索赔谈判技巧

1、保险理赔中的谈判技巧综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下 几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果 断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。把握底线的技术。底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出 色的底线技术独步网坛十多年。在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面 向我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼，百战不怠。”，就是 说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备。 准备工作主要

2、包括以下方面：一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽略，其实这是非常关键 的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果 没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出 解决方案的优先权。二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪， 才能在现场的交锋中游刃有余。三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可以为我方展开交际提供 一些指引。“上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险 理赔人员，要始终牢记，“保险中的协商谈判不是辩论，

3、在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。” 怎样应用“底线技术”，道理很简单，“将球打向对手的底线，调动对方，掌握主动。”但 是实行起来却不容易。什么样的“底线球”最具威胁，应当是“擦边球，”谈判双方也常常使 用这种方法，经常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自 己的“陷阱”。在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说a和 b两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车维修的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定 损人员给予更换。实际上，零件a和b都是可以修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手一一客户 和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个

4、平等的对手，可以直接指出其错误，但客户不同， 客户是服务的对象，需要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换1吧，b 就不用换了。表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来都不用更换的两个零件 将被换掉一个。而反过来，定损人员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规 作为砝码预设好自己的底线。中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经典案例。中国人民谈判历经15年，中美谈判 是最为艰难的一环。1998年时，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不 同意签订协议。“美国不签会后悔一辈子。”龙永图这样对美国媒体说。果然，美国代表团听 说克林顿取消该协议后，

5、都哭了 .后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：,我看不要签了吧，要签到北京去签! ”这就是中国在一个大国面前的尊严和 姿态。在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可 以在心理上获得袱扔给对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后 发制人。 感情控制一一局面的导向。情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的 谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情绪。从事保险理赔工作的一大忌讳，就 是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。 人心理的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情低落的客户，

6、要 善于安慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，采取委婉的方式提出自己的意见，切 不可激怒对方，导致局面失控；在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应该义正 词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节”。盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的，因为在大多数情况下，人的情绪都带 有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人 的意见更容易产生反感。笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。本人前去查 勘，发现其中砖坯损失近5万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经

7、营者说由于砖坯不能 赔，要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后，客户感 情波动很大，言词十分激烈，几乎发生冲突.现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急切心情， 能够主动传达对客户遭受损失的同情，也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这 个案例告诉我们，在遇到上述情况的时候，一定要把握对方的情绪变化，做到“换位思考” 想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿望，也应该让事情“软 着陆”。敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部利益换取整体的胜利。在谈判时，很多时候双方 提出的方案都只是试探性的

8、，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨 价还价”，必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。现代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”所谓“求同存异”不 可能一家占尽所有好处，那是签订“不平等条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步， 为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。以上，只是对保险理赔中谈判技巧的几点总结，“兵无常势，水无常形”，实际中的情况 往往更为复杂，只有根据实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临 的“谈判难题”。篇二：浅谈施工索赔的一些技巧浅谈施工索赔的一些技巧嘉善县中信评估造价有

9、限公司吕为照索赔，是国际上通用的工程术语，在我国通常对索赔这个术语用得不多，所以大家对索 赔比较陌生，但在实际工程项目中，属于索赔范畴的工作早在展开。例如工程签证，就是索 赔中的一个重要内容。而工程签证则就是工程项目中常规工作的内容。索赔有非常好的经济效果。根据国外资料，在正常的情况下，工程承包能得到利润约占 工程合同价的3%-10%，而在许多国际工程索赔中，索赔额高达合同价的10%-20%；甚至有些 项目工程索赔将超过合同价。在国际承包工程的竞争中，有一句话叫中标靠低价，赚钱靠索 赔。这充分反映了索赔工作在工程建设中的重要作用。但要做好索赔工作，除了认真编写好 索赔文件，使之提出的索赔项目符

10、合实际，内容充实，证据确凿，有说服力，索赔计算准确， 并严格按索赔的规定和程序办理外，必须掌握索赔技巧，这对索赔的成功十分重要，同样性 质和内容的索赔，如果方法不当，技巧不高，容易给索赔工作增加新的困难，甚至导致事倍 功半的下场。反之，如果方法得当，技巧高明，一些看来似乎很难索赔的项目，也能获得比 较满意的结果。因此要做好索赔工作除了做到有理、有据、按时外，掌握好一些索赔的技巧 是很重要的。一、做好收集、整理签证工作有理才能走四方，有据才能行得端，按时才能不失效。所以，必须在施工全过程中及时 做好索赔资料的收集、整理、签证工作。索赔直接牵涉到当事人双方的切身经济利益，靠花 言巧语不行，靠胡搅蛮

11、缠不行，靠不正当手段更不行。索赔成功的基础在于充分的事实、确 凿的证据。而这些事实和证据只能来源于工程承包全过程的各个环节之中。关键在于用心收 集、整理好，并辅之以相应的法律法规及合同条款，使之真正成为成功索赔的依据。施工企业中标后，应及时、谨慎地与发包方签订施工合同应尽可能的考虑周详，措 词严谨，权利和义务明确，做到平等、互利。合同价款最好采用可调价格方式。并明确追加 调整合同价款及索赔的政策、依据和方法，为竣工结算时调整工程造价和索赔提供合同依据 和法律保障。在工程开工前应搜集有关资料，包括工程地点的交通条件?quot;三通一平情况， 供水、供电是否满足施工需要？水、电价格是否超过预算价？

12、地下水位的高度，土质状况， 是否有障碍物等。组织各专业技术人员仔细研究施工图纸，互相交流，找出图纸中疏漏、错 误、不明、不详、不符合实际、各专业之间相互冲突等等问题。在图纸会审中应认真做好施 工图会审纪要，因为施工图会审纪要是施工合同的重要组成都分，也是索赔的重要依据。施 工中应及时进行预测性分析，发现可能发生索赔事项的分部分项工程，如：遇到灾害性气候、 发现地下障碍物、软基础或文物；以及征地拆迁、施工条件等外部环境影响等。业主要求变 更施工项目的局部尺寸及数量或调整施工材料、更改施工工艺等。停水、停电超过原合同规 定时限；因建设单位或监理单位要求延缓施工或造成工程返工、窝工、增加工程量等等。

13、以 上这些事项均是提出索赔的充分理由，都不能轻易放过。二、主动创造索赔机遇在施工过程中，承包商应坚持监理及业主的书面指令为主，即使在特殊情况下必须执行 其口头命令，亦应在事后立即要求其用书面文件确认，或者致函监理及业主确认。同时做好 施工日志、技术资料等施工记录。每天应有专人记录，并请现场监理工程人员签字；当造成现场损失时，还应做好现场摄像、录像，以达到资料的完整性；对停水、 停电、甲供材料的进场时间、数量、质量等等，都应做好详细记录；对设计变更、技术核定、 工程量增减等签证手续要齐全，确保资料完整；业主或监理单位的临时变更、口头指令、会 议研究、往来信函等应及时收集，整理成文字，必要时还可对

14、施工过程进行摄影或录像。又 如甲方指定或认可的材料或采用新材料，实际价格高于预算价（或投标价），按合同规定允许 按实补差的，应及时办理价格签证手续。凡采用新材料、新工艺、新技术施工，没有相应预 算定额计价时，应收集有关造价信息或征询有关造价部门意见，作好结算依据的准备。其次， 在施工中需要更改设计或施工方案的也应及时做好修改、补充签证。另外，如施工中发生工 伤、机械事故时，也应及时记录现场实际状况，分清职责；对人员、设备的闲谿、工期的延 误以及对工程的损害程度等，都应及时办理签证手续。此外要十分熟悉各种索赔事项的签证 时间要求，区分二十四小时、甲十八小时、七天、十四天、二十八天等时间概念的具体

15、含义。 特别是一些隐蔽工程、挖土工程、拆除工程，都必须及时办理签证手续。否则时过境迁就容 易引起扯皮，增加索赔难度。做到不忘、不漏、不缺、不少，眼勤、手勤、口勤、腿勤。不 能因为监理的口头承诺而疏忽文字记录，也不能因为大家都知道就放松签证。这些都是工程 索赔的原始凭证，应分类保管，以创造索赔的机遇。三、正确处理好同业主与监理的关系索赔必须取得监理的认可，索赔的成功与否，监理起着关键性作用。索赔直接关系到业 主的切身利益，承包商索赔的成败在很大程度上取决于业主的态度。因此，要正确处理好业 主、监理关系，在实际工作中树立良好的信誉。古人云：人无信不立，事无信不成，业无信 不兴。诚信是整个社会发展成

16、长的基石。因此，按?quot;诚信为本、操守为重的理念，健全 企业内部管理体系和质量保证体系，诚信服务，确保工程质量，树立品牌意识，加大管理力 度，在业主与监理的心目中赢得良好的信誉。比如，施工现场次序井然，场容整洁；项目经 理做到有令即行，有令即止。总之，要搞好相互关系，保持友好合作的气氛，互相信任。对 业主或监理的过失，承包商应表示理解和同情，用真诚换取对方的信任和理解。创造索赔的 平和气氛，避免感情上的障碍。四、注意谈判技巧谈判技巧是索赔谈判成功的重要因素，要使谈判取得成功，必须做到：首先应事先做好谈判准备。知已知被，百战不殆。认真做好谈判准备乃是促成谈判成功的首要因素，在同业主和监 理

17、开展索赔谈判时，应事先研究和统一谈判口径和策略。谈判人员应在统一的原则下，根据 实际情况采取应变的灵活策略，以争取主动。谈判中一要注意维护组长的权威；二要丢芝麻 抓西瓜，不斤斤计较；三要控制主动权，并留有余地。谈判的最终决策者应是承包方的领导 人，可实行幕后指挥，以防僵局和陷于被动。注意谈判艺术和技巧。总之，索赔工作关系着施工企业的经济利益。所有施工管理人员都应重视索赔，知道索 赔，善于索赔。必须做?quot;理由充分，证据确凿，按时签证，讲究谈判技巧，并把索赔工 作贯穿于施工的全过程。同时，加强施工管理，提高管理水平，降低成本，为企业创造更大 的利润空间。索赔出效益目前，国内建筑市场竞争激烈

18、，各个施工单位为了争揽工程，不断地降低报价，招标单 位也抓住了施工单位的心理，“你不干他干，总有干的”。而国外承包商投标报价的原则是“低 报阶,高索赔”。承包商在投标时便将工程中可能引起索赔的各种因素考虑在其报价中,从而使 投标价很低（在别人看来肯定亏损），在合同签定后工程实施中,利用各种非已方责任或业主 风险而受到的损失向责任方（业主）索赔，从而取得利润。那么国内承包商又如何争取更多 的索赔呢？我认为有以下几个方面。一、投标阶段报价制定在获得招标的信息后，要熟读招标文件的每一个条款，因为每一字可能就是一个埋伏， 如果不注意就会给报价造成大的误区，现在报价的方式，多采用工程量清单报价方法，这种

19、 方法简单，便于以后调整。但报价应注意几下几个方面，否则会给承包人带来损失。分部分项工程量清单为不可调整的闭口清单，投标人对投标文件提供的分部分项清单必 须逐一计价，对清单所列内容不允许作任何更改变动。投标人如果认为清单内容有不妥或遗 漏，只能通过质疑的方式由清单编制人作统一的修改更正，并将修正后的工程量清单发至所 有投标人。每一个项中的价格为最后价格，工程如有变更时，均按此价格进行增减调整，如 在投标中知道有哪些设计项目不符合当地要求，可能要修改，就将此单价降低，使得以后设 计变更索赔获得更大。如知道某项要增加，可将此项单价增大，施工阶段增加时，同样获得 较大索赔。措施项目清单为可调整清单，

20、投标人对招标文件中所列项目，可根据企业自身特点作适 当的变更增减。投标要对拟建工程可能发生的措施项目和措施费用作通盘考虑。清单一经报 出，即被认为是包括了所有应该发生的措施项目的全部费用。如果报出的清单中没列项，且 施工中又必须发生的项目，业主有权认为，其已经综合在分部分项工程量清单的综合单价中。 将来措施项目发生时，投标不得以任何借口提出索赔和调整。措施项目清单的设谿，首先要参考拟建工程的施工组织设计，以确定环境保护、文明安 全施工、材料的二次搬运等项目；其次参阅施工技术方案，以确定夜间施工、大型机具进出 场及安拆、混凝土模板与支架、脚手架、施工排水降水、垂直运输机械、组装平台、大型机 具使

21、用等项目。参阅相关的施工规范与工程验收规范，可以确定施工技术方案在设计文件中 没有表述的，但是为了实现施工规范与工程验收规范要求而必须发生的技术措施。招标文件 中提出的某些必须通过一定的技术措施才能实现的要求。设计文件中一些的不足以补进技术 方案的。但要通过一定的技术措施才能实现的内容。此部分清单中，可在技术标施工组织设 计中明确己方的一些措施和发包人应提供的条件联系起来，如在施工阶段，业主未能提供标 书中条件，可以进行索赔。其他项目清单由招标人部分和投标人部分等两部分组成。招标人填写的内容随招标文件 发至投标人或标底编制人，其项目、数量、金额等投标人或标底编制人不得随意改动。由投 标人填写部

22、分的零星项目表中，招标人填写的项目与数量，投标人不得随意更改，且必须进 行报价。如果不报价，招标人有权认为投标人就未报价内容无偿为自己服务。当投标人列项 不全时，投标人可自行增加列项并确定本项目的工程数量及计价。其他项目清单应根据工程 的具体情况，参照下列内容列项：预留金、材料购谿费、总承包服务费、零星工作项目费。” 在投标报价过程中，要了解招标单位的情况、资金到位情况、拨款方式；当地的材 料价格、当地的质量要求、特殊要求、甲方的一些无理要求；当地政府的一些手续费用， 编制报价的同时为今后埋下伏笔，把风险承担交由发包人，以利于在施工阶段进行索赔。二、签定工程合同阶段应和发包人用专用条款约定以下

23、内容和完成时间。如发包人未能在约定的时间内完成， 并给承包人造成损失的应按合同进行索赔。1、办理土地征用、拆迁补偿、平整施工场地等工作，使施工场地具备施工条件，在开 工后继续负责解决以上事项遗留问题；2、将施工所需水、电、电讯线路从施工场地外部接至专用条款约定地点，保证施工期 间的需要；3、开通施工场地与城乡公共道路的通道，以及专用条款约定的施工场地内的主要道路， 满足施工运输的需要，保证施工期间的畅通；4、向承包人提供施工场地的工程地质和地下管线资料，对资料的真实准确性负责；5、办理施工许可证及其他施工所需证件、批件和临时用地、停水、停电、中断道路交 通、爆破作业等的申请手续；6、确定水准点

24、与座标控制点，以书面形式交给承包，进行现场交验；7、组织承包人和设计人进行图纸会审和设计交底；8、处理施工场地周围地下管线和邻近建筑物、构筑物（包括文物保护建筑）古树名木 的保护工作、承担有关费用。9、在风险承担方面，要慎重考虑，包括材料价格风险、人工价格风险、政策调整风险等 不能全部由承包商承担。三、施工过程中常见索赔事件施工过程是一个千变万化的复杂过程，随时有与合同及计划不同之处，因此需要我们时 刻重视索赔，在索赔管理中要效益，一个小的疏忽马虎而漏掉索赔可能很大的，不放弃每一 个索赔的机会，施工中的常见索赔项目主要有下面种种类型。1、工程延误开工。因业主原因不能按照协议书约定的日期开工，工

25、程师应书面形式通知 承包人，推迟开工日期。发包人赔偿承包人因延期开工造成的损失，并相应顺延工期。2、暂停施工。因业主原因造成停工的，由业主承担所发生的追加合同价款，赔偿承包人 由此造成的损失，相应顺延工期，因承包原因造成停工的，由承包人承担发生的费用，工期 不予顺延。3、工期延误。业主未能按约定日期支付工程预付款、进度款致使工程不能正常进行的； 业主供应材料未能按约定日期进场的；一周内因停水、停电、停气造成停工累计超过8小时 的除工期顺延外，承包人的损失由业主承担。4、工程检查及中间验收。甲方工程师的检查检验不应影响施工正常进行，因甲方工程师 指令失误、延误检查或其他非承包人原因发生的追加合同

26、价款，由发包人承包。5、设计变更。施工过程中业主需对工程设计进行变更，应提前14天以书面形式向承包 人发出变更通知，因变更导致合同价款的增减及造成的承包人损失，由业主承担，延误的工 期相应顺延。6、合同中约定的“三通一平”由业主负责，而实际中经常有由施工单位完成全部或一 部分。7、与设计图中不相符的地质情况，复杂地基处理、地下地上障碍物清除。8、业主分包工程（桩基、通风、消防、电梯等工程）取配合施工费。9、业主供料的二次运输、装卸车费用、保管费。10、安全生产的要求的施工措施（边坡防护、特殊安全通道、市容维护等）在施工组织 中要明确，并计算费用。11、业主已批准施工进度计划，要求加速施工，应付

27、赶工费。12、高层及特殊结构的人工降效、机械降效。13、特、大型机械安拆、检测、场外运输、基础。14、场地狭小造成的材料的二次搬运。15、冬季、雨季、夜间施工增加费。16、混凝土及砂浆实际配合比与定额配合比的调整，并且其中掺入的外加剂费用。17、未考虑的地下水的降水费用，抽水台班的计取费用。18、管道消毒、冲洗、压力试验费用。四、索赔的程序发包人未能按合同约定履行自己的各项义务或发生错误以及应由发包人承担责任的其他 情况，给承包人造成各种损失，承包人可按下列程序以书面形式向发包人索赔；1、索赔事件发生后28天内，向业主工程师发出索赔意向通知；2、发出索赔意向通知28天内，向业主工程师提出补偿经

28、济损失的索赔报告及有关资料 （事件的名称、发生的时间、情况简介、合同依据、索赔要求）；3、工程师在收到承包人送交的索赔报告和有关资料后，于28天内给予答复，或要求承 包进一步补充索赔理由和证据；4、工程师在收到承包人送交的索赔报告和有关资料28天内未予答复或未对承包人作进 一步要求，视业主对该项索赔已认可；5、当该索赔事件持续进行时，承包人应当阶段性向工程师发出索赔意向，在索赔事件终 了 28天内，向工程师送交索赔的有关资料和最终索赔报告。索赔答复程序与3、4条相同。五、索赔的要点2、需要施工现场临时签证的，要在索赔的第一时间内完成签证，不能等事件完成后再签， 以免发生漏签，更不要把各个索赔事

29、件进行累加后再签证，一次性大的数额，业主也会不满， 要学会积少成多，签证是索赔的第一手充分必要证据。3、编写索赔报告，数额计算。在索赔报告概述中要简明扼要地论述事件发生的过程；论 证中详细介绍和分析索赔事件的发生、发展、处理和解决过程、索赔依据等；索赔计算中要 具体在对施工进度影响、工程成本的损失等方面合理地计算，各项费用要有依据，不可无理 夸张加大。4、在业主索赔时，要处理好关系。要加强与业主的沟通，尽可能通过友好协商的办法解 决，争取业主的同情理解，或调解解决，如再不能达成一致意见时，再提交仲裁。每一个聪明的业主都是吝啬的，只有在每一阶段充分利用索赔的手段，掌握索赔的要点， 就一定能从索赔

30、中获得效益。篇三：索赔技巧索赔技巧索赔，是国际上通用的工程术语，在我国有些地方对这个术语还比较陌生，但 在实际工程项目中，属于索赔范畴的工作则比较普遍。例如，工程签证就是索赔中的一个重 要内容。而工程签证则就是工程项目中常规工作的内容。索赔有非常好的经济效果。根据国外资料，在正常的情况下，工程承包能得到利润约占 工程合同价的3%-10%，而在许多国际工程索赔中，索赔额高达合同价的10%-20%;甚至有些项 目工程索赔将超过合同价。在国际承包工程的竞争中，有一句话叫中标靠低价，赚钱靠索赔。 这充分反映了索赔工作在工程建设中的重要作用。但要做好索赔工作，除了认真编写好索赔 文件，使之提出的索赔项目

31、符合实际，内容充实，证据确凿，有说服力，索赔计算准确，并 严格按索赔的规定和程序办理外，必须掌握索赔技巧，这对索赔的成功十分重要，同样性质 和内容的索赔，如果方法不当，技巧不高，容易给索赔工作增加新的困难，甚至导致事倍功 半的结局。反之，如果方法得当，技巧高明，一些看来似乎很难索赔的项目，也能获得比较 满意的结果。因此要做好索赔工作除了做到有理、有据、按时外，掌握好一些索赔的技巧是 很重要的。一、做好收集、整理签证工作“有理”才能走四方，“有据”才能行得端，“按时”才能不失效。所以，必须在施工全 过程中及时做好索赔资料的收集、整理、签证工作。索赔直接牵涉到当事人双方的切身经济 利益，靠花言巧语

32、不行，靠胡搅蛮缠不行，靠不正当手段更不行。索赔成功的基础在于充分 的事实、确凿的证据。而这些事实和证据只能来源于工程承包全过程的各个环节之中。关键 在于用心收集、整理好，并辅之以相应的法律法规及合同条款，使之真正成为成功索赔的依 据。二、谨慎地与发包方签订施工合同应尽可能的考虑周详，措词严谨，权利和义务明确，做到平等、互利。合同价款最好采 用可调价格方式。并明确追加调整合同价款及索赔的政策、依据和方法，为竣工结算时调整 工程造价和索赔提供合同依据和法律保障。在工程开工前应搜集有关资料，包括工程地点的 交通条件、“三通一平”情况，供水、供电是否满足施工需要？水、电价格是否超过预算价？ 地下水位的

33、高度，土质状况，是否有障碍物等。组织各专业技术人员仔细研究施工图纸，互 相交流，找出图纸中疏漏、错误、不明、不详、不符合实际、各专业之间相互冲突等等问题。在图纸会审中应认真做好施工图会审纪要，因为施工图会审纪要是施工合同的重要组成 都分，也是索赔的重要依据。施工中应及时进行预测性分析，发现可能发生索赔事项的分部 分项工程，如：遇到灾害性气候、发现地下障碍物、软基础或文物以及征地拆迁、施工条件 等外部环境影响等。业主要求变更施工项目的局部尺寸及数量或调整施工材料、更改施工工艺等。停水、停 电超过原合同规定时限;因建设单位或监理单位要求延缓施工或造成工程返工、窝工、增加工 程量等等。以上这些事项均

34、是提出索赔的充分理由，都不能轻易放过。在施工过程中，承包商应坚持监理及业主的书面指令为主，即使在特殊情况下必须执行 其口头命令，亦应在事后立即要求其用书面文件确认，或者致函监理及业主确认。同时做好 施工日志、技术资料等施工记录。每天应有专人记录，并请现场监理工程人员签字;当造成现 场损失时，还应做好现场摄像、录像，以达到资料的完整性对停水、停电、甲供材料的进场 时间、数量、质量等等，都应做好详细记录对设计变更、技术核定、工程量增减等签证手续 要齐全，确保资料完整;业主或监理单位的临时变更、口头指令、会议研究、往来信函等应及 时收集，整理成文字，必要时还可对施工过程进行摄影或录像。又如甲方指定或

35、认可的材料 或采用新材料，实际价格高于预算价（或投标价），按合同规定允许按实补差的，应及时办理 价格签证手续。凡采用新材料、新工艺、新技术施工，没有相应预算定额计价时，应收集有 关造价信息或征询有关造价部门意见，作好结算依据的准备。其次，在施工中需要更改设计或施工方案的也应及时做好修改、补充签证。另外，如施工中发生工 伤、机械事故时，也应及时记录现场实际状况，分清职责对人员、设备的闲置、工期的延误 以及对工程的损害程度等，都应及时办理签证手续。此外要十分熟悉各种索赔事项的签证时 间要求，区分二十四小时、甲十八小时、七天、十四天、二十八天等时间概念的具体含义。特别是一些隐蔽工程、挖土工程、拆除工

36、程，都必须及时办理签证手续。否则时过境迁就容 易引起扯皮，增加索赔难度。做到不忘、不漏、不缺、不少，眼勤、手勤、口勤、腿勤。不 能因为监理的口头承诺而疏忽文字记录，也不能因为大家都知道就放松签证。这些都是工程 索赔的原始凭证，应分类保管，以创造索赔的机遇。三、正确处理业主与监理的关系索赔必须取得监理的认可，索赔的成功与否，监理起着关键性作用。索赔直接关系到业 主的切身利益，承包商索赔的成败在很大程度上取决于业主的态度。因此，要正确处理好业 主、监理关系，在实际工作中树立良好的信誉。古人云：人无信不立，事无信不成，业无信 不兴。诚信是整个社会发展成长的基石。因此，按“诚信为本、操守为重”的理念，

37、健全企 业内部管理体系和质量保证体系，诚信服务，确保工程质量，树立品牌意识，加大管理力度， 在业主与监理的心目中赢得良好的信誉。比如，施工现场次序井然，场容整洁;项目经理做到 有令即行，有令即止。总之，要搞好相互关系，保持友好合作的气氛，互相信任。对业主或 监理的过失，承包商应表示理解和同情，用真诚换取对方的信任和理解。创造索赔的平和气 氛，避免感情上的障碍。四、注意谈判技巧谈判技巧是索赔谈判成功的重要因素，要使谈判取得成功，必须做到：首先应事先做好 谈判准备。知已知被，百战不殆认真做好谈判准备乃是促成谈判成功的首要因素，在同业主 和监理开展索赔谈判时，应事先研究和统一谈判口径和策略。谈判人员

38、应在统一的原则下， 根据实际情况采取应变的灵活策略，以争取主动。谈判中一要注意维护组长的权威;二要丢芝麻抓西瓜，不斤斤计 较;三要控制主动权，并留有余地。谈判的最终决策者应是承包方的领导人，可实行幕后指挥， 以防僵局和陷于被动。注意谈判艺术和技巧。总之，索赔工作关系着施工企业的经济利益。所有施工管理人员都应重视索赔，知道索 赔，善于索赔。必须做到理由充分，证据确凿，按时签证，讲究谈判技巧，并把索赔工作贯 穿于施工的全过程。同时，加强施工管理，提高管理水平，降低成本，为企业创造更大的利 润空间。篇四：客诉索赔谈判【处理客户抱怨与索赔的谈判高招】【经销商如何与供应商协商进行客户索赔谈判？】【工程领

39、域索赔怎样谈判？】【保险理赔中的谈判技巧】经销商如何与供应商协商进行客户索赔谈判？产品出了问题，客户要求进行索赔，但问题却明明出在供应商身上，那经销商如何与供 应商协商进行客户索赔谈判？1、核实客户投诉的真实性，注意搜集证据很多经销商收到客户索赔投诉后，什么都不考虑就打电话将供应商臭骂一通，这绝对 属于无脑的行为！ 99%的供应商都会说不可能，他们的质量/包装一直很注意，从来没有被客 户投诉过。此时你百口莫辩还白白得罪人。这个时候，首要做的不是先告知供应商索赔的事 情，而是先联系客户，索要照片等相关事实材料证据。耳听为虚，眼见为实。2、拿到事实证据，告知供应商要求尽快查明原因给供应商打电话也好

40、，写邮件也好，都必须要预先好好考虑，应该怎样沟通。举个例子，某外贸公司客户因为产品质量问题要求索赔2500美金，客户发来多张照片， 确实此批货存在做工上的问题，像这样有了事实证据再跟供应商联系。“张总，上次出的那批货客户投诉有质量问题，很多货大面积脱筋了。客户要索赔货值 的30%（3500美金）。客户说等会拍照片发过来，您看怎么处理?”“等你收到照片，发过来给我看一下，我再跟你说。”供应商一般会这么回答。然后过几个小时后，写一封邮件给供应商，附上客户发来的照片，正文中把客户的索赔 原文稍加处理（2500usd改为3500usd，客户的口气改的生气些，加些感叹号，给一些语句标 上红色等），然后在

41、英文的下面，原原本本的写上中文释义，语言用词上不要过渡引申和渲染， 原原本本的体现口气、感叹号和标注红色即可。邮件的最后，要求供应商立即配合调查原因， 回复客户。3、慎重地回复客户索赔得知质量问题原因后，及时向客户表达歉意，并给出详细的原因解释，及解决方案，争 取降低赔款。这里要注意，有些时候由于供应商犯的一些“低级错误”导致的产品问题，不 要直接向客户表明，这可能会让客户对你的公司造成极差的印象，适当的组织措辞很有必要。 在索赔金额方面，不妨提一下己方损失太多，产品本来就利润很薄，恳请客户考虑一下长期 的合作，能够适当降低一些赔款，不影响之后的合作关系。4、向供应商抛出诚意同时积极和工厂联系

42、，表现出会努力与客户沟通争取降低赔款。如上面的案例，再与张 总联系，告知已经把情况都解释给客户了，但是客户态度非常强硬。一定要索赔3500美金。“这样，您先别急，这两天我会好好跟客户谈谈，希望能够有些回转的余地疽此时供应 商肯定会感激地连连说道，拜托了！5、给供应商一些意外的惊喜隔几天再次跟供应商联系，口气喜悦（通电话的时候，哪怕你笑笑，对方也是能感受到的）：“张总，我这两天一直给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户 公司老板说考虑到今后还想继续合作，同意降低一点索赔金额，3000美金。”“太好了!这次的教训太大了，以后我们一定注意控制好质量，绝不会再出现这样的问题!” “谢

43、谢您的理解！我知道你们这次损失很大，可是质量出现问题，我也没有办法!错了 就是错了，很多时候我没办法跟客户讨价还价，借口多了，客户可能会很反感不跟我们合作 了！”“恩，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个教训吧!真是谢谢你!”“应该的，谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展，我再及时通知您!”然后再过几天与供应商联系，口气更加喜悦：“张总，这两天我和客户商量了半天，希望可以再降低一些赔款。客户说如果我给他更 好的支付方式，他就想办法说服他们老板减少赔款。我和公司领导商量了一下，我们都觉得 作为合作伙伴，遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。我们最后给客户预付款由30%降到20%， 作为条件，客户也最

44、后同意了索赔金额从3000美金 降到2500美金！”此时可以想见，供应商必然千恩万谢。直接业务人员下次再跟供应商联系，必然行事也 将更方便，可谓送出人情，赢得方便。6、让供应商签订质量保证书为了避免再次出现以上的质量情况，起草一份正式的质量保证书很有必要!为以后处理类 似问题，增加谈判的筹码和保证，也能让工厂足够重视你的货的质量。篇五：商业谈判技巧 练习题1商业谈判技巧练习题1一、名词解释客座谈判，也称客场谈判，是在谈判对手所在地组织的一种谈判。2、索赔谈判是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方所进行的谈判。3、不可抗力。通常指合同签订后，不是由于当事人的疏忽过失，而是由于当事人所不可

45、 预见，也无法事先采取预防措施的事故而不能履行或不能如期履行合同的全部或部分。4、硬式谈判也称立场谈判。谈判者往往认为己方具有足够的实力，强调己方立场。双方 常常是互不信任、相互指责，谈判也易陷入僵局。1、实际需求目标是谈判各方根据主客观因素，考虑各方面情况，经过科学论证、预测核 算、纳入谈判计划的谈判目标。2、需要层次理论是马斯洛提出的，他将人的需要划分五个层次，即生理的需要、安全的 需要、社会的需要、尊重的需要、自我实现的需要。马斯洛指出这五个层次的需要，是按照 从低到高的顺序来排列，只有在低级需要得到满足以后才会产生高一级的需要，但绝不等于 产生了高一级的需要，低级需要就不存在了3、横向

46、谈判是指确定谈判所涉及的所有议题后，开始逐个讨论预先确定的议题，在某一 议题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题暂时搁置，接着讨论其他问题，直到所有问题谈妥 为止。4、通则议程是谈判双方共同遵守使用的日程安排，一般要经过双方协商同意后方能正式 生效。如确定谈判地点及招待事宜。二、简答题1、什么是商务谈判，他包括哪些基本要素？商务谈判是买卖双方为了促进交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取 得各自经济利益的一种方法和手段。商务谈判的基本要素包括谈判的主体、谈判的客体、谈 判的目标。2，商务谈判具有哪些特点？3、什么是商务谈判的互惠互利原则，如何坚持该原则？互利互惠有原则指谈判双方在讨 价

47、还价、激烈争辩中，重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方的利益诉求，从而达到在 优势互补中实现自己利益的最大化。应注意的三点：1、提出新的选择；2、寻找共同利益； 3、协调分歧利益。在分歧中求生存。4、商务谈判的三个层次是什么？商务谈判一般分为三个层次：（1）竞争型谈判，旨在削弱对方评估谈判实力信心。对手作出的最初方案作出明显的反 应是极为重要的。（2）合作型谈判。一般是赞许性的，虽然承认和欣赏对方实事求是的态度，但仍然要强 调需要进一步就一些问题进行谈判和商榷的必要。（3）双赢谈判，强调通过谈判，不仅要找到更好的方法满足双方的需要，而且要解决责 任和任务的分配，如成本、风险等5、商务谈判的类

48、型有哪些？（选3种要求）商务谈判的类型：按谈判地域分：住客谈判、 客座谈判、主客座轮流谈判和中立地点谈判。（1）主座谈判。在自己所在地组织的谈判。（2） 客座谈判，也称客场谈判，是在谈判对手所在地组织的一种谈判。（3）主客座轮流谈判，一 种在商务交易中谈判地点互易的谈判。（4）中立地点谈判，在中立地域进行谈判；按谈判是 否跨国镜分：国内商务谈判和国际商务谈判。国内商务谈判是国内各种经济组织及个人之间 所进行的商务谈判；如国内商品购销谈判、商品运输谈判。国际商务谈判是指本国政府及各 种经济组织与国外政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判。按交易地位，买方谈判、卖 方谈判和代理谈判。（1）买方谈判

49、是指以购买者身份参与的商务谈判；特征：重视搜集有关 的信息货比三家；极力压价，掏钱难，买方占主导地位；买方有“有求于我”的优势，优势 盛气凌人。（2）卖方谈判是指以供应商身份参与的谈判。（3）代理谈判是指受当事人委托参 与的谈判，包括全权代理谈判和无签约权代理谈判。6、在客座谈判时，客方应注意那几个方面？在客座谈判时，客方应注意：要入境问俗、 入国问禁；要审时度势、争取主动；要处理好语言问题。7、商品品质表示法有哪几种商品品质表示法有:样品表示法、规格表示法、等级表示法、 标准表示法品牌或商标表示法8、技术贸易的谈判的基本类容有哪些？技术贸易的谈判的基本类容包括：技术类别、名 称和规格，技术经

50、济要求，技术转让期限，技术商品交换的形式，技术贸易的计价、支付方 式，责任和义务。9、贸易双方在磋商商品包装条款时因注意哪几点？贸易双方在磋商商品包装条款时因注 意两点：（1）根据交易商品本身的特征明确其包装的种材料、材料、规格、成本、技术和方 法。（2）根据谈判对方或用户对同类商品在包装种类、材料、规格、装潢上的不同要求及 不同时期的变化趋势进行磋商并认定。10、 劳务谈判的基本内容有那些？劳务谈判的基本内容有：（1）劳动力供求的层次； （2）数量；（3）素质；（4）职业和工种；（5）劳动地点、劳动时间和劳动条件；（6）劳动报酬、工资福利和劳动保险等。11、信息情报搜集的方法和途径有哪几种？

51、信息情报搜集的方法和途径：1、直接派人去对方的企业进行实地考察，搜集资料；2、 通过各种信息载体搜集公开情报；3、通过与谈判对手有过业务交往的企业和人员的调查了 解信息；4、通过专业组织和研究机构获得调查报告；5、电子媒体搜集法；6、观察法；7、 实验法。12、如何制定谈判目标？如何制定谈判目标：（1）确定谈判的主题；（2）确定谈判的目 标，分清四个层次的谈判目标；（3）优化谈判目标，确定各目标之间的关系，使目标之间在 内容上保持协调性、一致性，避相互矛盾。13、如何进行模拟谈判？进行模拟谈判，首先要拟定假设，包括对客观环境的假设、对 自身的假设、对对方的假设；其次选择合适的谈判方式，是用全景

52、模拟法、讨论会模拟法或 列表模拟法；最后进行模拟谈判的总，发现问题，提出对策，完善谈判方案。14、议价与磋商阶段应把握那几个环节？议价与磋商阶段应把握：1、捕捉信息，探明依 据；2、了解分歧，归类分析；3、掌握意图，心中有数；4、对症下药，选择方案；5、控制 议程，争取主动。15、霍夫斯泰德提出的文化差异的四个维度是什么？霍夫斯泰德提出的文化差异的四个 维度是：（1）权利距离。权利距离即在一个组织当中，权利的集中程度和领导的独裁程度， 以及一个社会在多大程度上接受组织当中这种权利分配的不平等；（2）不确定性规避，表示 人们对未来不确定性的态度。在不确定性规避程度低的社会当中，人们普遍有一种安全

53、感， 倾向于放松的生活态度和鼓励冒险。而在不确定性规避程度低的社会当中，人们普遍有一种 高度的紧迫感和进取心，因而容易形成一种努力工作的冲动。（3）个人主义与集体主义，个 人主义是指一种结合松散的社会组织结构，其中每个人重视自身的价值与需要，依靠个人的 努力来为自己谋取利益；（4）刚柔度。表示人们对男性和女性社会角色如何分配的认识。阳 刚型社会的文化成员赞扬成就、雄心、物质、权力和决断性，而阴柔型社会的文化成员则强 调生活的质量、服务、关心他人和养育后代。16、直接应对潜在僵局的技巧有哪几种？直接应对潜在僵局的技巧有：（1）例举实事法； （2）以理服人；（3）以情动人；（4）归纳概括法；（5）

54、反问劝导法；（6）以静制动法；（7）站在对方的 立场上说服对方；（8）幽默法；（9）适当馈赠和场外沟通。17、故布疑阵技巧通常做法是什么，我们如何应对这一技巧？故布疑阵技巧通常做法是： 有意向对方传递导致他们谈判错误的信息，施放一些烟雾来干扰对方，使对方的计划被打乱 或接受误导，使谈判对其有利。应对方法有：1、谈判者应具备高超的观察力和应变力，在关 注对方一举一动的同时，洞察其举动的真实意图，并据此制定灵活有效的应对策略。2、有 用心收集和准备充足的谈判资料，以便在对方故布迷阵时，以不变应万变的态势对待，以免 落入对方设下的圈套。3、若掌握对方急切与我方达成协议，且我方已胜券在握，可间接揭 露

55、对方此技巧的真实目的，指出在谈判中故意出差错是非常不合道德的，不利于双方今后的 合作。18、试述攻心技巧的几种主要计策？攻心技巧的主要计策有：（1）满意感，使对方在精 神上感到满足的技巧；（2）头碰头，这是一种在大会谈判外，双方采取小范围会谈以解决棘 手问题的做法。可加强的心理效果，突出了问题的敏感性；（3）“鸿门宴”；（4）恻隐术，唤 起同情心。形式有：说可怜话、扮可怜相；（5）奉送选择权；19、谈判中，如何应对吹毛求疵技巧？谈判中，应对吹毛求疵技巧办法有：（1）必须要 有耐心；（2）遇到实际问题，要能直攻腹地、开门见山地与买主私人商谈；（3）要能避重就 轻；（4必须及时提出抗议；（5）向买

56、主建议一个具体且彻底的解决方法，而不是去讨论那些 没有关联的问题。三、论述题1、试谈判成功的评价标准？试谈判成功的评价标准评主要有以下三个：（1）判断目标的实现程度。（自身需要的满足程度。努力争取最高目标、必须确保最低目标）。（2）谈判效率的高低。（谈判效率之谈判者通过所取得的收益与所付出的成本之间的对 比关系。三项成本：谈判桌上的成本；谈判过程的成本；谈判的机会成本。）（3）谈判双方互惠合作关系的维护程度。（着眼长远。）（可自我发挥，展开分析）2、试述如何制定一个周密细致的谈判计划？谈判计划的基本策略为：第一步，确定双方在谈判当中的目标是什么？第二步，确定在己方争取最重要条款的时候，将会遇到哪些方面的阻碍，对方提出什么 样的交换条件等；第三步，针对以上情况，我们采取怎样的策略。制定谈判计划应做到以下三点：（1）简明扼要。容易记住。（2）明确、具体。必须与 谈判内容相