。”反思

18、一下，我也解决不了。”18.当客户向自己表示歉意或感谢时，他应该说：“没关系，这是我们应该做的。”19、业务繁忙时，应说：“请稍等，我马上为您处理。”不许说：“有什么急事，你没看到我在忙吗！”20、业务中途如需离开柜台，应向客户说明并使用“您好，此业务需要XX，请稍等”。二十一。生意做完，你应该说：“请慢走，欢迎再来！”禁止说：“你完了！”(2)肢体语言。服务行为准则体现了银行服务的专业特点。详情请参考以上礼仪礼仪示例。1. 站起来，在顾客走近时用点头和微笑迎接他们。2、办理业务时，如有必要，应正视客户，用眼神或规范的语言提示客户进一步操作。3、业务过程中，如果需要引导客户到另一个窗口办理业务

19、，引导动作要规范，四指并拢，掌心向上，指向正确的窗口，盯着客户，同时告知客户该业务需要在XX窗口办理。4.业务完成后，要面对并注视客户，站起来，双手交出客户的现金或文件，在接待其他客户或坐下前告别。5、客户离开时，应以眼神和微笑告别，欢迎再次光临。四、服务态度规范（一）热情、热情地迎接客户。1、顾客走近柜台，对顾客彬彬有礼、热情，主动打招呼，微笑招呼，看着顾客，向顾客问好。2、当客户在柜台前犹豫时，应主动热情询问，留意客户手中的凭证，在得到准确答案后给予具体指导。3、当您忙于内部工作，未能及时找到客户时，应先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停止手头的工作并为客户办理业务。4、常客前

20、来办理业务时，可主动直呼客户的姓氏，与客户打招呼。5、多位客户几乎同时到达营业窗口时，应先与最后一位客户打招呼，先向后一位客户说明，再询问前一位客户在办理什么业务，再办理业务按顺序。6.当客户在柜台前办理业务，同时又有新客户进入视线时，用眼神或点头向客户示意，主动用诸如此类的话安慰客户如“您好，请稍等”。7、对于下班前办理业务的客户，不拒绝也不急躁，认真接受。(2) 仔细聆听，理解意图。1、在办理业务时，必须准确理解客户的意图，以获得客户的确认。当客户表达不清楚时，应礼貌地要求客户重复意图。2、当客户犹豫时，主动介绍经营品种，宣传加工程序。3. 一旦你确定你对客户的意图有准确的理解，就迅速进行

21、业务流程。（三）耐心细致地回答询问。1、以耐心诚恳的态度回答客户询问，语言通俗易懂，表达清晰准确。2.遇到不熟悉的问题，不能推卸责任，推诿。您应该主动向同事或其他部门征求意见，然后回复客户。3、客户在柜台办理业务时向柜台柜员投诉，大堂经理或负责人应主动询问和解释。4. 详细解答客户的询问，并一次性告知客户需要准备的材料、业务办理流程、客户需要办理的事项，避免出现客户退换货的情况。多次前往银行办理业务。(4) 业务结束后，礼貌地告别。1、做完业务后，双手站起来，将钱和订单交给客户。动作轻柔，不抛、不摔，提醒顾客检查清楚，查收。2、客户离开时，应礼貌告别，欢迎再次光临。出于其他原因说再见时，应使用

22、眼睛和微笑。（5）客户失误和委婉提醒。1、当发现客户走错柜台时，客户应礼貌指出要办理的柜台。当客户要求办理该网点目前无法办理的业务时，应先向客户道歉，并将客户介绍给提供该业务的网点。2、看到有顾客插队时，应委婉地劝说顾客按顺序排队；当您看到上一个客户已经完成业务离开，而下一个客户还站在等候区时，您应该热情地引导客户上前处理。（6）首先要求责任，并与所有合作。为客户服务，坚持先询价负责制，一对一服务。同时，要强调所有的合作，包括柜员之间、柜员与大堂经理之间的合作，确保客户在任何业务处理过程中都受到银行工作人员的欢迎。 .五、服务纪律（一）服务中断应及时明确。营业期间，如因故离开柜台中断服务，必须

23、张贴“暂停服务”标志，向顾客说明清楚，并引导顾客到其他柜台办理业务，防止顾客在前面等候的无人柜台。(2) 出纳员利用缺口向账户收费。收银员结账必须在柜台没有顾客的情况下进行。严禁柜员为清算账户或处理内部事务，擅自放置“暂停服务”标志停止营业。(3) 听取意见，谦虚。接受客户批评，听取客户意见时，表示感谢，不要争吵，自己解决不了的，请领导解决；工作中受委屈，一定要顾全大局，谦虚有礼，寻求理解，不与客户争吵。（四）如发现假币，明确告知。发现假钞时，应向客户说明判断假钞的依据，让客户心服口服，真诚地向客户说明如何识别假钞。(5) 现金点算须亲自进行。对于任何涉及现金的业务，现金应在客户眼前计算。收款

24、时，核对后与客户核对金额；付款时提示客户亲自核对现金，以免出错。（六）发现错误，及时说明。当出现客户付款错误时，应将现金全部退还给客户，并要求客户清点。长款应立即退还给客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。六、大堂经理规范（一）主动服务。积极迎接客户，询问客户需求，为客户提供相应的业务指导。(2)常备服务。站在大厅入口处，我们热情得体地迎接和送出进出分店的顾客，做到“来有欢迎声，问有声，离去有声” 。”(3)热情服务。热情、友好，能够与客户保持长期友好的关系。（四）纠纷调解。快速妥善处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员直接发生纠纷，化解矛盾，减少客户投诉。(5) 维护秩序。保持清洁卫生

25、的环境；负责网点标志、宣传栏、布告栏、机械、工具、意见书、宣传品、便民设施等的有序放置和维护，并能正常使用； “一米线”，根据柜台顾客排队现象，及时疏通，减少顾客等候时间。(6) 业务咨询。热情、真诚、耐心、准确地回答客户的业务咨询。我们可以根据客户需求，主动、客观地向客户推荐和营销我们先进、方便、快捷的金融产品和交易方式和方式。(7) 服务管理协助营业网点提供优质服务，收集客户意见，提出提高优质服务水平的建议。七、服务现场标准(1)出风口外，牌匾标准化。按照总行规定的统一标准制作的银行名称、银行标志、营业单位名称、对外营业时间标志，应当悬挂在营业网点外的显着位置。线名、线徽和牌匾应定期清洗，

26、不得有损坏或污渍。（2）网内设施齐全。营业网点应当设置营业宣传栏、布告栏、引导栏，为客户提供书写用具和意见书，供客户监督，并公示客户服务号码。（三）服务窗口应有明显标志。柜台窗口应设置以下标志：窗口标志、综合警示标志（人民币兑换处破损等）。(4)环境卫生、干净、整洁。营业厅门前无垃圾、杂物，不得随意张贴印刷品；营业厅内环境干净明亮，每天早晚两次打扫，全天打扫。营业厅卫生间干净整洁，无异味；所有卫生用具摆放整齐，没有乱扔垃圾；浴室的洗脸盆和水槽很干净，没有污渍。(5)所有物品应排列整齐。所有物品都没有杂乱无章。柜台外供顾客使用的物品干净、整洁、完好；柜台内的工具摆放整齐。(6)光线明亮、温暖、舒

27、适。大厅内灯光明亮充足，无灯泡损坏或无灯现象；大厅温度适宜，冬暖夏凉。室温高或低时，不开空调或制冷制热效果不明显。8.服务设施标准（一）服务设施状况良好。营业网点柜台应根据营业需要配备老花镜、书写笔、复写纸、墨水等供顾客使用，并保持物品完好、干净、整洁。(2)便利设施干净整洁。营业网点内供顾客使用的休息椅、饮水机等便利设施应保持干净整洁；视需要配备电视机的分支机构应保证正常播出；订阅的报刊应当及时更新；大厅色彩鲜艳，定期更换；难闻的气味。（3）宣传品要陈列精美。营业公告和招贴画应按规定整齐张贴，禁止随意张贴在营业厅墙壁上。宣传板摆放整齐美观，及时更新，保持清洁卫生；宣传品统一摆放在宣传架上，保

28、持整齐美观；宣传设施损坏的，应当及时修复和更换。机关部厅文明服务规范为规范总行员工服务行为，提高服务质量，营造良好的整体服务形象。总公司员工服务标准如下：一、基本规格（一）签约服务。所有员工上岗时必须佩戴或放置统一的服务标志。员工佩戴统一号牌时，佩戴位置必须规范统一，保持水平状态。(2) 着装和外貌详见上节。（三）注意事项。如因工作或检查等原因在工作时间进入分行柜台，必须严格遵守柜台服务规范，着装统一，使用普通话和规范语言。(4) 禁止事项。工作时间内，不得在办公室内吃饭、抽烟、吃零食、聊天、大笑，不得在办公室从事与工作无关的事务。工作时间不处理个人事务，不接待亲友，不长时间占用手机聊天，不迟

29、到早退。2.服务流程规范(1) 清洁卫生。早上下班后，收拾办公桌，打扫卫生，去除卫生死角，保持整洁卫生。(2)课前准备。按照规范整理好自己的仪容仪表，做好一切工作准备，保持桌面整洁。前一天值班的工作如需交接，应迅速完成，为当天值班做好准备。（3）长期出差时，向部门负责人（或同事）说明去向。(4)下班后最后一次离开时，检查门窗是否关紧，并关闭所有电源。（五）不得擅自换班（岗位）。有特殊原因的，应当征得部门负责人同意。3.服务语言规范服务语言分为口头语言和肢体语言。具体标准如下：（1）口语要求词汇的专业化、规范化。使用“你好，请，谢谢，对不起，再见”和“交叉”文明用语。节日期间，使用“新年快乐”等

30、节日问候语，提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”。确保句子清晰，音量适中，语言文明礼貌。避免使用口语，禁止使用不文明的语言和修辞或质疑的语气。1. 与客户或同事会面并使用“你好！” “您好，请问有什么可以帮忙的吗？”禁止使用任何其他非正式语言。2、办理业务需经调查审批的，应说：“对不起，这个项目我们还需要调查（审批），结果出来后我们会第一时间通知您。”不许说：“过几天我去看看。”3、当您收到投诉或建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，我们会在调查处理后尽快与您联系。”禁止说：“我有什么意见要向领导汇报，解决不了。”4. 生意做完了，你应该说：“请慢慢走！”禁止说：“你完了！”5

31、、接听电话，确定为内线电话时使用“你好，部门（室）”，外线电话或不确定电话时使用“你好，XX农商行”。通话结束，应说“再见”，等对方挂断后再挂上电话，微笑接听电话，身体微微前倾，做好相关记录。当对方要找的人不在时，你应该说“XX不在，如果方便的话，我转告给你”。 “XX不在，方便的话请留下你的电话号码，等他回来我让他联系你。”6、打电话给客户时，主动表明自己的身份：“您好，我是XX农商银行XX部（办）。”银行内通话使用“你好，我是XX部门（办公室）”。7、接电话时说话要清楚。如果你被紧急情况打断，你应该向对方解释并道歉。如果同时有其他来电，您可以优先说“对不起（或对不起），我现在需要接听电话，请稍候”“对不起（或对不起），有现在有电话打进来等等。我稍后再给你打电话。”8、与客户或分公司工作人员通话时，有办公电话需要接听时，应向对方道歉：“对不起（或对不起），我正在接听电话。”(2) 肢体语言。服务行为准则体现了